Орлов В. И. Телефонные переговоры: техника и психология Содержание Раздел Техника телефонных переговоров
Глава 9. Этап пятый — завершение разговора
жүктеу/скачать 457,11 Kb. Pdf көрінісі
|
| Глава 9. Этап пятый — завершение разговора
Хочешь быть умным — научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать. Это несложное правило придумал еще в XVIII в. швейцарский мыслитель И. Лафатер. Несмотря на солидный возраст этого изречения, оно сохраняет свою актуальность и в наши дни. Вообще, все правила этикета сами по себе чисто условны и зачастую применить одно и то же правило в разных ситуациях не представляется возможным, ибо смысл, заложенный в любое из них, в контексте данной ситуации может кардинально меняться. Поэтому настоятельно рекомендуется не возводить ряд представленных здесь советов в ранг библейских заповедей, требующих исключительно точного исполнения. Любое событие, любую ситуацию необходимо оценивать со всевозможных ракурсов: времени суток, психологических особенностей собеседника, собственных целей и задач, а также целей и задач собеседника. В данном разделе рассматриваются основные вопросы этики делового общения по телефону. Уже сказано много слов по поводу начала телефонного разговора, построения стратегии общения, выяснения стратегии собеседника и прочая, и прочая. Несомненно, все это — важнейшие компоненты общения. Но не стоит забывать о том, что положительный результат может быть достигнут только в том случае, когда общая линия разговора, подчиненная определенной цели, выдержана до конца. В подтверждение хочется сказать, что умение достойно завершить разговор вносит свой вклад (причем немалый) в успех всего мероприятия. Любой телефонный разговор должен быть кратким и содержать в себе максимум информации, особенно это относится к деловым беседам. В ходе всего разговора в составленном заранее плане беседы необходимо отмечать достигнутые цели и конспектировать новую информацию, сообщаемую собеседником. Средняя продолжительность телефонного разговора должна составлять 3—5 минут. При большей длительности собеседники начинают уставать, испытывать дискомфорт, раздражаться. Однако не всегда удается добиться желаемых результатов в столь короткий срок, в таком случае лучше назначить встречу. Заканчивать любую беседу значительно проще, если достигнута определенная договоренность. Как только вы осознали, что желанная цель достигнута, постарайтесь сразу же закончить разговор, а не пытаться поведать собеседнику что-либо еще, если только это не относится к делу и вы забыли сказать про это раньше. После этого еще раз получите подтверждение ответов на ключевые вопросы и попрощайтесь. Нельзя заканчивать телефонный разговор, если не достигнута четкая договоренность по всем интересующим вас вопросам. Если что-то вас смущает, не вызывает особого доверия, не стесняйтесь еще раз спросить об этом. Такой подход к решению проблем выставит вас перед клиентом (партнером, заказчиком) в самом выгодном свете. Однако не стоит забывать, что любой вопрос, любое уточнение должно быть четко (недвусмысленно) сформулировано, в противном случае это может обернуться против вас. Слова прощания не должны ограничиваться банальным "До свидания": необходимо поблагодарить собеседника за уделенное вам время и потраченные усилия, даже если разговор длился всего пару минут (такой вариант завершения разговора рассчитан на то, www.mlm24.ru 50 что звонок исходящий). В случае входящего звонка необходимо поблагодарить клиента (потенциального клиента или заказчика) за то, что он обратился именно в вашу компанию, а также выразить надежду на плодотворное и долгосрочное сотрудничество. Спор — воистину полезная вещь, ибо в споре рождается истина. Эта истина давно известна всем, однако необходимо сделать небольшую оговорку: рождение истины не всегда является результатом спора, иногда в споре рождается компромисс. Деловой спор имеет важное значение — благодаря ему появляется множество вариантов развития ситуации, что, несомненно, идет на пользу делу. Необходимо тщательно следить за тем, чтобы в процессе развития телефонного разговора спор не перерос в полемику, что заставляет собеседников "топтаться на месте" и приводит к невозможности найти удовлетворяющее обе стороны решение. Полемика может затянуться на многие часы или даже дни, а ее следствием оказываются испорченные отношения, утрата всех полученных ранее договоренностей и т. д. Никогда не начинайте полемизировать с собеседником — вы ставите в неудобное положение и его, и себя, но уж если вы ввязались в полемику, то постарайтесь свести ее на нет как можно быстрее, чтобы не отнимать драгоценное время у себя и своего собеседника. Если разговор зашел в тупик (не достигнут компромисс, собеседника начинает утомлять разговор, вы сами чувствуете, что устали и т. п.), то лучше согласиться с тем, что уже было достигнуто, и перенести разговор на более поздний срок, или предложите решить проблему при личной встрече. Сказать об этом следует как можно тактичнее, чтобы собеседнику не показалось, что вы хотите от него избавиться. У человека должно появиться желание позвонить вам снова, чтобы довести до логического завершения начатые переговоры. Но бывают ситуации, когда на пути к компромиссу встают непредусмотренные препятствия например, собеседник никак не желает завершать разговор, несмотря на уже достигнутые соглашения. Радикальные меры, такие, как бросание трубки, выдергивание телефона из розетки и т. п., категорически не подходят. Лучше всего дать понять собеседнику, что разговор на сегодня завершен, потому что у вас и так немало важных дел. Предложите ему перезвонить через определенный промежуток времени или, что еще лучше, скажите, что перезвоните сами. Только не забывайте о данном вами обещании и говорите как можно менее вызывающе, а наоборот — спокойно, ни в коем случае не на повышенных тонах. Можно порекомендовать и небольшой обман. Например, сошлитесь на важный звонок по параллельной линии, приход важного клиента, начальства и т. п. Но постарайтесь как можно реже использовать этот прием и ни в коем случае не вмешивайте в деловой разговор свои личные дела (приезд родственников и т. п.) — вашего собеседника это должно интересовать меньше всего. При непосредственном, живом общении собеседники получают друг о друге значительно больше информации, нежели во время телефонного разговора. Всю эту информацию можно подразделить на два типа: вербальную и невербальную. К первому типу информации относится все то, что говорит собеседник; ко второму — те сигналы, которые он посылает, зачастую даже не задумываясь об их значении (мимика, интонация, положение ног, рук и т. п.). Причем невербальные сигналы являются наиболее значимыми для нас, поскольку благодаря именно им мы способны определиться, доверяем ли мы собеседнику, уверен ли он в том, о чем говорит, или нет и т. д. www.mlm24.ru 51 Во время телефонного разговора из невербальных сигналов, передаваемых собеседником, нам остается доступна только интонация его голоса. С одной стороны, это — главный недостаток телефона, но с другой — вы можете использовать это в своих целях. Широко известен факт, что самое приятное, что может услышать человек, — это его собственное имя, поэтому во время всего разговора, а особенно прощаясь, следует обращаться к собеседнику по имени: таким образом можно завоевать определенную степень доверия. Главное, в данной ситуации не переусердствовать, поскольку перенасыщенная обращениями речь режет ухо и вызывает раздражение. Немаловажным является вопрос о том, кто должен первым повесить трубку? Однозначного ответа на него не существует, потому что все зависит от контекста конкретной ситуации. Но все же, если инициатором беседы выступали вы, то после того, как вы получили ответы на все вопросы, первым закончить разговор должны именно вы, и наоборот. Если после завершения разговора повисла тягостная для обоих собеседников пауза — вешайте трубку первым, независимо от того, кто звонил. Так вы поможете и себе, и своему собеседнику в сложившейся неловкой ситуации. Способов начать, провести и закончить беседу существует столько же, сколько существует людей, и каждый способен достигнуть совершенства в этом вопросе. Поэтому, закончив разговор, проанализируйте его не только с точки зрения достигнутых результатов, но и с психологической стороны: попробуйте понять, что привлекло в вас собеседника, что наоборот могло его отпугнуть. Постарайтесь запомнить характерные черты стиля общения по телефону каждого человека — это позволит вам при следующем разговоре не допустить досадных ошибок и выработать свой собственный, хорошо узнаваемый стиль. Не стоит расстраиваться и переживать из-за того, что у вас что-то не получилось с первого раза: со временем опыт ведения деловых разговоров придет сам собой. Главное — все время совершенствовать свои умения. И, напоследок, еще несколько советов: 1. Если в ходе разговора неожиданно прервалась связь, заново связаться должен тот, кто звонил. 2. Если после окончания разговора вы неожиданно вспомнили что-то, о чем забыли договориться, то, не откладывая разговора в долгий ящик, позвоните своему недавнему собеседнику и обсудите с ним эти вопросы. Это необходимо сделать потому, что ваш партнер (клиент, начальник), скорее всего, еще не успел полностью погрузиться в новое дело, в его памяти еще сохранились детали последнего разговора. 3. Заканчивая разговор, даже если он был очень вам приятен, не позволяйте себе быть фамильярным: это может отпугнуть собеседника. 4. Не бросайте трубку сразу, как только узнаете все, что вас интересует. Может быть, у вашего собеседника тоже найдется для вас несколько вопросов. 5. Прощаясь с собеседником (да и вообще во время всего разговора), говорите так, чтобы ваша речь звучала наиболее естественно: не спешите, не повышайте голос или, наоборот, не шепчите, не оставляйте длинных пауз и т. п. Тогда у вашего собеседника останутся о вас самые лучшие впечатления. |