Раздел 2 Психология телефонных переговоров

www.mlm24.ru
28
трогаться с места. Только тогда машина будет послушна водителю, покорно отвечая на
любую его команду.
То же самое происходит и при разговоре. Исход переговоров зависит от многих факторов:
от настроения собеседника, от его желания идти на контакт, от умения партнера отнестись
с пониманием к позиции визави, а также от умения настроить его на нужный лад.
Итак, с чего же начать разговор? В первом этапе телефонных переговоров тоже можно
выделить ряд элементов.
1. Создание необходимого настроя. Способствуют этому такие факторы, как эмоциональная
стабильность, позитивный опыт самостоятельных действий, самоуважение и адекватная
самооценка,! установка на успех, готовность креативно реагировать, ответственность, а
также навыки в профессиональной деятельности. Но существует еще и ряд негативных
моментов, которые могут помешать настроиться на беседу: общее состояние
предубеждения, ожидание плохого и так называемые "остаточные" переживания.
Соответственно, при наличии и хорошем балансе первых и отсутствии вторых,
необходимый настрой на общение обеспечен.
2. Приветствие и представление. Любому человеку приятно, если ему искренне пожелают
здоровья, скажут: "Здравствуй(те)" или, в зависимости от обстановки (формальной или
неформальной), просто: "Привет". В некоторых странах в подобной ситуации широко
используются вопросы, не требующие обязательного ответа, например: "Как дела?", "Как
жизнь?" и т. п. Они заменяют слова приветствия. В настоящее время такая тенденция
появляется и в России, хотя в большинстве случаев такие выражения все же сохраняют
свою вопросительную функцию и непосредственно следуют за приветствием как таковым.
Не стоит пренебрегать этими фразами при разговоре со знакомым человеком — проявление
интереса к собеседнику, его жизни, успехам и проблемам поможет произвести хорошее
впечатление.
3. Демонстрация собственного отношения. Знаменитый писатель и психолог Дейл Карнеги
призывал тех, кто хочет добиться от партнера соучастия в своих проблемах, самим
проявлять искреннее участие, демонстрировать живой интерес к проблемам собеседника...
Но при этом в речи ни в какой форме не должна присутствовать лесть. Лесть, особенно
открытая, отталкивает человека, убеждает в неискренности собеседника. Чтобы показать
свое участие и интерес, но при этом избежать лести, необходимо определить для себя
положительные качества партнера (а они непременно есть у всех людей) и уже затем
выражать восхищение этими качествами. Тогда при общении с этим человеком интерес к
нему появится сам собой, оказывая положительное воздействие на результат разговора.
В зависимости от темы разговора, от его уровня и специфики элементы речевого поведения
могут варьироваться. Условные рамки могут сужаться и расширяться. Первый этап
разговора может быть развит до такой степени, что способен охватить огромное число
событий, происшедших в жизни обоих коммуникантов. Ведь при установлении контактов в
разговоре можно зайти настолько далеко, что поболтать и о скорости движения электронов
в магнитном поле синхрофазотрона, и о тещиных блинах, и просто о погоде. Все зависит от
желания и настроя обоих собеседников, от времени и необходимости.
Специфика разговора зависит также и от характеров обоих коммуникантов. Кто-то
способен установить контакт, сказав всего пару слов и тем самым с первых же секунд
разговора расположить к себе собеседника. А другому человеку это проще сделать с
использованием различных длинных фраз, монологов и диалогов. Для некоторых

www.mlm24.ru
29
установление словесного контакта представляет большую трудность, поэтому они
предпочитают сразу же переходить к обсуждению дел. Это — грубейшая ошибка: есть риск
разрушить доверительную связь с собеседником, в результате чего его желание общаться
заметно снизится, т. к. он не видит заинтересованности к своей персоне у своего
несостоятельного партнера.
Кроме всего перечисленного, существуют дополнительные факторы, не имеющие прямого
отношения к сути самого разговора, но влияние которых также нельзя недооценивать.
Громкость отождествляется с уверенностью, хорошей подготовленностью. Но необходимо
помнить, что человек, говорящий излишне громко, заставляет слушать себя силой, что
может породить реакцию неприятия. В телефонных переговорах сила звука передается с
помощью технических средств, из-за чего возможны искажения. Если предстоят важные
переговоры, имеет смысл потренироваться с магнитофоном.
Телефонное общение является таким видом коммуникации, при котором собеседники не
видят друг друга, если не принимать во внимание пока еще столь мало распространенные в
нашей стране видеотелефоны. Взаимопонимание основывается только на том, что они
слышат друг от друга, как они это слышат, насколько им это приятно или неприятно.
Поэтому мимика и жесты, играющие столь огромную роль при непосредственном общении,
здесь не играют практически никакой коммуникативной роли. Следовательно, все свое
внимание при этом необходимо направить на то, что говорить, как говорить, на свою
коммуникативную цель. Правильно оформленная речь способна настроить собеседника на
деловое общение.
И последнее. Очень важно запомнить короткое, но удивительно верное изречение: "По
телефону слышно, что вы улыбаетесь!" Ваше настроение должно передаваться собеседнику
— это является одним из главных, если не самым главным условием успешного
телефонного разговора. Ведь именно улыбка демонстрирует наибольшую уверенность. А
уверенный и целеустремленный человек добьется всего, чего желает.
При подготовке к телефонному разговору необходимо учитывать все вышеперечисленные
аспекты установления контакта, а также и то, как поддержать этот контакт в ходе беседы,
как правильно настроить собеседника, проявляя к нему необходимое внимание, пристально
следя за параметрами своего голоса и речи. Если же взаимопонимание найдено и контакт
установлен, тогда можно переходить ко второму этапу телефонного разговора — к
прояснению позиции собеседника. Признаки и особенности этого этапа подробно
рассмотрены в следующей главе.

www.mlm24.ru
30

жүктеу/скачать 457,11 Kb.

Достарыңызбен бөлісу: