Орлов В. И. Телефонные переговоры: техника и психология Содержание Раздел Техника телефонных переговоров

www.mlm24.ru
22
Тембр голоса показывает не только характер говорящего, но и выстраивает определенную
модель поведения, несет в себе скрытый смысл намерений и планов. Зачастую измененным
тембром голоса прикрываются не уверенные в себе люди, желая запутать слушателя.
Громкость произносимой речи по телефону отождествляется с уверенностью, хорошей
подготовкой и знанием тех проблем, которые предстоит решить. Но следует помнить, что
человек, говорящий слишком громко, заставляет слушать себя силой, порождая реакцию
неприятия. Учитывать надо и то, что в телефонном разговоре сила звука передается с
помощью технических средств, и поэтому возможны искажения. Стоит повышать голос
лишь в тот момент, когда на определенную информацию обращается особое внимание, и ни
в коем случае нельзя вести диалог на повышенных тонах.
Деятельность коры больших полушарий, выражающаяся в дифференцированном развитии
голосового аппарата, создает своеобразие тембра голоса у разных людей. Так, у одних
наблюдается бледный тембр, слабость голоса, у некоторых голос становится то крикливый,
то, наоборот, очень слабый, доходящий до шепота, то хриплый, то дрожащий или
срывающийся с низких тонов на высокие. В классификации тембров также присутствуют
"металлический" или "стальной" голос, "легкий", "бархатный", "тонкий", "деревянный" и
"светлый".
При разговоре по телефону, особенно если он служит установлению необходимых
контактов, следует четко разграничивать тембр голоса говорящего и следить за
собственным тембром, чтобы не спугнуть и не оттолкнуть клиента.
Так, голос с металлическими нотками наталкивает человека на мысль о том, что на другом
конце провода находится очень властная и непримиримая натура, способная любыми
средствами добиться своего. Обычно металлический голос характерен для людей,
занимающих важные и ответственные посты.
"Ледяным" тоном пользуются люди, категорически не желающие выходить на контакт и
заранее настроенные на неблагоприятный исход беседы.
Самым противоречивым из всех тембров является "бархатный". С одной стороны, такой
голос притупляет бдительность, способен очень быстро расположить к себе адресата, но с
другой — слыша такой тембр голоса по телефону, следует насторожиться.
Некоторая слащавость и излишняя мягкость говорят о скрытых намерениях клиента,
желании запутать и ввести в заблуждение.
Владельца "легкого" тембра голоса также следует остерегаться. Легкость в голосе и
постоянно приподнятое настроение, желание решить все сразу говорят о легкомысленности
адресата. Контакты и деловые переговоры с обладателем такого голоса лучше
осуществлять не по телефону, а при личной встрече.
"Светлый" голос привораживает слушателя. Для него характерны нормальный тон,
плавность произносимых звуков и выразительность. С обладателем такого голоса очень
приятно общаться и вести переговоры.
Совершенно недопустимо при переговорах по телефону постоянно переходить с одного
тембра голоса на другой. Очень нежелательно, когда при возникающих каких-либо
разногласиях, один из говорящих переходит на крик или на фальцет. Такое поведение
может не только прервать все начатые переговоры, но и заставит собеседника повесить
трубку. После этого трудно будет восстановить прерванный контакт.

www.mlm24.ru
23
Иногда, общаясь по телефону, можно услышать голос с хрипотцой. Обладатели такого
голоса, как правило, или простужены или, как доказывают многочисленные наблюдения,
умудрены опытом, и их очень трудно провести.
Дрожащим и срывающимся голосом лучше вообще не вести телефонные переговоры, а
подождать, пока такое состояние пройдет. Дрожь в голосе при разговоре может сыграть
злую шутку. Телефонная трубка способна передать подобное волнение адресату, который в
свою очередь не захочет иметь дело с не уверенным в себе человеком. Срывающийся голос
выдает также слабость и некомпетентность адресата, его неуверенность в собственных
силах.
Вообще же, тембр голоса можно постоянно менять, в зависимости от ситуации и в
зависимости от настроя оппонента во время ведения беседы по телефону. Женщинам очень
приятно услышать мужской баритон, а мужчинам, в свою очередь, легкий и
завораживающий женский голосок. Большое наслаждение доставляют слуху нежные,
чистые и звонкие голоса. Для ясной и выразительной речи необходим гибкий и приятный
голос, который сыграет немаловажную роль при установлении взаимовыгодного общения
по телефону.
Наши эмоции в разговорах порой переходят все границы.
Следует помнить, что излишняя эмоциональность вредит деловым телефонным
переговорам. Но в то же время умеренное выражение своих чувств послужит хорошим
подспорьем для установления контакта и положительного исхода переговоров. Эта
эмоциональность в речи выражается интонациями, т. е. разнообразными изменениями
голоса. Вообще же, интонация — это своеобразная мелодия речи, выражающаяся в
гибкости голоса (изменении его тембра и тона даже в пределах одного слога).
Взрослый человек обладает богатым набором интонаций, которые выражают тонкие
оттенки, нюансы чувствам мысли. Иногда интонация речи может быть очень ярка, резка, но
однообразна и музыкально бедна. При определении интонации следует учитывать
настроение собеседника. Так, при большой возбудимости интонации более ярко выражены,
при подавленности — очень слабо проявляются.
Следует помнить, что смысл слов зависит от того, каким тоном это сказано. Даже одно и то
же слово, произнесенное в разной тональности, с разной интонацией, способно ввести в
заблуждение. В телефонной трубке слышится не просто слово как символ чего-то, а его
смысл, скрытый в его произношении. Даже, казалось бы, простое слово "да" можно
произнести с разной интонацией. В одном случае оно будет означать положительный ответ,
а в другом это утвердительное слово произносится как прямое отрицание. То же самое
касается и многих других слов, которые чаше всего употребляются при деловых
телефонных переговорах. В этом случае можно привести в пример одну очень известную
поговорку: "Казнить нельзя помиловать". В телефонных переговорах от расстановки
интонаций в подобной фразе может зависеть очень многое.
Деловое телефонное общение не терпит излишней монотонности. Монотонность при
переговорах, во-первых, занимает очень много времени, что совершенно недопустимо в
деловом мире, во-вторых, практически забывается информация, изложенная в самом
начале, и собеседник начинает терять суть беседы.
Очень яркая речь, безусловно, хорошо воспринимается адресатом, особенно если она полна
эпитетов, жизненных примеров, неоспоримых фактов и аргументов. Яркая речь при

www.mlm24.ru
24
телефонных переговорах лучше усваивается собеседником и сохраняется в памяти на более
длительное время. Кроме информативности, доказательности, профессионализма в оценках,
желательно соблюдать чистоту, яркость, четкость и правильность речи. Красноречие при
телефонных беседах должно влиять на ум слушателя, а затем уже на его чувство; впрочем,
красноречие не должно переходить установленных границ, поскольку излишняя образность
мешает восприятию точной информации.
При деловых переговорах по телефонному аппарату необходимо научиться ставить
смысловые ударения, уметь интонацией в своей речи выделять самые главные и нужные
моменты и опускать второстепенные.
Следует помнить, что официально-деловой стиль при телефонном общении предполагает
выбор максимально усредненного тембра голоса и интонации. Отклонение в ту или иную
сторону может нежелательно сказаться на установлении деловых контактов. В деловой
среде принято общаться немножко по другим правилам, отличающимся от простой жизни.
При телефонном общении деловые люди предпочитают слышать на другом конце провода
уверенных в себе людей. И их уверенность выражается прежде всего в тембре голоса и
такой интонации, которая вселяет доверие и настроенность на деловой лад.
Чтобы речь при переговорах особенно четко выражала мысли и чувства, она должна быть
выразительной, т. е. произноситься то с повышением, то с понижением голоса, то громче,
то тише, то быстрее, то медленнее и с разными оттенками тембра голоса (жестко, мягко). В
одних случаях следует проявить в голосе жесткость для отстаивания своих интересов, в
другом — мягкий голос будет быстрее продвигать переговоры вперед.

жүктеу/скачать 457,11 Kb.

Достарыңызбен бөлісу: