«ижевская государственная сельскохозяйственная академия» деловая этика

58
Деловая этика
слышит, но и видит его, следовательно, принимает от него мно-
жество сигналов невербальной (несловесной) коммуникации: же-
сты, позы, мимику, общую манеру держаться, всю культуру пове-
дения и культуру речи. Прежде всего необходимо сохранять при-
нятую в данной национальной и социальной культуре дистанцию 
между собой и партнером (если, конечно, оратор не отделен ка-
федрой от аудитории). Известно, например, что латиноамерикан-
цы в отличие от англичан предпочитают меньшую для общения 
дистанцию.
Необходимо  ограничивать  свою  жестикуляцию,  не  размахи-
вать излишне руками и т. д. У жестов также есть своя стилистика. 
Слушатель должен чувствовать, что говорящий посылает ему до-
брожелательные жестовые и мимические сигналы, дополнитель-
но пробуждает в нем контакт внимания, контакт понимания, рит-
мизуя с помощью жестов свою речь, жестами выделяя главное.
Литература
1.  Борисов, В.К. Этика деловых отношений : учебник / В.К. Борисов 
[и др.]. – М. : ИД «ФОРУМ» : ИНФА-М, 2010. – С. 65–72, 119–123.
2.2 Публичное выступление. 
Выразительные средства публичной речи 
Публичные  речи – удел  не  только  политиков,  дипломатов, 
руководителей  и  преподавателей.  Время  от  времени  перед  каж-
дым может встать необходимость произнести речь – на родитель-
ском  собрании,  на  митинге,  на  собрании  служащих,  на  разного 
рода церемониях и т. д. Тем, кому выступать перед публикой при-
ходится  нечасто,  нужно  приложить  немало  усилий.  Ведь  поми-
мо свойственного новичкам (да и некоторым профессиональным 
ораторам и артистам) страха перед многочисленной аудиторией, 
им, возможно, неизвестны:
•  требования, предъявляемые к оратору этикетом;
•  ораторские  приемы,  обеспечивающие  интерес  и  симпатию 
публики к содержанию речи и к самому оратору.

59
На мероприятиях, где произносятся речи, обычно есть предсе-
дательствующий или ведущий. Прежде чем предоставить кому-
либо слово, он, стоя на сцене, за кафедрой или на трибуне, произ-
носит вступительное слово. Это, как правило, имя и фамилия ора-
тора, а также несколько фраз, характеризующих его. После этого 
председательствующий (ведущий) возвращается на свое место. По-
сле того, как оратор закончил свою речь, председательствующий 
подходит к нему, пожимает руку и благодарит за выступление.
Подготовка к публичному выступлению
Произнести  длинную,  содержательную,  убедительную  и  вы-
разительную речь экспромтом способен, разве что, один оратор 
из тысячи. Хорошее выступление – результат тщательной подго-
товки. Прежде всего, речь нужно написать. Мысли, изложенные в 
письменном виде, отличаются от устной речи сложностью пред-
ложений, обилием причастных и деепричастных оборотов и дру-
гих грамматических конструкций. Поэтому, сочиняя текст буду-
щего выступления, не стоит подражать авторам глубокомыслен-
ных статей в солидных газетах и журналах. Составив фразу, нуж-
но представить себе, как она будет звучать в устном выступлении. 
И не только представить.
Публичные  выступления  настоятельно  рекомендуется  не-
сколько раз прорепетировать дома, стоя перед зеркалом. Кто-то 
может  подумать:  каким  же  идиотом  я  буду  выглядеть,  провоз-
глашая речь в пустой комнате и обращаясь к своему отражению! 
Но разве лучше выглядеть идиотом перед полным залом, невнят-
но блея и спотыкаясь на каждом слове? Мастерство оратора – ак-
терское  мастерство.  Репетиции  помогают  и  усовершенствовать 
текст, и подыскать интонацию, и отработать жесты.
Рекомендации по содержанию публичного выступления
•  Главную  мысль,  идею  выступления  не  следует  провозгла-
шать сразу, «с места в карьер». В первую минуту и оратор, и ау-
дитория недостаточно собраны, чтобы глубоко вникнуть в суть 
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

60
Деловая этика
дела. Кроме того, у слушателей может пропасть интерес слушать 
дальше. «Для разминки» лучше всего начать с какого-нибудь ку-
рьезного факта, остроумного афоризма, яркой цитаты.
•  Привлечь внимание аудитории оратор может, обратившись 
к присутствующим с неожиданным, каверзным вопросом, на ко-
торый невозможно дать ответ.
•  В тексте выступления следует избегать специальных терми-
нов и вообще слов, которые могут быть непонятны.
•  Изложение какой-либо теории необходимо проиллюстриро-
вать примерами.
•  Окончание выступления должно быть эффектным, запоми-
нающимся, потому что невыразительная концовка испортит даже 
самое блестящее выступление. Заканчивать речь, как и начинать, 
лучше всего шуткой, коротким анекдотом или цитатой. Прекрас-
ный вариант, – когда финал как-то связан с историей или цитатой, 
приведенной в начале выступления. В этом случае выступление 
превращается в цельное, совершенное произведение. Окончанием 
может также служить, как логическое завершение речи, призыв 
аудитории к действию.
Произнесение речи
Произнести  длинную  речь,  не  заглядывая  в  бумажку,  мало 
кому под силу. Среди счастливчиков, обладающих таким даром, 
можно назвать, к примеру, кубинского лидера Фиделя Кастро – 
он, даже несмотря на весьма солидный возраст, произносил мно-
гочасовые  речи,  приводя  немало  цифр,  без  бумажки.  Большин-
ство же ораторов пользуется написанным текстом.
Но торопливое, сбивчивое или, наоборот, монотонное чтение 
расценивается как неуважение к аудитории. Небрежно произне-
сенная речь не только вредит делу, которое отстаивает оратор, но 
и свидетельствует о дурных манерах этого оратора.
Поэтому важно не только то, что говорит человек, но и то, как 
он  говорит.  Очень  важен  тембр  голоса.  Аудитория  с  большим 

61
вниманием слушает того, кто говорит в низкой тональности, но 
громко. Одновременно высокий и громкий голос раздражает ау-
диторию.
Оптимальной  скоростью  публичного  выступления  принято 
считать примерно 110–120 слов в минуту (около половины маши-
нописной страницы, напечатанной через два интервала).
По ходу выступления желательно время от времени варьиро-
вать темп. Меняйте также высоту и громкость голоса. Во-первых, 
это не позволит слушателям заснуть, а во-вторых, усилит воздей-
ствие на них ваших слов.
В  письменном  тексте  выступления  лучше  заранее  пометить, 
как следует произнести ту или иную часть текста. Один и тот же 
текст, в зависимости от интонации, темпа и т. д., может вызвать 
у публики самые различные реакции. Об одном знаменитом по-
литике рассказывали, что в текстах своих выступлений он иногда 
помечал: «Аргумент слаб. Повысить голос».
Стоит помнить, что примерно 80 % информации человек вос-
принимает посредством органов зрения. Поэтому сильнейшими 
аргументами могут стать слайды, фильмы, таблицы, различные 
предметы.  И,  конечно,  жестикуляция.  Выступление  без  жестов 
кажется скучным. Но беспрерывная жестикуляция быстро утом-
ляет аудиторию и отвлекает от содержания речи. И уж совсем не-
хорошо  размахивать  руками,  выступая  непосредственно  вблизи 
слушателей.
Ораторам-новичкам и вообще всем застенчивым людям обыч-
но мешают руки. У тех, кто произносит речь во время трапезы, 
возникает  искушение  взять  в  руки  какой-либо  предмет  со  сто-
ла,  например,  вилку.  Преодолейте  его.  Можно  опереться  рука-
ми о кромку стола, но если стол слишком низкий, и придется на-
клоняться – то делать это не следует. Если руки нечем занять, их 
обычно свободно опускают вдоль туловища (они не должны быть 
вытянутыми  слишком  прямо)  или  складывают  за  спиной  либо 
спереди.
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

62
Деловая этика
Оратор  должен  быть  бодр,  весел  и  элегантен.  Выступление 
редко  может  понравиться,  если  неприятен  вид  самого  оратора. 
Вышли на сцену или трибуну – улыбайтесь. Или, во всяком слу-
чае, всем своим видом подчеркивайте уважение к собравшимся.   
А  для  этого  накануне  ответственного  выступления  нужно  как 
следует отдохнуть.
Международный  этикет  предъявляет  строгие  требования  к 
одежде выступающего. От женщин требуется прежде всего про-
стота, строгость костюма, умеренность в украшениях. Особенно 
важно, чтобы украшения не издавали звона при движении. Муж-
чина должен быть одет в деловой костюм. Наличие галстука обя-
зательно.
И женщинам, и мужчинам Э. Поуст настоятельно рекоменду-
ет заранее выяснить, как будут одеты на предстоящем мероприя-
тии штатные присутствующие. Помните правило: выступающий 
должен быть одет как минимум не менее официально, чем слу-
шатели.
В начале публичного выступления требуется выразить благо-
дарность председательствующему за его рекомендацию, отдель-
но  поприветствовать  известных  лиц.  Затем  нужно  обратиться  к 
присутствующим: «Господин президент, почтенные гости, дамы 
и  господа».  Или,  например: «Господин  председательствующий, 
уважаемые коллеги, добрый вечер».
В конце выступления нелишне поблагодарить слушателей за 
внимание.  Произнести  это  следует  громко  и  уверенно.  Идеаль-
ный оратор заканчивает свою речь до того, как слушатели ощу-
тят скуку и усталость.
Не следует начинать выступление непосредственно с суще-
ства вопроса, ведь аудитории требуется несколько минут, чтобы 
привыкнуть. Слушатели должны приспособиться к вашей внеш-
ности, тембру голоса, манере поведения, вот почему мало кто вос-
принимает первые слова, которые вы произносите. Именно поэто-
му, а вовсе не из-за привычной невыразительности традиционных 

63
зачинов, так трудно сразу овладеть вниманием аудитории. Имен-
но  по  этой  причине  опытные  ораторы  тратят  первые  несколько 
минут на то, чтобы поблагодарить председателя, объявившего их 
выступление.
Затем следует официальное приветствие: «Господин предсе-
датель, уважаемые гости (в случае, если таковые присутствуют), 
дамы и господа!» Тут некоторые ораторы любят вставить шутку 
или анекдот, не имеющий прямого отношения к теме выступле-
ния. Таким образом, они производят своего рода разведку. Но так 
как аудитория редко улавливает смысл этой шутки и смеется чи-
сто автоматически, представляется более удачным начать с крат-
кого вступления, позволяющего затем плавно перейти непосред-
ственно к существу проблемы. Чтобы сделать этот переход более 
логичным, можно, например, заранее наметить для себя краткий 
план выступления.
Существует  еще  один  очень  выигрышный  вариант  вступле-
ния: с самого начала четко обозначить тему вашего выступления 
и перечислить те основные положения, которые вы собираетесь 
доказать или развить. Однако не затягивайте эту часть выступле-
ния, чтобы публика не заскучала. И запомните основное прави-
ло – никогда не извиняйтесь: за то, что не готовы, за то, что не-
достаточно компетентны, за то, что вообще взяли слово. Следует 
надеяться, что ваши опасения не оправдаются. Будьте скромны, 
но постарайтесь не внушить публике ощущение, что вас прину-
дили к выступлению, а председатель предоставил вам слово пото-
му, что недостаточно уважает аудиторию.
Особо  невыразительно  звучит  речь,  изобилующая  традици-
онными избитыми клише: «Тема моего выступления...», «С чув-
ством  глубокого  удовлетворения...», «И  в  заключение  хотелось 
бы отметить…» и т. д. С развитием радио и телевидения нас пе-
рестали  устраивать  старомодные  ораторские  приемы.  Чем  есте-
ственнее звучит ваш голос, чем проще ваш язык и манера поведе-
ния, тем больше доверия к вам.
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

64
Деловая этика
В случае, когда в зале установлен микрофон, следует обратить 
внимание на то, как им пользовался тот, кто представлял вас пу-
блике. Однако, как правило, микрофон настраивается заранее, и 
выступающего  предупреждают,  насколько  громко  ему  следует 
говорить. Искушенный оратор знает, что благодаря современной 
технике для выделения той или иной мысли не следует повышать 
голос,  как  это  приходилось  делать  раньше.  Он  также  знает,  что 
нужно избегать лишних движений и все время говорить прямо в 
микрофон, не прикасаясь к нему. Часто, стремясь охватить взгля-
дом всю аудиторию, выступающий поворачивает голову то впра-
во, то влево и говорит мимо микрофона. Если вы хотите повысить 
голос, пощадите барабанные перепонки ваших слушателей и сде-
лайте шаг назад. Кстати говоря, часто можно достичь большего 
эффекта не повышением, а понижением голоса почти до шепо-
та. Умелое и уместное применение этого приема заставит аудито-
рию буквально ловить каждое ваше слово.
Не  смущайтесь,  если  по  ходу  выступления  вам  нужно  от-
кашляться, чихнуть или высморкаться. Отнеситесь к этому, как 
к  естественному  проявлению  человеческих  потребностей,  кото-
рые, ко всему прочему, позволят вам сделать вполне уместную па-
узу. Конечно же, следует отвернуться, особенно когда перед вами 
установлен микрофон, и извиниться, если вы хотите чихнуть или 
откашляться.  Если  же  вам  надо  высморкаться  или  сделать  гло-
ток воды, извинений не требуется. Некоторые искусные ораторы 
специально прибегают к воде для нагнетания напряжения перед 
каким-нибудь  драматическим  заявлением  или  выпадом.  Напри-
мер: «А  сейчас  я  сообщу  вам  нечто,  способное  вызвать  слезы  у 
каждого присутствующего в этом зале...» (глоток воды).
Если  вы  действительно  хотите,  чтобы  аудитория  вас  слуша-
ла,  никогда  не  читайте  по  бумажке.  Иногда  достаточно  иметь 
перед глазами письменный вариант выступления и помнить его 
основные  положения  и  ключевые  фразы.  Но  дословное  зачиты-
вание речи (если только вы не на радио, где чтение подразумева-

65
ется)  означает  неизбежную  потерю  аудитории.  Даже  если  ваше 
чтение безупречно, слушатели не смогут сконцентрировать свое 
внимание и вскоре заскучают. Гораздо удобнее написать конспект 
выступления на маленьких карточках, которые легко поместятся 
в вашей ладони, что позволит создать впечатление непринужден-
ного изложения мыслей.
Многие хорошие ораторы все же используют письменную за-
готовку  речи,  главным  образом  чтобы  не  потерять  нить  высту-
пления. Это относится в основном к научным или политическим 
докладам.  Но  и  тогда  они  должны  время  от  времени  отрывать 
взгляд от текста, чтобы, по крайней мере, создать видимость им-
провизации.
Некоторые выступающие теряются перед аудиторией, поэто-
му предпочитают заранее выбрать кого-нибудь в зале – часто это 
знакомый – и в течение всего выступления обращаются к нему. 
Конечно, это удобно для оратора, но, чтобы внести некоторое раз-
нообразие,  лучше  выбрать  несколько  человек  в  разных  частях 
зала и попеременно смотреть на каждого из них.
Уместная шутка или анекдот раскрепощают не только аудито-
рию, но и самого оратора, особенно когда ему трудно начать вы-
ступление. Но их лучше опустить, если они рассказываются неу-
мело или неловко, и уж само собой, когда они не имеют никакого 
отношения к существу вопроса. В противном случае слушатели 
могут быть настолько озадачены услышанным, что в течение все-
го вашего выступления будут ломать голову над тем, как связать 
это  отступление  с  основной  темой,  и  пропустят  все,  что  вы  хо-
тели донести до них. И вообще, когда вы говорите, помните, что 
очень многие люди вообще плохо воспринимают информацию на 
слух, вот почему необходимо несколько раз повторять одну и ту 
же мысль в разных формулировках.
Также  используйте  любую  возможность  проиллюстриро-
вать ваши слова: с помощью чертежей, графиков, слайдов, филь-
мов. Можно самому сделать набросок, показать какой-нибудь экс-
понат  или  применить  другие  технические  средства.  Такой  при-
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

66
Деловая этика
ем, ко всему прочему, лишает выступление однообразия и идет на 
пользу как публике, так и вам. В случае использования слайдов 
или фильмов, чтобы обратить внимание публики на ту или иную 
деталь, используйте световую указку.
Выступление сильно проигрывает, если его заключитель-
ная  часть  слишком  затянута  или,  напротив,  скомкана.  Луч-
ше всего заранее, скажем, за несколько минут до окончания речи, 
дать понять публике, что выступление подходит к концу. Напри-
мер,  можно  сказать  несколько  слов  благодарности: «Благодарю 
вас за предоставленную возможность выступить, и хотя эту тему 
можно было бы еще развивать, я уступаю трибуну следующему 
оратору, которого мы выслушаем с огромным интересом» и т. д. 
Затем следуют вывод или выводы и, наконец, само заключение. 
Главное, никогда не говорите без соответствующей подготовки: 
«Это все» или «Вот и все, что я хотел сказать». Речь следует за-
кончить словами, которые слушатель унесет с собой, или ярким 
примером, который отразит, хотя бы отчасти, суть всего сказан-
ного. Помните: хорошая речь побуждает к действию.
Часто  основной  докладчик  покидает  зал  сразу  после  высту-
пления  (он  может  спешить  на  поезд  или  по  какому-то  другому 
делу), но в этом случае председательствующий, по возможности, 
должен заранее подготовить аудиторию к столь быстрому уходу 
оратора, например, когда благодарит его за выступление. Выра-
жая  благодарность  оратору,  председатель  должен  повторить  его 
имя полностью для тех, кто не расслышал его раньше или опо-
здал.
В любом другом случае приличия требуют проявить хоть ви-
димость  интереса  к  последующим  выступлениям,  если  таковые 
предполагаются, и непременно задержаться после окончания за-
седания, чтобы принять поздравления или ответить на вопросы.
Литература
1.  Дiловий етикет. – К. : «Альтерпрес», 1998. – С. 42–46.
2.  Тридцать главных правил делового этикета / авт.-сост. Т.И. Ревя-
ко. – Москва : АСТ ; Минск : Харвест, 2009. – С. 75–79.

67
2.3 Слушание как элемент речевой культуры. 
Правила этикета для слушающего
Умение слушать
Необходимым условием эффективности делового общения яв-
ляется умение слушать. «Умение слушать – редкая способность 
и высоко ценится. Гораздо чаще стремятся перебить...» – пишет 
Д. Гранин в романе «Картина». Может быть, у кого-то эти слова 
вызовут недоумение. Действительно, что особенного – уметь слу-
шать? Ведь все люди, обладающие нормальным слухом, слышат 
друг  друга,  разговаривают,  общаются.  Однако  слышать  и  слу-
шать – не совсем одно и то же. Слышать означает физически вос-
принимать звуки, а слушать – это сосредоточиться на восприни-
маемом, понимать, осмысливать значение сказанного.
Большинство людей оценивают точность своего слушания на 
70–80 %. Однако, как показали исследования, многие плохо уме-
ют слушать слова других, особенно если они не задевают их ре-
альных интересов. В действительности эффективность слушания 
у большинства людей составляет не более 25 % , т. е. 75 % услы-
шанных сообщений утрачивается.
Нетрудно заметить, что когда мы мысленно не соглашаемся с 
говорящим, то, как правило, прекращаем слушать его и ждем сво-
ей очереди высказаться, подбираем доводы и аргументы, готовим 
достойный ответ. А когда начинаем спорить, то увлекаемся обо-
снованием  своей  точки  зрения  и  тоже  не  слышим  собеседника, 
который вынужден прервать нас фразой: «Да выслушайте же вы 
меня, наконец!».
Умение слушать – необходимое условие правильного понима-
ния позиции оппонента, верной оценки существующих с ним раз-
ногласий,  залог  успешного  ведения  переговоров,  беседы,  суще-
ственный  элемент  культуры  делового  общения.  Поэтому  важно 
рассмотреть,  что  такое  слушание  с  психологической  точки  зре-
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

68
Деловая этика
ния,  определить,  какие  принципы  и  приемы  эффективного  слу-
шания необходимо усвоить каждому.
Слушание представляет собой процесс восприятия, осмысле-
ния и понимания речи говорящего. Это возможность сосредото-
читься на речи партнера, способность выделить из его сообщения 
идеи, мысли, эмоции, отношение говорящего, умение понять сво-
его  собеседника.  Это  психологическая  готовность  к  контакту  с 
другим человеком. Как говорят психологи, слушание – это тяже-
лый труд, но и ценнейший дар, которым можно одарить другого.
Манера  слушать,  или  так  называемый  стиль  слушания,  во 
многом  зависит  от  личности  собеседников,  от  характера  и  ин-
тересов  слушателей,  от  пола,  возраста,  служебного  положения 
участников общения. Например, подчиненные, как правило, бо-
лее внимательны и сосредоточенны в разговоре с «начальством», 
нежели наоборот, они далеко не всегда решаются прервать свое-
го оппонента.
Психологи установили также существенные различия в пове-
дении мужчин и женщин. Они считают, что в разговоре мужчи-
на  перебивает  женщину  почти  в  два  раза  чаще.  Примерно  одну 
треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пыта-
ется восстановить ход прерванного разговора. Мужчина чаще со-
средоточивается  на  содержании  разговора,  а  женщины  больше 
внимания уделяют самому процессу общения. Мужчины любят 
слушать самих себя. Они склонны слишком быстро давать гото-
вые  ответы,  не  выслушивая  собеседника  до  конца  и  не  задавая 
ему вопросов.
Виды слушания
Различают  два  вида  слушания.  Один  из  них  называется  не-
рефлексивным.  Он  состоит  в  умении  внимательно  молчать,  не 
вмешиваться в речь собеседника своими замечаниями. На первый 
взгляд, такое слушание кажется пассивным, но оно требует зна-
чительного физического и психологического напряжения. Нереф-

69
лексивное слушание обычно используется в таких ситуациях об-
щения, когда один их собеседников глубоко взволнован, желает 
высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет об-
судить наболевшие вопросы, испытывает трудности в выражении 
своих проблем. Однако такое слушание не всегда бывает умест-
ным. Ведь молчание можно принять за знак согласия. Нерефлек-
сивное слушание порой ошибочно истолковывают как принятие 
позиции оппонента. Поэтому намного честнее сразу прервать со-
беседника, открыто высказать свою точку зрения, чтобы впослед-
ствии избежать недоразумений.
Кроме того, следует иметь в виду, что некоторые собеседники 
не  имеют  достаточного  желания  высказывать  собственное  мне-
ние, другие, напротив, ждут активной поддержки, одобрения сво-
им  словам.  В  таких  случаях  рекомендуется  применять  другой 
вид слушания – рефлексивный. Суть его заключается в актив-
ном вмешательстве в речь собеседника, в оказании ему помощи 
выразить свои мысли и чувства, в создании благоприятных усло-
вий для общения, в обеспечении правильного и точного понима-
ния собеседниками друг друга. Важно уметь выбрать вид слуша-
ния, наиболее уместный в данной ситуации общения.
Наладить  контакт  с  собеседником,  понять  его  точку  зрения, 
вникнуть в суть разногласий с ним поможет соблюдение принци-
пов эффективного слушания. Психологи выделяют три основ-
ных принципа. Один из них звучит так: Старайтесь сконцентри-
роваться на человеке, который говорит с вами; обращайте вни-
мание не только на слова, но и на звук голоса, мимику, жесты, 
позу и т. д. Это позволит получить дополнительные сведения о 
внутреннем  состоянии  собеседника,  его  отношении  к  предмету 
обсуждения, о реакции на слова партнера.
Другой принцип эффективного слушания ученые сформули-
ровали следующим образом: Покажите говорящему, что вы его 
понимаете. Чтобы реализовать этот принцип, рекомендуется ис-
пользовать различные приемы рефлексивного слушания.

жүктеу/скачать 2,67 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: