«ижевская государственная сельскохозяйственная академия» деловая этика

70
Деловая этика
Можно обратиться к говорящему за уточнениями, используя 
фразы: «Я вас не понял»; «Не повторите ли вы еще раз?»; «Что вы 
имеете в виду?».
Целесообразно  сформулировать  мысли  говорящего  своими 
словами, чтобы уточнить сообщение. Перефразирование обычно 
начинается словами: «Как я вас понял...»; «Как я вас понимаю...»; 
«По вашему усмотрению...»; «Другими словами...».
Иногда  необходимо  понять  и  отразить  чувства  говорящего: 
«Мне  кажется,  что  вы  чувствуете...»; «Вы,  вероятно,  расстрое-
ны...».
Можно  использовать  и  так  называемый  прием  резюмирова-
ния.  Слушающий  подытоживает  основные  идеи  и  чувства  го-
ворящего: «То, что вы сказали, может означать...»; «Если теперь 
обобщить  сказанное  вами,  то...»; «Вашими  основными  идеями, 
как я понял, являются...». Это создает уверенность в правильном 
восприятии сообщения, особенно в ситуациях, когда между со-
беседниками есть разногласия, отсутствует единая точка зрения, 
назревает конфликт.
Необходимо  обратить  внимание  и  на  такой  принцип:  Не  да-
вайте  оценок,  не  давайте  советов.  Психологи  утверждают,  что 
оценки и советы, даже когда они даются из самых лучших побуж-
дений, обычно ограничивают свободу высказываний. А это мо-
жет снизить активность участников диалога, оказать давление на 
мнение  присутствующих  и  в  результате  помешать  обсуждению 
проблемы.
Таким образом, соблюдение основных принципов слушания, 
применение  соответствующих  приемов  позволяет  сделать  дело-
вое общение более плодотворным.
Условия эффективного слушания
Необходимое  условие  эффективного  слушания – зрительный 
контакт между собеседниками. Приходилось ли вам анализиро-
вать, куда вы смотрите во время разговора, в какую сторону на-

71
правлен взгляд других участников обсуждения? Нормы русско-
го  этикета  требуют,  чтобы  говорящие  смотрели  друг  на  друга, 
причем не «пустыми глазами», а внимательно и заинтересованно. 
Если  у  собеседника  «бегают  глаза»,  создается  впечатление,  что 
он  говорит  неправду,  если  отводит  глаза,  кажется,  что  он  неис-
кренен, что-то утаивает и т. п. Можно сказать, что глаза слушате-
ля показывают «температуру» разговора. А вот в японском этике-
те правила слушания несколько иные. Например, при официаль-
ных отношениях нижестоящему не разрешается смотреть в гла-
за вышестоящему. Это рассматривается как вызов, дерзость, не-
почтение. А чтобы подтвердить свое внимание во время разгово-
ра, японцы выработали специальный прием: они все время кива-
ют головой и говорят «хай» (да). Американцы, европейцы воспри-
нимают такое этикетное поведение в соответствии со своими нор-
мами, поэтому их нередко шокирует отказ японцев в конце разго-
вора. Как же так, в продолжение всего разговора кивали головой, 
говорили «да» и вдруг дали отрицательный ответ.
Когда  речь  идет  об  эффективном  слушании,  то  целесообраз-
но  обращать  внимание  и  на  позу  участников  общения.  Она  мо-
жет выражать желание и нежелание слушать оппонента. У ваше-
го собеседника естественная, непринужденная поза. Он корпусом 
слегка наклонился в вашу сторону, его вид говорит о том, что он 
весь внимание. Все это создает благоприятные условия для раз-
говора. Напротив, собеседник откинулся назад, отвернулся, ма-
лоподвижен,  не  смотрит  на  говорящего,  то  есть  всем  своим  ви-
дом подчеркивает нежелание обсуждать выдвинутые проблемы.
Следует  учитывать  и  такой  важный  фактор  в  общении,  как 
межличностное  пространство,  расстояние,  на  котором  собесед-
ники находятся по отношению друг к другу. Исследователи опре-
деляют  предел  допустимого  расстояния  между  собеседниками 
следующим образом: межличностное расстояние (для разговора 
друзей) – 0,5–1,2 м;  социальное  расстояние  (для  неформальных 
социальных и деловых отношений) – 1,2–3,7 м; публичное рассто-
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

72
Деловая этика
яние – 3,7 м и более. В зависимости от вида взаимодействия выби-
рается то или иное расстояние, наиболее благоприятное для кон-
такта.
Академик Д.С. Лихачев в своей книге «Письма о добром и пре-
красном» обращает внимание читателей на то, что, внимательно 
выслушивая своего противника и переспрашивая его, уточняя его 
позицию, спорящий достигает трех целей: во-первых, противник 
не может возразить, что его «неправильно поняли», что он «этого 
не утверждал»; во-вторых, спорящий своим внимательным отно-
шением к мнению противника сразу завоевывает симпатии сре-
ди тех, кто наблюдает за спором, и, в-третьих, спорящий, слушая 
и  переспрашивая,  выигрывает  время  для  того,  чтобы  обдумать 
свои собственные возражения, а это тоже немаловажно.
К  сожалению,  названный  принцип  часто  нарушается.  Люди, 
не  затрудняя  себя,  нередко  не  вслушиваются  в  слова  оппонен-
та,  не  уточняют  его  позиции,  не  взвешивают  его  доводов,  ино-
гда  придают  им  другое  значение  и,  следовательно,  отвечают  не 
на его, а на свои собственные мысли. В этом случае оппонент вы-
нужден вновь возвращаться к ранее сказанному, заново формули-
ровать высказанные положения.
Приемы хорошего слушания
Полезно познакомиться также с основными приемами хороше-
го  слушания.  Они  выработаны  практикой  общения  людей  друг 
с  другом  и  описаны  специалистами.  Так,  английский  психолог 
И. Атватер в книге «Я Вас слушаю...» дает следующие рекоменда-
ции, как надо и как не надо слушать:
•  Не  принимайте  молчание  за  внимание.  Если  собеседник 
молчит, то это не означает, что он слушает. Он может быть погру-
жен в собственные мысли.
•  Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к го-
ворящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь 
в том, что ваша поза и жесты говорят о том, что вы слушаете.

73
•  Не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно, как бы вы 
ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проя-
вятся в выражении лица или жестах.
•  Дайте собеседнику время высказаться. Сосредоточьтесь на 
том, что он говорит. Старайтесь понять не только смысл слов, но 
и выводы собеседника.
•  Не  перебивайте  без  надобности.  Большинство  из  нас  в  со-
циальном общении перебивают друг друга, делая это подчас не-
осознанно.
•  Если вам необходимо перебить кого-нибудь в серьезной бе-
седе, помогите затем восстановить прерванный вами ход мыслей 
собеседника.
•  Не  делайте  поспешных  выводов.  Это  один  из  главных  ба-
рьеров эффективного общения. Воздержитесь от оценок и поста-
райтесь понять точку зрения собеседника или ход его мыслей до 
конца.
•  Не будьте излишне чувствительными к эмоциональным сло-
вам.  Слушая  сильно  взволнованного  собеседника,  будьте  осто-
рожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно 
пропустить смысл сообщения.
•  Если  собеседник  уже  высказался,  повторите  главные  пун-
кты  его  монолога  своими  словами  и  поинтересуйтесь,  то  ли  он 
имел в виду. Это гарантирует вас от любых неясностей и недопо-
нимания.
•  Не  заостряйте  внимания  на  разговорных  особенностях  со-
беседника.
Таким  образом,  постарайтесь  выработать  у  себя  готовность 
выслушивать мнение оппонента и учитывать его во время обсуж-
дения.  Такая  психологическая  установка  поможет  вам  наладить 
контакт с оппонентом, понять его точку зрения, вникнуть в суть 
разногласий между вами.
Осмыслите  основные  принципы  хорошего  слушания.  Руко-
водствуйтесь  ими  в  процессе  общения  со  своими  оппонентами. 
Это позволит сделать ваш диалог более плодотворным.
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

74
Деловая этика
Запомните приемы хорошего слушания. Активно пользуйтесь 
ими.  Они  помогут  вам  глубже  понять  поступающую  информа-
цию, извлечь из нее больше необходимых данных, принять пра-
вильные решения.
Тренируйте систематически свои навыки хорошего слушания, 
контролируя свое поведение во время общения. Помните, что для 
этого требуется время и терпение.
«Научись слушать, и ты можешь извлечь пользу даже из тех, 
кто говорит плохо», – утверждал Плутарх. Не забывайте эти сло-
ва древнегреческого историка.
Правила этикета для слушающего
Нормы  этикета  существуют  не  только  для  говорящего,  но  и 
для  слушающего.  Основные  правила,  которые  необходимо  со-
блюдать в процессе слушания, перечислены ниже.
Первое  правило.  В  сравнении  с  какой-либо  другой  деятель-
ностью слушание выдвигается на первый план, когда люди хотят 
достичь согласованности в действиях. Если кто-либо обратился к 
вам, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем 
он вам сообщает. Конечно, и вступивший в контакт должен чув-
ствовать, можно ли сделать собеседником занятого чем-то чело-
века. Так, в служебных условиях прерывать сосредоточившегося 
работника неэтично, в транспорте лучше обратиться с вопросом 
не к тому, кто занят чтением, а к стоящему просто так, но уж коль 
скоро к вам обратились, непременно нужно оставить свои заня-
тия и выслушать. Может быть, то, о чем говорит ваш собеседник, 
настолько важно для него или для вас, или для общего дела, что 
не  выслушать  просто  невозможно.  Так  в  обществе  вырабатыва-
ется правило: отдай предпочтение слушанию перед всеми вида-
ми деятельности.
Второе правило. Слушая, необходимо доброжелательно, ува-
жительно и терпеливо относиться к говорящему. Уж коли вы вы-
ступили в роли слушающего, проявляйте такт, имейте терпение, 

75
приложите  старание  выслушать  внимательно  и  до  конца.  Даже 
если,  с  вашей  точки  зрения,  вам  приходится  слушать  не  вовре-
мя, предмет разговора несущественный, умейте выслушать – та-
ковы правила хорошего тона. Если же в данный момент это невоз-
можно, тактично перенесите время беседы, указав аргументы ва-
шей занятости. Все это особенно важно учитывать тем, кто с точ-
ки зрения социальных признаков старше по возрасту, положению. 
Не выслушать младшего – в семье, на работе – значит нарушить 
важнейшую заповедь культуры общения. Итак, уважительность 
к партнеру во время слушания – важнейшее правило общения.
Третье правило. Доброжелательно, уважительно слушая со-
беседника, старайтесь не перебивать его, не сбивать с мысли, не 
вставлять неуместных или колких замечаний, не переводить слу-
шание в собственное говорение.
Четвертое  правило.  Выслушивая,  поставьте  в  центр  внима-
ния говорящего и его интересы. Дайте ему проявить себя в речи. 
Подчеркивайте заинтересованность в нем, в его словах, в контак-
те – взглядами, мимикой, жестами, междометными и жестовыми 
«поддакиваниями» (кивками головой). В телефонном разговоре, 
когда мы не видим собеседника и не получаем от него жестово-
мимических  подтверждений  контакта,  постоянно  приходится 
проявлять  контактную  связь  многочисленными  междометиями: 
«ага»; «угу»; «да-да»; «а-а-а...» и т. д. Если же таких сигналов не 
поступает,  на  другом  конце  провода  обнаруживается  беспокой-
ство: «Алло, алло? Ты меня слышишь? Ты что молчишь? Куда ты 
пропала?». Таким образом, не прерывая, не перебивая собеседни-
ка, можно и нужно постоянно проявлять свою коммуникативную 
роль слушателя с помощью междометий, жестов, мимики.
Пятое правило. В роли слушателя надо уметь вовремя оце-
нить речь собеседника, согласиться или не согласиться с ним, от-
ветить  на  поставленный  вопрос,  на  побуждение  отреагировать 
действием  и  словесно.  Иными  словами,  необходимо  сочетать  в 
себе роль слушающего с ролью говорящего, умело вступая в ди-
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

76
Деловая этика
алог, но при этом не забывать, что не следует занимать все вре-
менное пространство беседы собственным говорением. Именно в 
этом случае «слово – серебро, а молчание – золото».
Шестое правило. Если слушающих больше двух человек, не 
следует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику, реа-
гировать на речь, направленную не к тебе. В этом случае в народе 
одергивают неуместно вступившего в беседу («Тебя не спраши-
вают»; «Не встревай»; «Тебе бы помолчать» и т. п.). Но если тот, 
к кому направлены слова, не реагирует, что, конечно, вне правил 
ведения речи, то другой, как бы сторонний слушающий, может 
взять на себя ответ, тем самым спасая положение в общей беседе 
и организуя тот тип речи, который называют полилогом.
Как  видим,  правила  для  говорящего  и  для  слушающего  тес-
нейшим образом связаны, и это естественно, так как говорящий 
и слушающий – две неразрывные стороны общения. Однако на-
блюдения показывают, что особенно часто культуру общения не 
соблюдают именно слушающие. Слушать мы умеем плохо, не на-
учены этому с малых лет, поэтому в совместных разговорах, бе-
седах, дискуссиях у нас так много неурядиц, недопонимания, не-
доразумений и просто обид невыслушанных людей.
Сегодня в деловую сферу влилось огромное число новых биз-
несменов, для которых владение культурой общения профессио-
нально важно, ибо с невежливым, некультурным в поведении и 
речи человеком серьезные партнеры не будут иметь дела. Дело-
вое общение характеризуется рядом специфических черт. Ему со-
путствует официальная обстановка, ролевой характер взаимодей-
ствий,  поэтому  здесь  не  принято  выражать  личностных  симпа-
тий, а тем более антипатий к носителю роли начальника, партне-
ра, подчиненного, а требуется следовать общепринятым стандар-
там этикетного поведения.
Литература
1.  Борисов, В.К. Этика деловых отношений : учебник / В.К. Борисов 
[и др.]. – М. : ИД «ФОРУМ» : ИНФА-М, 2010. – С. 123–125.

77
2.  Введенская, Л.А. Культура и искусство речи. Современная рито-
рика / Л.А. Введенская, Л.Г. Павлова. – Ростов н/Д : Издательство «Фе-
никс», 1999. – С. 23–31.
3.  Павлова,  Л.Г.  Основы  делового  общения : учебное  пособие 
/ Л.Г. Павлова ; под ред. Л.А. Введенской. –2-е изд. – Ростов н/Д : Феникс, 
2009. – С. 123–126.
2.4 Невербальная коммуникация. 
Виды невербального языка: такесика, 
проксемика, визуальный контакт, 
жестика, мимика
Невербальный язык в процессе делового общения
Люди  могут  обмениваться  разными  типами  информации  на 
разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпы-
вается устными или письменными сообщениями. В этом процес-
се важную роль играют эмоции, манеры партнеров, жесты. Пси-
хологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 
60  до 80 % коммуникаций  осуществляется  за  счет  невербаль-
ных средств выражения и только 20–40 % информации передает-
ся с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас задумать-
ся над значением невербального общения для взаимопонимания 
людей, обратить особое внимание на значение жестов и мимики 
человека, а также порождают желание овладеть искусством тол-
кования этого особого языка, на котором мы все разговариваем, 
даже не осознавая этого.
Особенностью невербального языка является то, что его прояв-
ление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие 
возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять это-
му языку больше, чем обычному, вербальному каналу общения.
Успех  любого  делового  контакта  в  значительной  мере  зави-
сит от умения устанавливать доверительный контакт с собесед-
ником, а такой контакт зависит не столько от того, что вы говори-
те, сколько от того, как вы себя держите. Именно поэтому особое 
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

78
Деловая этика
внимание следует обращать на манеру, позы и мимику собеседни-
ка, а также на то, как он жестикулирует.
Понимание  языка  мимики  и  жестов  позволяет  более  точно 
определить позицию собеседника. Читая жесты, вы осуществляете 
обратную связь, которая играет определяющую роль в целостном 
процессе делового взаимодействия, а совокупность жестов являет-
ся важной составной частью такой связи. Вы сможете понять, как 
встречено то, что вы говорите, – с одобрением или враждебно, от-
крыт собеседник или замкнут, занят самоконтролем или скучает.
Знание языка жестов и телодвижений позволяет не только луч-
ше понимать собеседника, но и (что более важно) предвидеть, ка-
кое впечатление произвело на него услышанное еще до того, как 
он выскажется по данному поводу. Другими словами, такой бес-
словесный язык может предупредить вас о том, следует ли изме-
нить  свое  поведение  или  сделать  что-то  другое,  чтобы  достичь 
нужного результата.
Все это позволяет сделать вывод о том, что если вы желаете до-
стигнуть определенных результатов во взаимоотношениях с пар-
тнерами, собеседниками или просто коллегами, то вам необходи-
мо овладеть хотя бы азами невербального, т. е. бессловесного об-
щения. Мы будем описывать их в определенной последовательно-
сти и давать их толкование применительно к деловому общению.
Во всем мире основные коммуникационные жесты не отлича-
ются друг от друга. Когда люди счастливы, они улыбаются, ког-
да они печальны – они хмурятся, когда сердятся – у них серди-
тый взгляд. Кивание головой почти во всем мире означает «да» 
или утверждение. Жест «пожимание плечами» является хорошим 
примером универсального жеста, который обозначает, что чело-
век не знает или не понимает, о чем идет речь.
Такесика
Как вербальные языки отличаются друг от друга в зависимо-
сти от типа культуры, так и невербальный язык одной нации от-
личается  от  невербального  языка  другой  нации.  Следует  отме-

79
тить, что наиболее распространенным жестом является прикос-
новение, или тактильный контакт, закономерности которого из-
учает  такесика.  Прикосновение,  или  тактильный  контакт,  явля-
ется для человека самым первым и самым важным в его жизни. 
Прикосновением мать показывает не только физическое благопо-
лучие, но и выражает ребенку свою любовь и нежность. Ребенок, 
лишенный этого в детстве, отстает от сверстников в интеллекту-
альном  развитии  и  приобретает  эмоциональные  дефекты,  кото-
рые  почти  невозможно  компенсировать  во  взрослом  состоянии. 
Культурные  нормы  значительно  регламентируют  тактильные 
контакты. Прикосновение остается знаком, прежде всего выража-
ющим чувства к партнеру по общению. Грубые, болевые контак-
ты сопровождают агрессию и принуждение. Мягкие, не болевые 
контакты сигнализируют о доверии и симпатии к партнеру.
Большинство  культур  накладывают  множество  ограничений 
на прикосновения. В каждом обществе складываются представ-
ления о том, как, когда, кого и кому можно трогать. Если собрать 
список прикосновений, то мы увидим, что в разных культурных 
слоях они осуществляются по-разному.
Например, удар является актом агрессии, но шутливое похло-
пывание по спине, даже весьма чувствительное, старых прияте-
лей воспринимается как знак дружеского расположения. В раз-
ных  культурах  значительно  различается  и  допустимое  количе-
ство прикосновений. Так, в Англии собеседники очень редко при-
касаются друг к другу. В Кембридже между студентами приня-
то обмениваться рукопожатиями дважды в год – в начале и в 
конце учебного года. В странах Латинской Америки, напротив, 
частота прикосновений очень велика.
Рукопожатие. Непременным атрибутом любой встречи и про-
щания является рукопожатие. Оно может быть очень информатив-
ным,  особенно  его  интенсивность  и  продолжительность.  Слиш-
ком короткое, вялое рукопожатие очень сухих рук может свиде-
тельствовать о безразличии. Наоборот, продолжительное рукопо-
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

80
Деловая этика
жатие и слишком влажные руки свидетельствуют о сильном вол-
нении. Немного удлиненное рукопожатие наряду с улыбкой и те-
плым взглядом демонстрирует дружелюбие. Однако задерживать 
руку  партнера  в  своей  руке  не  стоит:  у  него  может  возникнуть 
чувство раздражения (он как будто попал в капкан).
Следует  учитывать  разницу  во  взглядах  на  рукопожатие  у 
иностранцев. Например, при встрече с партнерами из Азии не сле-
дует сжимать им ладонь слишком сильно и долго. Наоборот, за-
падноевропейские  и  американские  предприниматели  терпеть  не 
могут вялых рукопожатий, поскольку у них очень ценятся атле-
тизм и энергия. Им следует пожимать руку энергично и сильно.
С помощью различного разворота ладони можно придать это-
му жесту различные значения. Когда ваша рука захватывает руку 
другого человека так, что она оказывается повернутой вниз своей 
ладонью, – это властное рукопожатие. Такое рукопожатие свиде-
тельствует о том, что вы хотите главенствовать в процессе обще-
ния с вашим партнером.
Когда  вы  протягиваете  руку,  развернув  ее  ладонью  вверх, – 
это покорное рукопожатие. Оно бывает необходимо в ситуациях, 
когда нужно отдать инициативу другому человеку или позволить 
ему чувствовать себя хозяином положения.
Рукопожатие, при котором руки партнера остаются в одинако-
вом положении, обозначает, что оба партнера испытывают друг к 
другу чувство уважения и взаимопонимания.
Пожатие прямой, не согнутой рукой, как и властное рукопожа-
тие, является признаком неуважения. Его главное назначение со-
стоит в том, чтобы сохранить дистанцию и напомнить о неравен-
стве.
Пожатие  кончиков  пальцев  напоминает  пожатие  прямой,  не 
согнутой рукой, вместо руки в ладонь заключаются только паль-
цы. Цель инициатора этого рукопожатия заключается в том, что-
бы держать партнеров по общению на удобном для себя рассто-
янии.

81
Жест, называемый «перчаткой», означает, что его инициатор 
честен и ему можно доверять. Такой жест применяется только по 
отношению к хорошо знакомым людям. Пожатие с применением 
обеих рук выражает искренность или глубину чувств по отноше-
нию к партнеру. Для передачи избыточных чувств используется 
левая рука, которая кладется на правую руку партнера.
Степень глубины чувств зависит от того, на какое место кла-
дут  руку.  Если  ее  кладут  на  локоть  партнера,  то  это  выражает 
больше чувства, чем при захватывании запястья. Если руку кла-
дут на плечо, то это означает больше чувства, чем когда она нахо-
дится на предплечье.
Проксемика
Пространство  и  время  также  выступают  в  качестве  особой 
знаковой системы и несут смысловую нагрузку.
Так, например, размещение партнеров лицом друг к другу спо-
собствует возникновению контакта, символизирует внимание к 
говорящему. Экспериментально доказано преимущество некото-
рых пространственных форм организации общения (как для двух 
партнеров, так и для большой аудитории).
Это связано со следующим: существует большое количество 
информации  о  том,  что  животные,  птицы  и  рыбы  устанавлива-
ют свою сферу обитания и охраняют ее. Но только недавно было 
обнаружено, что и у человека есть свои охранные зоны и терри-
тории. Если мы их изучим и поймем их смысл, то не только обо-
гатим свое представление о собственном поведении и поведении 
других людей, но и сможем прогнозировать реакцию другого че-
ловека в процессе непосредственного общения.
Американский ученый Э. Холл был одним из первых в обла-
сти изучения пространственных потребностей человека и в 1969 г.
издал  книгу  «Молчаливый  язык».  Он  же  и  ввел  термин  «прок-
семика» (от англ. proximity – близость). Это дистанция, которую 
соблюдают люди при общении, и это биологическая закономер-
ность.
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

82
Деловая этика
Размеры личной пространственной территории человека мож-
но разделить на 4 зоны:
1)  интимная зона – от 15 до 45 см;
2) личная зона – от 46 до 120 см;
3) социальная зона – от 120 до 360 см;
4) общественная, или публичная, зона – более 360 см.
Интимная зона самая главная. Именно эту зону человек охра-
няет так, как будто это его собственность. Личная зона – это рас-
стояние,  которое  обычно  разделяет  нас,  когда  мы  находимся  на 
официальных приемах и дружеских вечеринках. Социальная зона –
это  расстояние,  на  котором  мы  держимся  от  людей,  которых  не 
очень  хорошо  знаем.  Публичная  зона – это  расстояние,  которое 
соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей.
Скученность  людей  на  концертах,  в  кинозалах,  на  эскалато-
рах, в транспорте и лифте приводит к неизбежному вторжению 
в интимные зоны друг друга. Существует ряд неписаных правил 
поведения для европейцев в условиях скученности людей, напри-
мер в автобусе или в лифте:
1) ни с кем не разрешается разговаривать, даже со знакомыми;
2) не рекомендуется смотреть в упор на других; 
3) лицо должно быть совершенно беспристрастным – никако-
го проявления эмоций не разрешается;
4) если у вас в руках книга или газета, то вы должны быть пол-
ностью погружены в чтение;
5) чем теснее в транспорте, тем сдержаннее должны быть ваши 
движения;
6) в лифте следует смотреть только на указатель этажей над 
головой.
Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людь-
ми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизиру-
ют) и от индивидуальных особенностей человека (например, ин-
троверты плохо переносят слишком близкую дистанцию).

83
Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но 
и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья – рядом, 
участники деловой беседы – через угол стола, конкуренты – че-
рез стол.
Например, по европейским правилам этикета в ресторане или 
кафе даме или уважаемому человеку предлагают место спиной к 
стене. Это дает наибольший психологический комфорт.
Взаимоотношения  людей  развертываются  не  только  в  про-
странстве, но и во времени. Как человек распоряжается чужим и 
своим временем, является важным социальным знаком. Уважение 
к  другому  человеку  проявляется  в  повышенной  точности,  пун-
ктуальности поведения. Заставить другого ждать – значит воль-
но или невольно заявить о своем праве распоряжаться ситуацией. 
Фактор времени очень значим в том обществе, в котором «время –
деньги», поэтому важно не тратить время зря. В этом, в частно-
сти, и нужно искать исток пунктуальности у бизнесменов.
Существуют правила взаимодействия, и их нужно знать и вы-
полнять в зависимости от того, какое место за столом перегово-
ров занимают участники общения.
Вначале  рассмотрим  размещение  участников  переговоров  в 
условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным сто-
лом при четырех положениях вашего собеседника:
1)  угловое расположение;
2)  позиция делового взаимодействия;
3)  конкурирующе-оборонительная позиция;
4)  независимая позиция.
Угловое расположение характерно для людей, занятых друже-
ской непринужденной беседой (рис. 1). Эта позиция способству-
ет постоянному контакту глаз и представляет простор для жести-
куляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. 
Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или 
угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсут-
ствует территориальное разделение стола.
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

84
Деловая этика
Рисунок 1 – Позиция углового расположения
Когда два человека работают в соавторстве над какой-нибудь 
проблемой, они обычно занимают позицию делового взаимодей-
ствия (рис. 2). Это одна из самых удачных стратегических пози-
ций для обсуждения и выработки общих решений.
Рисунок 2 – Позиция делового взаимодействия
Положение  партнеров  друг  против  друга  обычно  создает  ат-
мосферу соперничества (рис. 3). Такое расположение собеседни-
ков способствует тому, что каждая сторона будет придерживать-
ся своей точки зрения. Стол между ними становится своеобраз-
ным барьером. Люди занимают за столом такое положение в том 
случае, если они находятся в отношении соперничества или ког-
да один из них делает выговор другому. Кроме того, если встре-
ча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельству-
ет  также  об  отношениях  субординации.  Следует  помнить,  что 
конкурирующе-оборонительная  позиция  затрудняет  понимание 

85
точки зрения собеседников и не создает непринужденной атмос-
феры. Большего взаимопонимания можно достигнуть в позиции 
углового  расположения  и  в  позиции  делового  взаимодействия, 
чем в конкурирующе-оборонительной позиции. Разговор в такой 
позиции должен быть коротким и специфичным.
Рисунок 3 – Конкурирующе-оборонительная позиция
Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать 
позицию углового расположения при предъявлении своего мате-
риала. Предположим, вам нужно предложить образец, схему или 
книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас за пря-
моугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъ-
явить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, 
чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его на 
свою сторону, то это означает, что ему ваш материал малоинте-
ресен. Если же он придвинет материал на свою сторону стола, то 
это  означает,  что  он  проявил  к  нему  интерес.  Это  дает  возмож-
ность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или 
угловую  позицию,  или  позицию  делового  сотрудничества.  Од-
нако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит сделка 
не состоится и нужно как можно быстрее заканчивать разговор. 
Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, 
занимают независимую позицию (рис. 4). 
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

86
Деловая этика
Рисунок 4 – Независимая позиция
Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, 
отдыхающие  на  скамейке  в  парке  или  посетители  ресторанов  и 
кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинтересован-
ности. Ее следует избегать в том случае, когда требуется откро-
венная беседа или заинтересованные переговоры.
На  создание  психологического  климата  существенное  влия-
ние оказывает не только расположение собеседников за столом, 
но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует соз-
данию отношений соперничества между людьми, равными по по-
ложению.  Квадратные  столы  хороши  для  проведения  короткой 
деловой беседы или для того, чтобы подчеркнуть отношения су-
бординации. Здесь отношения сотрудничества устанавливаются 
скорее с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, 
причем человек, который сидит справа от вас, будет более внима-
телен к вам, чем тот, который сидит слева. Максимальное сопро-
тивление будет оказывать тот человек, который сидит прямо на-
против вас. За прямоугольным столом на встрече людей одина-
кового социального статуса главенствующим считается то место, 
на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. Круглый 
стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности и 

87
за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового соци-
ального статуса. Кроме того, когда приходится вести деловую бе-
седу с двумя собеседниками, один из которых очень разговорчи-
вый, а другой, наоборот, очень молчаливый, желательно располо-
житься за круглым столом.
Для  того  чтобы  все  партнеры  принимали  в  беседе  активное 
участие,  следует  использовать  простой,  но  очень  эффективный 
прием: когда разговорчивый собеседник задает вопрос, во время 
ответа посмотрите сначала на него, а потом поверните голову в 
сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разго-
ворчивого, а затем опять – в сторону молчаливого. Этот прием по-
зволяет малоразговорчивому собеседнику почувствовать, что он 
тоже вовлечен в разговор, а вам – завоевать расположение этого 
человека (это означает, что вы, в случае необходимости, сможете 
получить поддержку с его стороны).
Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, кото-
рый обычно является рабочим столом, используется для деловых 
бесед, переговоров, брифингов. Круглый стол чаще всего исполь-
зуется для создания непринужденной, неофициальной атмосфе-
ры и хорош в том случае, когда вам нужно достичь соглашения.
Следует не только правильно выбрать форму стола, но и уметь 
посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать макси-
мальный  психологический  комфорт.  Это  особенно  важно,  когда 
вы приглашаете его на торжественный обед к себе домой или в 
ресторан.
Постарайтесь  сделать  так,  чтобы  ваш  собеседник  сидел  спи-
ной к стене.
Психологами доказано, что у человека повышается частота 
дыхания и сердцебиение, если он сидит спиной к открытому про-
странству, особенно если за спиной – постоянное хождение. Кро-
ме того, напряжение увеличивается, когда спина человека повер-
нута к входной двери или к окну, особенно если это окна перво-
го этажа.
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

88
Деловая этика
Как  мы  видим,  эти,  казалось  бы,  мелочи,  имеют  немаловаж-
ное значение в деловом общении. Именно поэтому очень важно не 
только знать, но и уметь применить все, что мы узнали на практи-
ке для достижения эффективного результата.
Визуальный контакт
Взгляд,  его  направление,  частота  контакта  глаз – еще  один 
компонент невербального общения. Направление взгляда показы-
вает направленность внимания собеседника и вместе с тем дает 
обратную  связь,  которая  показывает  то,  как  относится  собесед-
ник к тем или иным сообщениям. Взгляд используется также для 
установления взаимоотношений. Когда человек стремится к уста-
новлению более теплых взаимоотношений, он ищет взгляд собе-
седника. Однако если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, 
то это настораживает.
На протяжении многих веков человечество задумывалось над 
значением  взгляда  и  о  его  влиянии  на  поведение  человека.  Мы 
все используем такие фразы, как: «У нее большие детские глаза»; 
«У  нее  завлекающий  взгляд»; «Она  бросила  на  него  гневный 
взгляд»; «У него бегающие глаза»; «У него такой блеск в глазах».
Когда мы так говорим, мы имеем в виду размер зрачков чело-
века и поведение его глаз. С помощью глаз передаются самые точ-
ные и открытые сигналы из всех сигналов межличностной ком-
муникации, потому что они занимают центральное место в лице 
человека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо.
При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в за-
висимости от того, как меняется отношение и настроение челове-
ка от позитивного к негативному и наоборот. Когда человек ра-
достно  возбужден,  его  зрачки  расширяются  в 4 раза  больше  по 
сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, сердитое, мрач-
ное настроение заставляет зрачки сужаться, при этом получаются 
так называемые «глаза-бусинки» или «змеиные глаза».
Основа  для  настоящего  общения  может  быть  установлена 
только  тогда,  когда  вы  общаетесь  с  человеком  с  глазу  на  глаз. 

89
При  общении  с  одними  людьми  вы  чувствуете  себя  уютно,  а  с 
другими – дискомфортно. Это связано, главным образом, с тем, 
как они смотрят на вас, какова продолжительность их взгляда и 
как долго они могут выдерживать ваш взгляд. Именно поэтому 
очень важно во время деловых бесед и переговоров контролиро-
вать выражение своих глаз.
Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60–
70 % от  всего  времени  общения.  Скованный,  зажатый  собесед-
ник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 от времени 
общения, редко пользуется доверием. Во время переговоров и де-
ловых бесед никогда не следует одевать темные очки, потому что 
у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор.
Если опытные собеседники могут сдерживать свои эмоции с 
помощью жестов и телодвижений, то практически никто не спо-
собен контролировать реакцию своих зрачков. Они непроизволь-
но расширяются и сужаются и тем самым передают информацию 
о вашей реакции на услышанное.
Так,  например,  китайские  и  турецкие  торговцы  назначают 
цену товара, ориентируясь на зрачки покупателя: если тот удо-
влетворен ценой и получает желаемое, то зрачки его глаз рас-
ширяются.
Часто встречается так называемый взгляд искоса. Он исполь-
зуется  для  передачи  интереса  или  враждебности.  Если  такой 
взгляд сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, 
то он означает заинтересованность и часто используется для того, 
чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенны-
ми вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголка-
ми рта, то он означает подозрительное, враждебное или критиче-
ское отношение.
Более всего нас раздражают люди, которые во время разгово-
ра  опускают  веки.  Это  подсознательный  жест,  который  являет-
ся попыткой человека «убрать» вас из своего поля зрения, пото-
му что вы ему надоели или стали неинтересны, или он чувствует 
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

90
Деловая этика
свое превосходство над вами. При нормальной частоте моргания 
6–8  раз  в  минуту  веки  этого  человека  закрываются  на  секунду 
или больше, как будто человек моментально стирает вас из сво-
ей памяти.
Если  человек  подчеркивает  свое  превосходство  над  вами,  то 
его прикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и дол-
гим взглядом, известным как «взгляд свысока». Если вы заметили 
подобный взгляд у своего собеседника, то это означает, что ваше 
поведение вызывает у него негативную реакцию и нужно что-то 
изменить, чтобы успешно завершить разговор.
Взгляд является наиболее естественным средством невербаль-
ного общения. Виды взглядов, а также их трактовка представле-
ны в таблице 1. 
Как язык телодвижений различается у разных народов, так и 
продолжительность взгляда зависит от того, к какой нации при-
надлежит отдельный субъект.
Таблица 1 – Виды взглядов, их трактовка и рекомендуемые действия
Взгляд и сопутствую-
щие движения
Трактовка
Необходимо
Подъем головы и 
взгляд вверх
Подожди минуту, по-
думаю
Прервать контакт
Движение головой и 
насупленные брови
Не понял, повтори
Усилить контакт
Улыбка, возможно, 
легкий наклон головы
Понимаю, мне нечего 
добавить
Продолжить контакт
Ритмичное кивание 
головой
Ясно, понял, что тебе 
нужно
Продолжить контакт
Долгий неподвижный 
взгляд в глаза собесед-
нику
Хочу подчинить себе
Действовать по обста-
новке
Взгляд в сторону
Пренебрежение
Уйти от контакта
Взгляд в пол
Страх и желание уйти
Уйти от контакта

91
Так,  жители  Южной  Европы  имеют  высокую  частоту  взгля-
да,  что  может  показаться  оскорбительным  для  других  народов, 
а японцы при деловой беседе смотрят скорее в шею, чем в лицо. 
Именно поэтому, прежде чем делать какие-либо выводы, необхо-
димо учесть национальную принадлежность.
Для того чтобы научиться «технологии взгляда» и эффектив-
но применять его в общении с другими людьми, требуется около 
30 дней постоянной усиленной тренировки.
Жестика
Действительно,  движения  рук  и  тела  передают  много  сведе-
ний о человеке.
Во-первых,  в  них  проявляются  состояние  организма  и  непо-
средственные  эмоциональные  реакции.  Это  позволяет  судить  о 
темпераменте человека (сильные или слабые у него реакции, бы-
стрые или замедленные, инертные или подвижные).
Во-вторых, позы и движения тела выражают многие черты ха-
рактера человека, степень его уверенности в себе, зажатость или 
раскованность, осторожность или порывистость.
В  позе  и  движениях  проявляется  и  социальный  статус  чело-
века. Такие выражения, как «идти с высоко поднятой головой», 
«расправить  плечи»  или,  напротив, «стоять  на  полусогнутых», 
представляют  собой  не  только  описание  позы,  но  и  выражают 
определенное психологическое состояние человека.
В-третьих, в позе и жестах проявляются культурные нормы, 
усвоенные человеком.
Например,  воспитанный  мужчина  никогда  не  будет  разгова-
ривать сидя рядом со стоящей женщиной, независимо от того, как 
он оценивает ее личные достоинства.
В-четвертых,  жестам  и  позе  приписываются  чисто  условные 
символические значения. Таким образом, они способны передать 
точную информацию.
Жесты открытости свидетельствуют об искренности и жела-
нии говорить откровенно. К этой группе знаков относятся жесты 
«раскрытые руки» и «расстегивание пиджака».
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

92
Деловая этика
Жест «раскрытые руки» состоит в том, что собеседник протя-
гивает вперед в вашу сторону свои руки ладонями вверх.
Этот  жест  особенно  часто  наблюдается  у  детей.  Когда  дети 
гордятся  своими  достижениями,  они  открыто  показывают  свои 
руки. Когда же дети чувствуют свою вину, они прячут руки либо 
за спину, либо в карманы.
Этот жест демонстрирует желание пойти навстречу и устано-
вить контакт.
Жест  «расстегивание  пиджака»  также  является  знаком  от-
крытости. Люди открытые и дружески к нам расположенные ча-
сто расстегивают и даже снимают пиджак в вашем присутствии. 
Опыт  показывает,  что  соглашение  между  собеседниками  в  рас-
стегнутых  пиджаках  достигается  чаще,  чем  между  теми,  кто 
оставался в застегнутых пиджаках. Тот, кто меняет свое решение 
в благоприятную сторону, обычно разжимает руки и автоматиче-
ски расстегивает пиджак.
Когда становится ясно, что возможно соглашение или позитив-
ное решение по поводу обсуждаемого вопроса, а также в том слу-
чае, когда создается позитивное впечатление от совместной рабо-
ты,  сидящие  расстегивают  пиджаки,  распрямляют  ноги  и  пере-
двигаются на край стула, ближе к столу, который отделяет их от 
сидящих  напротив  них  собеседников  (чаще  всего  партнеров  по 
переговорам).
Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о 
недоверии  к  вам,  сомнении  в  вашей  правоте,  о  желании  что-то 
утаить  и  скрыть  от  вас.  В  этих  случаях  собеседник  машиналь-
но потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо 
руками. Но чаще всего он старается не смотреть на вас, отво-
дя взгляд в сторону. Другой показатель скрытности – несогла-
сованность жестов. Если враждебный по отношению к вам или 
защищающийся человек улыбается, то это означает, что он за ис-
кусственной  улыбкой  пытается  намеренно  скрыть  свою  неис-
кренность.

93
Жесты и позы защиты являются знаками того, что собесед-
ник  чувствует  опасность  или  угрозу.  Наиболее  распространен-
ным жестом этой группы знаков являются руки, скрещенные на 
груди. Руки здесь могут занимать три характерных положения.
Простое  скрещивание  рук  является  универсальным  жестом, 
обозначающим оборонительное или негативное состояние собе-
седника.  В  этом  случае  следует  пересмотреть  то,  что  вы  делае-
те или говорите, ибо собеседник начнет уходить от обсуждения. 
Нужно также учесть и то, что этот жест влияет на поведение дру-
гих людей. Если в группе из четырех человек или более вы скре-
стили руки в защитной позе, то вскоре можно ждать, что и дру-
гие члены группы последуют вашему примеру. Правда, этот жест 
может означать просто спокойствие и уверенность, но это бывает 
тогда, когда атмосфера беседы не носит конфликтного характера.
Если помимо скрещенных на груди рук собеседник еще сжи-
мает пальцы в кулак, то это свидетельствует о его враждебности 
или  наступательной  позиции.  В  этом  случае  следует  замедлить 
свою  речь  и  движения,  как  бы  предлагая  собеседнику  последо-
вать вашему примеру. Если это не помогает, то следует постарать-
ся сменить тему разговора.
Жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (ино-
гда  кисти  рук  впиваются  в  плечи  или  бицепсы  так  крепко,  что 
пальцы становятся белыми), обозначает сдерживание негативной 
реакции собеседника на вашу позицию по обсуждаемому вопро-
су. Этот прием используется, когда собеседники полемизируют, 
стремясь, во что бы то ни стало убедить друг друга в правильно-
сти  своей  позиции,  причем  нередко  сопровождается  холодным, 
чуть  прищуренным  взглядом  и  искусственной  улыбкой.  Такое 
выражение лица означает, что ваш собеседник на пределе, и если 
не принять оперативных мер, снижающих напряженность, то мо-
жет произойти срыв.
Жест, когда руки скрещены на груди, но с вертикально выстав-
ленными большими пальцами рук, является достаточно популяр-
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

94
Деловая этика
ным среди деловых людей. Он передает двойной сигнал: первый –
о негативном отношении (скрещенные руки), второй – о чувстве 
превосходства,  выраженном  большими  пальцами  рук.  Собесед-
ник, прибегающий к этому жесту, обычно поигрывает одним или 
обоими пальцами, а при положении стоя характерно покачивание 
на каблуках. Жест с использованием большого пальца выражает 
также  насмешку  или  неуважительное  отношение  к  человеку,  на 
которого указывают большим пальцем как бы через плечо.
Жесты размышления и оценки отражают состояние задум-
чивости  и  стремление  найти  решение  проблемы.  Задумчивое 
(размышляющее) выражение лица сопровождается жестом «рука 
у щеки». Этот жест свидетельствует о том, что вашего собесед-
ника что-то заинтересовало. Остается выяснить, что же побудило 
его сосредоточиться на проблеме.
Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетает-
ся с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности 
и  напряженных  размышлениях.  Когда  собеседник  находится  на 
стадии принятия решения, он почесывает подбородок. Этот жест 
обычно  сопровождается  прищуриванием  глаз – собеседник  как 
бы рассматривает что-то вдали, словно пытаясь найти там ответ 
на свой вопрос.
Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбород-
ком  на  ладонь,  а  указательный  палец  вытягивает  вдоль  щеки 
(остальные  пальцы  находятся  ниже  рта) – это  является  красно-
речивым свидетельством того, что он критически воспринимает 
ваши доводы.
Жесты сомнения и неуверенности чаще всего связаны с по-
чесыванием указательным пальцем правой руки под мочкой уха 
или же боковой части шеи (обычно делается пять почесывающих 
движений).
Прикосновение к носу или его легкое потирание – также знак 
сомнения. Когда вашему собеседнику бывает трудно ответить на 
ваш  вопрос,  он  часто  указательным  пальцем  начинает  трогать 

95
или  потирать  нос.  Правда,  здесь  следует  сделать  предостереже-
ние: иногда люди потирают нос потому, что он чешется. Однако 
те, кто чешет нос, обычно делают это энергично, а те, для кого это 
служит жестом, лишь слегка его потирают.
Жесты и позы, свидетельствующие о нежелании слушать и 
стремлении закончить беседу, достаточно красноречивы. Если 
во время беседы ваш собеседник опускает веки, то это сигнал о 
том, что вы для него стали неинтересны или просто надоели, или 
же он чувствует свое превосходство над вами. Если вы заметили 
подобный взгляд у своего собеседника, то учтите следующее: не-
обходимо что-то изменить, если вы заинтересованы в успешном 
завершении разговора.
Жест «почесывание уха» свидетельствует о желании собесед-
ника отгородиться от слов, которые он слышит. Другой жест, свя-
занный с прикосновением к уху, – потягивание мочки уха – гово-
рит о том, что собеседник наслушался вдоволь и хочет высказать-
ся сам.
В том случае, когда собеседник явно хочет быстрее закончить 
беседу,  он  незаметно  (и  порой  неосознанно)  передвигается  или 
поворачивается в сторону двери, при этом его ноги обращаются к 
выходу. Поворот тела и положение ног указывают на то, что ему 
очень хочется уйти. Показателем такого желания является также 
жест, когда собеседник снимает очки и демонстративно отклады-
вает  их  в  сторону.  В  этой  ситуации  следует  чем-то  заинтересо-
вать собеседника либо дать ему возможность уйти. Если вы буде-
те продолжать разговор в том же ключе, то вряд ли добьетесь же-
лаемого результата.
Жесты, свидетельствующие о желании преднамеренно за-
тянуть время, обычно связаны с очками. Для того чтобы затя-
нуть  время  с  целью  обдумать  окончательное  решение,  собесед-
ник делает следующие жесты: постоянно снимает и одевает очки, 
а также протирает линзы. Если вы наблюдаете один из этих же-
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

96
Деловая этика
стов сразу же после того, как спросили человека о его решении, 
то лучше всего будет помолчать в ожидании. Если партнер вновь 
одевает очки, то это означает, что он хочет еще раз «взглянуть на 
факты».
Жест  «расхаживание»  служит  знаком  того,  что  не  следует 
спешить.  Многие  собеседники  прибегают  к  этому  жесту,  пыта-
ясь «протянуть время», чтобы разрешить сложную проблему или 
принять трудное решение. Это очень позитивный жест. Но с тем, 
кто расхаживает, разговаривать не следует. Это может нарушить 
ход его мыслей и помешать принятию им решения.
Жесты уверенных в себе людей с чувством превосходства 
над другими. К ним относится жест «закладывание рук за спи-
ну  с  захватом  запястья».  От  этого  жеста  следует  отличать  жест 
«руки за спиной в замок». Он говорит о том, что человек расстро-
ен и пытается взять себя в руки. Интересно, что чем больше сер-
дит человек, тем выше передвигается его рука по спине. Именно 
от этого жеста пошло выражение «возьми себя в руки». Это пло-
хой жест, который используется для того, чтобы скрыть свою не-
рвозность, и наблюдательный партнер по переговорам наверняка 
почувствует это.
Жестом  уверенных  в  себе  людей  с  чувством  превосходства 
над другими является и жест «закладывание рук за голову». Мно-
гие собеседники раздражаются, когда кто-нибудь демонстрирует 
его перед ними. Существуют несколько способов взаимодействия 
с собеседником, который использовал этот жест.
Если вы хотите выяснить причину, по которой собеседник ве-
дет себя с чувством превосходства, наклонитесь вперед с протяну-
тыми ладонями и скажите: «Я вижу, что это вам известно. Не мог-
ли бы вы уточнить некоторые детали?». Затем откиньтесь на спин-
ку стула, ладони оставьте в поле зрения и ждите ответа.
Другой способ заключается в том, чтобы заставить такого вы-
сокомерного собеседника сменить свою позу, что, в свою очередь, 
изменит его отношение.

97
Для этого можно взять какой-нибудь предмет и, отставив его 
на большое от него расстояние, спросить: «Вы не видели это?», за-
ставив его наклониться вперед.
Хорошим способом взаимодействия является копирование же-
ста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собе-
седником, то вам нужно повторить его позу. Однако в случае если 
собеседник в позе «руки за голову» делает вам замечание, то ко-
пировать его жест не следует, чтобы не разозлить его.
Жесты  несогласия  можно  назвать  жестами  вытеснения,  по-
скольку  они  проявляются  вследствие  сдерживания  своего  мне-
ния.  Собирание  несуществующих  ворсинок  с  костюма  являет-
ся  одним  из  таких  жестов.  Собеседник,  собирающий  ворсинки, 
обычно сидит, отвернувшись от других, и смотрит в пол. Это наи-
более популярный жест неодобрения. Когда собеседник постоян-
но собирает ворсинки с одежды, это является признаком того, что 
ему не нравится все, что здесь говорится, даже если на словах он 
со всеми согласен.
Жесты готовности сигнализируют о желании закончить раз-
говор  или  встречу  и  выражаются  в  подаче  корпуса  вперед,  при 
этом  обе  руки  лежат  на  коленях  или  держатся  за  боковые  края 
стула. Если любой из этих жестов появляется во время разговора, 
то следует брать инициативу в свои руки и первым предложить 
закончить беседу. Это позволит вам сохранить психологическое 
преимущество и контролировать ситуацию.
Помимо рассмотренных ранее поз и жестов существуют и дру-
гие, которые не менее красноречиво передают то или иное вну-
треннее состояние собеседников. Так, с помощью потирания ла-
доней  передаются  позитивные  ожидания.  Сцепленные  пальцы 
рук  обозначают  разочарование  и  желание  собеседника  скрыть 
свое негативное отношение к услышанному.
Мимика
Мимика  имеет  очень  большое  значение  в  практике  делово-
го взаимодействия. Именно лицо собеседника всегда притягива-
Глава 2. Вербальный и невербальный язык деловой коммуникации

98
Деловая этика
ет наш взгляд. Выражение лица обеспечивает постоянную обрат-
ную связь: по нему мы можем судить, понял нас человек или нет, 
хочет ли он что-то сказать в ответ. Мимика свидетельствует об 
эмоциональных реакциях человека.
В специальной литературе встречается более 20 000 описаний 
выражения  лица.  Для  того  чтобы  как-то  классифицировать  их, 
была  предложена  методика,  получившая  название FAST (введе-
на Экманом). Принцип ее следующий: лицо делится на три зоны 
горизонтальными линиями (глаза и лоб; нос и область носа; рот 
и подбородок). Затем выделяются шесть основных эмоций, наи-
более  часто  выражаемых  при  помощи  мимических  средств:  ра-
дость, гнев, удивление, отвращение, страх и грусть.
Фиксация эмоции по зоне позволяет более или менее опреде-
ленно регистрировать мимические движения. Эта методика полу-
чила распространение в медицинской практике. В настоящее вре-
мя предпринят ряд попыток применить ее в деловом общении. Но 
эта проблема еще окончательно не решена.
Поскольку лицо является как бы своеобразным перекрестком, 
на котором проявляются невербальные особенности, мимические 
аспекты являются наиболее выразительными. 
Литература
1.  Бороздина, Г.В. Психология делового общения : учебное пособие 
/ Г.В. Бороздина. – М. : ИНФА- М, 1999. – С. 120–140.

99

жүктеу/скачать 2,67 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: