Ісін жаңа бастаған кәсіпкерлерге арналған КӘсіпкерліктің жедел курсы экспресс-курс предпринимательства для начинающих предпринимателей

10. ҚЫЗМЕТКЕРЛЕРДІ БАСҚАРУ / УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
КƏСІПКЕРЛІКТІҢ ЖЕДЕЛ КУРСЫ
128
10. ҚЫЗМЕТКЕРЛЕРДІ БАСҚАРУ
 
БИЗНЕСТЕГІ ҚЫЗМЕТКЕРЛЕРДІҢ ОРНЫ  
 
ҚАНДАЙ? 
 
Кез  келген  бизнесте  адам  басты 
капитал  және  ең  құнды  ресурс  бо-
лып табылады. Сондықтан да, табыс 
әкелетін сенімді іс бастағыңыз келсе 
— өз бизнесіңіздегі адам ресурстарын 
құрыңыз және нығайтыңыз.  
 
Бизнесті  бастау  үшін  қызмет-
керлерге  қатысты  бірқатар  сұрақ-
тарға жауап беруге тура келеді:
•  компанияда  қандай  қызмет  түрлері  болады  
 
(мысалы: операцияларды есепке алу,  клиенттерді табу,  
 
келіссөздер жүргізу, қорларды сақтау және т.б.)?
•  Маған қызметкерлер қажет пе?
•  Маған қызметкерлер не үшін қажет?
•  Жаңа  клиенттерді  табу  және  тарту  мәселелерімен  
 
кімдер айналысады?
•  Клиенттерді кім алып жүреді?
•  Бухгалтерлік есепті кім жүргізеді?
•  Кім қызметкерлердің есебін жүргізеді?
•  Сауда қызметкерлерін кім және қалай үйретеді?
•  Өзім нені білемін?
•  Мен не істегім келеді?
•  Өзім не істеймін?
•  Маған нені үйрену керек?
•  Қай саланы әлі танып-білу керек: келісе білу (комму- 
 
никация),  тиімді  басқару,  қызметкерлерді  басқару,  
 
қол астындағыларға, мердігерлерге нақты әрі дұрыс  
 
міндет жүктей білу және/немесе басқа дағдылар?
 
Кәсіпкер  ретінде  Сізге  өзіңіздің  қызметкерлеріңізді 
басқаруды үйрену қажет болады. Сіздің қызметкерлерді 
басқарудағы  негізгі  мақсатыңыз  —  адамдардың  көме-
гімен өз бизнесіңіздің табыстылығын қамтамасыз ету. 
 
Істі  дамытудың  алғашқы  кезеңдерінде  өзіңізге  не-
месе  аздаған  қызметкерлердің  күшіне  сенуіңізге  
болады. Бірақ, кішігірім бизнестің көлеміне қарамай ісіе 
жаңа  бастаған  кәсіпкерлерге  қызметкерлерді  таңдау 
мәселесіне  ұқыпты  қарап,  ойланып  шешім  қабылдаған 
дұрыс. Ісіңізге, ең бастысы, Сіздің идеяңызды қолдайтын, 
даму  және  өсуге  деген  ынтаны  құптайтын,  жұмыстан 
қорықпайтын адамдар қажет. Бизнестің болашағы бірге 
жұмыс  істейтін  адамдардың  сапасынан  байланысты.  
Кәсіпкер  Франсуа  Госсьенің  айтуынша,  ең  бастысы  — 
алғашқы  қызметкерлерді  таңдауда  қателеспеу  және 
жақсы команда жинау.
 
ҚЫЗМЕТКЕРЛЕРДІ ІРІКТЕУДЕ НЕНІ ЕСТЕ  
 
САҚТАУ КЕРЕК?
 
Қызметкерлерден  жақсы  команда  құру  үшін  Сізге 
уақыт жұмсауға тура келеді. 
 
Қызметкерлерді  іріктеуде  келесі  ережеге  назар 
аударыңыз:
10. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
 
КАКУЮ РОЛЬ ИГРАЕТ ПЕРСОНАЛ  
 
В БИЗНЕСЕ? 
 
В  любом  бизнесе  люди  являют-
ся главным капиталом и самым цен-
ным ресурсом. Поэтому, если хотите 
создать надежное дело, приносящее 
прибыль — создавайте и укрепляйте 
человеческий ресурс своего бизнеса.
 
Для  начала  бизнеса,  вам  необ-
ходимо  будет  ответить  на  ряд  во-
просов, связанных с персоналом:
•  Какие  виды  деятельности  будут  присутствовать  
 
в компании (например: учет операций, поиск клиен- 
 
тов, ведение переговоров, хранение запасов и т.д.)?
•  Нужны ли мне работники?
•  Зачем мне нужны работники?
•  Кто  будет  заниматься  поиском  и  привлечением  
 
новых клиентов?
•  Кто будет сопровождать клиентов?
•  Кто будет вести бухгалтерский учёт?
•  Кто будет вести учёт персонала?
•  Кто и чему будет обучать торговый персонал?
•  Что я сам умею делать?
•  Чем именно я хочу делать?
•  Что я буду делать сам?
•  Чему мне надо научиться?
•  В  каких  областях  мне  понадобятся  знания:  умение  
 
договариваться (коммуникациям), эффективное управ- 
 
ление,  управление  персоналом,  умение  четко  и  пра- 
 
вильно  ставить  задачи  подчинённым  и  подрядчикам  
 
и/или другие навыки?
 
Как  предпринимателю  Вам  предстоит  научиться 
управлять  Вашими  работниками,  Вашим  персоналом. 
Основная  цель  управления  персоналом  —  обеспечить 
успех своему бизнесу при помощи людей.
 
На  начальном  этапе  развития    своего  дела  Вы  
можете обойтись собственными силами, либо силами ми-
нимального количества работников. Но важно понимать, 
что начинающему предпринимателю, несмотря на малые 
размеры  бизнеса,  надо  тщательно  и  взвешенно  подхо-
дить к вопросам выбора работников. Вашему делу нуж-
ны, прежде всего, люди, поддерживающие Ваши идеи, 
разделяющие  Ваше  стремление  к  росту  и  развитию  и, 
самое главное, не боящиеся работы. От качества людей, 
работающих вместе с Вами, напрямую зависит  будущее 
бизнеса.  По  словам  предпринимателя  Франсуа  Госсье, 
главное — не ошибиться с выбором первых сотрудников 
и суметь собрать хорошую команду.
 
ЧТО НЕОБХОДИМО УЧИТЫВАТЬ ПРИ ПОДБОРЕ  
 
СОТРУДНИКОВ?
 
Вам  необходимо  потратить  время  для  того,  чтобы 
набрать хорошую команду сотрудников. 
 
При  подборе  сотрудников  Вам  следует  придержи-
ваться следующих правил:

10. ҚЫЗМЕТКЕРЛЕРДІ БАСҚАРУ / УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
ЭКСПРЕСС-КУРС ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА 
129
•  Бизнесіңіздің және бизнесіңіз орналасқан ауданның  
 
ерекшелігін ескеру керек;
•  Болашақ  тұтынушылардың  жасы  мен  жынысын,  
 
әлеуметтік мәртебесін ескеріңіз;
•  Тұтынушылардың  ерекшеліктерін  білген  соң,  Сіз  
 
қажетті қызметкерлердің бейнесін елесте аласыз;
•  Есіңізде болсын, Сізге тек нұсқауды орындаушы ғана  
 
емес,  клиенттермен  өзара  қарым-қатынысты  
 
дамытуға мүдделі қызметкерлер керек; 
•  Штатқа өзіңізге таныс адамдармен бірге, жаңа, та- 
 
ныс емес адамдарды алған дұрыс; 
•  Жалдамалы қызметкерлердің жұмысына қатыстының  
 
барлығын  жазып  отырыңыз:  міндеттері,  жауапкер- 
 
шілігі, еңбекақы және сыйақы төлеу, еңбек шарты,  
 
жұмыстан  шығару  себебі,  коммерциялық  құпияны  
 
жарияламау.
 
Сонымен қатар, Сіз қажетті қызметкерді іріктеу және 
қабылдауға байланысты бірнеше кезеңнен өтесіз.
•  Лауазымдардың бейінін құру;
•  Үміткерлерді тарту;
•  Түйіндемелерін талдау және телефон арқылы сұхбат  
 
жүргізу;
•  Əңгімелесу немесе бағалау сұхбатын жүргізу;
•  Қорытынды бағаны шығару және үміткерлерді салы- 
 
стыру;
•  Нақты  бір  қызметкерді  жұмысқа  қабылдау  туралы  
 
шешім шығару.
 
Сіз  үшін  ең  бастысы  болашақ  қызметкердің 
лауазымдық  бейінін  құру,  содан  кейін  «Болашақ  қыз-
меткер  немен  айналысады?»  деген  сұраққа  жауап  
беріңіз. Осы сұрақтарға жауап бере отырып, лауазымға  
қойылатын  талаптарға  жауап  бересіз,  іріктеу  крите-
рийлерін анықтайсыз, кәсіби міндеттерін белгілейсіз.   
 
Лауазым бейіні — жұмысқа қажетті білім, дағды, 
психологиялық  мінез-құлық,  тәжірибе,  сондай-ақ 
сауалнаманың сипаттамасы.
 
Лауазым бейінін белгілеу кезінде өзіңіз үшін анықтап 
алыңыз:
•  Сіздің  бұйрық  беріп,  ескертпегенде,  қызметкер  
 
өздігінен күні бойы не істейді?
•  Сіздің талабыңыз бойынша не атқарады? 
•  Ең маңыздысы не?
•  Ең қиыны не?
•  Қандай  технологияны  және  еңбек  құралын  үнемі  
 
пайдаланады?
•  Қандай  технология  және  еңбек  құралы  қосымша  
 
керек болады, қандай жағдайларда?  
•  Қандай жұмыс жағдайын жасау керек?
•  Бизнесіңізге  аталған  лауазым  қандай  мақсаттарға  
 
жету үшін қажет?
•  Қызметтің  тағы  қандай  бағыттарына  қызметкер  
 
қатыстырылады?
 
Осы  сұрақтар  бойынша  өзіңізге  қажетті  үміткерге 
қойылатын  талаптарды  анықтаңыз:  жынысы,  жасы, 
тұратын жері, білім деңгейі, жұмыс тәжірибесі, қажетті 
білім, дағды және іскерлік.  Көрнекілік үшін Сіз қызмет 
бейіні  бойынша  кесте  жасай  аласыз  (кесте  19  ),  оны 
кейіннен лауазым бейінін құру кезінде пайдалануға бо-
лады (кесте 20).
•  Учитывайте особенности Вашего бизнеса и особен- 
 
ности района, где расположен ваш бизнес.
•  Учитывайте  ожидаемый  возраст  и  пол  будущих  
 
потребителей, их социальный статус.
•  Зная особенности Ваших потребителей, определите  
 
идеальный образ Ваших сотрудников.
•  Помните, что Вам нужны не просто исполнители Ва- 
 
ших  указаний,  а  заинтересованные  в  развитии  с  
 
клиентами взаимоотношений сотрудники.
•  Следует набирать в штат, как знакомых людей, так и  
 
новых, незнакомых Вам, людей.
•  Запишите все, что касается работы Вашего наемного  
 
сотрудника:  обязанности,  ответственность,  оплата  
 
труда и премии, условия работы, причины увольне- 
 
ния, неразглашение коммерческой тайны.
 
Кроме того, Вам придется пройти несколько этапов, 
связанных  с  подбором  и  набором  необходимого  Вам 
персонала:
•  построить профиль должности;
•  привлечь кандидатов;
•  проанализировать резюме или провести телефонные 
 
интервью;
•  провести собеседования или оценочные интервью;
•  провести итоговую оценку и сравнение кандидатов;
•  принять решение о найме конкретного сотрудника.
 
Самое важное для вас — это постройте профиль 
должности  будущего  сотрудника  и    ответьте  на  во-
прос «Что будет делать будущий сотрудник?»  Ответив 
на этот вопрос, Вы определите требования к должно-
сти, установите критерии для отбора, определите про-
фессиональные обязанности. Профиль должности — 
это описание знаний, навыков, психологических харак-
теристик, опыта, а также анкетных данных, необходи-
мых для работы.
 
Для  построения  профиля  должности  Вы  должны 
определить:
•  Что будет сотрудник делать каждый день самостоя- 
 
тельно, без Ваших распоряжений и напоминаний?
•  Что будет делать по Вашему требованию?
•  Что самое важное?
•  Что самое трудное?
•  Какие  технологии  и  орудия  труда  будет  использо- 
 
вать постоянно?
•  Какие  технологии  и  орудия  труда  могут  потребо- 
 
ваться дополнительно и в каких ситуациях?
•  Какие условия работы необходимо создать?
•  Для достижения каких целей Вашего бизнеса необ- 
 
ходима данная должность?
•  В  каких  еще  направлениях  деятельности  будет  
 
задействован сотрудник?
 
Ответив, на эти вопросы вы установите необходи-
мые требования к кандидату: пол, возраст, место про-
живания,  уровень  образования,  опыт  работы,  необхо-
димые  знания,  умения  и  навыки.  Для  наглядности  Вы 
можете  составить  таблицу  профиля  деятельности  со-
трудника    (таблица  19),  которую  затем  использовать 
для построения профиля должности (таблица 20).

10. ҚЫЗМЕТКЕРЛЕРДІ БАСҚАРУ / УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
КƏСІПКЕРЛІКТІҢ ЖЕДЕЛ КУРСЫ
130
 
Кесте  19. Қызмет бейінінің үлгісі (фотосалондағы клиенттермен жұмыс істеу жөніндегі менеджер лауазымы)
 
Таблица 19.   Пример профиля  деятельности сотрудника (должность — менеджер по работе с клиентами в фотосалоне) 
Критерий / Критерий
Сипаттамасы  / Характеристики
Не істеу керек?
Что делает?
Әр күні өздігінен 
Каждый день самостоятельно
Клиенттермен қарым-қатынас жасау, қажеттілікті анықтау, 
фотосалон қызметі туралы ақпаратты ұсыну, төлем 
қабылдау, чек басу, клиенттермен қарым-қатынасты 
жалғастыру 
Общение с клиентами, выявление их потребностей, предоставление 
информации об услугах фотосалона, принимать оплату, выбивать 
чек, поддерживать отношения с клиентами
Бизнес иесінің талабы бойынша
По требованию собственника бизнеса
Бәсекелестерді зерттеу
Изучение конкурентов
Ең маңыздысы не?
Что самое важное?
Клиенттермен қарым-қатынас жасау
Общение с клиентами
Ең қиыны не?
Что самое трудное?
Клиенттермен қарым-қатынасты жалғастыру
Поддерживать отношения с клиентами
Неліктен 
істейді?
Почему делает?
Қызметтің ортақ мақсаты
Общие цели деятельности
Клиенттерді тарту және тұрақтандыру
Привлечение и удержание клиентов
қалай 
жұмыс істейді?
Как выполняется 
работа?
Күн сайын пайдаланылатын тех-
нология, құралдар
Технологии, инструменты, 
используемые каждый день
Кассалық аппарат
Буклет 
Кассовый аппарат
Буклет
Белгілі жағдайда пайдаланыла-
тын технология, құралдар
Технологии, инструменты, используе-
мые в определенных ситуациях
Компьютер 
Фотоаппарат
Компьютер 
Фотоаппарат
Жұмыс шарты
Условия работы
Фотоаталье ғимаратында жұмыс істеу, жұмыс режимі  
10.00-нан 19.00-ге дейін, демалыс күні — дүйсенбі
Работа в здании фотоаталье, режим работы  
с 10.00 до 19.00, выходной понедельник
Неліктен 
істейді?
Почему делает?
Қызметтің ортақ мақсаты
Общие цели деятельности
Клиенттерді тарту және тұрақтандыру
Привлечение и удержание клиентов
Басқа да қызметтерді орындау
Выполнение других видов 
деятельности
Құжаттарды көшіру, санитариялық-гигиеналық  
талаптарды сақтау
Копирование документов
Соблюдение санитарно-гигиенических требований
 
ҚЫЗМЕТКЕРЛЕРДІ ҚАЛАЙ ІРІКТЕУ КЕРЕК?
 
Үміткерлерді  тарту  үшін  ақпарат  көздерін  тиімді 
пайдалану қажет: яғни бұқаралық ақпарат құралдарын  
(газеттер,  журналдар,  радио,  теледидар),  жұмысқа  
орналастыру  жөніндегі  агенттіктерді,  кейбір  жағдай-
ларда,  тіпті  жеке  байланыстарды,  таныстар  мен  дос-
тардың ұсыныстары. 
 
Сізге  үміткердің  кәсіби  деңгейі,  жеке  қасиеттері 
мен еңбекке ынтасы туралы ақпараттарды білу керек. 
Бұл сізге үміткерлерді бағалауға, олардың әрқайсысын 
ойдағы  табысты  қызметкер  белгілерімен  «өлшеуге» 
мүмкіндік береді.  
 
Жұмысқа қабылдайтын кезде үміткерді бағалау үшін 
сұхбаттасу, психологиялық және кәсібт сынақ түрлерін 
қолдануға болады. 
 
Сізге  міндетті  түрде  сұхбат  жүргізу  қажет. 
Сұхбаттасуды  әлеуетті  ынтымақтасу  туралы  келіссөз 
ретінде қарастыру керек. Бұл екі әртүрлі тараптың диа-
логы.
Сұхбаттасу үшін өзіңіз және үміткер үшін жайлы жағдай 
 
КАК ПРОВОДИТЬ НАБОР ПЕРСОНАЛА?
 
Для того чтобы привлечь кандидатов необходимо ис-
пользовать различные источники информации (газеты,  
журналы,  радио,  телевидение),  агентства  по  трудоу-
стройству, а в некоторых случаях и личные связи, реко-
мендации знакомых и друзей.
 
Вам  нужно  узнать  информацию  о  профессиональ-
ном уровне кандидата, его личностных особенностях и 
мотивации  к  труду.  Это  даст  Вам  возможность  оцени-
вать  кандидатов,  «примеряя»  к  каждому  из  них  полу-
ченные критерии успешного работника.
 
В оценке кандидатов при приеме на работу Вы мо-
жете использовать как собеседование, так и психологи-
ческое и профессиональное тестирование.
 
Обязательно  Вам  следует  провести  с  кандидатом 
собеседование.  Собеседование  нужно  рассматривать 
как переговоры о потенциальном сотрудничестве. Это 
диалог равных сторон.  
 
Для  собеседования  необходимо  создать  комфорт-
ные условия для себя и кандидата. Это значит, что со-

10. ҚЫЗМЕТКЕРЛЕРДІ БАСҚАРУ / УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ
ЭКСПРЕСС-КУРС ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА 
131
 
Кесте 20. Лауазым бейіні (фотосалондағы клиенттермен жұмыс істеу жөніндегі менеджер лауазымы)
 
Таблица 20. Профиль должности (должность — менеджер по работе с клиентами в фотосалоне)
Критерий
Критерий
Мазмұны
Содержание
Жынысы 
Пол
Ер, әйел
Мужской, женский
Жасы 
Возраст
18-20 жас
18-20 лет
Негізгі білімі
Основное образование
Орта
Среднее
Қосымша білімі, мамандану 
Дополнительное образование, 
специализация
Кассалық аппаратпен жұмыс істеу алу, 
Фотосуреттер туралы білу міндетті
Умение работать с кассовым аппаратом, 
Знание фотографии желательно
Қажетті жұмыс тәжірибесі
Необходимый опыт работы
6 айдан кем емес
Не менее 6 месяцев
Міндеті 
Задачи
Клиенттермен қарым-қатынас жасау
Қажеттілікті анықтау, фотосалонның қызметі туралы ақпарат ұсыну 
Төлем қабылдау 
Клиенттермен қарым- қатынасты жалғастыру
Общение с клиентами
Выявление их потребностей, предоставление информации об услугах фотосалона
Прием оплаты
Поддержка отношений с клиентами
Білімі 
Знания
Ұсынылатын қызметтің сипаттамасы мен мақсаты 
Клиенттермен қарым-қатынас жасау ережесі
Клиенттермен келіссөздер жүргізу кезіндегі әдеп ережелері 
Клиенттерге берілетін құжаттардың тізімі
Характеристика и назначение предлагаемых услуг
Правила общения с клиентами
Правила этикета при проведении переговоров с клиентами
Документы, которые выдаются клиенту
Дағды, шеберлік, іскери қасиет
Навыки, умения, деловые качества
Жауапкершілік, зейінділік, бастамашылдық
Ответственность, внимательность, инициативность
Жеке қасиеттері
Личностные качества
Ұқыптылық, мұқияттылық, жылы жүзділік
Аккуратность, пунктуальность, доброжелательность
Мотивация 
Мотивация
Айына 30 00 теңге
Жылдағы жұмысының нәтижесі бойынша сыйлықақы
Мейрам кезіндегі сыйлықақы
Оплата 30 00 тенге в месяц
Премии по результатам деятельности в течение года
Премии к праздникам
беседование  нужно  проводить  в  отдельном  кабинете, 
офисе,  т.е.  «с  глазу  на  глаз»,  когда  ничто  не  должно  
отвлекать Вашего внимания и мешать;
 
При разговоре следует обеспечить доверительную 
атмосферу,  настроить  кандидата  на  дружественную 
ноту. Вы должны быть дружелюбны.
 
Вопросы,  которые  Вы  задаете  должны  давать  Вам 
полезную  информацию,  а,  значит,  к  собеседованию 
надо  подготовиться.  Биографические  вопросы  позво-
лят собрать максимум информации, раскрыть собесед-
ника.  Можно  задать  следующие  вопросы:  «Расскажи-
те, пожалуйста, немного о себе», «Расскажите о преды-
дущем месте работы, Вашей трудовой деятельности» и 
т.п. Ситуационные вопросы помогут разобраться в лич-
ностных характеристиках человека. Пример: «Вы попа-
ли в чужой город, где потеряли документы и деньги, и 
у вас нет знакомых и друзей в этом городе.  Что буде-
те  делать?».  Профессиональные  вопросы  помогут  ра-
жасаңыз.  Яғни,  сұхбаттасуды  жеке  кабинетте,  офисте 
«көзбе  —  көз»  жағдайда  өткізіңіз,  сізге  ешкім  кедергі 
келтірмеу керек;
 
Əңгімелесу  барысында  сенім  ұялатындай  жағдай 
жасап,  үміткерді  жолдастық  қарым-қатынасқа  келтіру 
керек. Сіз тілектес болуға міндеттісіз.
 
Сіз  қоятын  сұрақтар  маңызды  ақпараттардан 
тұратын  жауапты  қажет  етуі  тиісті,  сондықтан  да 
сұхбатқа  дайындалу  керек.  Өмірбаянына  қатысты 
сұрақтар  көп  ақпарат  алуға,  әңгімеге  тартқан  адамды 
ашуға  көмектеседі.  Мынадай  сұрақтар  қояға  болады: 
«Өзіңіз туралы айтып өтсеңіз», «Алдыңғы жұмысыңыз, 
еңбек  жолыңыз  туралы  айтып  берсеңіз»  және  т.б. 
Жағдаяттық  сұрақтар  адамның  жеке  қасиетін  ануға 
ықпал етеді. Мысалы: «Сіз бөтен қалаға бардыңыз, онда 
ақшаңыз бен құжаттарыңызды жоғалтып алдыңыз, онда 
сіздің туыстарыңыз бен достарыңыз жоқ. Не істейсіз?». 
Кәсіби сұрақтар үміткердің біліктілік деңгейін тексеруге 

жүктеу/скачать 3,25 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: