Лматы технологи
жүктеу/скачать 305,47 Kb.
|
Іскерлік және бейресми қарым-қатынас этикасы мен мәдениет 3
- Бұл бет үшін навигация:
- ҰСЫНЫЛАТЫН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ Негізгі әдебиеттер
- Қосымша әдебиеттер
- 11 дәріс. Қонақ үйдің имиджі Мақсаты: Қонақ үйдің имиджі
- Негізгі сұрақтар
| Бақылау сұрақтары:
1. моралды-психологиялық климаты? 2.МжҚ моралды-психологиялық климаты? 3. Мейрамхана және мейманханадағы моралды-психологиялық климаттың түрлері? ҰСЫНЫЛАТЫН ӘДЕБИЕТТЕР ТІЗІМІ Негізгі әдебиеттер: Замедлина Е.А. Организационная культура: учебное пособие – М.: РИОР, 2012-128 с. Колесников А. В., Корпоративная культура современных организаций. Курс лекций.- М: Альфа-Пресс. 2013 г.- 138 с. Лапина Т.А. Корпоративная культура: учебно-методическое пособие – Омск, 2012 г.-140 с. Джампеисова К.К.Индустрия развлечений.-Алматы:Экономика, 2013 -309 с Қосымша әдебиеттер: Макеев В.А., Корпоративная культура как фактор эффективной деятельности организации Издательство: Либроком 2012 г. -231 с. Мясоедов С. П., И. В. Колесникова, Л. Г. Борисова Российская деловая культура. Воздействие на модель управления. – Дело: АНХ ,2012 г.- 140 с. Персикова Т. Н., Корпоративная культура. – М.: Логос, 2013 г.-180 с. 11 дәріс. Қонақ үйдің имиджі Мақсаты: Қонақ үйдің имиджі туралы білім беру Кілттік сөздер:мәдениет, өркениет, менеджмент, корпоратив, кадр, мотивация, корпоративтік мәдениет Негізгі сұрақтар 1. имидж түсінігі 2. Қонақ үйдің имиджі 1. Қонақ үй жұмыс барысында үнемі сыртқы ортамен байланысқа түседі, билік өкілдерімен, іскерлік серіктестермен, прессамен, тұтынушылармен. Кез келген қонақ үйдің өзінің ішкі структурасы, ирархиясы, құңдылықтар жүйесі болады. Ішкі және сыртқы коммуникация процесі барысында қонақ үйдің имиджі қалыптасады. Қазіргі нарықтық экономикада бәсекелестікке қарсы тұру үшін және жетістікке жеті үшін кез келген қонақ үй өз жұмысы, өнімдері туралы жақсы ой қалыптастыру керек. Мейманхана имиджін негізгі сипаттамалары: Адекваттілік Кешенділік Нақтылық Мейманхана имиджі кешенінің белгілері: Қонақтарға танымал болу керек. Қонақтарды қызметтерінің сан алуандығымен, сапасымен тарту керек Қонақтардың санасына, эмоциясына ықпал ету керек. Мейманхана имиджі көптеген компоненттерден құралады: жарнамадан бастап, ғимараттың оформлениясына дейін. Ағылшын сөзі «image» көп түрлі мағына береді: роль, амплуа, бейне, типаж, стиль, мода, репутация, маска, персонификация, манера т. б. Қонақүйдің нәтижелі және көпжақты имиджі арнайы құрылған. Оның негізгі элементтеріне: 1. Фундаментін салу; 2. Ішкі имиджін құру: - қонақүйдің кадрлық саясаты; - қызметкерлердің бағыттары мен тренингтері; - қызметкерлерді мақтау жүйесі. 3. Сыртқы имиджін құру: - тауар сапасы / қызметтер; - көзге көрінерлік имидж; - жарнамалық компания; - ақпарат құралдармен байланыс; - қызметкерлердің сыртқы түрі. Бұлар қызметкерлердің құзыреті (компетенция) жоғарғы деңгейіне жетуге және олардың клиенттерімен нәтижелі жұмыс жасауына; тұтынушымен қызбалық (эмоционалдық) байланысты орнатуға; кәсіпорынның табысты имиджін ұстап тұруға алып келеді. Келесі терминдерді түсіндіріп кетсек: Көзге көрінерлік имидж – бұл клиентің сезім арқылы: көру, есту, дәмі және түйсік. Осылай тұтынушыда қонақүйге алғашқы пікірі қалыптасады. Сезілмейтін имидж – клиенттің фирма қызметкерлерінің оған көрсеткен қызмет пен қарым-қатынасына жауап реакциясы. Ішкі имидж – ұйым ішіндегі атмосфера, қызметкерлердің өзінің жұмысына, басшыларына және олардың жүргізу саясатына қатынасы. Ішкі имидж персоналдың қонақүйге деген жан қиярлықпен жұмыс істеуін анықтайды. Сыртқы имидж – аталмыш факторлар мен қоғамның қонақүйге көз-қарасының байланысы арқылы әсер етуі. Әрбір қонақүйде қолайлы имидждің құрылуы - бұл күрделі және көпжақты жоспарлардың орындалуы. Бұл жоспар неғұрлым толық жұмыс жасаса, онда ол соғұрлым нәтижелі болады. Корпоративтік философия – бұл рухани - эстетикалық және іскерлік нормалармен принциптердің қосындысы. Әдетте қызметкерлер осымен жұмысында басшылық етеді. Корпоративтік философия және ішкі имидж тығыз байланысты. Фирма философиясы – бұл құндылықтар жүйесіне және тәртіп моделдеріне теориялық бағыттауыш, ал ішкі имидж – бұл өмірлік жағдайларда құндылықтарды орнатудағы тәжіриби түрде іске асыру болып табылады. Осыдан келе отырып, бірлескен философия орнатқан рухани-эстетикалық ережелер мен принциптер ұжымды ішкі имидж арқылы қоректендіреді. Ішкі имидж бірлескен философияның формасы бола отырып, келесі факторлар әсерімен қалыптасады: - қонақ үйдің кадрлық саясаты; - қызметкерлердің сый-ақы жүйесі; - қызметкерлердің тренингтері мен бағдары. Қонақ үйдің кадрлық саясаты өзіне мынаны қосады: жалақы деңгейі, қызметкердің өкілеттігі, қызмет сатысы бойынша көтерілу мүмкіндігі, сый-ақы түрлері, ішкі коммуникация. 2. Қызметкерлердің тренингтері мен бағдарларда қонақүйдің құрама бейнесін құруға көмектеседі. Тренингтер персоналға мағлұмат пен мотивацияны береді. Бағдар мен тренингтер қызметкерлердің тұтынушылармен қаншалықты толғанысымен байланыс орната алады, өзінің міндеттерін қаншалықты білікті орындайтынын анықтайды. Сый-ақы жүйесі қызметкерлерде жоғары мотивация мен рухани ұстаным туғызуда нәтижелі әдістерінің бірі болып табылады. Бірақ алғашқысында мағыналы шығындарды қажет еткенімен орны толығымен өтеледі. Бұл жүйе адамның негізгі толғаныс қажеттілігін қозғайды - өзінің мәнділігін түсінуге талпыну және айналасындағылардан мақұлдауды қажет ету. Айтылған факторлардың әсерінен қонақүй ішкі имиджі келесідей функцияларды орындайды: - құндылықтардың толғаныс түйсігін құрады; - корпоративтік философия ережелері мен принциптерін жарық - және жеңіл бейнеде көркемдейді; -әрбір қызметкерде ұжымда топтасып жұмыс істеуге дербес қызығушылығын таныту. Бұлардың бәрі корпоративтік философияның функцияларын орындауға қолайлы тірек болып табылады. Ал осы бірлескен (корпоративті) философияның төрт негізгі функциясын бөледі: - мақсатты анықтау; - қорларды жұмылдыру /мобилизация/; - персоналдың өзін идентификациялау; - қызметкерлер үшін құндылықтар жүйесін құру. Бұл функциялар қонақүйдің табысты қызметін анағұрлым анықтайды, сондықтанда олардың әрқайсысын бөлек қарастырған жөн. Мақсатты анықтау. Қонақүйдің корпоративтік философиясы қызметкерлер алдына мақсат қою немесе болжамын беру керек. Болжам әр уақытта мұратпен байланысып, болатындығын емес, болу керектігін білдіреді. Ал бұл мұратты жұмыскерлер түсініп, қабыл алу керек. Мұны олар қаншалықты жақын алса, құндылықтар ұстанымның әсер ету табысы соншалықты тәуелді болады. Имидж өзімен жарқын және айқын бейнелер жиынтығы, оның әрқайсысы өзіне қажетті идеяны алып келеді, жұмыскерге оны бөліп алуға мүмкіндік береді. Одан келіп, имидж арқылы келген мұрат өзіңе сенімділік пен сенімнің құралы болып табылады. Алайда белгілеп алсақ, мұратқа обективті түрде жетпесе де, оның жүзеге асуына персонал сену керек. Егер өзіңнің алдына үлкен мақсатты қойса – оның кішісіне ғана жетесің, ал егер кішісін қойса – ештеңеге жетпейді. Сондықтанда қонақүй алдына аса күрделі мақсат қойған дұрыс, өйткені тек қана бұл жағдайда кәсіпорын олжалы болады. Корпоративтік философия қызметкерлерді іс-әрекеттерге итермелеу керек. Нақтыланған мақсаттың өзі персоналға шапшаң ықпал етеді. Мұны келесідей анықтап беруге болады. Адамның бір нәрсеге толық сенімді болғаны маңызды. Бұл оның дұрыс психологиялық жағдайы. Сенімді адам өзін байсалды, жайлы және қауіпсіз сезінеді. Керісінше, сенімсіздік пен белгісіздіктен үрей, ыңғайсыздық және қорқыныш пайда болып, адамның қызметіне бөгет болады. Мұндай күйде ұзақ уақыт болу өте қиын. Сондықтанда адам жағымсыз сенімсіздік күйінен алшақ болғысы келеді. Ал мақсаттың болуы және оған жақындау үшін әрекет жасау мынаны береді: белгісіздік жоғалады, осы қозғалысты тудыратын қорлар шапшаңдалады. Ішкі имидж қонақүй персоналының қосымша қорларының мобильдендіруіне де ықпал етеді. Егер корпоративтік философия персоналға саналы әсер етсе, онда ішкі имидж қызметкерлердің толғаныс күйіне әсер етеді. Осылайша келіп, ұжым мобилизация үшін тиімді әрі толғанысты дем алады. Қонақүйдің сыртқы имиджі – бұл клиенттің, серіктесттіктің, бәсекелестіктің, ақпарат құралдарының және жалпы қоғамның кәсіпорынды барынша қабылдауы. Сыртқы имидж келесі элементтердің әсерімен қалыптасады: - ұсынатын қызметтер сапасы; - көзге көрінерлік имидж; - жарнамалық компания; - ақпараттық құралдармен байланыс; - қызметкерлердің сыртқы түрі. Ұсынатын қызметтер сапасы – жақсы атақты құру үшін маңызды бөліктердің бірі. Әрбір қонақүй жарнаманы сауатты орындау көмегімен тұтынушыларды тартады. Алайда оларды ұстай алып, тұрақты клиент ретінде сақтай ала ма – бұл көрсетіп жатқан қызметтерге тәуелді. Мәселен, қызмет көрсету уақытында клиентке дөрекі сөйлесе, одан қоса саяхат жоспары ақталмаса, онда клиент бұл қонақүйге қайтадан келуге ештеңе мәжбүр етпейді. Әдетте оған ешқандай ысырапшыл жарнамалық ұсыныстар төмен сапалы қызметтерді ауыстырмайды. Қонақүйдің көзге көрінерлік имиджі – бұл клиенттің қонақүй туралы көз-қарасы. Бұл элемент өзіне бәрін қосады: кәсіпорынның аты мен ұранынан бастап, кеңсенің көрінісі мен ондағы жиһаздардың, құрал-жабдықтардың орналасуына дейін. Белгілеп алсақ, мұндай тұтастық, яғни кеңсенің көркемділігі қонақүй персоналының жағымды имиджін құруға едәуір әсер етеді. Сондықтан мұны келесілерде толық қарастырған жөн. жүктеу/скачать 305,47 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|