Орлов В. И. Телефонные переговоры: техника и психология Содержание Раздел Техника телефонных переговоров
Глава 4. Говорите так, чтобы собеседник мог вас
жүктеу/скачать 457,11 Kb. Pdf көрінісі
|
telefonnie peregovori
| Глава 4. Говорите так, чтобы собеседник мог вас
видеть Темп речи Искусство правильно говорить дано не каждому. Можно, конечно, довольно быстро научиться выстраивать логически связные фразы, начать включать в предложения всевозможные эпитеты, фразеологизмы и крылатые фразы, но вместе с тем не добиться взаимопонимания у собеседника и не суметь установить соответствующий психологический контакт. Еще труднее этого добиться при телефонных разговорах, когда собеседник не может вас видеть. При зрительном контакте намного легче наладить беседу, расположить или оттолкнуть оппонента. Что же касается общения по телефону, то для успешного завершения диалога нужно приложить максимум усилий и терпения, выработать идеальную стратегию поведения, воздействовать не только словом, но и имеющимися в наличии вариациями речи. Телефонные разговоры являются неотъемлемой частью жизни деловых людей. Всегда следует помнить, что около 38 процентов нужной информации человеку дают звучание голоса собеседника, высота тона и тембр. Общаясь по телефону, собеседники уже в первые секунды разговора фиксируют свое внимание на таком немаловажном факте, как темп голоса. Это происходит непроизвольно и зачастую является решающим моментом в положительном или отрицательном отношении к предстоящему разговору. Каждому человеку присущ свой определенный темп речи, который сформировался у него еще в детстве по законам первой сигнальной системы и который зависит от многих индивидуальных факторов, каковыми являются характер, темперамент, образ жизни. У разных лиц речь колеблется от быстрой к медленной. Темп человеческой речи подразделяется на несколько этапов. Так, существуют низкий, средний и высокий темпы речи. Низкий темп характеризуется замедленным произношением слов, большим растягиванием гласных звуков, долгим обдумыванием каждой фразы, большими паузами между словами и наличием в речи множества слов- паразитов. Речь очень тихая, а иногда произносится шепотом. Данный темп присущ людям с флегматическим и меланхолическим темпераментом, которые привыкли вести размеренный и спокойный образ жизни, предпочитают больше слушать, чем говорить. Такой замедленный темп свойственен и людям очень вялым, медлительным или болезненным. При высоком темпе речи наблюдается быстрое построение фраз, окончание многих слов проглатывается и не слышится собеседнику, фразы, как правило, очень путанные и в них отсутствует порядок. Предложения произносятся практически без перерыва и на вдохе, с "захлебыванием". При быстром темпе речи очень трудно уследить за мыслью собеседника, иногда требуется повторение отдельных фраз для разъяснения общей картины. Ускоренный темп речи используют люди с холерическим темпераментом, очень расторможенные, порывистые и неуравновешенные, привыкшие к немедленному разрешению всех интересующих вопросов. Иногда ускоренная речь может возникать вследствие подражания такой же речи окружающих. Данным людям практически никогда не интересно мнение их оппонентов, у них плохое слуховое внимание, они привыкли, чтобы все окружающие слушали только их. www.mlm24.ru 20 Средний темп речи наиболее приемлем для ведения телефонных переговоров. Он характеризуется размеренностью, тщательным обдумыванием каждой фразы, паузы между предложениями не затягиваются, а служат для осмысления сказанного. При данном темпе отсутствуют непонятные и сложные фразы. Такой темп очень хорошо воспринимается человеческим слухом, внушает доверие и полностью располагает собеседника к продолжению контактов и дальнейшему сотрудничеству. Человека с таким темпом речи характеризуют решительность и уверенность в своих действиях, твердое знание того, что ему нужно в данный момент. Данный темп речи вселяет уверенность и в того индивида, который является оппонентом. Темп речи всегда должен соотноситься с темпом речи адресата. Подстраивание под темп собеседника является в своем роде "присоединением" к нему, убеждает его в заинтересованности. Стоит прислушиваться к темпу речи оппонента еще и потому, что, кроме темперамента, скорость речи может указывать на эмоциональное состояние говорящего. Так, медленный темп речи может указать на подавленность или безразличие адресата к интересующему вопросу. Раздражительность и встревоженность проявляется в очень быстром темпе речи. Напряженность голоса собеседника также помогает определить состояние адресата, которое может выдавать в нем негативное отношение к разговору или недоверие. Вообще, средняя скорость общения должна составлять около 125 слов в мин. Она хорошо воспринимается при телефонных разговорах, более же быстрый темп вызывает многочисленные затруднения в прослушивании и восприимчивости материала. При быстром темпе до оппонента не доходит нужная информация. Если человек говорит очень быстро, то либо он совершенно не заботится, дойдет ли до собеседника смысл сказанного, либо желает "усыпить" бдительность и не вызвать у слушателя нужной реакции. К тому же, телефон усугубляет недостатки речи, особенно неразборчиво по телефону слышатся числа, и числительные. Зная и разграничивая все вышеперечисленные темпы человеческой речи, можно менять и корректировать свой темп, подстраивая его под оппонента. Для успешного ведения телефонных переговоров не следует использовать в речи очень быстрый или, наоборот, замедленный темп. Во всем нужно соблюдать золотую середину. Для соблюдения темпа речи, более всего подходящего для ведения телефонных переговоров, нужно пользоваться паузами. С паузой речь становится отчетливой и внятной. Для выделения и подчеркивания какой-либо главной мысли следует высказывать эту самую мысль, выдерживая необходимую паузу, а после ее высказывания речь надо замедлить. Во время образовавшейся паузы предоставляется возможность оппоненту вступить в разговор, что позволяет перейти к диалогу. Но затянувшаяся пауза неуместна. Она напрягает и создает некоторое замешательство и суетливость, при такой паузе собеседник может почувствовать недоверие и некомпетентность в делах. Отсутствие пауз тоже настораживает и наталкивает на мысль, что оппонент или не уверен в своих силах, или хочет увильнуть от ответственности. Отдельно поговорим о телефонных переговорах с иностранными адресатами. С ними ни в коем случае нельзя общаться в обычном темпе. Вследствие плохого знания языка такой собеседник не в состоянии успеть расслышать и проанализировать услышанное, кое-что начнет пропускать или переставлять местами. Такая мешанина отнюдь не будет способствовать успешным деловым контрактам, и беседа может сорваться. Постоянный же хороший речевой пример темпа, терпеливый и вежливый показ иностранному адресату www.mlm24.ru 21 правильного произношения, под-страивание под его замедленный темп речи, поощрение его речевых попыток сделают свое доброе дело. Естественно, темп речи, который устанавливается с рождения, очень трудно переделать. Но для успешных телефонных переговоров и завершения планируемого дела нужно стараться подстраиваться под адресата. Совершенствовать и отрабатывать различные темпы речи можно с помощью магнитофона, а также развивая свои связки, занимаясь дыхательными упражнениями и, что самое главное, культивируя в себе хорошее настроение. Очень полезно читать стихи под такт, отбивая каждый слог ударом руки по столу, говорить под музыку, благотворны пение, физкультура, связанная с речью, — все, что упорядочивает движения. Нормальный темп речи является следствием правильного соотношения основных процессов в коре головного мозга — торможения и возбуждения. В речи он выражается в сохранении единства и соблюдения правильного словесного ударения. Темп речи чрезвычайно сложен. Нарушение его затрудняет и искажает речь. Не стоит говорить то очень быстро, то резко замедляя темп, особенно в пределах одной фразы или слова, не стоит пропускать и недоговаривать слоги в слове, слова в фразе, менять ударения. Только правильно продуманная речь, с соблюдением нормального темпа, который лучше всего воспринимается человеческим слухом, будет служить залогом не только взаимно приятной беседы, но и установления хороших контактов и продолжения деловых отношений, Нормальный или усредненный темп речи — гарант успешного ведения телефонных переговоров. Темп речи при телефонных разговорах служит основным индикатором эмоционального состояния адресата. А как известно, эмоции порой преобладают над разумом. Поэтому так необходимо учитывать темп речи, особенно если ведутся деловые переговоры. Он должен быть подобран таким образом, чтобы в диалоге выразить не только цель, но и добиться ее, воздействуя на разные стороны души слушателя. Темп речи должен создать эффект от сказанного, вызвать эмоцию, он должен привлекать внимание, формировать намерения, темп речи должен повлиять на завершение диалога действием. Темп речи — не неоспоримая константа, определенная человеку с рождения, он должен быть направлен на поставленную цель. В силах каждого человека менять темп речи в соответствии с ситуацией. Постоянная перестройка с одного темпа на другой поможет не только находить подход к разнообразным собеседникам, но и отрабатывать четкую программу при беседе по телефону. В заключение хотелось бы отметить, что всегда следует придерживаться одного неоспоримого правила: "Прежде чем говорить, подумай, о чем хочешь сказать, и только затем медленно говори". Расшифровывая эту фразу, отметим, что только четко продуманная речь и мгновенно спланированный темп речи помогут адресату не только услышать информацию, но и увидеть того, кто ее передает, создать более верное представление об оппоненте, и тогда успех дела будет обеспечен на все сто процентов. жүктеу/скачать 457,11 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|