Глава 3. Лексика, фразеология и стилистика

www.mlm24.ru
16
При ведении делового разговора по телефону надо исключить из своей речи неологизмы
или заменить их общеизвестными литературными словами (за исключением случаев, когда
без неологизмов не обойтись). При использовании терминов нельзя допускать искажения
их произношения или замену их профессионализмами, жаргонизмами и прочими словами,
которые могут оказаться непонятными или неизвестными собеседнику. В деловой речи по
телефону ограничены возможности лексической сочетаемости слов, поэтому для нее
характерно использование устойчивых словосочетаний: служебное письмо — составляется
(а не пишется) и направляется (а не отсылается); выговор — объявляется; порицание —
выносится; оклад — устанавливается и т. д.
Деловая речь по телефону, как и обычная деловая речь, в основе своей состоит из
устойчивых оборотов, наполнена готовыми языковыми формулами, трафаретами,
штампами. Для телефонных переговоров не характерно использование образной
фразеологии, которая часто может встретиться в обычной разговорной речи, однако
употребление некоторых фразеологизмов в пределах нормы все-таки допускается:
например, "мы говорим с вами на разных языках", "поставим на ноги экономику", "вы
махнули рукой на ваши обязанности", "вся организация пришла отдать последний долг
своему коллеге".
Но более частым является употребление при переговорах по телефону фразеологизмов,
связанных с выражением оценки, но вместе с тем лишенных экспрессивной окраски.
Примерами таких устойчивых сочетаний являются: "оставляет желать лучшего", "быть
(находиться) на уровне" чего-либо, "узкое место" (о трудностях, недостатках в работе);
"общее место" (об избитых, всем известных вещах, суждениях); "называть вещи своими
именами" (высказывать истину). В научной и официальной-деловой речи значительно
чаще, чем в других языковых стилях, используются различные сопоставимые
наименования, причисляемые к фразеологии на основании общего свойства
фразеологизмов называть нечто единое, целостное по смыслу: "атомный котел", "вторая
космическая скорость", "полюс холода" и т. п.
Многократно повторяющиеся административно-производственные ситуации находят свое
отражение в ограниченном наборе речевых формул, используемых при переговорах по
телефону, например: "В связи с указанием (распоряжением, требованием) министерства
(управления, дирекции и т. п.) о..."; "В соответствии с достигнутой договоренностью
(соглашением)..."; "В порядке оказания технической (производственной, материальной)
помощи..."; "В связи с тяжелым положением, сложившимся..." и т. д. Сюда же относятся и
такие штампы, как "примите во внимание", "довожу до вашего сведения". Процесс
стандартизации прослеживается и на примере употребления в деловой телефонной речи
своеобразных оборотов: "оказать помощь" (поддержку, содействие); "произвести ремонт"
(реконструкцию, перестройку), "провести опрос"; "вести следствие"; "допустить брак";
"оказать внимание", "установить порядок", "провести мероприятие" и другие,
использующиеся вместо обычных глагольных форм: "отремонтировать", "расследовать" и
т. д.
Наиболее частым в телефонной деловой речи является употребление следующих штампов,
фразеологических оборотов: "в соответствии с решением" (распоряжением, приказом); "в
связи с началом" (возможностью, необходимостью); "в целях улучшения" (ограничения,
экономии); "необходимо выделить"; "в случае... придется сократить"; "обращаю ваше
внимание" и т. п. Подобные выражения (независимо от того, осознает это говорящий или
нет) нередко начинают выполнять функцию терминов, отвечающих специфике той или
иной деловой ситуации. Ту же роль играют так называемые канцеляризмы — слова типа

www.mlm24.ru
17
"ходатайствовать", "активизировать", "завизировать", "заслушать", "надлежащий",
"непринятие" (мер) и многие другие, малоупотребительные в других стилях языка.
Анализ многочисленных деловых телефонных переговоров позволяет выделить наиболее
характерные для подобной речи особенности:
1. Преимущественное 
использование простых предложений (как правило,
повествовательных, распространенных, полных), а также повелительных форм глаголов.
Весьма умеренно используются вопросительные, отрицательные предложения.
2. Из сложных предложений более распространены бессоюзные и сложноподчиненные —
с придаточными изъяснительными, определительными, условными причины и цели, а
также конструкции типа "выполнили план, что позволяет"; "в порядке исключения, мы
принимаем ваше предложение"; "в связи с вашим отказом относительно нашего
предложения"; "по причине нехватки материалов (недостачи), мы вынуждены отказать вам"
и т. д., что позволяет избегать употребления сложноподчиненных предложений с
придаточными причины, цели, условными.
На размеры предложений в деловой телефонной речи не очень влияет наличие или
отсутствие в них обособленных оборотов. Деепричастные обороты встречаются редко,
причем обычно они представляют собой устойчивые конструкции типа "исходя из...";
"принимая во внимание..."; "учитывая, что..." и т. п.
3. Активное 
использование страдательных конструкций типа: "представляется
возможность..."; "комиссией было обнаружено..." и безличных форм.
4. Использование нетипичных для других языковых стилей способов словоизменения,
например развитие форм множественного числа у отвлеченных числительных.
Специфичны такие сочетания, как "закончить строительство"; "принять с хорошим
качеством"; "передать по принадлежности" и т. д.
Языковые средства, используемые в деловой речи по телефону, достаточно разнообразны и
отлично приспособлены для передачи весьма специфической производственной,
юридической, финансовой и административно-управленческой информации. Деловая речь
накопила большое количество проверенных многолетней (и даже многовековой) практикой
терминов, формул, оборотов речи. Идет использование готовых, прочно вошедших в
деловой обиход словесных формул и конструкций, существование которых позволяет
говорящему не тратить время на поиск определений, характеризующих стандартные
деловые ситуации. Стандартизация (терминологизация) деловой речи существенно
повышает информативность телефонных переговоров, заметно облегчает их восприятие и
оценку специалистами, что способствует большей оперативности переговоров в целом.
Итак, уже достаточно сказано по поводу приветственных слов и фраз, которые следует
произносить в самом начале разговора, а также заключительных фраз, уместных для
делового общения. Деловая среда — это та область, где следует наиболее тщательно
подбирать употребляемые слова и обдуманно строить предложения, т. к. от стиля вашего
разговора во многом зависит то, как пойдет дальнейшее сотрудничество, как успешно
будут осуществляться переговоры, заключаться сделки и прочее.
Деловая сфера телефонного общения — это сфера коммуникации, в которой очень важно
отсутствие лишних слов и фраз, не только занимающих много времени, но и отвлекающих
от основного разговора, передающих эмоциональный настрой собеседника, что
нежелательно. Наиболее важно во время делового телефонного разговора умение строить

www.mlm24.ru
18
краткие, четкие и логически завершенные предложения. Это экономит время, как ваше, так
и собеседника, а ведь по-настоящему деловые люди высоко ценят известный афоризм
Бенджамена Франклина "Время — деньги".
После снятия трубки во время телефонного звонка следует прежде всего назвать фирму
(организацию), затем — свою должность и, если необходимо, — имя. А вот здороваться в
данном случае необязательно, уместно лишь в том случае, если собеседник на конце
провода поздоровался и ждет ответного приветствия. Обычно во время таких разговоров
после должности принято называть свои фамилию или имя, отчество, однако исключения
составляют переговоры в телефонных справочных бюро и крупных центрах информации.
В целом, ваши первые слова должны звучать примерно в следующем порядке:
— Центральный Сбербанк. Приемная директора. Вас слушает секретарь Ирина Ивановна.
Последние слова можно заменить короткой фразой: "Я вас слушаю".
Что же касается случаев, когда вы сами звоните в организацию, то фразы следует
произносить примерно в обратном порядке. Сначала необходимо поздороваться, при этом
лучше всего использовать следующие приветствия: "Приветствую вас!" (характерно только
для мужского общения); "Добрый день!" или "Здравствуйте!" И уже после этого следует
назвать свою должность в организации, название этой организации и свое имя — и уже
затем излагать цель или причину звонка. Очень подходит фразеологическое сочетание:
"Здравствуйте. Это Ерофеев из отдела сбыта".
Если вы звоните, и собеседник на другом конце провода не назвал свое имя и фирму, вам
следует поинтересоваться: "Не подскажете, куда я обратился?", после чего нужно задавать
вопрос, который вас интересует. Если вам нужен конкретный человек, следует назвать его
должность и отдел, например: "Мне главврача Моисеева" или "Могу я услышать
экономиста Иванова?"
Очень часто в деловых телефонных переговорах мы вынуждены отказывать своему
собеседнику. Главное в подобных случаях — не обидеть своим коротким и прямым отказом
или, наоборот, — не переусердствовать в извинениях и долгих изъяснениях. Важно уметь
отказывать четко, ясно и безапелляционно, чтобы у собеседника не возникало
дополнительных вопросов. Поэтому научитесь говорить фразы типа: "Прощу прощения, но
вы обратились не по адресу", "Очень жаль, но я ничем не могу вам помочь", или "Простите,
но это не в компетенции нашей фирмы", "К сожалению, наша организация этим не
занимается" и т. п.
Вообще, во время деловых разговоров не рекомендуется объяснять причины, по которым
вы вынуждены отказать собеседнику в разговоре или оказании услуги, достаточно дать
понять собеседнику, что вы и ваша организация не предоставляете требуемых услуг.
Деловые телефонные переговоры требуют использования лаконичных и четких фраз (здесь
не имеется в виду работа телефонистов, различных операторов и секретарей, задача
которых и состоит в "сидении на телефоне" с целью передачи информации, хотя в их
работе еще более важно успеть принять как можно больше звонков).
Немалую роль в успешности проведения телефонных переговоров играют не только
лексика и стилистика, но также тембр голоса и орфоэпика, о чем речь пойдет в следующей
главе.

www.mlm24.ru
19

жүктеу/скачать 457,11 Kb.

Достарыңызбен бөлісу: