Орлов В. И. Телефонные переговоры: техника и психология Содержание Раздел Техника телефонных переговоров
Глава 6. Этап второй — прояснение позиции
жүктеу/скачать 457,11 Kb. Pdf көрінісі
|
telefonnie peregovori
| Глава 6. Этап второй — прояснение позиции
собеседника Схема переговорного процесса включает не только мотивы, потребности и мастерство участвующих в переговорах людей (об этом в следующей главе), но также большое разнообразие второстепенных компонентов: учет равенства интересов сторон, среды и культуры людей, а также предыстории отношений, конфликта или ожиданий. При ведении переговоров немаловажное значение имеет ориентация в позиции собеседника. Каждый человек индивидуален в своем состоянии в каждый конкретный момент своей жизни. Присоединиться к другому индивиду можно постепенно, "отражая" это состояние (эффект зеркала) и, одновременно, изменяя его. Присоединение к партнеру возможно по следующим признакам: 1. По состоянию: характеристике голоса (темпу, громкости, эмоциональности, тембру). 2. По отношению к чему-либо: "Мне, как и вам, нравится/не нравится..." 3. По интересу (желанию того же): "Мы тоже заинтересованы в решении этой проблемы, поэтому готовы приложить все наши усилия". Цель переговоров — достижение взаимопонимания, и попытки к этому должны предприниматься с обеих сторон. Если человек упорно настаивает на своем, отказываясь отнестись с пониманием к проблеме собеседника, вряд ли стоит ожидать успешного завершения разговора. Другой участник тоже имеет желания, потребности — и стремится к определенному результату в переговорах. Чтобы эффективно решить проблему, необходимо, чтобы обе стороны работали сообща, в атмосфере психологического комфорта. Техника ведения переговоров подразумевает два одновременно происходящих процесса: настраивание себя на собеседника и настраивание собеседника на себя. Оба партнера в начале разговора стараются настроить оппонента на себя, используя определенную технику проговаривания своего состояния. Например: — Я с удовольствием введу вас в курс дела; — К сожалению, я не могу сейчас точно ответить на этот вопрос. Имеет значение и обращение к собеседнику по имени (примерно каждое третье обращение): — Ирина Борисовна, вы говорите...; — Вы полагаете, Ирина Борисовна, что...; — .., Я вас правильно понял/а, Ирина Борисовна? Чтобы достигнуть успеха в искусстве ведения переговоров, необходимо учитывать не только свою позицию, но и позицию партнера. Для этого настраивайте себя на собеседника. Впечатление о состоянии собеседника складывается исключительно на основе его речевого поведения (темпа речи, интонации) — ведь партнеры лишены возможности видеть друг друга. В начале разговора важно ответить для себя на вопрос: www.mlm24.ru 31 — Какой это человек? — В каком он сейчас состоянии? Человек, участвующий в переговорах, должен быть уверен, что он верно понимает утверждения собеседника, что может перевести сказанное в то, что могло бы это значить для него, и затем реагировать — быстро и последовательно. Техника определения и проговаривания состояния собеседника включает несколько пунктов: 1. Следует убедить оппонента в том, что его состояние вам понятно и небезразлично. Например: "Мне кажется, Сергей Иванович, что вас что-то не удовлетворяет в условиях контракта?"; "Я понимаю ваше беспокойство, но, к сожалению, мы не располагаем интересующей вас информацией". 2. Правило трех плюсов (проговаривание состояния собеседника в начале, в середине и при завершении разговора). В начале разговора: "Спасибо, Вера Петровна, за интерес, проявленный к нашей компании". В середине разговора: "Мне импонируют, Олег Николаевич, ваши проницательность и скрупулезность". При завершении разговора: "Приятно было с вами познакомиться, Максим Андреевич. Я надеюсь на дальнейшее сотрудничество". 3. Техника объединения. Задача в том, чтобы решить проблему способом, удовлетворяющим обоих партнеров, а не в том, как бы подорвать стремления и карьеру оппонента. Стремление к достижению обоюдного согласия — залог успеха: "Нас с вами объединяет желание решить этот вопрос наилучшим образом". Искусство ведения переговоров требует не только умения излагать свои мысли, но и слушать. К тому же, следует быть активным слушателем, т. е. не просто принимать информацию, а и проявлять заинтересованность — это отличный способ заслужить уважение и доверие партнера. Техника активного слушания 1. Уточнение (просьба дать дополнительные, более точные разъяснения). 2. Повтор (дословное повторение слов собеседника). 3. Пересказ (повторение того, что сказал собеседник, своими словами). 37 4. Развитие мыслей собеседника (проговаривание подтекста высказывания, нахождение истинного смысла предложения). 5. Вопросы (закрытые, открытые, альтернативные). Техника постановки вопросов Вопросы — важнейший пункт техники активного слушания. Анализ того, как улучшить свои способности задавать вопросы, слушать и обдумывать услышанное, поможет превратить эти способности в реальный инструмент быстрого реагирования. С помощью вопросов можно: www.mlm24.ru 32 — направить процесс передачи информации в русло, соответствующее вашим планам и пожеланиям; — перехватить и удержать инициативу в беседе; — активизировать собеседника; — дать возможность собеседнику проявить себя, чтобы он сам предоставил нужную информацию. Можно выделить пять основных групп вопросов; 1. ЗАКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ — это вопросы, которые предполагают ответ "да" или "нет 1 '. Цель: получить от собеседника обоснованную аргументацию для ожидаемого от него же ответа. Задаются эти вопросы, когда необходимо получить от собеседника согласие. Опасность: у собеседника может сложиться впечатление, будто его допрашивают; центр тяжести беседы смещается в вашу сторону, т. к. собеседник лишен возможности высказать свое мнение. Рекомендации: задавать закрытые вопросы лучше в тех случаях, когда требуется ускорить получение согласия или подтвердить ранее достигнутую договоренность. жүктеу/скачать 457,11 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|