Теоретические аспекты управления качеством проекта 1 Понятие управление качеством проекта 5
Глава 2. Анализ управления качеством проекта
жүктеу/скачать 251,83 Kb.
|
- Бұл бет үшін навигация:
- 2.2 Описание плана управления качеством проекта
| Глава 2. Анализ управления качеством проекта
2.1 Краткая характеристика проекта Проект: Реализация туристической компании ООО "Лазурный берег" в Испании. Задачи: 1. реализовать в другом европейском городе (Испания) туристическую компанию "Cote d'Azur" Ltd. 2. завершить проект до 10 июля 2023 года; 3. нанять высококвалифицированный и компетентный персонал для успешного продвижения бизнеса; 4. четкая ориентация на конкретные временные рамки. Задачи: 1. приобрести офис для туристической компании в марте 2022 года; 2. поиск офиса в Испании (Барселона) для успешного запуска компании в стране; 3. перевозить оборудование для ведения туристического бизнеса. Из Франции (Париж) в Испанию (Барселона); 4. поиск высококвалифицированного и компетентного персонала для повышения качества работы туристической компании; 5. продвижение сайта в Испании + появление испанского и русского языков на сайте; 6. появление на сайте сувениров из Испании с доставкой в Российскую Федерацию, Казахстан, Беларусь, Францию, Швейцарию и Германию. 7. продвижение туристической компании для реализации проекта с поездками в разные страны, например, в Испанию и Францию; 8. стремиться к постоянному совершенствованию для реализации новых идей; 9. делать все возможное, чтобы праздники моих клиентов стали одним из самых приятных и запоминающихся событий в моей жизни; 10. общий анализ и планирование активов и финансового положения туристического предприятия; 11. обеспечение финансовых ресурсов (управление финансовыми источниками туристического предприятия); 12. завоевание психологического имиджа и позиции среди потребителей; 13. повышение качества услуг на предприятиях туризма; 14. оценка эффективности инвестиций с учетом факторов риска и неопределенности в обосновании инвестиций и бизнес-плане; 15. распределение финансовых ресурсов компании (инвестиционная политика и управление активами). Результаты: 1. офис, приобретенный 15 марта 2022 года; 2. успешная реализация размещения офиса компании в Испании в мае 2020 года; 3. транспортировка была осуществлена успешно и без повреждения оборудования; 4. персонал - найден для высококвалифицированных и компетентных сотрудников Côte d'Azur Ltd; Мы успешно завершили работу над сайтом ООО "Лазурный берег" и добавили поддержку испанского и русского языков в июне 2022 года; 6. теперь мы можем предлагать сувениры нашим клиентам через сайт Cote d'Azur и уже поставляем нашу продукцию в Российскую Федерацию, Казахстан, Беларусь, Францию, Швейцарию и Германию. 7. успешное продвижение в индустрии туризма для реализации проектов по путешествиям в различные страны, такие как Испания и Франция; 8. стремление к постоянному совершенствованию, внедрение новых идей; 9. прилагать все усилия для того, чтобы отдых клиентов стал одним из самых приятных и запоминающихся событий в их жизни; 10. общий анализ и планирование активов и финансового положения туристического предприятия: Распределено; 11. обеспечение финансовых ресурсов (управление финансовыми источниками туристического предприятия); 12. преуспели в позитивном влиянии на психологический имидж и позицию среди потребителей; 13. повышение качества обслуживания на туристическом предприятии: Успешный; 14. оценка эффективности инвестиций с учетом факторов риска и неопределенности как часть обоснования инвестиций и бизнес-плана; 15. распределение финансовых ресурсов компании: Осуществляется (инвестиционная политика и управление активами). Критерии успеха (при внедрении - опыт успешной работы с другими компаниями, которым удалось реализовать проект в указанные сроки): 1. компания уложилась в срок реализации проекта - 10 июля 2022 года; 2. за один месяц, 10 августа 2022 года, компания приняла 10 510 тысяч человек; 3. в течение 3 месяцев компания представила 1214 сувениров с доставкой на место. Риски (причины, по которым туристическая компания не сможет реализовать данное мероприятие): 1. компания могла реализовать его позже из-за нехватки бюджета компании. В феврале компанией пользовались всего несколько туристов; 2. найти персонал, так как было нелегко получить лучших сотрудников из других городов в течение 3 месяцев; 3. успех компании в поставке сувениров в течение 1 месяца (30 дней). - Как и в других отраслях, сертификация в туризме может использоваться как в законодательно регулируемых (обязательная сертификация), так и в нерегулируемых (добровольная сертификация) областях. В первом случае речь обычно идет о безопасности, защите окружающей среды и здоровья потребителей. Целью добровольной сертификации является создание условий для повышения конкурентоспособности производимой продукции или выполняемых работ (услуг), а также получение определенных гарантий относительно фактического качества объектов кредитования и страхования.. 2.2 Описание плана управления качеством проекта Стандарт-ISO 9000- ГОСТ Р ИСО 9001-96 основан на трех фундаментальных идеях: 1. ориентация на потребителя - качество определяется как степень удовлетворенности потребителя. Важное место в стандарте занимают вопросы организации взаимодействия с потребителем. 2. процессно-ориентированная - это означает, что хорошо функционирующая организация имеет установленные процессы и что качество процесса диктует качество продукта. Требования стандарта предусматривают, что процессы в организации должны быть установлены, т.е. надежно воспроизводимы, а не случайны и бессистемны, а также должны быть определены, т.е. используемые процедуры, положения, формы документов должны быть подробно документированы. 3. принцип непрерывного совершенствования требует, чтобы все ключевые процессы были измеримы, а также чтобы были установлены и определены процедуры непрерывного совершенствования ключевых процессов. Стандарт имеет хорошо развитую систему поддержки сертификации, т.е. подтверждения соответствия стандарту.[13] Поскольку три принципа, закрепленные в стандартах, соответствуют идеологии управления проектами, можно сказать, что управление проектами соответствует стандартам ISO и что управление качеством и управление проектами тесно связаны.[8] Самый известный принцип обеспечения качества основан на системном подходе и философии всеобщего управления качеством (TQM). Потребности и ожидания клиентов в этой системе управления определяют объем действий и адаптацию процессов управления проектом к работе по обеспечению качества. Управление на основе TQM осуществляется по следующей схеме: 1. проводится производственное обследование и составляется специальный отчет. 2. на основе обследования и анализа фактического состояния производства осуществляется выбор системы управления качеством и разрабатывается программа качества. 3. подготовлено руководство по внедрению программы качества, описывающее характер и функционирование системы менеджмента качества. 4. 4. обсуждаются детали, сроки и организация программы качества и руководства по ее внедрению, вносятся необходимые коррективы и принимаются решения (включая сертификацию и обучение персонала). 5. мероприятия из программы и руководства включены в общий план проекта. 6. введение в действие программы и руководства по качеству. Проводится производственное обследование и составляется специальный отчет. 7. 7. на основе обследования и анализа фактического состояния производства осуществляется выбор системы управления качеством и разрабатывается программа качества. 8. подготовлено руководство по внедрению программы качества, описывающее характер и функционирование системы менеджмента качества. 9. обсуждаются детали, сроки и организация программы и руководства по качеству, вносятся необходимые коррективы и принимаются решения (включая сертификацию и обучение персонала). 10. мероприятия из программы и руководства включены в общий план проекта. 11. введение в действие программы и руководства по качеству. TQM - это работа по постоянному совершенствованию продукта и самого проекта. Это включает в себя отслеживание действий конкурентов, вовлечение всех членов проектной группы в совершенствование продукта и продвижение командного стиля работы.[7] Вся работа по обеспечению качества основана на применении стандартов серии ISO 9000 и эквивалентных российских стандартов. Стандарты ISO 9001 и EN 29001 предназначены для обеспечения качества в области проектирования, разработки, производства, установки и обслуживания и включают следующие элементы: - Ответственность руководства; - Система качества; - Анализ контрактов; - управление дизайном - Управление информационными потоками;; - логистика проекта; - билеты, предоставленные клиентом; - идентификация билета; - управление процессом создания и внедрения новых маршрутов; - Контроль и тестирование; - Контрольно-измерительное и испытательное оборудование; - состояние управления и тестирования; - выдача билетов, не соответствующих требованиям; - Внесение изменений; - Хранение и доставка билетов; - качественная документация; - обучение; - обслуживание; - статистические методы.[12] Управление качеством осуществляется на протяжении всего жизненного цикла проекта. Давайте рассмотрим основные процессы управления качеством проекта: Планирование качества - это процесс установления требований и/или стандартов качества для проекта и продукции, а также документирование того, как проект будет демонстрировать соответствие установленным требованиям и стандартам. Планирование качества должно осуществляться параллельно с другими процессами планирования проекта. Например, предлагаемые изменения в продукте, необходимые для приведения его в соответствие с установленными стандартами качества, могут потребовать корректировки затрат или графика, а также детального анализа влияния рисков на планы.[5] Обеспечение качества - это процесс проверки соблюдения требований к качеству и измерений в рамках контроля качества для обеспечения использования соответствующих стандартов качества и метрик качества. Обеспечение качества - это один из процессов выполнения, в котором используются данные, полученные в ходе контроля качества.[3] Надзор за процессом обеспечения качества часто возлагается на отдел обеспечения качества или специализированную организацию. Независимо от названия подразделения по обеспечению качества, поддержку процессу обеспечения качества могут оказывать команда проекта, команда руководства внедряющей организации, клиент или спонсор и другие заинтересованные стороны проекта, которые не принимают активного участия в работе над проектом. Обеспечение качества также является основой для постоянного совершенствования процессов, т.е. итеративных мер по улучшению качества всех процессов. Постоянное совершенствование процессов позволяет сократить нерациональное использование ресурсов и устранить бесполезные операции, которые не добавляют ценности, тем самым повышая эффективность и результативность процессов Специфика туризма заключается в том, что произведенный продукт полностью или частично неосязаем, а эффект от услуги оценивается потребителем в определенном эмоциональном состоянии, которое зависит от множества факторов, включая субъективные характеристики туриста, такие как - Характеристики родительства; - возраст; - культурные традиции народа, представителем которого является гость; и - Концепция комфорта; - Привычки; - Самочувствие или психологическое состояние на момент получения услуги; - физиологические характеристики организма и т.д. Все это приводит к тому, что восприятие качества туристического продукта во многом субъективно и зависит от индивидуальных особенностей каждого туриста. Кроме того, существуют некоторые другие факторы, характерные для туристического сектора, которые оказывают большое влияние на создание качественного туристического продукта. Давайте рассмотрим некоторые из них. - Несоответствие (разрыв) между производством туристских услуг и целостностью их потребления представляет собой определенное противоречие в решении проблем управления качеством туристских продуктов. Это действительно серьезная проблема. Небольшие недостатки, связанные с гуманитарными технологиями, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут вызвать недовольство туриста в целом. Профессионалы туристического бизнеса часто говорят: гостеприимство - это искусство малых дел. Работа каждого сотрудника в отеле, ресторане или туристическом агентстве одинаково важна. При обеспечении качества туристского продукта нельзя выделить одну более или менее важную задачу (услугу) - все они должны работать одинаково четко и качественно. Работа технической службы, отвечающей за лифты, телефоны, замки, мебель или санузлы, так же важна для качества туристических услуг, как и работа консьержа, призванного решать самые маловероятные проблемы гостей внутри и вне отеля. Проблема дискретности производства и целостности потребления туристских услуг очень ярко проявляется в ресторане, где большое количество сотрудников задействовано в едином технологическом процессе обслуживания гостя, начиная с его прихода в зал ресторана и заканчивая моментом, когда метрдотель прощается с ним и надеется вскоре увидеть его снова. - А качество отдельной услуги зависит от того, насколько хорошо метрдотель встречает гостя, официант обслуживает гостя, повар готовит блюда, посудомойщик моет посуду, уборщица подготавливает ресторан, а прачка стирает столовое белье. В многофункциональном отеле таких услуг десятки, а гость - единственный их потребитель; каждый гость - индивидуальность. Портье, официант, метрдотель, консьерж, носильщик могут быть сотыми туристами, прибывшими вечером, но гость - это первый портье, первый официант и так далее. - Возможность производства туристских услуг на одном и том же высоком уровне или продолжительности качества. Решение этой проблемы оказывается непосильной задачей для многих производителей туристических продуктов, что, в свою очередь, часто является причиной резкого снижения конкурентоспособности всей компании. На это есть много причин. Это может быть низкое качество кадрового обеспечения, отсутствие эргономичных рабочих мест, отсутствие своевременной и продуманной мотивации сотрудников или неспособность всей системы взаимодействия между сотрудниками компании обеспечить бесперебойную работу на одинаково высоком уровне для всех. - Туристический сектор - это отрасль, где произведенный продукт, будучи нематериальным, потребляется одновременно с его производством, персонал предприятия, работающего в туристическом секторе, не имеет возможности исправить недостатки, и в результате (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туристических услуг) нет шансов, что гость вернется. В то же время, выбирая другое место отдыха, гость советует другим сделать то же самое. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо быстрее, чем позитивная. Анализ прогресса качества проекта на протяжении его жизненного цикла. Основными процессами обеспечения качества проекта являются планирование качества, его обеспечение и контроль. Связь этих процессов, их входы и выходы представлены на рисунке 4. Рисунок 4 - Связь процессов управления качеством проекта[2] Исследуемый проект имеет цель "Разработка АИС "Турист" для ООО "Лазурный берег". Сначала дадим краткое описание организации, для которой был разработан проект. Общество с ограниченной ответственностью "Лазурный берег" было создано 26 февраля 2005 года и имеет организационно-правовую форму общества с ограниченной ответственностью. Компания имеет право выступать в качестве организатора и создателя комплексных туристических продуктов для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности в различные пункты назначения и в разное время года, разрабатывать туристические маршруты, оказывать услуги, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на путешествия, продавать их туристическим агентствам для изготовления и реализации туристических пакетов. Миссия компании - помочь людям увидеть мир, найти подходящий вариант для каждого туриста, благодаря профессиональным советам и приятным скидкам. А также привлекать клиентов с помощью индивидуального обслуживания, профессионализма и стимулирующей атмосферы. Основными видами деятельности компании являются: - Предоставление услуг в области туризма, организация и участие в организации и эксплуатации гостиниц, кемпингов, мотелей, экскурсионных услуг, курирование частных и деловых поездок, культурных, туристических, благотворительных и других мероприятий; - Организация туристических поездок, деловых поездок профессионалов; - Проведение международных туристических мероприятий в ближнем и дальнем зарубежье; - Продажа билетов на внутренние и международные рейсы, выполняемые авиакомпаниями разных стран; - Продажа путевок в санатории и базы отдыха; - Компания вправе осуществлять все иные виды предпринимательской деятельности в соответствии с ее назначением, за исключением тех, которые запрещены законодательством Российской Федерации. Причинами создания и внедрения АИС "Турист" были: 1. Увеличить число клиентов компании. 2. Увеличить количественный и качественный интерес к компании. 3. Увеличить прибыль. 4. Оказывать самую необходимую и точную помощь. Цели проекта: Продвижение и развитие компании ООО «Лазурный берег». Увеличение финансирования. Создание АИС «Турист». Таблица 1. Реестр рисков
жүктеу/скачать 251,83 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|