Учебно-методический комплекс дисциплины Редакция 1
Лекция 2 Жизненный цикл услуги
жүктеу/скачать 1,47 Mb.
|
- Бұл бет үшін навигация:
- Рис. 1.4.
- Портфель услуг или портфолио
- Проектирование услуги.
- Преобразование услуги. Transition
- Эксплуатация услуги
- Непрерывное улучшение услуги
| Лекция 2
Жизненный цикл услуги Основу ITILv3 составляют следующие шесть публикаций, которые часто называют ядром: Введение в ITIL Стратегия услуги (Service Strategy) Проектирование услуги (Service Design) Преобразование услуги (Service Transition) Эксплуатация услуги (Service Operation) Непрерывное улучшение услуги (Continual Service Improvement). Пять книг соответствуют этапам жизненного цикла услуги (за исключением "Введения в ITIL"): от первичного анализа требований бизнеса на этапах построения стратегии и проектирования до улучшения услуги в процессе эксплуатации. Жизненный цикл услуги представлен на рис. 1.4. Рис. 1.4. Жизненный цикл услуги (сервиса) Стратегия услуги (или Построение стратегии) - это основа жизненного цикла услуги. Соответствующая ему публикация обозначает фундаментальность понятия сервис-менеджмента в контексте жизненного цикла услуги. В книге рассматриваются следующие вопросы: развитие рынка IT-услуг, характеристики и типы поставщиков услуг, основные качества услуги и реализация стратегии в процессе жизненного цикла. Ключевыми темами также являются финансовое управление, управление спросом, организационное развитие и стратегические риски. Поставщик должен использовать этап планирования услуги для постановки целей, понимания ожиданий потребителей и рынка сбыта. Построение стратегии предназначено в первую очередь для того, чтобы поставщик услуг смог оценить свои возможности и решить, может ли он справиться со всеми затратами и рисками в соответствии с заявленным Портфелем услуг. Портфель услуг или портфолио - это полный набор услуг, которые предоставляются поставщиком услуг. Портфель услуг используется для управления всеми услугами на протяжении всего их жизненного цикла и включает три категории: 1) услуги в разработке (Service Pipeline) - услуги, находящиеся в стадии разработки; 2) каталог услуг для уже используемых или предлагаемых услуг и 3) услуг, выведенных из эксплуатации (retired Services). Проектирование услуги. Для любой IT-услуги самым важным является предоставление бизнесу определенной выгоды или ценности. Поэтому при создании услуги поставщик должен в первую очередь учитывать цели бизнеса. Публикация "Проектирование услуги" представляет собой руководство по моделированию и улучшению услуг, а также рекомендации по управлению ими на практике. Этот этап описывает основные принципы и методы моделирования для трансформации стратегических целей в набор конкретных услуг с определенными качествами. Процесс проектирования фактически является безграничным, если речь идет о новых услугах. Он также включает в себя вопросы изменений и улучшений в рамках жизненного цикла услуги, необходимых для увеличения ее ценности с точки зрения потребителей. Ключевыми темами книги также являются Каталог услуг, Полезность, Производительность и Непрерывность услуги, Уровень управления услуг, которые мы рассмотрим далее. Преобразование услуги. Transition (англ.) - перемещение, переход или изменение с одного состояния (позиции, периода, стадии, темы и т.д.) на другое; переход от подросткового возраста к зрелости. Применительно к услуге эта стадия характеризует собой изменение в ее состоянии, соответствующее перемещению ИТ-услуги из одной стадии жизненного цикла к другой. Соответствующая публикация в библиотеке ITIL представляет собой руководство по тому, как эффективно реализовать требования, сформулированные на стадиях проектирования и построения стратегии, на этапе эксплуатации с контролем рисков, отказов и сбоев. Книга объединяет в себе практики в изменении, конфигурировании, улучшении, публикации и развертывании услуг, а также вопросы управления рисками. Эксплуатация услуги воплощает, по сути, этап "донесения" бизнес-значения услуги от поставщика к заказчикам. Наиболее существенным при этом является эффективное предоставление услуги и ее качественное сопровождение. Книга описывает, как можно обеспечить стабильную эксплуатацию услуги наряду с возможностью внесения изменений в дизайн, масштаб, границы и т.п. Организациям предоставляются инструкции, методы и инструменты для реализации двух методов контроля - превентивного и проактивного. Предложенная в книге информация может быть полезна для принятия решений в вопросах управления доступностью услуги, контроля спроса на услугу, оптимизации нагрузки и решения текущих проблем. Все описанные в книге способы учитывают возможности новых моделей и архитектур, таких как распределенные сервисы, вычисления по схеме "коммунальная услуга"(utility computing), веб-сервисы и электронная коммерция. К слову, utility computing или предоставление вычислительных ресурсов по схеме "коммунальная услуга" - это недавно появившаяся бизнес-модель, когда поставщик услуг получает деньги по факту использования услуги, например, по времени ее использования. В традиционной же бизнес-модели пользователь платит за владение системой (сервисом). Провайдер таких услуг может оптимизировать использование своих ресурсов, учитывая разные нужды потребителей. Здесь просматривается явная аналогия с предоставлением и использованием электроэнергии, газа и большинства других коммунальных услуг, отсюда и происхождение термина. Непрерывное улучшение услуги заключается в описании методов и средств по увеличению ценности услуги путем реализации улучшений на различных этапах жизненного цикла. Этот этап объединяет в себе принципы, практики и методы управления качеством, изменениями и улучшениями производительности. Из публикации организации могут получить рекомендации о том, как постепенно вводить крупномасштабные улучшения в качество услуг, эффективность эксплуатации и непрерывность предоставления услуг. Руководство предназначено для обеспечения обратной связи результатов улучшений с этапами планирования, моделирования и преобразования. Помимо целей потребителей, услуга должна отражать также стратегию и политику поставщика услуг. увеличить изображение жүктеу/скачать 1,47 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|