Учебно-методический комплекс дисциплины Редакция 1
жүктеу/скачать 1,47 Mb.
|
- Бұл бет үшін навигация:
- Производительность (Performance)
- Управление IT-услугами (сервисами)
| Рис. 1.2. Схема формирования ценности услуги
Заказчик, приобретая услугу, хочет получить результат от ее использования, то есть извлечь ценность. Полезность достигается одним из следующих способов: обеспечение требуемой заказчиком производительности; устранение или снижение ограничений. Производительность (Performance) - мера того, что достигнуто или выработано системой, человеком, командой, процессом, или ИТ-услугой [1]. Под производительностью здесь понимается возможность для заказчика делать больше за более короткое время, с меньшими затратами или с потреблением меньших ресурсов. Другими словами, некая оптимизация, которая позволит заказчику решить задачу за меньшее время и деньги. Ограничение - это запрет или невозможность выполнения каких-то действий. Гарантия складывается из четырех основных аспектов: доступности мощности безопасности непрерывности Понятно, что измерить гарантию качества услуги проще, чем ее полезность для бизнеса. Когда человек нажимает кнопку, он ждет, что включится свет. К сожалению, с IT-услугами не всё так просто. Результат использования IT-услуги зависит не только от свойств самой услуги, но и от управления этой услугой - здесь и появляется термин service management или управление услугой. Управление IT-услугами (сервисами) - это совокупность специализированных организационных возможностей для предоставления ценности заказчикам в форме услуг[1]. Под "специализированными возможностями" понимаются процессы, методы, функции и роли, которые может использовать поставщик для предоставления услуги заказчику. В России достаточно редко применяют термин управление IT-услугами, предпочитая ему сервис-менеджмент. Для обозначения управления IT-сервисами используется также аббревиатура ITSM (IT Service Management). В ходе курса мы будем использовать термины "Управление услугами", "сервис-менеджмент" и ITSM как тождественные. Предоставление услуг охватывает вопросы менеджмента IT-инфраструктур, включая обслуживание и сопровождение. Перед покупкой любого продукта в магазине мы обычно оцениваем его качество по внешнему виду, пригодности и надежности. В магазине у покупателя немного возможностей повлиять на качество продукта из-за того, что он уже произведен на фабрике. Путем тщательного контроля производства изготовитель будет стараться поставлять продукцию с одинаковым уровнем качества. В этом примере изготовление, продажа и потребление выступают отдельными друг от друга этапами[3]. В IT-области всё обстоит несколько иначе, так как совокупное качество услуги фактически определяется в процессе ее эксплуатации, и его нельзя однозначно определить заранее. жүктеу/скачать 1,47 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|