Учебно-методический комплекс дисциплины Редакция 1
жүктеу/скачать 1,47 Mb.
|
- Бұл бет үшін навигация:
- Рис. 1.3.
- Стратегические задачи
- Политика организации
- Карта Сбалансированных Оценок (Balanced Score Card - BSC)
- Критические факторы успеха (Critical Success Factors или CSFs)
- Ключевой показатель производительности (Key Performance Indicator или KPI)
| Качество - совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности [4].
Организация может купить очень дорогую IT-услугу, но если поставщик не может обеспечить качественное и ответственное управление - эта покупка станет бессмысленной. Удовлетворенность заказчика во многом зависит от того, насколько хорошо были согласованы параметры услуги предварительно с поставщиком услуг. Поставщик должен помнить о необходимости обеспечения постоянного качества. То есть предоставляемая услуга должна быть стабильной во времени. Таким образом, основной целью сервис-менеджмента в контексте ITIL является предоставление заказчикам надежных, стабильных IT-услуг, которые полностью удовлетворят их потребности в заданной области. Еще одним ключевым термином в ITIL является организация. Заказчики IT-услуг и поставщики IT-услуг рассматриваются в форме организации. Организация - это определенная форма сотрудничества людей. Перед любой организацией стоит вопрос: в чем цель объединения в организацию? Такой корпоративной целью (vision) может быть, например, желание заработать деньги, продавая персональные компьютеры или предоставляя услуги доступа в Интернет. Для того чтобы организация стала привлекательной для всех заинтересованных сторон (заказчиков, инвесторов, сотрудников компании и т. д.), нужно уметь рассказать, какие преимущества они будут иметь от сотрудничества с конкретной организацией. Для того чтобы сообщить всем свою корпоративную цель, компания может представить ее в виде тезиса о своей миссии (mission). Рис. 1.3. Структура формирования корпоративной цели организации Миссия - это короткое и четкое описание задач, стоящих перед организацией, и идеалов, в которые она верит. Стратегические задачи (objectives) - это более подробное описание того, что хочет достичь организация в долгосрочной перспективе. Хорошо сформулированные стратегические задачи должны обладать пятью основными свойствами (соответствовать принципу SMART): быть конкретными (Specific), поддаваться измерению (Measurable), быть уместными и соответствующими ситуации (Relevant), быть реалистичными (Achievable ) и иметь четкие временные границы (Time-bound). Политика организации (policy) - это совокупность всех решений и мер, принятых организацией для постановки стратегических задач и их достижения. При разработке своей политики организация определяет приоритеты стоящих перед ней стратегических задач и пути их достижения. Безусловно, в зависимости от обстоятельств, приоритеты могут со временем меняться. Чем лучше разъяснена политика организации всем участвующим сторонам, тем меньше возникает проблем при объяснении сотрудникам, как им выполнять работу. В отличие от подробных процедур, эти правила могут быть использованы персоналом организации в качестве руководящих указаний. Четко сформулированная политика (правила) компании способствуют гибкости структуры организации, поскольку все уровни в такой компании могут быстро реагировать на изменение ситуации [3]. Реализация политики в виде конкретных видов деятельности требует разработки стратегии. Стратегия разрабатывается на определенные периоды и состоит из нескольких этапов. Важным является возможность контроля выполнения поставленных задач в ходе исполнения запланированных работ. Другими словами, необходимо измерять, в какой степени организация или процессы близки к достижению своих стратегических целей. Для этого имеются различные методы. Одним из наиболее известных в бизнесе методов является Карта Сбалансированных Оценок (Balanced Score Card - BSC). Согласно данному методу, на основе стратегических целей организации или целей процесса определяются критические факторы успеха (Critical Success Factor - CSF). Критические факторы успеха (Critical Success Factors или CSFs) - факторы, которые обязательно должны реализовываться для успешности проекта, процесса, плана или услуги. Такие факторы формулируются для нескольких наиболее важных сфер интересов компании, называемых перспективами (проекциями) организации: заказчики/рынок, бизнес-процессы, персонал/инновации и финансы. Для измерения того, насколько успешно реализованы CSFs используется KPI. Ключевой показатель производительности (Key Performance Indicator или KPI) - метрика, которая используется для управления процессом, услугой или деятельностью[1]. Измерить можно множество показателей эффективности, но только особо важные являются KPI. Например, фактор "защита услуги во время реализации изменений" может быть измерен таким KPI как "уменьшение количества неуспешных изменений в процентах", "процентное уменьшение количества изменений, приведших к возникновению инцидентов" и т.д. Под воздействием различных обстоятельств и результатов измерений эффективности в контрольных точках, стратегические задачи, миссии и корпоративные цели могут претерпевать существенные изменения. При этом стратегические задачи IT-подразделения или поставщиков услуг должны также изменяться в соответствии с требованиями и целями бизнеса. жүктеу/скачать 1,47 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|