Учебно-методический комплекс дисциплины Редакция 1
Поставщик услуг (Service provider)
жүктеу/скачать 1,47 Mb.
|
- Бұл бет үшін навигация:
- IT-услуга (сервис)
- Результаты на выходе (outcomes)
| Поставщик услуг (Service provider) - это организация, поставляющая услуги одному или нескольким внутренним или внешним заказчикам.
Выделяют также пользователей услуг. Пользователь - это сотрудник организации, использующий IT-услугу для выполнения повседневной работы. Центральным и ключевым термином ITIL является сервис (service), который в русскоязычной литературе часто называют услугой. Приведем определение из Глоссария ITIL v3: IT-услуга (сервис) - способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении результатов на выходе, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками [1]. Приведем другое определение IT-услуги. IT-услуга - одна или более техническая или профессиональная возможность, которая делает возможным бизнес-процесс. В дальнейшем "IT-услугу" будем называть "услугой", а термины "услуга" и "сервис" считать эквивалентными. Услуга обладает следующими характеристиками: удовлетворяет одну и более потребностей заказчика; поддерживает бизнес-цели заказчика; воспринимается заказчиком как единое целое и продукт, готовый к использованию. Следует отметить, что вся литература ITIL представлена на английском языке. Как следствие, некоторые термины не имеют аналогов на русском (например, business case) или могут переводиться сразу несколькими словами (как в случае сервис-услуга). В определении сервиса мы видим слово ценность - в оригинале "value". Здесь имеется в виду потенциальная выгода для Заказчика от использования IT-услуги (например, экономия времени, денег и других ресурсов). Рассмотрим подробнее основные понятия в определении сервиса. Результаты на выходе (outcomes) - то, что получает заказчик в конечном итоге. Необходимо понимать, что на практике они отличаются от того, что хочет получить заказчик изначально, ввиду наличия определенных ограничивающих факторов. Упрощая назначение услуг, можно сказать, что они помогают улучшить результаты на выходе путем увеличения производительности и уменьшения существующих ограничений. Результатом применения услуг является увеличение вероятности получения желаемых результатов на выходе. Модели услуг, которые предлагает ITIL, помогают управлять сложностями, затратами, гибкостью и многообразием в IT-области. Каждая модель имеет множество вариантов использования в зависимости от конкретного случая, что делает идею ее применения универсальной, гибкой и эффективной. Модель IT-услуги можно рассмотреть на примере системы хранения информации. Система предназначена для хранения, упорядочивания и защиты информации в контексте некоторой работы или деятельности. Если поставщик предоставляет заказчику не просто запоминающее устройство, а услугу хранения информации, он должен ответить на вопросы "что хранить" и " как хранить" (рис. 1.1). При этом принципиальную важность имеют разграничение обязанностей и ответственности между поставщиком и заказчиком. жүктеу/скачать 1,47 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|