1. Конфликтілерді басқарудың негізгі мақсатын анықтап, сипаттама беріңіз Конфликттерді басқару
Келіссөздердің екі негізгі түрі бар
жүктеу/скачать 128,88 Kb.
|
конфликт ответы) (копия)
- Бұл бет үшін навигация:
- Ұйымдағы қақтығыстардың негізгі себептері
- Қақтығысты ұйымдастырудың 4 түрі
| Келіссөздердің екі негізгі түрі бар:
позициялық; рационалды (принципті) Позициялық келіссөздер екі формада жүруі мүмкін — қатты және жұмсақ. Қатаң келіссөздердің мәні-кез-келген жағдайда, әдетте, екінші тараптың мүдделерін елемейтін экстремалды позицияны талап ету. Өте жұмсақ нұсқада тараптар келісімге қол жеткізу және жақсы қарым-қатынасты сақтау үшін бір-біріне шексіз жеңілдіктер жасауға дайын, бұл ақыр соңында екі жақ үшін де тиімсіз шешім қабылдауға әкеледі. Келіссөздердегі әдеттегі стратегия орташа тәсілді — жұмсақ және қатаң тәсілдер арасындағы компаға келуді, қалаған нәрсеге қол жеткізуге және адамдармен тіл табысуға деген ұмтылыс арасындағы мәмілені қарастырады. Үшінші стратегия жиі кездеспейді және келіссөздерден аулақ болуды көздейді: Тараптардың бірі келіссөздерге қатысудан немесе келіссөздер қорытындысы бойынша шешім қабылдаудан әдейі аулақ болады. Болдырмау стратегиясын Тараптардың бірі ең тиімді келісімге қол жеткізу үшін жеткілікті келіссөздер күшіне ие болмаған кезде қолдануға болады. Ұтымды келіссөздер процесінде (Гарвард келіссөздер жобасының жұмысында "принциптікеліссөздер" термині қолданылады), оның мәні мен негізі тараптардың негізгі мүдделері болып табылады, проблема мен мүдделер жеке қатынастардан бөлінеді, бұл объективті критерийлер негізінде шешімнің әртүрлі нұсқаларын бірлесіп әзірлеуге және барлығына ең тиімдісін анықтауға мүмкіндік береді. Мұндай келіссөздер тараптардың бір-біріне алдын-ала сенімін қажет етпейтін бірлескен іздеуді қамтиды, өйткені соңғысы жалпы жұмыс шеңберіндегі өзара бақылау нәтижесінде қалыптасады. Ұтымды келіссөздердің мақсаты оңтайлы шешім болғандықтан, егер қажет болса, Тараптардың жеңілдіктерінің арақатынасы маңызды емес, өйткені кез-келген жағдайда олардың әрқайсысы позициялық келіссөздерге қарағанда көп жеңеді, бірақ аз жоғалтады. Келіссөздердің басқа жіктемелеріне қатысты олар қатысушылардың саны мен деңгейі, талқыланатын мәселелер шеңбері, шешім қабылдау механизмі, ұзақтығы, жүйелілігі, қабылданған шешімдердің орындалу дәрежесі мен міндеттілігі бойынша ерекшеленеді. 7. Келіссөз жүргізудің құралдарын сипаттап беріңіз. 8. Келіссөздің стильдерін сипаттап шығыңыз. Келіссөз жүргізудің төрт негізгі стилі бар: достық, қатал, ұқыпты және икемді. Достық келіссөздер стилі Артықшылықтары. Келіссөздер кезінде әрқашан жағымды және достық атмосфераны сақтаңыз. Ол оппоненттерді қызығушылықпен және рахатпен тыңдайды және келісімнің екі жаққа да тиімді болатынына шын жүректен сенеді. Ол міндетті түрде қарсы жақтың мүддесін қабылдап, ортақ тіл табады. Мұндай көзқарасты сезінген сұхбаттасушы айтарлықтай жеңілдіктер жасауға дайын. Мұндай қызметкер өте құнды, өйткені ол әрқашан әріптестеріне көмектесуге дайын, онымен қарым-қатынас - рахат. Ол сенімді және мұқият, сондықтан ол кеңесті қабылдап, қателерін түзетеді, ал егер оған тәжірибе немесе білім жетіспесе, қиын сәтте ол еш қиындықсыз көмек сұрайды. Ол ашық, шыдамды және сабырлы, бұл келіссөздер жүргізу үшін өте маңызды қасиеттер. Минустар. Оның мақсатын анықтау қиын: ол үшін қолайлы келісімге қол жеткізу немесе қарсыласымен жылы қарым-қатынасты сақтау маңызды. Тіпті мұқият қысым оның дүрбелеңіне әкеледі, нәтижесінде ол дұрыс позицияларды жоғалтып, тез жол береді. Егер қарсылас басуды жалғастыра берсе, бұл оны толық шатастыруға әкеледі. Нәтижесі - келіссөздер жоғалды. Тату келіссөзші қақтығысты шеше алмайды және жауапкершілікті өз мойнына алғысы келмейді. Ол келіссөздердің нәтижесінен гөрі қарым-қатынасқа көбірек бейімделеді. Қатты келіссөздер стилі Артықшылықтары. Ол әрқашан өз ұстанымдарын нық және нақты белгілей отырып, өзі қалаған нәрсеге жетуге тырысады. Ол қарсыластың айла-шарғысынан қорғану әдістерін жетік меңгерген. Мен келіссөздерде жеңіске жетуге және өзіме тиімді келісім-шарт жасауға бел байладым. Ол өзін көшбасшы ретінде көрсетеді, жауапкершілікті қуанышпен қабылдайды. Келіссөздерде ол шешім қабылдайды және өте жылдам әрекет етеді. Жекпе-жек - оның күші. Минустар. Шамадан тыс қыңырлық, агрессивтілік, қысым қарсыласты тітіркендіреді. Басқа адамдардың мүдделерін ескеруді қаламау сенімнің, қарым-қатынастың және мәміле мүмкіндігінің жоғалуына әкеледі. Қатаң келіссөзші қарым-қатынасты сақтауға емес, нәтижеге көбірек көңіл бөледі. Ұқыпты (мұқтят) келіссөздер стилі Артықшылықтары. Цифрларды, фактілерді, дәлелдерді, мәліметтерді жылдам жеткізе алады. Ол бәрін талдайды, әрқашан логикалық, әдістемелік, жүйелі. Ол келіссөздерге өте мұқият дайындалады: ол ықтимал баламалар мен тәуекелдерді дайындайды және бағалайды, құжаттарды тексереді, егжей-тегжейлі сөйлеу жоспарын жазады. Мұқият келіссөз жүргізуші өзіне сенімді: оның аналитикалық ойлау қабілеті қарсыластарға оң әсер етеді. Ол сұхбаттасушыға негізсіз мәлімдемелерден аулақ болу керектігін мұқият еске салады және келіссөздердің негізгі тақырыбына уақытында оралуды, нақты сандар мен фактілерді сұрайды. Жағымды қасиеттер – шыдамдылық пен табандылық. Минустар. Салқындық, шамадан тыс ұқыптылық, егжей-тегжейлерді қазып, ұсақ-түйектерден мін іздеуге деген ұмтылыс қарсыласты ұнатпайды. Икемділіктің толық болмауы қарсылас өзінің келіссөздер жоспарын және өз мүдделерін жүктегенде абсолютті дайындықсыздыққа әкеледі. Мұқият келіссөзші, өкінішке орай, өте қыңыр және басқа тараптың мүдделерін ескеруге дайын емес. Икемді келіссөз стилі Артықшылықтары. Мұндай келіссөз жүргізушінің артықшылығы тек қарым-қатынастағы жеңілдік пен еркіндік болып табылады. Келіссөздерде жеңіске жету үшін ол әртүрлі көзқарастарды еркін пайдаланады, қарсыласына оңай бейімделеді. Бұл келіссөзші оңайлықпен берілмейді, жаңа фактілер мен дәлелдер әкеледі. Минустар. Интрузивтілік және жиналысқа дайындықтың толық болмауы. Бұл типтегі адамдар көбінесе адал алаяқтар емес. Олар кез келген алдауға дайын, тек келісім жасасу үшін. Мұндай келіссөзші тек мәміле жасау үшін өз көзқарасын оңай өзгертеді. Бұл мінез-құлық қарсыластың келіссөз жүргізетін серіктесінің адалдығына күмән келтіреді. 9. Келіссөздер жүргізудің әдістерін сипаттаңыз Келіссөз жүргізудің әдістері мен тактикасы Менеджмент теориясында келіссөз жүргізудің төрт әдісі бар: вариациялық, компромисстік, интеграциялық әдіс және теңгеру әдісі. 1. Вариациялық әдіс келіссөздердің дайындық кезеңінде жүзеге асырылуы мүмкін. Олардың нәтижелерін жоспарлау кезінде нұсқалар алдын ала болжанады: Мәселенің идеалды шешімі; Оңтайлы шешу және мәселенің назардан тыс қалуы мүмкін аспектілерін таңдау; Мәжбүрлі шешім және оның мерзімі; Қабылданбау керек серіктес ұсыныстары. 2. Компромисс әдісі. Ол серіктестердің бір-бірінің мүдделерімен санасуға және жеңілдіктер жасауға дайындығынан көрінеді. Бұл бастапқы талаптардан бас тартуды және жаңаларын тұжырымдауды қамтиды. 3. Теңестіру әдісі келіссөзге қатысушылардың назарын серіктестің қарсы дәлелдер жүйесін мұқият талдауға аударады. Оны қолдану принципі цифрларды, фактілерді, есептеу нәтижелерін және т.б. пайдалана отырып, серіктестің қарсы дәлелдеріне нақты эмоционалды және ақпараттық реакция болып табылады . Бұл әдісті қолдану кезінде ең бастысы серіктесті әлеуметтік қарым-қатынастарды есепке алу қажеттілігіне сендіру, өйткені олар өзара тиімділік береді. «Интеграция» және «теңдестіру» әдістері келіссөздер процесіне қатысушылардан жоғары деңгейдегі тілдік құзыреттілікке ие болуын, нанымды сөйлеудің тактикасы мен әдістерін еркін қолдануды талап етеді. Қарым-қатынас тактикасы – жүзеге асырылып жатқан стратегия шеңберінде диалог құруда сөйлеу дағдыларын спикерлердің динамикалық қолдануы. Іскерлік келіссөздерді жүргізудің сөйлеу техникасы әртүрлі, олардың жүзге жуық түрі бар. Міне, ең танымалдарының бірнешеуі ғана. 1. «Біртүрлі» тактикасы («біртүрлі» деген сөзден шыққан) таныс, кәдімгі нәрсенің күтпеген жаңа көзқараста қарастырылуында. Бұл тактика келіссөздер өзара қолайлы шешім табу мүмкін болмағандықтан тығырыққа тірелген кезде қолданылады. «Тұншықтырып тастау» тактикасы келіссөздер үдерісін одан әрі дамыту үшін жаңа тәсілдер мен серпін табуға мүмкіндік береді. (Егер біз... өзара талаптарымыздан бас тартсақ ше?) 2. Әңгімелесуге конструктивті реңк беру мақсатында әңгімелесушіге «жұмсақ» қарсылық білдіру үшін ішінара келісу тактикасы қолданылады. Бұл әдістемені қолдану қарсылық білдірушінің теріс көзқарасын бейтараптандырады. Адресаттың құзыретіне, оның беделіне сену келіссөздер кезінде жақсы ниетті сақтауға көмектеседі. Мысалы: «Бір жағынан, мен сіздің дәлелдеріңізбен келісемін, бірақ екінші жағынан ... Әрине, сіз дұрыс айтасыз, бірақ маман ретінде сіз мұны түсінесіз ...» Бұл тактикалық әдісті Сократ техникасы деп те атайды, Әңгімелесушімен алдымен келісіп, кейін оның айтқан сөздерін тастамаған. Қарсылықтың бұл түрі мәселені талқылауда бейтараптық пен объективтілікке баса назар аударып, қарсыластың теріс реакциясын тудырған жоқ. 3. Фактілерді анықтау тактикасы күшті келіссөз позициясы болып табылады және пайдаланушыдан көп дайындықты қажет етеді. Сандарға, көрсеткіштерге, орындалу кестелеріне, сатылымдарға және т.б. сүйену іскерлік келіссөздерді мүдделі диалогқа айналдырады, онда көшбасшылықты неғұрлым құзыретті және дайын қатысушы сақтайды. 4. «Шет заңы» негізінде диалогтың композициялық құрылысын қабылдау. Психологтар сөйлеудің басы мен соңы есте жақсы сақталатынын байқаған. Сондықтан әңгіменің басы мен соңы стратегиялық маңызды ақпаратты қамтуы және ләззат алу принципіне сәйкес болуы керек. Бұл жағдайға барабар этикет лексикасын қолдануды және соңғы фразалардағы жағымды эмоцияларды білдіруді білдіреді: үміт, қанағаттану, сенімділік және т.б.. Іс жүзінде қол жеткізілген нәтижеге қарамастан, бастапқы және соңғы сөз тіркестерінің оптимизмі маңызды бөлік болып табылады. қазіргі сәтті сөйлеу стратегиясы. 5. «Адам факторы» деп аталатын тактикалық техника. Іскерлік келіссөздер процесінде бұл әдіс адам психологиясын ескеретін көшірмелер түрінде жүзеге асырылады (қолайлылық, жайлылық, қарым-қатынастың қарапайымдылығы, сенімділік, өзіне және жақындарына құрмет және т.б.). Мысалы: «Бұл шаңсорғыш тағы жиырма жыл жұмыс істейді. Сіздің ұлыңыз әлі де онымен кілемдерді соратын болады. Бұл шаңсорғышпен сіз шаршауды ұмытасыз ...» 10. Ұйымдық конфликтілер және ұйымда келіссөз жүргізу жолдарын сипаттаңыз. Ұйымдағы қақтығыстардың негізгі себептері:1. Ресурстардың шектелуі және бөлінуі. Ең ірі ұйымдарда ресурстар әрқашан шектеулі, сондықтан басшылық ұйымның мақсаттарына барынша тиімді жету үшін әртүрлі топтар арасында қаржылық, адам ресурстарын, шикізат пен материалдарды қалай бөлу керектігін шешуі керек. Ресурстарды бөлісу қажеттілігі сөзсіз дерлік жанжалдардың әртүрлі түрлеріне әкеледі. 2. Тапсырмалардың өзара тәуелділігі. Бір адам немесе топ бір тапсырманы орындау үшін басқа адамға немесе топқа тәуелді болса, әрқашан жанжал әлеуеті бар. Барлық ұйымдар бір-бірімен байланысты элементтерден тұратын жүйелер болып табылады, бір бөлімшенің немесе адамның жеткіліксіз жұмысы, міндеттердің өзара тәуелділігі қақтығыс тудыруы мүмкін. 3. Мақсаты бойынша айырмашылықтар. Ұйымдар маманданған сайын және бөлімдерге бөлінген сайын жанжал күшейеді. Мамандандырылған бөлімшелер, өз кезегінде, өз мақсаттарын тұжырымдайды және бүкіл ұйымның мақсаттарына емес, оларға жетуге көбірек көңіл бөлуі мүмкін. 4. Идеялар мен құндылықтардағы айырмашылықтар. Жағдайдың идеясы адамдар үшін олардың мақсаттарына байланысты мүлдем басқаша болуы мүмкін. Жағдайды объективті бағалаудың орнына, адамдар өздерінің топтық және жеке қажеттіліктері үшін қолайлы деп санайтын жағдайдың аспектілерін ғана қарастыра алады. Адамдардың құндылықтарындағы айырмашылықтар да жанжалдың жиі кездесетін себебі болып табылады. 5. Мінез-құлық, өмір тәжірибесі және білім деңгейіндегі айырмашылықтар. Зерттеулер көрсеткендей, жоғары авторитарлық, догматикалық және басқа адамдардың пікіріне немқұрайлылық танытатын қасиеттері бар адамдар қақтығысқа түсу ықтималдығы жоғары. Өмірлік тәжірибедегі, құндылықтардағы, білімдегі, жұмыс тәжірибесіндегі, жасындағы, киім үлгісіндегі және әлеуметтік деңгейдегі айырмашылықтар ұйымдағы адамдар арасындағы өзара түсіністік пен ынтымақтастық дәрежесін төмендетеді. 6. Нашар коммуникациялар. Нашар қарым-қатынас қақтығыстың себебі де, салдары да болып табылады. Нашар коммуникация жанжалдың катализаторы ретінде әрекет етуі мүмкін, бұл жеке тұлғалардың немесе топтардың жағдайды басқа жұмысшылардың көзқарасы бойынша барабар бағалауына және түсінуіне жол бермейді. Сондай-ақ, басшылардың нақты лауазымдық нұсқаулықты әзірлеуге және бағыныштылармен байланысуға қабілетсіздігінен қақтығыстар туындауы және нашарлауы мүмкін. Қақтығысты ұйымдастырудың 4 түріЖанжалдың ішкі тұлғалық түрі әртүрлі формада болуы мүмкін. Бір адамға оның жұмысының нәтижесі қандай болуы керектігі туралы қарама-қайшы талаптар қойылатын рөлдік қақтығыстардың ең кең таралған түрлерінің бірі болып табылады. Тұлға ішілік конфликт өндірістік талаптардың жеке қажеттіліктерге немесе құндылықтарға сәйкес келмеуі нәтижесінде де туындауы мүмкін. Бұл сондай-ақ жұмыстың шамадан тыс немесе аз жүктелуіне жауап болуы мүмкін. Зерттеулер көрсеткендей, мұндай ішкі жанжал жұмысқа қанағаттанудың төмендігімен, өзіне және ұйымға деген сенімнің төмендігімен және стресспен байланысты. Тұлғааралық қақтығыс, бәлкім, ең көп таралған. Көбінесе бұл менеджерлердің шектеулі ресурстар, капитал немесе жұмыс күші, жабдықты пайдалану уақыты немесе жобаны мақұлдау үшін күресі. Тұлғааралық конфликт жеке тұлғалардың қақтығысы ретінде де көрінуі мүмкін. Әртүрлі мінез-құлық ерекшеліктері, көзқарастары мен құндылықтары бар адамдар кейде бір-бірімен тіл табыса алмайды. Әдетте, мұндай адамдардың көзқарастары мен мақсаттары түбегейлі ерекшеленеді. Жеке адам мен топ арасындағы қақтығыс. Hawthorne эксперименті көрсеткендей, өндірістік топтар мінез-құлық пен өнімділік стандарттарын белгілейді. Бейресми топқа қабылдануы және сол арқылы өзінің әлеуметтік қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін әркім оларды орындауы керек. Алайда, егер топтың күтулері жеке адамның күткеніне қайшы келсе, қақтығыс туындауы мүмкін. Жеке адам мен топ арасында жанжал туындауы мүмкін, егер бұл адам топтың ұстанымынан өзгеше позицияны ұстанса. Ұқсас қайшылық менеджердің лауазымдық міндеттері негізінде туындауы мүмкін: барабар өнімділікті қамтамасыз ету және ұйымның ережелері мен процедураларын сақтау қажеттілігі арасында. Басшы бағыныштылардың алдында ұнамсыз болуы мүмкін тәртіптік шараларды қолдануға мәжбүр болуы мүмкін. Топаралық қақтығыс. Ұйымдар ресми және бейресми көптеген топтардан тұрады. Ең жақсы ұйымдардың өзінде мұндай топтар арасында қақтығыстар туындауы мүмкін. Көшбасшы оларға әділетсіз қарайды деп есептейтін бейресми ұйымдар күшейіп, өнімділіктің төмендеуімен «төлеуге» тырысуы мүмкін. Мысалы, Hawthorne эксперименті кезінде қызметкерлер басшылық белгілеген стандарттардан төмен жұмысты ұжымдық түрде таңдағаны анықталды. Топаралық қақтығыстың тағы бір мысалы кәсіподақ пен басшылық арасындағы жалғасып келе жатқан қақтығыс. 11. Конфликт және конфликтогендер ұғымдарына толық сипаттама беріңіз жүктеу/скачать 128,88 Kb. Достарыңызбен бөлісу:
|