1. Конфликтілерді басқарудың негізгі мақсатын анықтап, сипаттама беріңіз Конфликттерді басқару

Қашу ,Алдын алу (избегание)

Ынтымақтастық

Қақтығыс жағдайында адамдар басқаша әрекет етеді. Американдық әлеуметтік психолог Кеннет Томас қақтығыстардағы адам мінез-құлқының негізгі түрлерін анықтап, сипаттады: қашу, бейімделу, бәсекелестік, ымыраға келу және ынтымақтастық. Көптеген адамдар жағдайға байланысты әртүрлі мінез-құлық стильдерін икемді түрде қолданады, тіпті арнайы дайындықсыз. Дегенмен, жанжалдағы мінез-құлықтың негізгі түрлерінің ерекшеліктерін, олардың артықшылықтары мен шектеулерін білу жанжалдың алдын алу және жалпы адамдарды тиімді басқару үшін маңызды.

• 
  қақтығыстың тақырыбы маңызды емес;
  
• 
  даудың субъектісіне қарағанда даудың екінші жағы болып табылатын адаммен (адамдармен) қарым-қатынас маңыздырақ;
  
• 
  жанжалдан бас тарту «ізгі ниет қимылы» ретінде көрсетіледі;
  
• 
  мүддеден гөрі жанжалды жағдайдан шығуға деген ұмтылыс басым болады.
  

• 
  басқа адамдарды елемеу;
  
• 
  оларға сенімсіздік;
  
• 
  қарсыластардың күштерін бағаламау;
  
• 
  дәстүрлер, мәдени нормалар (кек алу, вендетта);
  
• 
  сыни, өмірге қауіп төндіретін немесе өзін-өзі бағалау жағдайы (тірі қалу);
  
• 
  топта міндетті мінез-құлық ережелерін қабылдау («қасқырлармен бірге өмір сүру - қасқырдай ұлыу»);
  
• 
  жағдайға өткір эмоционалды реакция (қорлау, қорлау).
  

• 
  келіссөздер тығырыққа тірелді, ал ымыраға келу – жалғыз жол;
  
• 
  ымыраға келу ресурстарды одан әрі шоғырландыру үшін тынығу ретінде қарастырылады, жанжалды шешуді болашаққа қалдыруға болады;
  
• 
  ымыраға келу басқа мәселелерді шешуде жеңіске жетеді;
  
• 
  жеңілу жеңуден арзанырақ.
  

Алайда, көбінесе қақтығыстың аяқталуына оны шешуге бағытталған арнайы күш-жігер арқылы ғана қол жеткізуге болады. Мұндай күш - жігер көп өнер мен үлкен тапқырлықты қажет етуі мүмкін.

Тұлғааралық қақтығысты шешу өте қиын, өйткені әдетте екі қарсылас та өздерін дұрыс деп санайды. Әр қарсыластың жанжалды жағдайды ұтымды, объективті бағалауы қарама-қайшылықтардың жағымсыз эмоцияларына байланысты өте қиын.

Қарсыластардың бірінің әрекеттерінің он жеті сатылы тізбегін қарастырыңыз, олар қақтығысты өздері шешуге бастама көтеруге шешім қабылдады.

1-қадам. Қарсыласпен күресті тоқтатыңыз. Жанжал арқылы Мен өз мүдделерімді қорғай алмайтынымды түсінемін. Жанжалдың мен үшін ықтимал тікелей және перспективалық салдарын бағалаңыз.

2-қадам. Екі адам қақтығысқан кезде, олардың ақылды адамы дұрыс емес екеніне келісу керек. Бұл қыңыр қарсыластың бастамасын күту қиын. Жанжалдағы мінез-құлқымды өзім өзгерту әлдеқайда нақты. Мен одан тек жеңемін немесе кем дегенде ұтылмаймын.

3-қадам. Қарсыласыма қатысты жағымсыз эмоцияларымды азайтыңыз. Оның маған деген жағымсыз эмоцияларын азайтуға мүмкіндік табуға тырысыңыз.

4-қадам. Мәселені ынтымақтастық немесе компаға келу арқылы шешу үшін белгілі бір күш-жігер қажет болатындығына бейімделу.

5-қадам. Қарсылас мен сияқты жанжалда өз мүдделерін көздейтінін түсінуге және келісуге тырысыңыз. Оның оларды қорғауы табиғи нәрсе сияқты көптеген өз мүдделерін қорғау.

6-қадам. Жанжалдың мәнін сырттай бағалаңыз, Менің орнымда және біздің доппелгангерлеріміздің қарсыласын ұсыныңыз. Ол үшін жанжал жағдайынан ойша шығып, дәл осындай жанжал басқа ұжымда болатынын елестету керек. Оған менің қарсыласым мен қарсыласым қатысады. Күшті жақтарын, қарсыластың доппелгангер позициясындағы ішінара дұрыстығын және әлсіз жақтарын менің доппелгангерімнің позициясындағы ішінара қателігін көру маңызды.

7-қадам. Осы қақтығыста менің қарсыласымның шынайы мүдделері қандай екенін анықтаңыз. Ол, сайып келгенде, қол жеткізгісі келетін нәрсе. Қақтығыстың себебі мен сыртқы көрінісінің артында оның жасырын мәнін қараңыз.

8-қадам. Қарсыластың негізгі алаңдаушылығын түсіну. Оның жоғалтудан қорқатынын анықтаңыз. Қарсыластың өзіне қандай зиян келтіруі мүмкін екенін анықтаңыз.

9-қадам. Жанжал мәселесін адамдардан ажыратыңыз. Егер сіз оның қатысушыларының жеке ерекшеліктерін ескермесеңіз, қақтығыстың негізгі себебі неде екенін түсініңіз.

Жанжалды өзін-өзі шешу жолында алға жылжуды жалғастыра отырып, біз жаңа қадамдар жасаймыз.

10-қадам. Бағдарламаны ойластыру және әзірлеу-бұл менің ғана емес, қарсыласымның да мүдделерін ескере отырып, мәселені оңтайлы шешуге бағытталған максимум. Қарсыластың мүдделерін елемеу жанжалды шешу бағдарламасын жақсы тілекке айналдырады. Мәселені шешудің 3-4 нұсқасын дайындаңыз.

11-қадам. Бағдарламаны ойластырыңыз және жасаңыз-жанжалды мүмкіндігінше жеңілдетуге бағытталған минимум. Тәжірибе көрсеткендей, жанжалды жеңілдету, азайту, өткірлік қайшылықты кейінірек шешуге жақсы негіз жасайды. Мәселені ішінара шешудің немесе жанжалды жеңілдетудің 3-4 нұсқасын дайындаңыз.

12-қадам. Жанжалды шешудің объективті критерийлерін мүмкіндігінше анықтаңыз.

13-қадам. Қарсыластың ықтимал реакцияларын және қақтығыс дамыған кезде оларға реакцияларын болжау: егер менің жанжалдың даму болжамы дұрыс болса, бұл менің мінез-құлқымды конструктивті етеді. Жағдайдың дамуы туралы болжам неғұрлым жақсы болса, қақтығыста екі жақтың да шығыны аз болады.

14-қадам. Жанжалды шешу мақсатында қарсыласпен ашық әңгіме жүргізу. Сөйлесу логикасы келесідей болуы мүмкін:
жанжал бізге тиімсіз: бірге жұмыс істеуге және өмір сүруге тура келеді, сондықтан бір-бірімізге зиян тигізбей, көмектескен дұрыс;
мен күресті тоқтатып, мәселені бейбіт жолмен қалай шешуге болатынын талқылауды ұсынамын;
жанжалға әкелген қателіктеріңізді мойындаңыз;
бұл жағдайда Мен үшін ең бастысы емес қарсыласқа жеңілдіктер жасау;
жұмсақ түрде қарсылас тарапынан жеңілдіктер туралы тілек білдіру және өз ұсынысын дәлелдеу;
өзара жеңілдіктерді талқылаңыз;
жанжалды толығымен немесе ішінара шешіңіз;
егер әңгіме сәтсіз болса, жағдайдыостықтырмаңыз, бірақ 2-3 күннен кейін мәселені талқылауға қайта оралуды ұсыныңыз.
Әрине, ашық сөйлесу техникасы көбінесе постепаға келу идеясына негізделеді, онда біз біртіндеп жақындасу жолымен жүреміз. Ұсынылған техника негізінде қабылданған шешім көп жағдайда сындарлы құрамдас бөлікке ие, ең бастысы қарсылықтан аулақ болуға және қарама-қайшылықты шешуге, өзара келісімге келуге мүмкіндік береді.
15-қадам. Белгілі бір жағдайға сәйкес тактиканы ғана емес, мінез-құлық стратегиясын да үнемі түзетіп отыру арқылы жанжалды шешуге тырысыңыз.
16-қадам. Қақтығыстың пайда болу, даму және аяқталу кезеңдеріндегі әрекеттеріңізді тағы бір рет бағалаңыз. Ненің дұрыс жасалғанын және қай жерде қателіктер жіберілгенін анықтаңыз.

17-қадам. Жанжалдың басқа қатысушыларының, мені немесе қарсыласымды қолдағандардың мінез-құлқын бағалаңыз. Жанжалдың өзі адамдарды тексереді және осы уақытқа дейін жасырылған ерекшеліктерді анықтайды.

1. Келіссөздер

Келіссөздер қақтығыстарды шешудің ең тиімді әдістерінің бірі болып табылады. Бітімге қол жеткізу үшін өзара концессияларды, сондай-ақ екі жақтың мүдделерін толық немесе ішінара қанағаттандыруды көздейтін ашық пікірталас нысаны қолданылады.
2. Принципті келіссөздер әдісі
Кәдімгі келіссөздерден айырмашылығы, қақтығысты шешудің бұл формасы шегінуге болмайтын төрт негізгі ережені (принциптерді) ұстануды қамтиды.
"Келіссөздерге қатысушы" және "келіссөздер тақырыбы"ұғымдарының анықтамасы. Бірінші тұжырымдама үшін тек жеке тұлға ғана емес, белгілі бір мінез-құлық белгілері бар адам маңызды: стресске төзімділік, оның мінез-құлқы мен эмоцияларын бақылау қабілеті, қарсыласын тыңдау қабілеті, өзін ұстай білу және қорлайтын сөздер мен әрекеттерден аулақ болу.
Тараптардың әрқайсысының ұстанымына емес, ортақ мүдделерге назар аудару. Өйткені, дәл қарама-қарсы позицияларда мүдделер арасындағы айырмашылық көрінеді. Жалпы шарттарды іздеу қайшылықты тараптарды татуластыруы мүмкін.
Екі жаққа да тиімді шешім қабылдау туралы ойлану. Екі тарапты да қанағаттандыратын нұсқаларды талдау кез-келген салада келісімге әкеледі.
Объективті критерийлерді іздеу. Егер критерийлер екі жаққа да бейтарап болса, бұл қайшылықты логикалық шешуге тезірек әкеледі. Бірақ субъективті критерийлер әрқашан Тараптардың бірінің мүдделеріне нұқсан келтіреді. Бірақ объективтілікке мәселенің барлық аспектілері түсінілген жағдайда ғана қол жеткізіледі.

19. Екі жаққа болашаққа бағдар беруді сипаттап түсіндіріңіз


20. Компромисс және консенсус түсініктерін талдап түсіндіріп беріңіз.

Саяси қақтығыстарды шешудің негізгі әдістеріне компаға келу және консенсус жатады. Компаға келу әдетте кейбір Талаптарды беру, басқа партиямен, мемлекетпен және т.б. келісімнің пайдасына өз талаптарының бір бөлігінен бас тарту ретінде түсіндіріледі. Компаға келу қақтығыстарды бейбіт жолмен шешудің мәнін жақсы сипаттайды, өйткені ол оның зорлық-зомбылық нысандарын жоюға, қарқындылықты төмендетуге бағытталған.

Француз әлеуметтанушысы Р.Арон:" компаға келу дегеніміз - басқалардың дәлелдерінің әділдігін ішінара мойындау, барлығына қолайлы шешім табу", - деп жазды.

Бірақ компаға келу көпшілікке ортақ мақсаттарды жүзеге асыруға мүмкіндік бергенде ғана қоғам үшін пайдалы, көпшілік құрметтейтін принциптерді бұзбайды, жеке немесе тар топтық мүдделерден жоғары тұрған игілікті бейнелейді.

"Консенсус" ұғымы орыс әдебиетінде негізінен екі мағынада қолданылады. Біріншіден, консенсус-бұл әр түрлі саяси шешімдер қабылдау тәсілі, онда көпшіліктің айқын саяси еркі қатысушылардың кем дегенде біреуінің қарсылықтарының болмауымен теңестіріледі. Дәл осы мағынада олар даулар мен қақтығыстарды шешудегі консенсус туралы айтады. Екіншіден, консенсус қоғамда қалыптасқан немесе қалыптасқан кең азаматтық келісімді білдіреді. Мұндай "кең" түсінікте саяси консенсус-бұл саяси басқару мен интеграцияның тәсілдері мен құралдарын қоғамдық тану. Қоғамдағы келісім деңгейі неғұрлым жоғары болса, саяси жүйе соғұрлым тұрақты болады. Осылайша, саяси консенсус арқылы саяси үстемдікті нақты, нақты заңдастыру жүзеге асырылады.

Үш консенсус нысаны бар:

• 
  қауымдастық деңгейіндегі консенсус (немесе негізгі, құндылық консенсусы);
  
• 
  режим деңгейіндегі консенсус (процедуралық консенсус);
  
• 
  саясат пен үкімет деңгейіндегі консенсус (Үкіметке және ол жүргізетін саясатқа деген көзқарас).
  

Бизнесте де, келіссөздер саласында да ең танымал және кеңінен қолданылатындардың бірі – Томас-Киллман тұжырымдамасы, ол жанжалды жағдайда адамның мінез-құлқының бес негізгі стратегиясын көрсетеді.

Осы мінез-құлық стратегияларын бөліп көрсетуге негіз өз мүдделерін қанағаттандырудағы табандылық дәрежесі (Y осі) мен оның мүдделерін қанағаттандыруда басқасымен кездесуге дайындық дәрежесі (X осі) арасындағы қатынас динамикасы болып табылады.

1. Осьтердің басында нөлдік нүкте бар, онда ешкімнің мүдделері қанағаттандырылмайды. Бұл нүкте болдырмау немесе күту стратегиясына сәйкес келеді. Мұндай стратегия адамның жанжалды жағдайды елемейтінін, ол жоқ сияқты көрінетінін және оны шешу немесе өзгерту үшін ешқандай қадам жасамайтынын білдіреді.

Кейбір жағдайларда бұл оңтайлы стратегия. Оларға біз үшін аса маңызды емес және оларды шешуге күш пен материалдық ресурстарды жұмсауға тұрарлық емес жағдайларды жатқызуға болады. Кейде "араласпағанымыз" жақсы, өйткені бір нәрсені жақсарту мүмкіндігіміз нөлге жақын.

Екінші жағынан, араласпау көбінесе қақтығыстың өршуіне әкелуі мүмкін, өйткені мәселе шешілмейді және қақтығысқа қатысушылардың мүдделері қанағаттандырылмайды. Нәтижесінде, норойдың толығымен шешілетін жағдайы алдымен шешілмейтін жағдайға айналады. Егер келіссөздерге қатысатын және өзін-өзі растауға ұмтылатын топ мүшесінің деструктивті мінез-құлқын тоқтатпаса, олар жағдайды ынталандырушы деп қабылдап, келіссөздерді күйреуге әкелуі мүмкін.

2. Тік ось серіктестің мүдделерін ескермей, тек өзінің қызығушылығын қанағаттандыруға деген ұмтылыс дәрежесін білдіреді. Нүкте осы осьте неғұрлым жоғары болса, соғұрлым ол өз мүдделерін барынша қанағаттандыруға ұмтылуда табандылыққа сәйкес келеді. Біз мұндай мінез-құлық сызығын бәсекелестік стратегиясы деп атаймыз (немесе мәжбүрлеу, қысым, күш қолдану). Бәсекелестік қажетті нәтижеге қол жеткізуге мүмкіндік береді, дамуды ынталандырады және прогреске ықпал етеді. Бірқатар жағдайларда бәсекелестіктің болуы олардың қозғаушы күші мен мәні болып табылады, мысалы, спорттық жарыстар, көркемдік жарыстар, жұмысқа орналасудың көптеген жағдайлары, конкурс бойынша оқу орнына түсу және т. б.

Сонымен қатар, бәсекелестік барлық күш-жігерді қажет етеді, бұл олардың сарқылуына, ауруына әкелуі мүмкін. Бәсекелестік, әдетте, тікелей бәсекелестермен ғана емес, адамдар арасындағы қарым-қатынасты бұзады. Адам көбінесе жеке қарым-қатынасқа жеткілікті күшке ие болмайды. Күштер тепе-теңдігі өзгеруі мүмкін, содан кейін бұрынғы жеңілгендер қолдауға емес, бұрынғы жеңімпазды "суға батыруға" тырысады. Бәсекелестік адал емес және қатыгез әдістерді қолдануға дейін кез келген жағдайда жеңіске жетуге азғыруды тудырады.

Мысалы, өзінің тиімді позициясын білетін жеткізуші оны тұтынушы фирманың өкілдерімен келіссөздер кезінде пайдаланды, олармен мызғымас және құрметсіз сөйлесті. Ол өз шарттарын талап етті, бірақ нәтижесінде клиенттерінен айырылды – енді олар оған сенбейді және онымен айналыспауды жөн көреді.

Мықты позицияға ие келіссөздердің шебер қатысушылары қарсыластарына жұмсақ болуға бейім. Екінші жағынан, күші бар адамдар өз мүмкіндіктерін асыра бағалайды және Серіктестің позициясының күшінің өзгеруіне тез жауап бермейді. Көбінесе бәсекелестік автоматты түрде таңдалады, көп ойланбастан, жағымсыз әсерлерге эмоционалды реакция ретінде.

3. Қарсыластың сәйкестігін арттыруға бағытталған көлденең ось қарсыласқа оның талаптарына толық берілгенге дейін бейімделу (бейімделу) стратегиясын көрсетеді. Нүкте X координатының мәні неғұрлым үлкен болса, соғұрлым серіктестің талаптарына мойынсұну үрдісі күшейеді.

Концессиялар ізгі ниетті көрсете алады және қарсылас үшін жағымды мінез-құлық үлгісі бола алады. Көбінесе концессия шиеленісті жағдайда оның бағытын неғұрлым қолайлы жағдайға өзгертетін бетбұрыс кезеңіне айналады. Мұндай стратегия ресурстарды неғұрлым қолайлы сәтке дейін сақтауға мүмкіндік береді. Егер күштер тепе-теңдігі біздің пайдамызға сәйкес келмесе, тапсыру ең жақсы жол болуы мүмкін. Кейде біз қарсыластың дұрыстығын мойындағандықтан бас тартамыз.

Алайда, концессия бізге жаман қызмет етуі мүмкін. Оны қарсылас әлсіздіктің көрінісі ретінде қабылдап, оның қысымы мен талаптарының күшеюіне әкелуі мүмкін. Біз қарсыластың кері жеңілдіктерін күте отырып, алданып қалуымыз мүмкін. Ақыр соңында, біз қалаған нәтижеге қол жеткізе алмаймыз және өз мүдделерімізді қанағаттандырмаймыз.

4. Кеңістіктің орталық бөлігінде осьтер арасында ықтималромаға келудің көптеген нүктелері бар.

Идеал компаны әр тараптың мүдделерін қанағаттандыру деп санауға болады. Бірақ біз үміттердің жартысы ғана қанағаттандырылатынын, Тараптардың ешқайсысы қалағанын ала алмайтынын атап өтеміз.

Кейде проблемыаға келу мәселені шешудің жалғыз мүмкін және ең жақсы бейбіт нұсқасы болып табылады. Тараптардың әрқайсысы соғысты жалғастырудың және бәрін жоғалтудың орнына оған сәйкес келетін нәрсе алады.

Алайда ,ромаға келу көбінесе уақытша шешім ретінде қызмет етеді, өйткені Тараптардың ешқайсысы өз мүдделерін толық қанағаттандырмайды және қақтығыстың негізі сақталады. Егерромаға келу екі тарап үшін де тең болмаса және олардың біреуі екіншісінен төмен болса, онда жанжалды қайта бастау қаупі одан да жоғары болады.

5. Сонымен, қақтығыс жағдайындағы тағы бір мінез-құлық стратегиясы X және Y координаттарының жоғары мәндері бар нүктелермен көрінеді. Ол өзінің және Серіктестің мүдделерін барынша қанағаттандыруға ұмтылуымен ерекшеленеді. Көбінесе адамдар бұл опцияны қажет деп санайды, бірақ қақтығыстың белгілі бір жағдайында бұл шындыққа жанаспайды. Алайда, көптеген жағдайларда жағдай тығырыққа тірелген сияқты, өйткені қарсыластардың әрқайсысы екіншісінің талаптарына қайшы келетін талаптарды қояды және олардың мүдделерін қанағаттандырудың басқа нұсқаларын іздемейді. Компаға келуден айырмашылығы, ынтымақтастық үшін өз ұстанымдарын қорғаудан мүдделердің үйлесімділігі мен ортақтығын анықтайтын терең деңгейге өту қажет.

Ынтымақтастық проблеманы шешудің сапасы мен түпкілікті шешілуімен, оның барысында қарым-қатынастың серіктестік сипатымен тартымды. Бұл қақтығыстан шығудың жалғыз жолы, ол бір уақытта қажетті нәтижеге қол жеткізуге және серіктестер арасындағы қарым-қатынасты бұзбауға мүмкіндік береді. Табысты ынтымақтастық қарым-қатынастың жақсаруына және болашақта өзара әрекеттесуді жалғастыруға деген ұмтылысқа ықпал етеді.

"Ынтымақтастық" сөзінің түбірі - "еңбек". Бұл ынтымақтастықты жүзеге асыру үшін Интеллектуалды, эмоционалды және басқа күш-жігерді қолданудың нақты қажеттілігін көрсетеді. Көбінесе бұл стратегия оны сәтті жүзеге асыру үшін уақытты қажет етеді.

Сонымен бірге ынтымақтастық әрқашан мүмкін емес. Ол үшін барлық тараптардың шынайы мүдделерін ескере отырып, мәселені бірлесіп шешуге деген өзара ниет және Тараптардың бір-біріне деген сенімі қажет, бұл Тараптардың бірінің манипулятивті және өзімшілдік себептері жағдайында екінші Тарапты ауыр шығындарға әкелуі мүмкін. Сенім тәуекелмен байланысты.

Ынтымақтастық мінез-құлық стратегиясы синергетикалық әсердің пайда болуына, яғни тараптардың күткенінен асатын нәтижеге қол жеткізуге мүмкіндік береді, оның факторы Тараптардың бір-бірінен бұрын белгісіз, бірақ тиімді шешім табу үшін пайдалы ақпарат алуы болып табылады.

Стратегияны таңдауға менеджердің жеке қалауы, оның басқару стилі, жеке ерекшеліктері, мәдениеті – жалпы және қарым-қатынас мәдениеті, ұлттық факторлар, мүмкін тіпті гендерлік, жас, ситуациялық факторлар және жеке тұлғаның жағдайды қабылдауы әсер етеді.

• 
  мемлекетаралық ұйымдар (БҰҰ)
  
• 
  мемлекеттік құқықтық институттар (төрелік сот, прокуратура)
  
• 
  мемлекеттік мамандандырылған комиссиялар (мысалы, ереуілдерді реттеу)
  
• 
  құқық қорғау органдарының өкілдері (тұрмыстық жанжалдардағы учаскелік)
  
• 
  бағыныштыларға қатысты құрылымдардың басшылары
  
• 
  қоғамдық ұйымдар (кәсіподақтар)
  
• 
  кәсіби медиатор-конфликтологтар
  
• 
  әлеуметтік психологтар
  

• 
  діни ұйымдардың өкілдері
  
• 
  психологтар
  
• 
  әлеуметтік педагогтар
  
• 
  заңгерлер