Аналитические материалы по влиянию качества услуг на экономическую устойчивость предприятий. В представленной статье применены такие методы, как анализ и синтез, систематизация и сравнение

23
Т. 8. № 2(20) 2018
2018. Tom 8. Issue 2(20)
Введение
Оптимизация системы управления качеством услуг является потен-
циальной и реальной возможностью для предприятий в сфере обе-
спечения экономической устойчивости.
То есть оптимизация системы управления качеством услуг и/или про-
дукции должно стоять на первом месте любого предприятия. Повы-
шать качество предоставляемых услуг – это индикатор экономиче-
ского состояния предприятия. Чем выше качество предоставляемых 
услуг – тем выше экономическая устойчивость предприятия.
Поэтому, обеспечение оптимальной функциональности СМК — это 
залог обеспечения экономической устойчивости предприятия в кон-
курентной среде.
В исследованиях данной статьи проанализированы работы зарубеж-
ных изданий [9–14], а также отечественные разработки по изучению 
оптимизации систем управления качеством услуг таких ученых как 
Н.А. Евстропов [2], В.М. Корнеева [2], С.В. Бабыкин [2], Б.В. Бой-
цов [1], Ю.Ю. Комаров [1], Г.В Панкина [1]. Вместе с тем, несмотря 
на многообразие изученной литературы, вопросы обеспечения эко-
номической устойчивости предприятий путем оптимизации системы 
управления качеством услуг в современной науке раскрыты не в пол-
ной мере. Все это обусловило выбор темы статьи, основные направ-
ления, цель и задачи настоящего исследования.
Результаты исследования
На данный момент времени снижение качества услуг предприятия 
расценивается как одно из основных условий потери клиентов и как 
следствие снижение экономической устойчивости на рынке. Таким 
образом, можно констатировать, что повышение качества услуг повле-
чет за собой увеличение экономической устойчивости и конкуренто-
способности предприятия.
Качество продукта находится под воздействием целого ряда факторов, 
от свойств применяемого в производстве сырья до уровня мастерства 
персонала организации. У каждой компании формируются собствен-
ные стандарты качества. Для эффективного управления качеством ус-
луг предприятия необходимо системное регулирование, координация 
и контроль выполнения всех параметров данной задачи [1, c. 58].
Экономические науки

24
Экономика и социум: современные модели развития
Economics & Society: Contemporary Models of Development
Грамотное внедрение такой системы – это непростой, но действенный 
способ снижения брака на производстве, который позволит добиться 
следующих результатов [8]. 
Во-первых, более эффективно работать с клиентами. Работая над по-
вышением качества услуг, можно увеличить ее привлекательность как 
для новых потенциальных потребителей, так и для уже существующих 
клиентов, предотвратив их отток. Это, в свою очередь, позволит осла-
бить степень влияния ценовой конкуренции. Как известно, привле-
чение новых заказчиков обходится предприятию дороже, чем удержа-
ние «старых». Во-вторых, сформировать производственную культуру.
В-третьих, повысить экономическую устойчивость, конкурентоспо-
собность и инвестиционную привлекательность компании [4–6].
Один из подходов к усовершенствованию организации и системы 
управления качеством услуг предприятия базируется на независимой 
экспертизе системы менеджмента качества – сертификации. 
Общераспространенной является международная сертификация ISO. 
Стандарты ISO были разработаны Международной организацией по 
стандартизации (International Organization for Standardization, ISO) в 
1987 году. В качестве основы использован первый стандарт для систем 
управления качеством (BS-5750), выпущенный в 1979 году Британ-
ским институтом стандартов. Стандарты ISO универсальны и подходят 
для компаний разных масштабов и отраслевой принадлежности. Они 
уточнялись несколько раз: новые версии принимались в 1994, 2000, 
2005-2009 годах. В 2015 году появилась пятая редакция ISO [3, c. 33]. 
Серию базовых стандартов представляют: ISO 9000 – это стандарт, со-
держащий совокупность принципов системы менеджмента качества 
и терминологию. ISO 9001 – порядок требований к системам менед-
жмента качества. ISO 9004 – руководство по достижению устойчивого 
успеха компании на основе менеджмента качества. ISO 19011 – стан-
дарт, раскрывающий методы проведения аудита в системе управления 
качеством. 
Своевременный контроль – важнейшая составляющая процесса со-
вершенствования системы управления качеством на предприятии, за-
лог его благополучия. При осуществлении проверки должны учиты-
ваться два определяющих успех принципа: плановость и системность. 
По результатам контрольных мероприятий мы получаем подтверж-
дение качества – производимая услуга соответствует необходимым 
стандартам и правилам. Качество услуг предприятия определяется его 

25
Т. 8. № 2(20) 2018
2018. Tom 8. Issue 2(20)
способностью отвечать конкретным потребительским запросам. Эта 
способность проявляется через конкретные свойства, позволяющие 
использовать изделие по назначению и воспринимать как потреби-
тельскую ценность и выгоду. 
Особенности услуги могут характеризоваться количественными и ка-
чественными параметрами. К количественным можно отнести цену, 
характер услуги и прочие технические особенности. Среди качествен-
ных параметров, к примеру, можно выделить преподнесение услуги. 
При этом в целях управления качеством на предприятии обозначен-
ные характеристики услуги должны быть измеримыми, иначе их слож-
но будет контролировать. 
Выстраивая систему менеджмента контроля качества, компания реша-
ет несколько важных бизнес-задач: 
• шение качественных характеристик услуги способствуют увели-
чению лояльности покупателей, расширению клиентской базы 
и сохранению существующих потребителей предприятия. 
• Формирует этику производственных отношений, соблюдая 
принципы «бережливого производства». Стратегия менеджмен-
та качества сопровождается введением системы мотивации со-
трудников, направленной на снижение некачественных услуг. В 
коллективе создается определенная производственная культура, 
у работников появляется ответственность за то, что они делают, 
действенней становится контроль качества. 
• Укрепляет устойчивость конкурентных преимуществ компании, 
ее инвестиционную привлекательность [1, c. 61].
На всех этапах производства компании необходимо своевременно кон-
тролировать и оценивать качество товаров, работ, услуг. Необходимо от-
метить, что одним из эффективных методов считается статистический 
подход, который включает в себя ряд применяемых методик [3, c. 39]: 
1. Широко используемый метод контроля качества – это диа-
грамма Парето, с ее помощью можно более точечно направ-
лять свои усилия на ликвидацию тех проблем, которые вы-
зывают наибольшее число случаев брака. Тем самым можно 
существенно сократить потери, не растрачивая силы и средства 
предприятия. Часто эту диаграмму называют кривой 20/80, по-
тому как лишь 20 процентов вероятных проблем вызывают 80 
процентов случаев брака на производстве. 
Экономические науки

26
Экономика и социум: современные модели развития
Economics & Society: Contemporary Models of Development
2. Контрольные карты. При помощи данного инструмента появ-
ляется практическая возможность проводить предупредитель-
ные мероприятия, чтобы не допускать некачественные услуги. 
3. Гистограмма призвана показывать зрительно частоту повторе-
ния исследуемых явлений в заданный период времени. 
4. Расслаивание один из инструментов выявления причинно-
следственных связей в процессах. 
5. Схема Исикавы призвана выявить стратегический искорене-
ния проблемы производственного брака. Для того, чтобы каче-
ство услуг было на достойном уровне, персоналу необходимо 
отличное знание продукта, техник продаж и общих принципов 
обслуживания клиентов. Учебные заведения, к сожалению, не 
дают обширных знаний и навыков для оптимизации системы 
управления качеством услуг. На плечи работодателей ложится 
обязанность обучить контактный персонал как предоставлять 
отличный сервис. 
Любые улучшения правил обслуживания клиентов невозможны без 
анализа текущего уровня сервиса, в данном аспекте эффективно ис-
пользовать маркетинговые исследования, а вот для проверки менедже-
ров интернет-магазинов лучше применить метод «Тайный звонящий» 
(Mystery calling). Также это исследование подходит для проверки со-
трудников call-центров, технической поддержки, менеджеров рецеп-
ций [2, c. 85].
Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов – две стороны 
одной медали, без одного не бывает второго. Измерить удовлетворен-
ность клиентов можно с помощью Индекса удовлетворенности потре-
бителей (Customer Satisfaction Index, CSI).
Система оценки лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) позво-
ляет выявить количество сторонников компании (клиентов, которые 
готовы рекомендовать вас своим друзьям и знакомым), нейтральных по-
требителей и критиков. Открытый уточняющий вопрос в анкете отразит 
причины удовлетворенности или наоборот неудовлетворенности продук-
том. Полученные ответы – это новые идеи для улучшения бизнеса.
Приступить к улучшению качества обслуживания можно прямо сей-
час. Можно позвонить 10 клиентам и узнать насколько они удовлет-
ворены качеством обслуживания в компании от 1 до 10. Далее необхо-
димо получить обратную связь и немедленно приступать к улучшению 
сервиса.

27
Т. 8. № 2(20) 2018
2018. Tom 8. Issue 2(20)
Для улучшения качества услуг предприятия руководству следует на-
нимать «своих» людей и формироватьу них единое видение цели су-
ществования компании. Очень важно собрать людей с одинаковыми 
ценностями и взглядами, чтобы воплотить в жизнь миссию компании.
Перед рекрутерами компании всегда стоит сложная задача: найти со-
искателя, который будет максимально соответствовать экосистеме 
фирмы и обладать необходимым опытом и знаниями [3, c. 94].
Детальное описание требований к кандидату – это половина успеха в 
поиске идеального кандидата. Хорошо написанная вакансия, кроме 
графика работы и функциональных обязанностей, содержит инфор-
мацию о компании; ценностях, которыми руководствуются сотруд-
ники в работе с клиентами и внутри коллектива. На первом этапе это 
хорошо отсеивает «не своих» кандидатов. Сотрудники, которые разде-
ляют ценности компании, быстро вливаются в коллектив, генерируют 
новые идеи, стимулируют улучшение качества обслуживания.
Кроме того, для успешной работы, коллектив должен иметь единое ви-
дение цели своей работы. 
Также руководству предприятия необходимо инвестировать в новые 
технологии. Для этого необходимо создать удобный и понятный сайт, 
обязательно позаботившись о его мобильной версии. По некоторым 
прогнозам к 2020 году в мире будет 6,1 млрд пользователей смартфо-
нов. Множество клиентов будут искать информацию о компании, и 
даже пожелают заказать товар или услуги со своего мобильного устрой-
ства. Необходимо рРазработать приложение, где в персональном каби-
нете клиент сможет отслеживать свои заказы и оплаты [1, c. 66].
Как один из пунктов оптимизации системы управления качества услуг 
выступает расширение полномочий сотрудников. Расширение полно-
мочий сотрудников – это устранение причин, которые мешают выпол-
нять их работу более эффективно. Особенно это важно для менедже-
ров по работе с клиентами.
Во-первых, предоставляя сотрудникам возможность самостоятельно 
принимать решения, вы уменьшаете бюрократическую цепочку и со-
кращаете время ожидания клиента.
Во-вторых, сотрудник будет чувствовать себя значимым звеном, ком-
пании. Самостоятельно решая проблему клиента, он почувствует себя 
не «рядовым менеджером» или «маленьким человеком», а менедже-
ром-управленцем, который способен удовлетворить клиента.
Экономические науки

28
Экономика и социум: современные модели развития
Economics & Society: Contemporary Models of Development
Также необходимо быть доступными для клиента во всех отношениях. 
То есть Контакты компании всегда должны быть на видном месте. Оза-
даченный своей проблемой, клиент не будет прокручивать «просты-
ню» сайта в поисках телефона или электронной почты. Возможность 
заказать обратный звонок на сайте является дополнительным спосо-
бом удержания клиента [2, c. 115].
Следует ценить время и нервы своих клиентов. Ничто так не раздра-
жает как ожидания ответа на звонок. Если клиенту сказать: «Ожидайте 
ответа в течение 25 минут», – скорее всего, он будет в ярости. Напра-
шивается вывод, что компания экономит на кадрах, раз не может об-
служить всех клиентов. Это грозит потерей своих потребителей и не-
гативными отзывами о компании.
Быть на связи – это правило хорошего тона в работе с клиентами. Раз-
дался звонок – берите трубку. Помните, что каждый живет в своем рит-
ме и его график может не совпадать с обеденным перерывом в вашей 
фирме. На такой случай будет уместно, чтобы в офисе оставался де-
журный, который всегда ответит на звонок.
Оперативно отвечайте на запросы по электронной почте. Даже если 
сейчас вопрос клиента решить невозможно, напишите, что вы полу-
чили его запрос и ответите на него в течение часа, например.
Дайте возможность клиенту связаться с первыми лицами компании. По-
весьте телефон ТОП-менеджера на видном месте в офисе или магазине. 
Часто этот метод используют ритейлы. Возможность достучаться к руко-
водству способствует повышению лояльности клиентов и демонстрирует 
открытость компании. Но мало развесить телефон руководства на сайте 
и видных местах. Нужно обязательно отвечать на звонки, и разбираться с 
вопросами клиентов, чтобы не получился обратный эффект.
Необходимо сделать честность первой заповедью построения отноше-
ний с клиентами.
Честность – достоинство на все времена, и отношения с клиентами не 
исключение. Если компания планирует строить со своими потребите-
лями долгосрочные отношения, то ей следует установить прозрачные 
и понятные «правила игры» для своих клиентов.
Отказывайтесь от проекта, если это не входит в зону вашей компетен-
ции. Признавайте свои ошибки. Все это свидетельствует о том, что вы 
развиваетесь, учитесь, становитесь сильнее и не гонитесь за любыми 
деньгами, а являетесь специалистом в своей области.

29
Т. 8. № 2(20) 2018
2018. Tom 8. Issue 2(20)
Получить заказ от корпорации, и не выполнить обязательства из-за не-
достатка ресурсов и компетенции. Что может быть хуже? Самое цен-
ное, что есть у компании, – это ее хорошая репутация, которую однаж-
ды потеряв – уже не вернуть [2, c. 118].
Также необходимо обучать своих клиентов. Совершенствуя стандар-
ты обслуживания, обучая персонал, внедряя новые технологии – рано 
или поздно вы заметите, что ваш клиент уже то и не ваш. Компания 
сделала огромный шаг вперед, а клиент остался на том же уровне.
Мессенджеры, социальные сети, корпоративные блоги, вебинары, 
живые мастер-классы – позволяют перейти от монолога к диалогу с 
клиентом. Обучать клиентов – значит убить двух зайцев. Во-первых, 
через статьи, полезные советы, информацию о новинках и особенно-
стях товара/услуги можно просвещать потребителей. Вы начнете го-
ворить с клиентом на одном языке, вам будет легче донести до него, 
почему нужно делать так и не иначе. Обучение помогает работать с 
возражениями и объяснить, что «мы так хотим» не всегда правильный 
подход к постановке задачи.
Выводы
Следует отметить, что любые действия, направленные на улучшения 
системы управления качеством услуг, несомненно, отразятся на увели-
чении прибыли и укреплении финансового положения компании-про-
изводителя. Проще говоря, улучшения экономической устойчивости 
любого предприятия можно достигнуть, если всерьез заняться повы-
шением качества услуг (продукции) (ведь с ростом качества растет и его 
стоимость).

жүктеу/скачать 431,53 Kb.

Достарыңызбен бөлісу: