Г. К. Күзембаева, К. Күзембаев, а мауленов

26 
контингент мейрамханаларға салыстырмалы тұрақты барады. Сонымен қатар 
қоғамдық тамақтандыруды ұйымдастырудың бай тарихи дәстүрі бар. ХХ ғ. 80-
90 жж. Бұл дәстүрлер жаңа экономикалық жағдайларда дамиды. 
Сонымен қызмет көрсету мәдениеті деген не? Бұл сұраққа жауап беру 
үшін «мәдениет» сөзіне анықтама беру керек.
«Мәдениет» сөзі латын тілінен аударғанда «өңдеу, жасау, жетілдіру, 
тәрбиелеу, білім беру» дегенді білдіреді. Мәдениет адамның өмір сүру 
аймағының даму дәрежесімен қатар, адамның өзінің даму дәрежесін 
сипаттайды.
Мәдениет адамның шығармашылық мүмкіндіктері қаншалықты жүзеге 
асатынын, оның тәртібінің қоғамдық мораль нормаларына сәйкес келетінін 
көрсетеді. Яғни, мәдениет – адам қоғамының тарихи даму деңгейін анықтайтын 
сипаттама.
Мәдениет материалды және рухани болып бөлінеді. Сондықтан мәдениет 
материалдық және рухани құндылықтардан және оларды адамның құруы мен 
қолдану әдістерінен тұрады.
Қызмет көрсету мәдениеті – жалпы қоғам мәдениетінің бір бөлігі. Бұл 
күрделі, көп қырлы түсінік. Қызмет көрсету мәдениеті – халыққа 
психологиялық, этикалық, эстетикалық, ұйымдастырушылық-технологиялық 
және басқа аспекттерде қызмет көрсету үрдісінің жетілу деңгейі (даму деңгейі). 
Қызмет көрсету мәдениетінің барлық аспекттері өзара тығыз байланысты 
және өзара тәуелсіз. Тар мағынада қызмет көрсету мәдениеті сыпайылық 
ережелер жиынтығы деген түсінігі қалыптасқан.
Қызмет көрсету мәдениетінің көрсеткіштері: 
 алдыңғы қатардағы және соңғыларын айқындау үшін мейрамхана бизнесі 
кәсіпорындарында оның деңгейін бағалау дәрежесі болу; 
 оны ары қарай дамыту үшін қорларды анықтау. 
Мейрамхана ісін ұйымдастыру жетістігі ең алдымен қонақтар мүддесі мен 
қажеттіліктерін қанағаттандыру қабілетімен анықталады. Қызмет көрсету 
мәдениеті мен мейрамхана бизнесінің тиімділігі рестораторлардың алдына 
қоятын концепцияларға (мақсаттар мен міндеттерге) байланысты. Сонымен 
қатар қабылданған концепцияны жүзеге асыруға, соның ішінде мәзір, интерьер, 
даяшылар тәртібі және т.б. байланысты.
Мейрамханаларда қызмет көрсету мәдениеті – келушілерде мейрамхана 
туралы қолайлы түсінік қалыптастыратын негізгі факторлардың бірі. Қатаң 
бәсекелестік жағдайда мейрамхана бәсекелес кәсіпорындардан қызмет көрсету 
деңгейімен ғана емес, қонақтарды қабылдау ерекшеліктерімег ерекшелену 
керек.
Мейрамхана бизнесін ұйымдастыру кезінде қызмет көрсету мәдениетінің 
төмендеуі төмендегідей принциптерге негізделу керек: 
 Қонақ – мейрамхана бизнесінің маңызды фигурасы, ол мейрамханаға 
тәуелді емес, мейрамхана одан тәуелді; 
 Қонақ – кедергі емес, сейрамхана жұмысының негізі мен мақсаты, ол 
мейрамханаға өз-өзіне қызмет көрсетуіне мүмкіндік береді; 

27 
 Қонақ мейрамхананың құрамдас бөлігі.
Сондықтан мейрамхана бизнесінде қызмет көрсету мәдениетінің негізгі 
мақсаты клиент қажеттіліктерін қанағаттандыру, тек содан кейін ғана табысты 
ұлғайту болып табылады. Бұл мақсатқа жетуде мейрамхана қонақтарымен 
тікелей жұмыс істейтін қызмет көрсету персоналына үлкен орын бөлінеді. 
Профессионализм, эстетика, этика және жалпы қызмет көрсету мәдениеті 
көзқарасынан жоғары талаптар кәсіпорынның барлық жұмысшыларына 
қойылады.
Басқа экономика салаларына қарағанда мейрамхана бизнесі үшін көп 
мөлшерде адаптация факторларының маңызы зор. «Адаптацияланған ұйым» 
түсінігі мейрамхананың сыртқы жағдайлар өзгерісіне тез, әрі тиімді әсер ету 
қабілеті, бәсекені жеңу қабілеті, нарықта өз орнын табу дегенді білдіреді. 
Мейрамхана қызметі нарығында сұраныс пен ұсыныстың өсуі, жаңа 
мейрамханалық концепциялардың туындауы мен дамуы мейрамхана 
құрылымының өзгеру қажеттілігін, персонал жұмысы принциптерінің 
жетілдіруін қажет етеді. Осының барлығы қонақтарға қызмет көрсетудің 
жоғары мәдениетін қамтамасыз етеді.
Мейрамхананың жемісті қызметі клиенттерді келтіру және тұрақтандыру 
дәрежесіне байланысты. Бұл мәселені шешу көптеген құрамдастарға: ас мәзірі, 
аспаздық, интерьер музыка, қызмет көрсету мәдениетінің деңгейі, персоналдың 
сыртқы түрі, оның корпоративті этика нормаларына, яғни қызмет көрсету 
мәдениетіне сәйкес мінез-құлқы және т.б. тәуелді.
Сервис мәдениеті кез-келген ұйымның дамуы үшін аса маңызды, себебі 
сервис мәдениетінің деңгейі клиент көзқарасында оның бейнесін 
қалыптастырады.
Заманауи бизнесте "клиент" және "сервис" түсініктері бөлінбейтін 
түсініктер. Клиент жоғары сапалы қызмет көрсетуді алғысы келеді, және оны 
таппаса, ол ұйымнан кетіп қалады.
Бірақ сервис деңгейін бағалау ұсынылған сервис жақсы немесе жаман 
болды ма деген сұраққа жауап клиенттің субъективті ойына негізделген, оның 
ойы оның күтімі мен қажеттіліктеріне тәуелді болады.
Өз компаниясы туралы бар және ықтимал клиенттердің ойын анықтау 
және динамикасын зерттеу үшін басшылар нарықты маркетингтік зерттеуді 
тапсырады.
Бірақ жақсы мониторинг клиенттердің ойын зерттеумен ғана ақталмайды. 
Ұйым ішінде сервис сапалылығын бағалайтын бірқатар ішкі критерийлер бар. 
Қызмет көрсету мәдениеті елдің ұлттық дәстүрлерімен, сол сияқты әлемдік 
стандарттар талабымен принциптері келіскен эталонды еңбек нормалары, 
жоғары рухани құндылықтар мен тәртіп этикасы жүйесі.
Қызмет көрсету мәдениетін елдің барлық қызмет көрсету саласына, немесе 
бір саласына, немесе кәсіпорынға, фирмаға жатқызуға болады. Нақты 
жұмысшының әрекеті де оның қызметі шегінде қызмет көрсету мәдениетіне 
толық немесе ішінара сәйкес келуі мүмкін. Қызмет көрсету мәдениеті барлық 
деңгейде байланысып, бір қызмет көрсету нормасын құрайды. 

28 
Қазіргі кезде қызмет көрсету мақсаты ұлттық ерекшеліктер мен қызмет 
көрсету мәдениетінің халықаралық принциптерінің үйлестіру болып табылады. 
Сервис мәдениетінің көптеген жаңа аспектілері қазіргі кезде интернационалды 
сипатқа ие.
Кез-келген елде сервис кәсіпкерлері мен менеджерлері қызмет көрсетудің 
ұлттық дәстүрлерін олар заманауи талаптарға қайшы келмесе және жалпы 
қызмет көрсету әрекетінің тиімділігін жоғарылатса қолдануға тырысады.Сервис 
мәдениетінің болмауы кәсіпорын табысының төмендеуіне ықпал етеді. 
Сондықтан дамыған елдерде менеджмент қызмет көрсету мәдениетіне 
қойылатын талаптардың бірыңғай жиынтығын құрастырды, оны өз фирмасы 
тәжірибесіне енгізіп, орындалуын бақылайды. Осы мақсатта жұмысшыларға 
арнайы сабақтар жүргізеді, қателіктерді талдайды, қызмет көрсету этикасы мен 
эстетикасын игереді.
Қазіргі кезде қызмет көрсетудің жақсаруы келесі бағыттарда көрінеді: 
 қызмет өндірушілері бизнес дамуы мен бәсекеде тұтынушы мәнін түсінді; 
тұтынушылар үшін күрес жүреді; 
 қызмет 
көрсетудің 
ұйымдастырушылық-технологиялық 
жақтары 
жақсарған: көптеген операциялар автоматтандырылған және компьютер 
техникасы көмегімен жүреді; 
 қызмет көрсетудің эстетикалық жағына көңіл бөлінеді (көрнекті сыртқы 
түр, тауарлар түрі, интерьер). 
Сервис мәдениеті кез-келген ұйымның дамуы үшін аса маңызды, себебі 
сервис мәдениетінің деңгейі клиент көзқарасында оның бейнесін 
қалыптастырады.
Заманауи бизнесте "клиент" және "сервис" түсініктері бөлінбейтін 
түсініктер. Клиент жоғары сапалы қызмет көрсетуді алғысы келеді, және оны 
таппаса, ол ұйымнан кетіп қалады.
Бірақ сервис деңгейін бағалау ұсынылған сервис жақсы немесе жаман 
болды ма деген сұраққа жауап клиенттің субъективті ойына негізделген, оның 
ойы оның күтімі мен қажеттіліктеріне тәуелді болады.
Өз компаниясы туралы бар және ықтимал клиенттердің ойын анықтау 
және динамикасын зерттеу үшін басшылар нарықты маркетингтік зерттеуді 
тапсырады.
Клиенттердің сервисті қабылдауы әсер ететін бірқатар факторлар бар. 
Бұндай факторларға сапалы өнім құрудың басты құралы ретінде ыңғайлылық 
жатады.

жүктеу/скачать 1,51 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: