«ижевская государственная сельскохозяйственная академия» деловая этика

188
Деловая этика
ме  первой,  арабскими  цифрами.  Ширина  поля  с  левой  стороны 
должна быть не менее 2 см. Печатается текст через полтора – два 
интервала. Абзац начинается с красной строки, с отступлением 
пяти интервалов от поля. Рекомендуется избегать переноса слов.
В  правом  верхнем  углу  под  адресом  организации,  направля-
ющей письмо, ставится дата его отправления. Принятое у нас со-
кращение дат типа 20.V.1992 или 20.05.1992 в международной пе-
реписке не употребляется. Необходимо писать полностью число, 
месяц и год (например, 20 мая 2002 года).
Для  того  чтобы  письмо  дошло  до  адресата,  нужно  выяснить 
полные адреса получателей корреспонденции. В отличие от рос-
сийской практики, во всем мире сначала пишут «кому», а затем 
«куда».  Адрес  получателя  пишется  дважды:  на  конверте  с  пра-
вой стороны внизу и в левом верхнем углу письма. Затем пишет-
ся вежливое обращение. Необходимо написать фамилию адреса-
та  с  инициалами:  вначале  пишутся  инициалы,  а  затем – фами-
лия.  Вежливость  требует  поставить  перед  инициалами  одно  из 
следующих  сокращений: «Г-ну» («Господину»), «Г-же» («Госпо-
же») или «Г-дам» («Господам»). После вступительного обращения 
ставится запятая, а не восклицательный знак, как принято в на-
шей практике.
Если это не первое письмо к вашему партнеру, то его следу-
ет начинать с вежливой ссылки на последнее полученное от него 
письмо.  Это  не  столько  дань  уважения,  сколько  уведомление  о 
том, что письмо получено и дальнейший диалог строится на его 
основе.
Если же вы пишете предполагаемому партнеру впервые, необ-
ходимо начать с представления своей организации, описания ее 
целей и задач, которые она ставит перед собой в своей деятель-
ности. Еще лучше послать буклет с подробной информацией об 
этом.  Однако  рекламный  материал  не  должен  быть  объемным. 
Его  текст  должен  быть  написан  на  языке  принимающей  корре-
спонденцию стороны или на английском языке (для зарубежных 
партнеров).

189
Что касается конвертов, то можно обойтись стандартными для 
международной почты, но следует иметь в виду, что за рубежом 
все достаточно крупные бизнесмены и политики имеют свои кон-
верты,  на  которых  в  сокращенном  виде  повторяются  те  же  све-
дения, что и на бланке. Использование фирменного конверта не 
только поднимет престиж вашей организации в глазах зарубеж-
ного партнера, но и избавит вас от необходимости сообщать об-
ратный адрес.
Вторая позиция адреса – должность вашего адресата. Ее ука-
зывают для того, чтобы письмо не было воспринято как личное. 
Если адресат в данный момент отсутствует, такое письмо вскро-
ет его заместитель. Если вы хотите сохранить в тайне содержа-
ние  письма,  после  фамилии  лучше  указать: private (personal, 
confi dential), что означает «лично».
Следующей  строкой  после  обращения  принято  обозначать 
тему письма. Для этого надо поставить «Re:» («Reference»), рус-
ский эквивалент – «касательно». Например, «Re: В ответ на ваш 
телекс  от...».  Однако  более  современным  считается  способ,  при 
котором  заголовок  к  тексту  письма  просто  подчеркивается  или 
пишется заглавными буквами.
Далее следует текст письма, отражающий его содержание.
Заканчивается письмо обычно комплиментом, т. е. вежливой 
формулой.  Эти  формулы  меняются  в  зависимости  от  характера 
переписки.  Если  письмо  официальное,  как  правило,  употребля-
ется комплимент «Весьма искренне Ваш». В других случаях упо-
требляется комплимент «Искренне Ваш». Можно в конце письма 
ограничиться добрыми пожеланиями: «Примите мои наилучшие 
пожелания», «С наилучшими пожеланиями» и т. п.
Под комплиментом ставится подпись с указанием под ней ва-
шей  фамилии  и  должности.  В  большинстве  стран  подпись  на 
письме ставится с правой стороны листах как раз под заключи-
тельной  формулой  вежливости.  Если  заключительный  компли-
Глава 5. Письменные и электронные виды делового общения

190
Деловая этика
мент  расположен  с  левой  стороны  (это  практикуется  в  Герма-
нии), то подпись тоже ставится с левой. Фамилия подписывающе-
го письму: печатается на машинке под его рукописной подписью 
Расстояние между комплиментом и фамилией, напечатанной на 
машинке, – 2–2,5 см.
Если после написания письма надо срочно сообщить о собы-
тиях, которые произошли позже, то в этом случае в письме ста-
вится P.S. (постскриптум)  и  приводится  необходимая  информа-
ция. Желательно по возможности приписками в конце письма не 
злоупотреблять.
Когда к письму прилагаются какие-либо материалы или доку-
менты, то они обычно перечисляются в левой нижней части пись-
ма на отдельной строке после слов «Приложение».
Указание на рассылку копий занимает отдельную строку под 
приложением и появляется в письме, когда возникает необходи-
мость направить его по нескольким адресам.
Существует огромное множество поводов для написания де-
ловых писем. В деловом мире наибольшее распространение полу-
чили письма, которые служат основой деловой корреспонденции. 
Укажем их основные виды.
В  письмах-извещениях  всегда  что-либо  предлагается,  о  чем-
либо извещается или сообщается. Это могут быть уведомления о 
служебных изменениях и новых расценках, сообщения о проведе-
нии политических мероприятий, презентаций и т. п.
Ключевыми словами в таких письмах являются: «сообщаем», 
«извещаем», «доводим  до  вашего  сведения», «ставим  вас  в  из-
вестность», «информируем». Эти ключевые слова – глаголы пер-
вого лица. Форма страдательного залога здесь нежелательна, на-
пример «сообщается» вместо «сообщаем», ибо она вносит неяс-
ность в вопрос, от кого исходит действие.
Особой  разновидностью  письма-извещения  является  инфор-
мационное письмо. Цель такого письма – своевременная инфор-
мация адресата о факте.

191
Объем информационного письма может быть самым различ-
ным (от справки, состоящей из одного предложения, до сообще-
ния, занимающего несколько страниц).
Информационные письма в последние годы все чаще исполь-
зуются как средство политической пропаганды или рекламы дея-
тельности конкретной организации или фирмы.
Информационное  письмо  обычно  подписывает  руководитель 
организации, фирмы или предприятия. Однако в зависимости от 
важности  описываемых  событий  его  может  подписать  и  другое 
менее значимое должностное лицо (референт или секретарь).
Когда возникает необходимость сообщить деловую информа-
цию  одного  и  того  же  содержания  в  несколько  адресов,  состав-
ляются и рассылаются циркулярные письма. Отправителем цир-
кулярных писем является руководящая организация, которая ин-
формирует дочерние фирмы или филиалы по какому-либо вопро-
су или передает им соответствующие распоряжения.
Написание в письме заголовка «Циркулярное письмо» устра-
няет необходимость ввода во внутренний адрес перечня органи-
заций.  Такое  письмо  обычно  подписывается  руководителем  ор-
ганизации, а по вопросам финансовой деятельности, учета и от-
четности – также  и  главным  бухгалтером  или  руководителем 
финансово-бухгалтерской службы.
Если циркулярное письмо размножается на ксероксе, то руко-
водитель подписывает его на оригинале. Если же его размножают 
на пишущей машинке, то первый экземпляр подписывает руко-
водитель, а на остальных экземплярах вместо подписи ставится 
его факсимиле или подпись лица, заверяющего их подлинность.
Когда с помощью телефонных переговоров или личного кон-
такта  не  удается  получить  необходимый  ответ,  отправляется 
письмо-напоминание. Такое письмо обычно состоит из двух ча-
стей: напоминания о выполнении тех или иных действий; пере-
числения мер, которые будут приняты в случае их невыполнения. 
Глава 5. Письменные и электронные виды делового общения

192
Деловая этика
Несколько реже текст письма содержит не только напоминание, 
но и требование выполнить взятые ранее обязательства.
Ключевыми  словами  данного  вида  письма  является  гнездо 
слов, образованных от глагола «напоминать».
Когда  отправитель  допускает  возможность,  что  адресат  еще 
не получил письма, отправленного ранее, на поле письма поме-
щается пометка «Вторично». В этом случае дословно повторяется 
текст предыдущего письма.
Письмо-подтверждение  чаще  всего  используется  для  под-
тверждения  факта  получения  документов  и  других  материалов 
(телексов,  обычных  и  электронных  писем,  каталогов,  образцов 
изделий),  а  также  проведенного  телефонного  разговора  или  по-
сланной телеграммы.
Ключевыми словами этого типа письма является гнездо слов, 
образованных  от  глагола  «подтверждать».  Такое  письмо  может 
заканчиваться  предложением,  просьбой  или  указанием.  Иногда 
бывает желательно изложить вкратце содержание того письма, на 
которое ссылается отправитель.
Своевременная  отправка  письма-подтверждения  исключает 
необходимость в письме-напоминании.
При пересылке документов и материальных ценностей состав-
ляется  сопроводительное  письмо,  которое,  подтверждая  факт  их 
отправки в определенный срок, является надежным средством кон-
троля за сохранностью отправляемых документов и ценностей.
Однако  сопроводительные  письма  отправляются  не  во  всех 
случаях, поскольку адрес, а также дату и индекс письма можно 
указать на самом документе. Отправлять сопроводительное пись-
мо имеет смысл лишь тогда, когда оно содержит дополнительные 
разъяснения  к  прилагаемым  документам  или  когда  такие  доку-
менты состоят из нескольких листов.
Разновидностью сопроводительного письма является договор-
ное письмо, цель отправки которого – подтвердить факт отправ-
ки договора.

193
Письма-приглашения могут направляться как одному челове-
ку, так и целой группе лиц одновременно.
Когда  письмо-приглашение  направляется  большому  количе-
ству людей и притом официально, то для этого используются как 
готовые  тексты  (отпечатанные  типографским  способом),  так  и 
трафареты.
Гарантийные  письма  направляются  для  подтверждения  обе-
щаний или каких-либо условий. Они могут адресоваться как юри-
дическим,  так  и  физическим  лицам.  В  отличие  от  большинства 
деловых писем такое письмо может начинаться с обращения по 
имени и отчеству к лицу, которому оно адресовано. В гарантий-
ном  письме  слово  «гарантия»  может  вообще  не  употребляться, 
хотя само по себе такое письмо остается гарантийным докумен-
том, имеющим юридическое значение.
Деловая жизнь дает очень много поводов для изложения раз-
личного  рода  просьб,  которые  получают  свое  материальное  во-
площение в специальных письмах-просьбах. В таких письмах, по-
мимо самой просьбы, обычно излагается обоснование или заин-
тересованность в ее исполнении. Наиболее распространенный ва-
риант письма-просьбы совпадает с формой личного или коллек-
тивного заявления.
Просьба может излагаться:
•  от первого лица единственного числа («Прошу...»);
•  от первого лица множественного числа («Просим...»);
•  от третьего лица единственного числа («Политическая пар-
тия «Единство» просит...»);
•  от  третьего  лица  множественного  числа,  если  употребля-
ется  несколько  существительных  с  собирательным  значением 
(«Президент и совет директоров фирмы просят...»).
Деловая переписка предполагает ответы на присланные пись-
ма.  Такие  письма-ответы  приобретают  определенную  форму  в 
зависимости от характера исходного письма, т. е. письма-запроса.
Глава 5. Письменные и электронные виды делового общения

194
Деловая этика
Действительно, на письмо, содержащее просьбу, должен быть 
дан четкий ответ, будет ли такая просьба выполнена или в ней бу-
дет отказано. На письмо, содержащее предложение, также требу-
ется конкретный ответ: принимает ли другая сторона предложе-
ние или отвергает его.
В ответах на присланные письма должны быть указаны ссыл-
ки на тему первичного письма и проставлен его индекс, а также 
соблюдена  идентичность  терминологии  и  последовательность  в 
изложении аспектов содержания.
Ни один из пунктов в письме-ответе не должен оставаться без 
ответа. В противном случае в письме-ответе необходимо сделать 
указание на дополнительное письмо, посвященное данному пун-
кту, которое будет отправлено впоследствии.
Помимо писем, составляющих в своей совокупности деловую 
корреспонденцию,  существуют  коммерческие  письма,  которые 
входят в состав контрактных документов. Из таких писем наиболь-
шие трудности возникают при составлении письма-предложения к 
покупателю с целью склонить его к приобретению того или иного 
товара. Поэтому имеет смысл остановиться на чисто психологиче-
ских аспектах при составлении таких писем.
Перед тем как приступить к составлению письма-предложения, 
следует очень хорошо разобраться в этом товаре, а также навести 
справки о фирме или лице, которым письмо адресуется, чтобы за-
интересовать их.
Структура  такого  письма  имеет  несколько  смысловых  бло-
ков. Первый предназначен для привлечения внимания читающе-
го. В начале письма следует постараться пробудить любопытство 
адресата («Самое большое достоинство нашей продукции состо-
ит в том, что...»), заинтересовать низкой ценой («Два наших стан-
ка идут на мировом рынке по цене одного»), намекнуть на акту-
альность  предложения («Сегодня  все  страны  ближнего  зарубе-
жья пользуются продукцией нашей фирмы»). Следующий смыс-
ловой блок направлен на повышение интереса к содержанию тек-

195
ста. Акцент здесь должен делаться на описание товара и сообще-
ние о его высоком качестве или положительных результатах при 
его использовании.
После текста, стимулирующего интерес к предлагаемому то-
вару, следует текст, который должен вызвать стремление его при-
обрести. Здесь желательно обратиться либо к чувству, либо к ло-
гике, либо к тому и другому сразу. Например, продавец холодиль-
ников может делать упор на логику («двадцатилетняя гарантия») 
или на эмоции («Таких холодильников еще никто в вашем горо-
де не имеет»).
Не менее сложно по технике составления письмо-отказ на пре-
тензию клиента или партнера. Основная сложность здесь состоит 
в том, что, несмотря на отказ, необходимо оставить о себе хорошее 
мнение у партнера и сохранить деловые связи с клиентом.
В начале письма должен быть дан нейтральный комментарий, 
в котором следует перечислить те пункты, по которым вы соглас-
ны  с  автором  письма.  Лучше  избегать  слов,  которые  могут  вы-
звать впечатление, что претензии можно удовлетворить или что 
они с ходу отвергаются («однако», «но», «к сожалению»).
Перечисление и объяснение причин отказа предваряют сам от-
каз.  Четкое  и  правдоподобное  объяснение  поможет  получателю 
воспринять его более или менее безболезненно. Перечисляя при-
чины отказа, избегайте чрезмерных объяснений (в случае необо-
снованных претензий извинения необязательны), не прячьтесь за 
бюрократические процедуры или правила (это неубедительно), не 
отвечайте  слишком  кратко  или  в  общих  чертах  (теряется  связь 
между объяснением и самой проблемой). Отказ должен логически 
вытекать из предыдущего содержания письма.
Позитивная  концовка  призвана  создать  у  получателя  впечат-
ление, что вы больше заинтересованы в нем самом, чем в отка-
зе. Даже если невозможно положительно решить вопрос клиента, 
надо поддержать доброе имя фирмы и выразить готовность про-
должать сотрудничество.
Глава 5. Письменные и электронные виды делового общения

196
Деловая этика
Требования к деловому письму
Официальная корреспонденция различных типов, которая на-
правлена  от  имени  одной  организации,  учреждения  другой  ор-
ганизации, учреждению, хотя адресована она может быть одно-
му должностному лицу и подписана одним должностным лицом, 
представляет собой деловую корреспонденцию.
Деловое  письмо  является  особым  типом  документов,  менее 
жестко  регламентированным,  чем  контракт  или  постановление, 
но имеющим юридическую значимость. Деловая переписка реги-
стрируется и хранится в обеих организациях, как исходящая, так 
и входящая. Это важно, потому что деловые письма выступают 
в  роли  инструмента,  регулирующего  экономико-правовые  и  со-
циальные отношения между корреспондентами (контрагентами, 
партнерами, участниками социальных отношений) (рис. 5).
Рисунок 5 – Схема делового письма 
По структурным признакам деловые письма делятся на регла-
ментированные и нерегламентированные.
Регламентированные письма составляются по определенному 
образцу (это касается не только стандартных аспектов содержа-
 
  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
   
 
 
 

197
ния, но и формата бумаги, состава реквизитов и т. д.) в виде стан-
дартных или составленных из стандартных синтаксических кон-
струкций текстов. В них решаются вопросы экономико-правовых 
ситуаций.
К  стандартным  конструкциям  относятся  формулировки,  со-
держащие:
•  причину  обращения («По  причине  задержки  оплаты...»; 
«В связи с неполучением счета-фактуры...»; «Ввиду несоответствия 
Ваших  действий  ранее  принятым  договоренностям...»; «Вслед-
ствие изменения цен на энергоносители...»; «Учитывая социальную 
значимость объекта...»; «При данных обстоятельствах...»);
•  обоснование обращения («Ссылаясь на Ваше письмо от...»; 
«В  соответствии  с  достигнутой  договоренностью...»; «На  осно-
вании  распоряжения  о...»; «Согласно  протоколу  о  взаимных  по-
ставках...»);  цель  обращения («В  целях  скорейшего  решения  во-
проса...»; «Для согласования спорных вопросов...»; «Для наиболее 
полного освещения деятельности Вашей организации в средствах 
массовой  информации...»; «В  целях  безопасности  прохождения 
груза...»; «В ответ на Ваш запрос...»; «Во избежание конфликтных 
ситуаций...»; «С целью ознакомления с... высылаем Вам...»).
К числу стандартных относятся этикетные фразы типа: «На-
деемся на дальнейшее плодотворное сотрудничество»; «Надеем-
ся  на  скорейший  ответ  (решение  нашего  вопроса)...»; «Примите 
наши поздравления...».
Регламентированные письма имеют четкую структуру и, как 
правило, состоят из двух частей: в первой, вводной части, изла-
гаются  причины,  указываются  цели  отправителя  и  приводятся 
ссылки, на основании которых делаются заявления, осуществля-
ются речевые действия, представляющие вторую, основную часть 
письма («Прошу  прислать  образцы  товаров  и  прайс-листы...»; 
«Просим рассмотреть наше предложение...»; «Предлагаем в счет 
взаимных поставок на... год...»; «На основании предоставленного 
нам договором права мы настаиваем...»; «Направляем вам прото-
кол согласований...»).
Глава 5. Письменные и электронные виды делового общения

198
Деловая этика
Поскольку регламентированные письма состоят из клиширо-
ванных, стандартных фраз, задачей составителя письма является 
их адекватное, уместное использование.
«Выделение аспектов содержания и их формализация позво-
ляют  весь  процесс  составления  стандартного  письма  свести  к 
выбору  синтаксических  конструкций,  закрепленных  за  каждым 
аспектом», – указывает  один  из  крупнейших  документалистов 
П.В. Веселов. Такие фразы-клише можно найти в справочной ли-
тературе. Однако процесс составления регламентированных пи-
сем нельзя считать только механическим соединением стандарт-
ных  конструкций.  Последние  облегчают  составление  текста  де-
лового письма, не исключая достаточно высокого уровня лингви-
стической подготовки составителя и творческого поиска.
Нерегламентированные  письма  представляют  собой  автор-
ский текст. Он, как правило, включает элементы повествования 
(историю вопроса), этикетную рамку и обязательный элемент де-
лового письма – речевое действие.
С  помощью  речевого  действия  автор  письма  реализует  свои 
цели и намерения. Глаголы-перформативы (от англ. to perform – 
действовать) в деловых письмах выполняют роль социально зна-
чимых действий, и глаголы определяют конструкцию ключевой 
фразы, а нередко и письма в целом.
К таким речевым актам относятся:
•  этикетные  ритуалы («благодарю», «выражаю  надежду», 
«желаем успехов», «приносим извинения» и т. п.); 
•  сообщения («сообщаем», «ставим Вас в известность», «изве-
щаем», «уведомляем» и т. п.);
•  подтверждения («подтверждаем»); 
•  заявления («заявляем», «объявляем»);
•  требования,  просьбы («приказываю», «постановляю», «на-
стаиваем», «прошу», «обращаемся к Вам с просьбой»);
•  обещания («гарантируем», «заверяем, обязуемся»);
•  напоминания («напоминаем»); 
•  предложения («предлагаем»).

199
Как видно из примеров, глаголы-перформативы употребляют-
ся в основном в форме первого лица единственного и множествен-
ного числа, реже – в форме третьего лица единственного числа.
В отличие от регламентированных деловых писем нерегламен-
тированные деловые письма не имеют жесткой текстовой струк-
туры, в них реже используются стандартные фразы. Однако было 
бы неверно полагать, что язык нерегламентированных писем во-
все не содержит элементов стандартизации. Стандартные словосо-
четания (термины, номенклатурные знаки, устойчивые обороты) 
используются  в  инструктивных  письмах,  письмах-объяснениях, 
рекомендациях,  письмах-презентациях,  письмах-объявлениях, 
предложениях-представлениях и т. п.
Реклама является органичной и неотъемлемой частью коммер-
ческих отношений, поэтому она соседствует с деловыми предло-
жениями,  освещает  этапы  становления  и  деятельности  фирмы, 
организации,  учреждения.  Перечисленные  выше  виды  реклам-
ных  деловых  писем  (письма-презентации,  письма-объявления, 
предложения-представления)  сочетают  элементы  делового  со-
общения и рекламы, являясь видами деловой корреспонденции. 
Особенностью их языка является сочетание черт делового и пу-
блицистического  стилей:  языковый  стандарт,  шаблон,  с  одной 
стороны, и экспрессия – с другой.
Язык  нерегламентированных  писем  отличается  от  языка  ре-
гламентированных писем включением значительного пласта об-
щелитературной лексики, большей вариативностью синтаксиче-
ских конструкций высказывания, т. е. большей свободой в реали-
зации замысла.
Этикет  делового  письма – это  не  только  этикетные  форму-
лы. Он начинается с адресования и включает весь содержатель-
ный аспект письма. В письменной речи, в отличие от устной, не-
обходимость  использования  этикетных  средств  остается  не-
изменной.  В  значительной  степени  они  определяются  жанром 
послания  (письма-приглашения,  письма-поздравления,  письма-
соболезнования), социальным статусом адресата и т. д.

жүктеу/скачать 2,67 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: