Шестопал Ю.Т. и др. Управление качеством. Учебное пособие. - М.: ИНФРА - М, 2008

97 
Лекция 6. Всеобщее управление качеством. 
Аннотация.
В данной теме даются понятия «всеобщее управление 
качеством», «Комплексное управление качеством», «тотальное 
управление 
качеством»; 
рассматриваются 
основные 
этапы 
формирования принципов всеобщего управления качеством (TQM). 
Ключевые слова.
Качество продукции и услуг, всеобщее управление 
качеством, Комплексное управление качеством, тотальное управление 
качеством. 
Методические рекомендации по изучению темы.
Вначале 
необходимо изучить теоретическую часть с определениями основных 
понятий. После этого следует ответить на теоретические вопросы и 
решить задания, приведённые в конце темы. Для контроля усвоения 
материала необходимо пройти тестирование по данной теме. Вопросы, 
возникшие при изучении данной темы, можно обсудить в разделе 
Обсуждений.

98 
6.1. 
Содержание 
концепции 
всеобщего 
управления 
качеством. 
Всеобщее 
управление 
качеством 
(англ. 
Total 
Quality 
Management, TQM) — общеорганизационный метод непрерывного 
повышения качества всех организационных процессов. 
Стремление 
стимулировать 
производство 
товаров, 
конкурентоспособных на мировых рынках, инициировало создание 
нового общеорганизационного метода непрерывного повышения 
качества всех организационных процессов, производства и сервиса. 
Этот метод получил название — всеобщее управление качеством. 
Total Quality Management — философия всеобщего управления 
качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с 
практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего 
качества производимой продукции. 
Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать 
не только над качеством продукции, но и над качеством организации 
работы в компании, включая работу персонала. Постоянное 
параллельное усовершенствование 3-х составляющих: 
качества продукции 
качества организации процессов 
уровня квалификации персонала 
позволяет достичь более быстрого и эффективного развития 
бизнеса. 

99 
Качество определяется следующими категориями: 
степень реализации требований клиентов 
значения финансовых показателей компании 
уровень удовлетворенности служащих компании своей работой 
Принцип действия TQM можно сравнить с удержанием мяча на 
наклонной плоскости. Для того чтобы мяч не скатывался, его нужно 
либо подпирать снизу, либо тянуть сверху. 
TQM включает 2 механизма: 
Quality Assurance (QA) — контроль качества — поддерживает 
необходимый уровень качества и заключается в предоставлении 
компанией определенных гарантий, дающих клиенту уверенность в 
качестве данного товара или услуги. 
Quality Improvements (QI) 
— повышение качества — 
предполагает, что уровень качества необходимо не только 
поддерживать, но и повышать, соответственно поднимая и уровень 
гарантий. 
Два механизма: контроль качества и повышение качества — 
позволяют «удерживать мяч в игре», то есть постоянно 
совершенствовать, развивать бизнес. 
Концепция всеобщего управления качеством — концепция, 
предусматривающая всестороннее целенаправленное и хорошо 
скоординированное применение систем и методов управления 
качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок 
до послепродажного обслуживания при участии руководства и 

100 
служащих всех уровней при рациональном использовании 
технических 
возможностей. 
Концепция 
ТQМ 
носит 
междисциплинарный характер. Это совокупность принципов, методов, 
средств и форм управления качеством с целью повышения 
эффективности и конкурентоспособности организации. 
ТQМ включает в себя:
контроль в процессе разработки новой продукции 
оценку качества опытного образца, планирование качества 
продукции и производственного процесса, контроль, оценку и 
планирование качества поставляемого материала 
входной контроль материалов 
контроль готовой продукции 
оценку качества продукции 
оценку качества производственного процесса 
контроль качества продукции и производственного процесса; 
анализ специальных процессов (специальные исследования в 
области качества) 
использование информации о качестве продукции 
контроль аппаратуры, дающей информацию о качестве 
продукции 
обучение 
методам 
обеспечения 
качества, 
повышение 
квалификации персонала 
гарантийное обслуживание
ТQМ включает в себя: 

101 
координацию работ в области качества 
совместную работу по качеству с поставщиками 
использование цикла РDСА ("р1ап-dо-сheck-асtion") 
работу кружков качества 
управление человеческим фактором путем создания атмосферы 
удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и 
процветания на фирме, фирмах-поставщиках, в сбытовых и 
обслуживающих организациях, у акционеров и потребителей 
работу в области качества по методу межфункционального 
управления 
участие в национальных кампаниях по качеству 
выработку политики в области качества (согласование политики 
в области качества с общей стратегией экономической деятельности, 
привнесение целей качества во все аспекты административной, 
хозяйств венной и экономической деятельности, принятие мер, 
обеспечивающих понимание в фирме политики в области качества) 
участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, 
акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к 
качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной 
атмосферы и информированность служащих 
проведение мер по формированию культуры качества; 
подготовку 
управленческих 
кадров 
для 
руководства 
деятельностью в области качества; 

102 
возложение ответственности за деятельность в области качеств 
на высшее руководство 
Эффективность всеобщего управления качеством зависит от 
трех ключевых условий: 
высшее должностное лицо на предприятии энергично выступает 
за повышение качества 
инвестиции вкладываются не в оборудование, а в людей 
организационные структуры преобразуются или создаются 
специально под всеобщее управление качеством. 
Всеобщее управление качеством реализуется в фирме благодаря 
применению определенного набора приемов и средств:
качеством 
процессом 
персоналом 
ресурсами 
На процесс внедрения всеобщего управления качеством 
существенно влияет давление рынка. Оно вызывает у руководства 
фирмы готовность внедрять систему управления качеством. 
Президент фирмы или директор предприятия должен заняться 
внедрением в рамках подходящей для этого организационной 
структуры. Но чтобы произошли революционные изменения в 
управлении качеством, необходим патриотизм всего персонала. 
Каждая фирма, каждая организация существенно различается по 
своим возможностям, опыту, традициям. В то же время мировое 

103 
сообщество выработало много универсальных методов и средств, 
позволяющих в различных условиях добиваться успешного решения 
поставленных задач. Рассмотрим наиболее распространенные из них.

жүктеу/скачать 2,37 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: