Телефонный разговор – это контактное по времени, но дистантное в пространстве и
опосредованное специальными техническими средствами общение собеседников.
От того, как проходят телефонные разговоры, зависит и успешность общения собеседников
в дальнейшем, ведь, как правило, телефонный разговор – лишь прелюдия к деловой беседе.
Чтобы освоить правила эффективного ведения телефонных переговоров, необходимо
сначала осознать отличительные характеристики и учесть все значимые компоненты этой
типичной коммуникативной ситуации.
Психологическая установка телефонной коммуникации в целом связана с тем, что
собеседники, не видя друг друга, чувствуют себя свободнее в выборе форм и вербальных средств
общения. Однако и голос, и интонация, и владение нормами делового общения, и
индивидуальные манеры общения выдают то настроение, те психологические особенности,
которые отличают одного человека от другого. В связи с этим возникают определенные
требования, предъявляемые к осуществлению телефонных переговоров. Главное из них –
доброжелательное восприятие любого собеседника.
Коммуникативная установка – расположить собеседника к дальнейшим деловым
контактам; получить, передать достоверную информацию, не тратя времени и средств на
командировки или переписку.
Ролевые установки. В деловом разговоре по телефону роли собеседников ничем не
отличаются от таковых в непосредственных контактах, однако дополнительное преимущество
получает инициатор разговора, так как он заранее продумывает свое поведение, выбирая
удобный ему момент и манеру ведения разговора.
Невербальными
средствами
общения
по
телефону
могут
быть
паузы
(их
продолжительность), интонация (выражающая энтузиазм, согласие, настороженность и т.д.),
шумовой фон, быстрота снятия трубки (после гудка), параллельное обращение к другому
собеседнику и т.д.
Переговоры – коммуникация между сторонами для достижения своих целей, при которой
каждая из сторон имеет равные возможности в контроле ситуации и принятии решения.
Достарыңызбен бөлісу: |
