Учебно-методический комплекс дисциплины Редакция 1
жүктеу/скачать 1,47 Mb.
|
- Бұл бет үшін навигация:
- Системы управления конфигурацией . Система управления конфигурацией (Configuration Management System или CMS)
- Менеджерами продуктов (Product Managers
| Рис. 3.1. Пример анализа результатов на выходе
В результате клиенты банка получают доступ к требуемым финансовым средствам, а банк получает выгоду в виде процентов по кредиту. Процесс кредитования является активом бизнеса, производительность которого определяет результаты бизнес-деятельности. Для поставщика услуг крайне важно понять бизнес, который он обслуживает или собирается обслуживать. Это включает в себя идентификацию активов бизнеса и результатов, к которым он стремится. Поставщик услуг должен искать возможности для внедрения своих услуг, так как некоторые бизнес-процессы плохо подходят для внедрения услуг с целью увеличения производительности. Другие процессы возможно поддержать только услугами, которые в настоящий период находятся на этапах Проектирования и Планирования. Для поставщика услуг самые большие возможности скрываются в бизнес-процессах, производительность которых была высокой, но снизилась под воздействием неких неблагоприятных событий или изменений в окружении бизнеса. Определение ценности услуги упрощается, если появляется возможность визуализировать выходы бизнес-процессов, для которых она предназначена. Отображение результатов заказчика на услуги выполняется в рамках Системы управления конфигурацией. Система управления конфигурацией (Configuration Management System или CMS) - набор инструментов и баз данных, которые используются поставщиком услуг для управления данными о конфигурациях. CMS также содержит информацию об инцидентах, проблемах, известных ошибках, изменениях и релизах; и может содержать данные о сотрудниках, поставщиках, местоположениях, бизнес-единицах, заказчиках и пользователях. CMS включает в себя инструменты для сбора, хранения, управления, обновления и представления информации обо всех конфигурационных единицах и их взаимоотношениях. CMS находится под управлением процесса Управления конфигурациями и используется всеми процессами Управления ИТ-услугами[1]. В книге "ITILv3.Service Strategy" выделены две ключевые роли - Менеджеры по взаимоотношениям с бизнесом и Менеджеры продуктов. За установление прочных взаимоотношений с заказчиком ответственны менеджеры по взаимоотношениям с бизнесом (Business Relationship Managers или BRM). Их задача - фокусироваться на заказчике, определять его бизнес-процессы и результаты, которых он ждет. Во многих организациях BRM известны как рекламные агенты, представители или менеджеры продаж. BRM тесно сотрудничают с Менеджерами продуктов (Product Managers), которые ответственны за развитие и управление услугами на всех этапах жизненного цикла. Они также несут ответственность за производственный потенциал, каналы распространения услуг, решения и пакеты, представленные в Каталоге услуг. Если BRM сфокусированы на заказчике, то менеджеры продуктов - на услугах. Формирование ценности услуг в зависимости от результатов заказчика гарантирует то, что менеджеры будут планировать и управлять услугами с точки зрения выгоды заказчика. Услуги отличаются в зависимости от того как и в каком контексте они создают ценность. Профиль услуги является аналогом бизнес-модели. Он определяет, как поставщики услуг действуют в интересах заказчика для того, чтобы создать ценность (рис. 3.2). увеличить изображение жүктеу/скачать 1,47 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|