Возврат инвестиций Возврат инвестиций в традиционном понимании значит окупаемость вложений, то есть отношение полученной прибыли к вложенному капиталу. В контексте ITIL Возврат инвестиций имеет несколько другое значение. Возврат инвестиций фактически является мерой возможного использования активов для увеличения ценности услуги. Приведем определение из официального глоссария ITILv3:
Возврат инвестиции (Return on investment или ROI) - измерение ожидаемых выгод от инвестиций. В простейшем случае это чистая прибыль инвестиций, деленная на стоимость инвестированных активов [1].
Компании используют ROI для принятия решения относительно вложений в развитие сервис-менеджмента, который сам по себе не несет явные тактические преимущества для бизнеса. ROI используется с позиции трех составляющих, входящих в любой проект - персонала компании, процессов и технологий. Далее производится их преобразование в количественные выходные параметры, соизмеримые с полезностью предлагаемых услуг и стоимостью их предоставления.
Рассмотрение инвестиций в таком контексте значительно облегчает нахождение ожидаемых выгод и соответственно определение показателя ROI. Другим результатом такого подхода является создание разносторонних, с точки зрения знаний, кросс-функциональных команд, делящих между собой ответственность за успех проекта. В таком случае люди из разных подразделений работают вместе, и никто не может больше возложить ответственность только на IT, или наоборот, так как становится очевидной взаимоответственность людей[9].
В ITIL представлено три подхода ROI:
Бизнес-кейс - определение ключевых аспектов бизнеса, которые зависят от сервис-менеджмента.
