Г. К. Күзембаева, К. Күзембаев, а мауленов
жүктеу/скачать 1,51 Mb. Pdf көрінісі
|
- Бұл бет үшін навигация:
- Дауларды шешу әдістері.
| Даулардың аяқталуы. Даулар төмендегідей аяқталуы мүмкін:
даудың толық шешілуі. Бұл жағдайда дауды қатусышының бірі шешеді. Мысалы қонақ қызметтің қанағатсыз сапасына пікірін білдіреді. Қызмет көрсету ережелеріне сәйкес оның дауы қанағаттандырылып, дау толық шешіледі. Даудың ішінара шешілуі. Екі қарама-қарсы жақтардың компромиске жетуі арқылы шешіледі. Мысалы, турист экзотикалық маршрут сұрайды. Байланыс аймағы жұмысшысы бұл маршрут оған ұнамайтынын шешеді. Турист өз ойында тұратынын біле отырып, келушіге ол туралы айтпайды. Тәжірибелі байланыс аймағы жұмысшысы туристпен келісіп, бұл маршруттың ерекшеліктерін түсіндіреді. Әдетте турист жұмысшының білікті қорытындыларымен келісіп, жаңа тур өнімін алады. Бастапқы күйге қайтып келу. Мысалы, белгілі бір оқиға басталған дауды уақытша тоқтатады, бірақ бұл оппоненттердің қатынасында ешнәрсені өзгертпейді. Ыңғайлы сәтте дау қайта жалғасады. Дауларды шешу әдістері. Туындаған дауларды жедел және епті шешіп, бас жағында шешу керек. Ол үшін дауласушы қонақпен психологиялық кедергіні жойып, өзара түсінушілікке жету керек. Даулы жағдайды шешу кезінде байланыс аймағы жұмысшысы иілгіштік көрсетіп, қонақтың сол мезгілдегі күйін түсіну керек. Дауды шешу әдісін таңдау көп мөлшерді кәсіби шеберлікпен және байланыс аймағы жұмысшысының өзіне қоятын талабымен анықталады. Ол тұтынушымен ұрыспай, дауды өсірмей, бас жағында аяқталуына тырысу керек. Дауларды шешу әдістерінің келесі түрлерін ажыратады: 90 Бейтараптаушы фразаларды қолдану. Байланыс аймағы жұмысшысында өз арсеналында бейтараптаушы фразасы болу керек. Бұл фраза дауласы үшін еш себеп жоқ екенін білдіреді. Даулы жағдайларда жұмысшы да, қонақ та жан тыныштығы күйінен шығады. Мысалы, қонақ қызмет көрсетуге көңілі толмай, даусын көтере бастайды, әдепсіз сөздер айта бастайды. Байланыс аймағы жұмысшысы «Сіз мені орынсыз ренжітіп отырған сияқтысыз» деген бейтараптаушы фразаны айтып, оны өз орнына қоюы мүмкін. Бұндай жауапта қонақ әдетте тынышталып, кейде өз қызуына кешірім сұрауы мүмкін. Жетілген дау бастапқы жағдайында өшеді. Тыныштық және өз-өзін ұстау. Бұл әдіс біржақты немесе өзара қателесу кезінде кедергіні жоюға мүмкіндік береді. Байланыс ацмағы жұмысшысының жайлы, ақкөңілді және тартымды даусы әдетте қонақты сендіреді. Онда арыз беруге негіз де болмай қалады. Кәсіби этика ережелерін қадағалау, қонақ психологиясын білу байланыс аймағы жұмысшысына дауды бас жағында шешуге мүмкіндік береді. Кейде қонақ үй немесе мейрамханаға ашушаңдық пен асығыстық білдіретін қонақтар кіреді. Олар сәл нәрсеге ашуланады, администраторды шақырып, арыз кітабын сұрай бастайды. Бұндай қонақтарға дөрекілік көрсетпеу керек, олардың әдепсіздігін өз атыңа қабылдамау керек. Байланыс аймағы жұмысшысы жайлы түрде: «Сіз риза қалуыңыз үшін маған тәуелдінің барлығын жасаймыз» деп айтуы керек. Шаршап тұрған қонаққа шыдамды, ашушаң қонаққа – құрметпен, беймаза қонақпен – әдепті, дөрекі қонақпен – ұстамды болу керек. Үшінші жақтың араласуы. Егер дауласушы жақтар (байланыс аймағы жұмысшысы мен қонақ) өзара келісе алмаса, үшінші жақтың қатысуы дауды жоюы мүмкін. Делдалды, мысалы администратор әрекетінің табыстылығы, дау өтуін бақылау үшін оның қонақ сенімділігін жаулап алуы қажет. Администратор дұрыс әрекет жасамаса, ол қонақ көзінде дауға қатысушы болып қалады, ал дау одан да өрши түседі. Сондықтан арбитр (администратор) жұмысшыны сөзсіз қорғамау керек. Жұмысшы да администратордың бұл қылығын түсініп, оған ренжімеу керек. Бұндай жағдайда администратор клиентпен тез түсінушілікке еніп, дауды тез жояды. Дауласушыларды ажырату. Бұл әдіс екі қонақ арасындағы дауды шешуде қолданылады. Оны іске асыру үшін екі байланыс аймағы жұмысшысы қатысуы қажет. Олардың әрқайсысыдауласушы қонақпен сөйлесіп, тыныштандырып, жедел қызмет көрсету тиіс. Мүмкін болса олардың біреуі тезірек кетіп қалуы үшін барлық қажеттіні істеу керек. Даудың еркін дамуына ықпал ету. Жұмысшы қонаққа толық айтып алуына мүмкіндік береді. Дау мәні түсінікті болса да, қонақтың сөзін бөлмеу керек. Қонақ өз жағына шынайы көңіл бөлінуіне байқап, әдетте тез тынышталады, ал бұл жағдайда дауды шешу оңайға түседі. Дауды жедел жою. Қонаққа өз наразылығын белгілі-бір шекке дейін еркін білдіруі мүмкін. Басқаша айтқанда оның тәртібі қоғамдық тәртіпке қайшы келмей, қалыпты жұмысты бұзбағанша созылуы мүмкін. Кері жағдайда дауды 91 жедел жою керек. Бұл әдіс қызмет көрсететін персоналдан жинақтылық пен ұстамдылықты қажет етеді. Жұмысшы әрекеті жайлы, бірақ қатаң болуы керек. Өз қадамдарын жеке ойлармен емес («Мен сізге айтып тұрмын», «Бұл маған не үшін керек», «Мен бұны жасамаймын» және т.б.), орнатылған нұсқау бойынша («Бұл жайында нұсқауды былай айтылған», «Қызмет көрсету ережелерінде бұл жайында былай айтылған» және т.б.) негізделу керек. Егер аргументті әсер етумен қонақты тыныштандыру мүмкін болмаса, онда өз жағына басқа тұтынушыларды шақырып, қоғамдық ойды білдіру керек, не болмаса шекті жағдайда күзет қызметі өкілдерін шақыру керек. Дауды табысты шешкеннен кейін, байланыс аймағы жұмысшысы ойша дауды қайта қарап, сәйкес жағдай қайталанатын болса, өз әрекеттерінің мүмкін нұсқаларын қарастыру керек. Сонда байланыс аймағы жұмысшысында күтпеген жағдайлар туындамайды, ары қарай жұмысында даулар мүлдем болмауын қадағалау әдеті пайда болады. Дауларды шеше отырып, қонақ үй немесе мейрамхана басшылығы коллективте тұлғааралық сөйлесу үшін қалыпты жағдайлар құрады, салауатты моральды-психологиялық климат қалыптастырады. Нәтижесінде персонал басты мақсатты – жоғары қызмет көрсету мәдениетін қамтамасыз ету, табыс алу, қонақтар қажеттіліктерін максималды қамтамасыз ету үшін командаға бірігеді. жүктеу/скачать 1,51 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|