Explanation making your ideas, products, and services easier to understand John Wiley & Sons, Inc. L e e L e f e V e r ë È Ë Å Ô Å Â Å Ð искусство объяснять

Соединяем части объяснения
165
Во-вторых, они задают тему объяснения: речь идет о цене на медицинскую по-
мощь, то есть о том, что на всех влияет. В-третьих, они создают фундамент для бу-
дущих идей и (или) целей. Мы начинаем строить лес».
Команда был взволнована, фрагменты начали складываться в целое.
«Затем мы подробнее рассмотрим и представим общую идею. Пока давайте 
скажем что-нибудь вроде этого: 
чтобы гарантировать удобное управление рас-
ходами на охрану здоровья в будущем, мы переходим на новый план под назва-
нием “План страхования здоровья с повышенной франшизой”, и это сообщение 
поможет вам понять, что это значит.
Он продолжил: «Как видите, здесь мы сосредоточились на общей идее и заве-
рили своих коллег, что они легко ее поймут. Мы дали больше контекста, а следо-
вательно, больше уверенности. Обратите внимание: мы все еще на конце шкалы A 
и отвечаем на вопрос 
зачем
, к 
как
мы перейдем позже. Вопрос, на который мы пока 
отвечаем, звучит так: “зачем это нужно?”»
Карлос призвал команду провести мозговой штурм, чтобы ответить на этот во-
прос. Зачем нужен новый план, помогающий сотрудникам управлять расходами 
на охрану здоровья в будущем?
После обсуждения возникло несколько общих идей. Лучшая поступила от ме-
неджера среднего звена, который описал ситуацию так: «По старому плану люди 
платили за медицинские услуги вне зависимости от того, пользовались они ими или 
нет. Новый план означает, что они могут сэкономить деньги, потому что расходы 
напрямую связаны с использованием. Если у вас здоровая семья, то ваши расходы 
снизятся, чего не могло произойти прежде».
Это заявление вызвало дискуссию. Менеджер по медицине сразу начала возра-
жать: «Это упрощение, оно справедливо лишь для некоторых случаев. Существует 
несколько важных исключений, и я считаю, что мы не вправе провоцировать не-
обоснованные ожидания». Все видели, что она была права, в том числе и Карлос. 
Но он был готов и к этому аргументу.
«Я думаю, ваше замечание справедливо. Но пока наша главная задача — сделать 
абсолютно ясной общую концепцию. Мы все еще говорим о лесе и хотим, чтобы 
люди почувствовали себя уверенно. О тонкостях поговорим позже, а сейчас мы 
должны добиться, чтобы люди поняли общую идею. В противном случае детали 
окажутся ненужными».
Они решили немного изменить формулировку заявления: 
до сих пор вы ежеме-
сячно оплачивали медицинскую страховку вне зависимости от того, обращались 

Искусство объяснять
166
ли к врачу. Новый план означает, что ваши медицинские расходы смогут менять-
ся в зависимости от того, как часто вы и ваша семья пользуетесь медицинскими 
услугами. Если вы здоровы, ваши ежемесячные расходы могут уменьшиться.
С точки зрения Карлоса, объяснение двигалось по верному пути. Группа при-
знала, что большая и сложная идея нового плана была слишком сложной, чтобы 
сразу начать ее обсуждение. Сначала следовало объяснить ее суть и ценность. Хотя 
некоторые члены команды испытывали опасения, они постепенно согласились 
с выбранным подходом.
Карлос вернулся к доске и показал на шкале, как идет прогресс. По его оценке, 
они были уже примерно в районе J.
Они показали лес; настало время ввести некоторые деревья и сделать выбор, ка-
кие ступени использовать. Карлос указал на шкалу.
«Пока все хорошо. Мы подняли уровень тех, кто не понимал, и сейчас они име-
ют общее представление о том, что и зачем мы говорим. Мы находимся приблизи-
тельно на J и собираемся сделать следующий шаг, теперь уже в сторону конкретных 
фактов. Но в первую очередь нам необходимо выбрать ступени. Существует ряд 
вариантов, мы можем сейчас их рассмотреть и при желании объединить в группы.
Два самых распространенных — это рассказать историю или создать связь; мы 
можем сделать оба. Связи чаще всего бывают аналогиями, которые связывают но-
вые идеи с тем, что человеку уже известно. В историях описывается, как человек 
изучает продукт или услугу и делает попытку их использовать.
По своему опыту я могу сказать, что связи — прекрасная отправная точка, так как они 
оказывают помощь тем, кто все еще недопонял общую идею». Эмме это понравилось.
Карлос призвал сотрудников придумать идеи, которые не были бы связаны с ох-
раной здоровья и могли служить примером нового плана действий. Это должны быть 
общие концепции, знакомые большей части людей. «Смысл в том, чтобы сказать: “Вы 
знаете, как это работает, не так ли? А то, что мы предлагаем, очень на него похоже”».
МЕНЬШИЙ
УРОВЕНЬ
ПОНИМАНИЯ
БОЛЬШИЙ
УРОВЕНЬ
ПОНИМАНИЯ

жүктеу/скачать 2,14 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: