Explanation making your ideas, products, and services easier to understand John Wiley & Sons, Inc. L e e L e f e V e r ë È Ë Å Ô Å Â Å Ð искусство объяснять
жүктеу/скачать 2,14 Mb. Pdf көрінісі
|
| Соединяем части объяснения
159 стоимости?» На самом деле все это не так важно. «А как насчет пользы? Изменится ли ваше отношение, если они станут для вас более полезными?» Группа задумалась: возможно, что и так, но это будет зависеть от цели, потому что в первую очередь они просто не знают, как использовать продукты этих сервисов. «Точно! Эти продукты имеют проблемы объяснения. Их применение ограни- чено тем, как о них сообщалось. Они хорошо продуманы, полезны и бесплатны — отлично, но до тех пор, пока не будет дано объяснение, людям трудно заинтересо- ваться ими настолько, чтобы их попробовать». Он быстро связал эту идею с проектом, которым они занимались. Наш новый медицинский план тоже пал жертвой проблем объяснения. Несмотря на правиль- ную политику и положительные изменения для сотрудников, они не спешат с его одобрением, поэтому мы должны лучше объяснять». Части начали складываться в целое. Команда понимала: нужно что-то менять, и идея хорошего объяснения имеет смысл. Но что сделать, чтобы улучшить свои объяснения? Карлос предположил, что первый шаг к улучшению объяснения — это понять, в чем состоит проблема, и для этого он ввел представление о проклятии знания. Однако вместо того, чтобы углубиться в детали, он спросил: «Когда вы беседуете со специалистом в определенной области, например с врачом, биржевым маклером или механиком, вы чувствуете, что разговор ведется на разных языках? У вас воз- никало ощущение, что вам нужен переводчик?» В комнате зашумели. Это чувство было всем известно. «Именно так работает проклятие знания. Эти люди настолько погружены в свою профессию, они так хорошо разбираются в ней, будь то медицина, финансы или автомобили, что не способны представить себе, как это можно не знать. Для них профессиональная лексика звучит естественно, и они предполагают, будто по- нимают и все остальные, но это далеко не так. Проклятие знания мешает им изме- нять свой язык, чтобы стать понятными для аудитории. Это относится и к нам. Все здесь присутствующие страдают проклятием знания в области управления персо- налом. Поэтому, чтобы понятно объяснить все тем, кто не работает в нашем отде- ле, мы должны следить за своей речью». Чтобы объяснить свою точку зрения, Карлос направился к доске и нарисовал линию, на которой расставил буквы от A до Z. На конце A он написал «меньший уровень понимания», а на конце Z — «больший уровень понимания». Искусство объяснять 160 Карлос сказал: «Это шкала объяснений, которую мы можем использовать, что- бы продумывать свои объяснения. Сейчас наша команда находится на конце шка- лы Z. Мы знаем, что новый план очень хорош. Сотрудники компании находятся на конце A. Они не понимают нового плана. «Наша цель заключается в создании объяснения, которое переместит их в пра- вую сторону, то есть в конец шкалы Z. «Одной из причин, почему наше объяснение не сработало, может оказаться то, что все мы на правом конце шкалы. Нам трудно себе представить, как можно не по- нимать новый план. Нам нужно сделать предположение об уровне знаний сотруд- ников, из которого мы будем исходить при формулировании сообщения. Возмож- МЕНЬШИЙ УРОВЕНЬ ПОНИМАНИЯ МЕНЬШИЙ УРОВЕНЬ ПОНИМАНИЯ МЕНЬШИЙ УРОВЕНЬ ПОНИМАНИЯ БОЛЬШИЙ УРОВЕНЬ ПОНИМАНИЯ БОЛЬШИЙ УРОВЕНЬ ПОНИМАНИЯ БОЛЬШИЙ УРОВЕНЬ ПОНИМАНИЯ Сотрудники компании Сотрудники компании Команда Эммы Команда Эммы Соединяем части объяснения 161 но, мы считаем, что донесли эту идею до всех, тогда как на самом деле сообщение достигло лишь тех, кто находится на уровне G, а остальные ничего не поняли». Это повлияло на Эмму, которая не могла не думать об электронном письме, от- правленном несколько недель назад. На какой уровень сотрудников было рассчи- тано ее сообщение и где оно находится на шкале? Могло ли проклятие знания при- вести к тому, что ее сообщение не попало в цель? Команда поняла задачу: создать объяснение, подходящее для всей шкалы, и с его помощью переместить сотрудников вправо. Но остался один важный вопрос как . Как им создать объяснение, которое поможет сделать это? К счастью, Карлос был готов ответить и на этот вопрос. Он обратился к шкале объяснения и стал рассказывать: «Вот один из способов подумать о потребностях людей, находящихся в разных точках шкалы». Он нарисовал разделительную ли- нию и добавил два слова: жүктеу/скачать 2,14 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|