Диаграмма  №  9.  Оценка  достаточности  средств  для  эффективной  работы

 
147 
 
Проводя исследование, мы попробовали выяснить отношение руководителей КДУ по 
поводу предпринимательской деятельности. Обнадеживает то, что руководители сельских 
учреждений  культуры  не  прочь  серьезно  заняться  предпринимательской  деятельностью, 
которая,  по  их  мнению,  могла  бы  существенно  расширить  спектр  оказываемых  населению 
услуг,  позволила  бы  повысить  их  качество,  улучшить  материально-техническую  базу 
учреждения  и  материальное  положение  самих  сотрудников.  Но  всерьез  перейти  к  ней 
мешают  разные  факторы,  среди  которых  недостаточное  развитие  материально-технической 
базы,  износ  и  нехватка  оборудования,  низкая  платежеспособность  населения,  нехватка  и 
плохое состояние помещений, конкуренция коммерческих структур и другие. 
Для  того  чтобы  наши  учреждения  культуры  завтра  смогли  встать  на  путь  новых 
рыночных отношений, уже сегодня нужно думать о конкретных действиях, направленных на 
изменение  имиджа,  повышение  профессиональной  компетенции  работников  культуры, 
овладение  ими  новыми  технологиями  и  профессиональными  навыками,  улучшение 
финансового положения и материально-технической базы учреждений. 
Необходимо  серьезно  проанализировать  готовность  муниципальных  учреждений 
культуры существовать  без дотаций, самостоятельно зарабатывать себе зарплату, продавать 
такой  товар  как  культура,  досуг,  при  этом,  не  изменяя  принципам,  вводить  новые, 
интересные  формы  досуга,  заинтересовать  спонсоров,  производить  ремонт  зданий, 
помещений. 
Необходимо 
продолжать 
маркетинговые 
исследования, 
приближать 
спектр 
оказываемых  услуг  к  культурным  предпочтениям  населения  –  только  так  можно  вовлекать 
все  более  широкий  круг  граждан  в  культурный  процесс,  делать  работу  КДУ  более 
прибыльной. 
Безусловно, социокультурная сфера не может сама себя  обеспечить. Она нуждалась, 
нуждается и, всегда будет нуждаться в государственной поддержке. В настоящее время, как 
никогда  все  зависит  от  того,  как  местная  власть  смотрит  на  учреждение  культуры:  видит  в 
нём только обременительный затратный объект или хочет сохранить культурные учреждения 
как  место  общения,  где  идет  передача  традиций  от  старших  к  младшим,  происходит 
осмысление сделанного, а самое главное – где население получает духовную пищу. 
Чтобы  все  вышесказанное  было  осуществимо  в  ближайшем  будущем,  одним  из 
приоритетных  направлений  деятельности  должно  стать  целенаправленное  повышение 
качества  услуг.  Отправной  точкой  в  этой  работе  является  изучение  потребностей  и  спроса 
потребителей  услуг,  анализ  этих  требований  и  осуществление  корректирующих  и 
предупреждающих действий по улучшению качества услуг. 

 
148 
 
Об исследовании «Тайный читатель» и некоторых 
теоретических подходах к организации услуг в библиотеке 
 
Бежовец В.Э. 
Новгородский филиал Санкт-
Петербургского государственного 
Университета экономики и финансов 
Библиотеки должны и могут приносить большую пользу людям. Необходимо, чтобы 
в  каждом  большом  и  маленьком  городе  было  достойное  доступное  бесплатное  учреждение 
культуры  -  библиотека,  которой  можно  гордиться.  Библиотеки  сохраняют  высокий 
профессионализм в обслуживании читателя. 
В  профессиональной  среде  одного  из  самых  уважаемых  сообществ  -  сообщества 
библиотекарей - постоянно  обсуждаются проблемы качественного обслуживания читателей, 
разрабатываются  стандарты  обслуживания,  проводятся  обучающие  семинары  и  тренинги, 
уделяется внимание содержанию и качеству «библиотечной услуги» (1). 
И  все  же  библиотеки  продолжают  оставаться  далеко  за  чертой  финансового 
благополучия, теряют читателей, не выдерживая конкуренции с сетью Интернет и книжными 
магазинами. 
Чтобы  развиваться,  необходимо  быть  современными,  думать  о  традиционных  и 
инновационных  услугах,  чувствовать  уникальность,  работать  над  оперативностью 
обслуживания читателя и режимом доступности библиотек, заниматься широкой рекламой в 
городской  среде,  «идти»  в  Интернет,  учиться  разделять  концепцию  коллективной 
ответственности,  меняться,  не  бояться.  И,  конечно,  расширять  наше  видение,  используя  в 
практике  давно  известные  инструменты  -  научный  подход,  проведение  исследований, 
вдумчивый  анализ  полученных  результатов  и  совместную  деятельность,  сотрудничество 
различных  научных,  культурных,  социальных  учреждений  не  только  в  бюджетной,  но  и  в 
коммерческой среде. 
В  качестве  попытки  такого  взаимодействия  весной  2009  года  при  участии  15 
студентов  Новгородского  филиала  Санкт-Петербургского  университета  экономики  и 
финансов  и  муниципального  учреждения  культуры  «Библиотечный  центр  для  детей  и 
юношества  «Читай-город»  было  проведено  мини-исследование  по  методике  «Тайный 
покупатель».  Интерес  вуза  состоял  в  проведении  практических  занятий  для  студентов  в 
реальной  обстановке  обслуживания  клиентов,  изучении  ими  популярной  ныне  технологии 
«Тайного  покупателя»  и  опыта  работы    организаций,  где  есть  процесс  высококонтактного, 
эмоционального  общения  сотрудников  с  потребителями  услуги,  сравнении  коммерческой  и 
некоммерческой  сфер.  Интерес  библиотеки,  на  наш  взгляд,  состоял  в  проверке  качества 
обслуживания  читателей  на  основании  разработанных  критериев,  анализе  реального  уровня 
востребованности  услуг  библиотеки  молодыми  людьми  -  новгородскими  студентами  20-21 
лет. Это и служило целью исследования. 
Общую  идею  исследования  можно  сформулировать  как  поиск  методики,  пригодной 
для оценки качества обслуживания потребителей услуги в учреждениях культуры, а именно 
–  в  новгородских  библиотеках.  В  теории  и  практике  менеджмента  услуг  до  сих  пор  не 
решена  задача  разработки  целостной,  единой  методологии  оценки  качества  обслуживания, 

 
149 
 
которая  включала  бы  в  себя  все  аспекты  –  начиная  с  оценки  реакции  потребителя  услуги  и 
заканчивая  созданием  системы  мониторинга  качества  обслуживания  с  использованием 
статистического учета и анализа параметров оценки. 
В  качестве  используемой  методики  была  выбрана  методика  «Тайного  покупателя», 
которая была «творчески переработана» под специфику библиотеки (см.статью Лапиньш А., 
Туркиной  Е.  «Тайный»  опыт  «Читай-города»:  о  результатах  исследования  читательских 
предпочтений в библиотечной среде»). Конечно,  эта методика традиционно используется в 
коммерческой среде для оценки качества обслуживания в организациях, которые уже имеют 
разработанный  стандарт  обслуживания  –  комплекс  обязательных  для  исполнения  правил 
обслуживания  клиентов,  которые  призваны  гарантировать  установленный  уровень  качества 
обслуживания.  Методика  «Тайного  покупателя»  особенно  эффективна,  на  наш  взгляд,  для 
сетевых  подразделений  компаний,  т.к.  внешний  аудит  «тайного  покупателя»  быстро 
выявляет  отклонения  от  единого  стандарта,  и  в  коммерческой  среде  качество  работы 
обслуживающего  персонала  признано  основным  полем  для  конкурентной  борьбы.  Мы 
посчитали,  что  она  будет  пригодна  и  для  некоторых  библиотек,  имеющих  подобную 
структуру  и  длительное  время  занимающихся  анализом  и  самоанализом  качества 
обслуживания своих читателей (1). 
И  действительно,  в  нашем  случае  методика  исследования  «Тайный  читатель» 
обеспечила  достаточно  достоверные,  оперативные  результаты.  Эти  результаты,  то  есть 
анализ  качества  обслуживания  в  библиотеках,  оказались  удивительно  позитивными  по 
своему итогу. «Тайные читатели» поставили высокие  оценки качеству библиотечных услуг, 
профессионализму  сотрудников,  внимательному  обращению  с  читателями,  доступной 
информационной среде. 
Но  при  этом  на  фоне  исследования  четко  обозначился  ряд  серьезных 
системных проблем. 
Коротко можно охарактеризовать их следующим образом. 
Занимаясь организацией библиотечного обслуживания, мы сохраняем, а не создаем, а 
значит,  утрачиваем  конкурентоспособность  и  теряем  эффективность.  У  нас  вырабатывается 
привычка все делать одним и тем же  способом, не смотреть на ситуацию под другим углом 
зрения, пытаясь сохранить статус-кво. 
Если  рассматривать  библиотеку  как  сервисную  систему,  то  можно  отметить 
непропорциональное  соотношение  «основного»  пространства,  предназначенного  для 
читателей, 
и 
«технологического 
пространства» 
(рабочих 
площадей), 
отсутствие 
разработанной  системы  доставки  услуги  до  читателя,  несовременный,  говоря  современным 
языком,  дизайн  пакета  услуг.  Библиотеки  нуждаются  в  перепроектировании  своего 
пространства,  качественных  ремонтах,  удобной  современной  функциональной  мебели, 
«передвижных»  библиотеках-автомобилях/библиобусах,  доезжающих  до  места  жительства 
пожилых  людей,  мамочек  с  маленькими  детьми,    читателей  с  ограниченными  физическими 
возможностями и т.д. 
Игнорируется  и  не  изучается  эмоциональный  аспект  пребывания  человека  в 
библиотеке.  Что  он  чувствует?  Радость?  Удовлетворение?  Раздражение?  Скуку?  Злость? 
Интерес? 
Почему-то не приживается в библиотечной новгородской среде идея Попечительских 
Советов, делегирования полномочий. Организационные структуры библиотек традиционны. 
Системы поддержки разработки и принятия решений не нужны. 

 
150 
 
Согласно  теории  менеджмента  в  сфере  услуг,  под  сервисом  понимается  не  столько 
обслуживание  клиента  на  высоком  уровне  и  вежливое  обращение  с  ним,  сколько  вполне 
конкретная  вещь  -  дополнительные  услуги,  а  именно  -  «допродажное»  и  «послепродажное» 
обслуживание.  «Допродажным»  обслуживанием  в  библиотеке  можно  считать,  например, 
работу  с  читателем  до  момента  записи  в  библиотеку  и  книговыдачи,  «послепродажным»  - 
работу  со  «свободным  читателем  /  «формуляром».  В  библиотеках  этим  моментам 
традиционно  уделяется  пристальное  внимание,  но  не  с  точки  зрения  удобства  читателя,  а  с 
позиции  принятой  технологии.  И,  как  правило,  сервис  для  читателя  (т.е.  дополнительные 
удобства)  может  превратиться  в  «пытку»  или  «гонку»  по  кругу.  Давайте  вспомним  нудную 
процедуру  записи  в  библиотеку,  сдачи-приемки  книг,  оплату  пени,  невнимательные  ответы 
на телефонные звонки. 
Конечно,  результаты  нашего  пилотного  исследования  не  дали  фундаментальных  
оснований  для  выработки    новых,  неожиданных  для  нас  рекомендаций  в  адрес  библиотек. 
Это  был  только  срез  студенческого  мнения,  попытка  опробовать  новую  методику, 
посмотреть  под  другим  углом  зрения,  в  том  числе  в  сравнительном  контексте  с 
коммерческой  сферой  (книжными  магазинами),  на  проблемы,  которые  мы  уже  привыкли 
формулировать,  фиксировать,  обобщать  и  частично  решать.  Конечно,  выводы  по 
исследованию  сделаны,  рекомендации  в  адрес  конкретных  библиотек  разработаны. 
Проведение  данного  исследования  предполагает  обучение    и  укрепление  мотивации 
персонала  по  результатам  «диагностики»,    корректировку  системы  качества  обслуживания 
(там,  где  она  есть  и  создание  ее  там,  где  нет),  повторные  оценки  качества  обслуживания 
(последующие  этапы  исследования),  и,  наконец,  оценку  эффективности  обучения 
сотрудников. 
Результаты    исследования  интересны  и  в  контексте  сравнения  бюджетной  и 
коммерческой сфер: библиотек и книжных магазинов Великого Новгорода на фоне снижения 
читательской  активности  в  стране.  Связывают  ли  свое  будущее  книжные  магазины  с 
качественным развитием? За счет чего улучшают экономику магазинов? Меняют ли формат? 
Будут ли заинтересованы в проверке и развитии стандартов обслуживания покупателей? Эти 
вопросы  появляются  на  фоне  посещения  новгородских  магазинов  «тайными  читателями»  и 
сравнения с результатами оценки услуг библиотек. Можно многому поучиться коммерческой 
и  бюджетной  сферам  друг  у  друга  –  например,  обменяться  нестандартными  проектами, 
обдумать  использование  мерчендайзинга,  единого  телефонного  номера,  разбираться  в 
вопросах    коммерческой  эффективности,  перенимать  опыт  работы  в  Интернет-среде  и 
многое другое. 
И  в  завершение,  отходя  от  формата  исследования,    предложим  Вашему  вниманию 
общие рекомендации, как в адрес библиотек, так и учреждений культуры в целом. 
Чтобы  изменить  ситуацию  и  оптимизировать  управление,  необходимо  вернуть 
научный разносторонний подход в практическую деятельность учреждений культуры, более 
активно  использовать  теоретические  достижения  современной  теории  управления, 
активизировать  проведение  исследований,  организовать  «новое  мышление»  в  сфере 
управления  с  учетом  современных  подходов,  методик  и  разработок,  накопленных  в  самых 
разных  отраслях  знания  -  менеджменте,  маркетинге,  психологии,  теории  организации, 
экономике,  теории  предпринимательства  и  т.д.  Учреждения  культуры,  как  и  библиотеки, 
должны приносить реальную пользу людям. Они очень нужны своим посетителям и сейчас, 
но что мы можем сделать, чтобы обслуживание и качество услуги стало еще лучше? 

 
151 
 
Услуга - это, прежде всего, решение проблем клиента (читателя, зрителя, посетителя). 
Это  не  деятельность,  которую  мы  «навязываем»  местному  сообществу,  исходя  из  наших 
представлений  и  возможностей.  Это  не  цифры  в  области  книговыдачи  и  посещаемости,  в 
которых мы заинтересованы как статистической базе для расчетов бюджетных заданий. Это 
реальное  знание  потребностей  людей,  которые  приходят    к  нам.  Это  также  понимание 
потребностей  (информационных,  культурных,  познавательных,  социальных  и  других)  тех, 
кто  в  нее  не  приходит  и,  возможно,  никогда  не  придет.  Это  способность  и  возможность 
наших организаций предоставить такие услуги, которые действительно нужны людям. 
С  точки  зрения  теории  разработки  и  принятия  управленческих  решений, 
целесообразно вновь  оценить плюсы и минусы понятия «коллективной  ответственности» за 
деятельность  библиотек  и  любых  других  учреждений  культуры  и  вернуть  эту  ценность  в 
сферу  управления  на  муниципальном  и  областном  уровнях.  Мы  имеем  в  виду  местные  и 
региональные администрации, мэров, депутатов, губернатора. 
Необходима  разработка  стандартов  обслуживания  в  учреждениях  культуры,  четкое 
понимание  критериев  оценки  качества  услуг,  и  затем  –  выработка  инструментов 
мотивирования  сотрудников,  создание  программ  обучения.  Возможно,  качество  работы 
персонала  станет  основой  создания  или  укрепления  фирменного  стиля  обслуживания, 
который,  в  свою  очередь,  послужит  фундаментом  положительного  имиджа  учреждений 
культуры в современных условиях. 
Нельзя останавливаться - работа по повышению качества обслуживания должна быть 
в динамике. 
В  заключение  хочется  отметить,  что,  несмотря  на  то,  что  данное  исследование  и 
носило  пилотный  характер,  опыт  его  проведения  может  быть  использован  различными 
учреждениями культуры города и области. 
Список литературы: 
1.  Анализ 
библиотечного 
обслуживания 
населения 
Великого 
Новгорода/Администрация  В.Новгорода;  МУК  «Городские  библиотеки;  МУК 
«библиотечный центр для детей и юношества «Читай-город». - В.Новгород, 2005. 
2.  Белостоцкая  А.А.,  Круглов  А.В.  Оценка  качества  в  системе  маркетинга  услуг: 
Учебное пособие/ Под ред. Г.Л. Багиева.-СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009. 
3.  Гордин В.Э., Сущинская М.Д. Менеджмент в сфере услуг: Учебник. - СПб.: Изд. 
Дом «Бизнес-пресса», 2007. 
4.  Менеджмент  в  сфере  услуг:  Учебно-методическое  пособие.-СПб.:  Изд-во 
СПбГУЭФ, 2005. 
5.  Сфера  услуг:  экономика,  менеджмент,  маркетинг:  Электронный  учебный  курс 
/Под ред. Т.Д. Бурменко.- М.: Кнорус, 2008. 

 
152 
 
«Тайный» опыт «Читай-города»: о результатах исследования 
читательских предпочтений в библиотечной среде 
 
А.Н. Лапиньш, 
Е.Л. Туркина 
МУК Библиотечный Центр «Читай-город» 
В наш современный век молодежь – это та категория, кто особенно остро нуждается в 
информации. Информации новой, актуальной, мобильной и разнообразной. 
Бизнес,  развитие  технологий  ориентированы  на  эту  целевую  группу  и  постоянно 
выносят  на  рынок  новые  предложения,  модификации,  гаджеты  и  прочее,  прочее… 
Коммерческая сфера услуг развивается с такой же скоростью. 
Учреждения  социальной  сферы  традиционно  отстают  и  проигрывают  в  завоевании 
молодого  пользователя.  Библиотеки  в  этом  ряду  воспринимаются  молодыми  людьми  как 
нечто  архаичное,  застывшее  во  времени  и  традиционно  скучное.  Развивающиеся  процессы 
информатизации  общества,  компьютеризация  деятельности  социальных  институтов  (школ, 
ВУЗов,  фирм,  системы  здравоохранения  и  других  институтов,  с  которыми  человек 
сталкивается в реальной жизни), появление компьютеров, сети Интернет на дому,  в семьях 
изменили требования людей и к сфере библиотечного обслуживания. 
Административная реформа России в 2006-2008 гг. ставила своей целью повышение 
качества  и  доступности  услуг,  предоставляемых  социальными  учреждениями.  А  возникшая 
конкуренция  в  информационном  поле  повлекла  за  собой  необходимость  маркетинговых 
исследований предпочтений и ожиданий молодого пользователя, и как следствие - появление 
новых  форм  и  технологий  оказания  услуг.  Социологические  исследования  позволяют 
выяснить степень удовлетворенности читателей деятельностью библиотек, уточнить мотивы 
их  посещения  или  непосещения,  определить  круг  вопросов,  за  разъяснением  которых 
человек  обращается  в  первую  очередь  к  печатным  источникам,  а  не  к  телевидению  или 
радио.  Наличие  такой  информации  позволяет  более  целенаправленно  работать  с 
пользователями, строить текущее и перспективное планирование деятельности библиотек. 
По  статистике  из  года  в  год,  стабильно  снижается  количество  молодежи  в 
библиотеках.  Работники  библиотек  в  России  отмечают,  что  испытывают  значительные 
трудности  в  работе  именно  с  подростковой  и  молодёжной  аудиторией.  Эта  же  тенденция 
наблюдается  и  в  Библиотечном  Центре  для  детей  и  юношества  «Читай-город».  Так,    если  в 
2006  году  в  БЦ  «Читай-город»  число  читателей  15-25  летнего  возраста  составляло  48%  ,  в 
2007 - 44% , то в 2008 уже 41% от общего числа читателей. 
Несмотря  на  все  кризисы  и  негативные  прогнозы  социологов,  библиотеки  остаются 
значимыми и  необходимыми  для  молодежи.  Во  всяком  случае,  мы  в  это  верим  и  стараемся 
удержать  своих  читателей,  молодежь,  свою  основную  возрастную  категорию.  Наблюдая 
ежедневно  молодых  людей  в  своих  библиотеках,  анализируя  их  запросы,  мы  стараемся 
создавать  для  них  оптимальные  условия,  необходимые  услуги,  удобный  режим  работы 
библиотеки,  придумываем  различные  акции  и  бонусы,  но  зачастую  мы  опаздываем  с  этим 
хотя бы на шаг. И молодежь уходит. 

 
153 
 
Для того чтобы библиотека была востребованной, конкурентно способной, ее услуги 
соответствовали потребностям молодежи, в БЦ систематически проводится много различных 
опросов,  анкет  и  исследований  среди  читателей  как  реальных,  так  и  потенциальных,  чтобы 
по итогам создать новые  услуги, условия обслуживания, изменить внешнюю и внутреннюю 
среду  библиотеки.  При  проведении  социологических  исследований  в  библиотеке  в 
зависимости  от  поставленных  целей  и  задач  чаще  всего  используются  следующие  методы: 
опрос, анализ документов (требований или читательских формуляров), наблюдение. 
Одним  из  таких  исследований  восприятия  библиотеки  стало  исследование  «Тайный 
покупатель». В рамках исследования мы решили взглянуть на проблемы с другой стороны и 
не  просто  спрашивать  мнение  читателей  -  что  хорошо,  а  что  плохо  в  библиотеке,  а 
предложить  молодым  пользователям  самим  разобраться,  как  их  обслуживают,  что 
предлагают и на каком уровне. Дать возможность сравнить уровень обслуживания со своими 
представлениями,  с  обслуживанием  в  книжных  магазинах  города  и  проанализировать,  а 
затем  сделать  выводы  и  попробовать  предложить  библиотеке  какие-то  изменения  –  цель 
«Тайного покупателя» в «Читай-города». 
Как проходило исследование. 
Студентам 
Новгородского 
филиала 
Санкт-Петербургского 
государственного 
университета экономики и финансов была предложена практическая работа по исследованию 
предоставления  услуг  в  муниципальном  учреждении.  Им  предстояло,  побывав  с 
определенным  пользовательским  запросом  в  двух  учреждениях  –  библиотеке  и  книжном 
магазине,  дать  оценку  их  работы  по  10  критериям.  Оценочный  лист  был  разработан  на 
основании  базовых  критериев  оценки  услуг  потребителями,  а  так  же  методе  SERVQUAL, 
разработанном в 1980-х годах американскими учеными Паразурманом, Берри и Зайтхалмом 
как универсальный способ измерения качества сервиса. 
Оценочный лист. 
Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия услуг по перечисленным 
ниже критериям, по пятибалльной шкале: 

жүктеу/скачать 4,9 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: