Лекция: «Деловое общение»

 
68 
   ВОПРОС № 24  
 
Сфера делового общения секретаря 
(для студентов специальности «Связь с общественностью») 
 
Секретарь руководитель 
Это  один  из  важнейших  и  наиболее  частых  деловых  контактов  в  системе 
межличностного  общения  секретаря.  Поскольку  секретарь  является  первым  помощником 
руководителя,  в  его  основные  обязанности  входит  организационное  и  информационное 
обеспечение  деятельности  последнего.  Обычно  секретарь  оказывает  помощь  в 
своевременном  выполнении  намеченных  на  тот  или  иной  период  мероприятий,  выполняет 
вспомогательно-технические  операции,  готовит  необходимую  корреспонденцию  и 
информацию,  регулирует  телефонные  звонки  и  потоки  посетителей.  Совместная  работа 
требует  от  секретаря  действий  с  позиций,  наиболее  эффективных  для  фирмы  и  ее 
руководителя.  Для  этого  он  должен  иметь  достаточно  полное  и  разностороннее 
представление  об  основных  задачах  фирмы,  учреждения,  основных  направлениях 
деятельности,  его  структуре  (подразделениях),  о  кадровом  составе,  о  характере 
руководителя, стиле его работы, привычках и др. 
Крупный специалист в области управления и организации труда Дж.Харрисон называет 
следующие  качества,  необходимые  для  создания  идеальных  отношений  между 
руководителем и его секретарем: 
1. Секретарь должен не допускать ошибок в любом документе и тем самым освободить 
своего  руководителя  от  необходимости  проверять  каждый  документ.  Секретарь  также 
должен своей работой доказать руководителю, что может работать самостоятельно. 
2.  При  разговоре  по  телефону  секретарь  должен  уметь  тактично  ответить  на  любой 
вопрос, а руководитель должен доверять своему секретарю решение всех вопросов, которые 
считаются конфиденциальными в деятельности фирмы. 
3. Секретарь должен уметь выбрать для руководителя важнейшие факты, содержащиеся 
в отчетах и журналах, избавив его от необходимости детально изучать материалы. 
4. Секретарь должен понимать, что в случае срочной работы ему нужно остаться после 
окончания рабочего дня, но руководитель тем не менее не должен рассчитывать на то, чтобы 
секретарь оставался и тогда, когда такой необходимости нет. 
5. Секретарь должен четко представлять свои обязанности и уровень компетенции при 
самостоятельном решении вопросов в отсутствие руководителя, а руководитель должен быть 
в свою очередь уверен, что секретарь справится с той работой, которая может возникнуть в 
его отсутствие. 
6. Руководителю необходимо постоянно информировать секретаря о всех делах, чтобы 
он мог максимально помочь ему. 
7. Руководитель должен уметь признавать свои ошибки и приносить извинения, когда 
он неправ. 
8. Руководитель должен полагаться на пунктуальность секретаря, а секретарю следует 
быть готовым к тому, что руководитель иногда может оказаться и непунктуальным 
.9. Обеим сторонам необходимо чувство юмора! 
10. Поведение секретаря и эффективность его работы — пример для всех сотрудников. 
Он всегда должен быть опрятно одетым, поскольку от этого зависит как его авторитет, так и 
авторитет руководителя. 
11. Секретарь должен следить за событиями в личной жизни руководителя, например, 
позаботиться о цветах для специальных случаев, о поздравительных открытках и т.д. 
Для оказания помощи руководителю секретарь должен уметь рационально планировать 
свое рабочее время. 
В этом может быть полезным ведение специальных календарей-дневников руководите-
ля и секретаря. Записи в нем делаются ежедневно и совместно уточняются,  — во время ут-

 
69 
реннего доклада о текущих делах и корреспонденции или во время вечернего доклада. Ин-
формировать о корреспонденции рекомендуется утром, не позднее чем через 2 часа от нача-
ла работы, а вечером — за 2—3 часа до окончания рабочего дня, с тем чтобы успеть обрабо-
тать  и  отправить  исходящую  корреспонденцию.  Строго  регламентируется  и  время  приема 
посетителей. Секретарь отмечает в учетных формах, сообщает посетителю время, отведенное 
для приема. Вопрос о продолжительности приема согласуется с руководителем. Прием посе-
тителей по личным вопросам обычно приходится на конец рабочего дня. Однако все зависит 
от того, насколько часто руководитель ведет такой прием и сколько посетителей принимает. 
Хороший секретарь считает непреложной обязанностью проявлять тактичное внимание 
к  руководителю  и  ненавязчивую  заботу  о  нем.  Когда  взаимопонимание  достигнуто, 
руководитель может передать секретарю право решения некоторых вопросов. 
Зачастую  секретарь  является  лицом,  наиболее  приближенным  к  руководителю. 
Поэтому от того, как будут складываться отношения с ним, зависит многое: успех .трудовой 
деятельности, психологический микроклимат, удовлетворение от работы и т. п. 
Началом  совместной  работы  руководителя  и  секретаря  должна  стать  вводная  беседа-
инструктаж.  Инициатива  ее  проведения  принадлежит  руководителю.  Однако,  если 
руководитель  не  реализует  свое  право,  не  будет  нарушением  субординации  со  стороны 
секретаря  попросить  разрешения  на  такую  беседу,  предварительно  подготовив  вопросы, 
выяснение которых поможет избежать в будущем многих ошибок. Во время вводной беседы 
руководитель  должен  подробно  рассказать  секретарю  о  методах  своей  работы,  привычном 
для него стиле, распорядке дня, личных привычках, сформулировать основные требования к 
работе секретаря. 
Будет полезно для совместной будущей деятельности проинформировать секретаря об 
основных  направлениях  работы  предприятия  (его  подразделений).  Значительно  облегчит 
процесс вхождения в работу знакомство со структурой предприятия, а также с сотрудника-
ми. 
На  этапе  вводной  беседы  закладывается  основа  деловых  взаимоотношений 
руководителя  и  секретаря.  Следует  учитывать,  что  достижение  наилучшего  контакта 
потребует  от  руководителя  и  секретаря  определенных  усилий.  Со  временем 
взаимопонимание будет укрепляться и совершенствоваться. 
Специалисты  считают,  что  секретарь  как  профессионал  формируется  своим 
руководителем.  Но  и  секретарем  в  некоторых  случаях  могут  быть  внесены  коррективы  в 
поведение шефа, если у него "тяжелый" характер. Американскими психологами разработаны 
соответствующие рекомендации. Десять способов управления шефом. 
1.  Надо  четко  знать,  когда  вы  друг  с  другом  конфликтуете,  когда  говорите 
комплименты, а когда нуждаетесь в помощи. 
2. Знайте, что ему нужно и старайтесь предугадать эти нужды. Никогда не критикуйте 
его на людях, никогда не оценивайте его. 
3.  Живите  законами  коллектива.  Не  забывайте,  уважение  -  основа  каждой  успешной 
кооперации. 
4. Выстраивайте доверие, показывайте доверие, говорите о доверии. 
5. Будьте дружелюбны и общительны. Не воспринимайте критику как глубоко личную 
обиду. 
6. Овладевайте новыми знаниями и помогайте в этом своему шефу. 
7. Обсуждайте проблемы. Будьте объективны и профессиональны. 
8.  Возьмите  инициативу  в  свои  руки.  Анализируйте,  предлагайте  варианты  решения 
проблем. 
9. Призывайте шефа в свои наставники. 
10.  Продемонстрируйте,  что  вы  понимаете  и  разделяете  управленческую  политику 
вашего шефа. 
Точных  рецептов,  как  завоевать  доверие  руководителя,  не  существует,  но  безусловно 
одно: секретарь должен быть профессионалом своего дела. Для этого необходимо постоянно 

 
70 
совершенствоваться,  читать  дополнительную  литературу,  быть  в  курсе  всех  новинок 
секретарской  работы,  прослушать  курс  лекций  и  т.  п.  Став  специалистом,  не  следует 
забывать о человеческих качествах: доброжелательности и спокойствии, дипломатичности и 
общительности, готовности помочь и т. д. 
Если секретарь проявляет инициативу и сумеет помочь руководителю в осуществлении 
его  планов,  то  это  одновременно  услуга  секретарю  в  его  карьере.  Но  если  секретарь 
умудряется повесить на руководителя еще и свои проблемы, то вызывает тем самым только 
негативную реакцию с его стороны. 
У секретаря должно быть обоснованное мнение по вопросам, возникающим в процессе 
работы.  Не  бойтесь  высказывать  его  вслух.  Если  ваше  мнение  совпадает  с  мнением 
руководителя, значит, вам обоим будет легче работать. Но если все время поддакивать шефу, 
то он быстро "раскусит" вас и вряд ли будет прислушиваться к вашему мнению в будущем. 
Специалистами по менеджменту составлен список безобидных, на первый взгляд, фраз 
секретарей, которые вызывают отрицательные эмоции у руководителей. 
Основными  из  этих  запретных  фраз  являются:  "Я  думала,  что  этим  занимается  кто-то 
другой" (для руководителя это означает, что секретарь делает только то, что ему поручили и 
нисколько  не  заботится  о  делах  фирмы);  "Честно  говоря...  "(создается  впечатление,  что 
секретарь  до  этого  говорил  руководителю  неправду);  Этого  мне  никто  не  говорил"  (это 
выражение характерно для тех секретарей, кто не хочет проявить инициативу). 
Многое зависит от избранной линии поведения. Настоящий секретарь всегда спокоен и 
рассудителен.  Никаких  всплесков  эмоций,  беспорядочных  действий!  На  уравновешенного 
человека  хочется  положиться,  и,  наверняка,  руководитель  по  достоинству  оценит  эти 
качества. 
Замечено, что преуспевающие люди всегда находят язык с окружающими и никогда не 
паникуют  заранее,  если  сталкиваются  с  новой  проблемой.  Они  не  скажут,  что  с  этим  не 
знакомы  или  им  это  не  по  силам.  Вместо  этого  прозвучит:  "Вот  с  этим  делом  придется 
разобраться"  или  "Здесь  необходимо  как  следует  подумать".  А  это  весьма  существенная 
разница в подходе. Если секретарь задумывается о карьере и успехе, необходимо развивать 
этот  оптимистический  подход.  В  то  же  время,  не  следует  забывать,  что  секретарь  должен 
всегда находиться как бы "в тени" своего шефа. Если секретаря это не расстраивает, то про-
блем не возникает. Но если секретарь является прирожденным лидером и предпочитает быть 
"номером  1",  могут  возникнуть  сложности  во  взаимоотношениях  с  руководителем.  В  этом 
случае секретарю необходимо почаще советоваться с шефом. 
Для  того,  чтобы  уметь  ладить  с  любым  руководителем,  секретарю  необходимо  знать 
наиболее распространенные ошибки, характерные для них. 
Плохой  руководитель  груб  с  подчиненными  и  не  помнит  о  первом  правиле  даже  не 
бизнеса,  а  элементарного  поведения  -  правиле  вежливости.  Специалисты  по  менеджменту 
считают, что все имеет цифровую оценку: чтобы кричать безнаказанно на секретаря и других 
сотрудников,  им  надо  платить  соответствующую  таким  "вредным"  условиям  зарплату.  В 
противном случае, неизбежна текучка кадров. 
Слабость  многих  руководителей  -  после  служебных  (и  не  только)  неприятностей 
отыгрываться  на  своих  подчиненных.  Потеря  шефом  самообладания,  срывы,  стучание 
кулаком по  столу и т.  п.- все это явный признак незрелости поведения. Это проявление не 
силы характера, а, скорее, наоборот. 
Опасным  для  дела  может  стать  излишнее  высокомерие  руководителя.  К  такому  шефу 
лишний раз никто не подойдет. Скоро он становится последним, до кого доходит любая пло-
хая новость, и к тому времени, когда он о ней узнает, оказывается слишком поздно что-либо 
предпринимать. 
Мало что бывает столь же отрицательным для руководителя и компании в целом, как 
неспособность начальника управлять своим временем. Не умея "расставить" дела по степени 
важности,  "увязнув"  в  малопродуктивных  встречах  и  планерках,  руководитель  имеет 
отличные шансы быстро угробить бизнес. 

 
71 
Нередко начальник считает, что хороший секретарь должен читать его мысли или хотя 
бы  понимать  с  полуслова.  Такие  руководители  обычно  не  утруждают  себя  отдачей  четких 
поручений  подчиненным.  Особенно  хороши  их  резолюции  на  документах,  вроде  "К 
сведению  Орловой",  которые  могут  означать  что  угодно  -  от  "немедленно  выполнить"  до 
"выбросить  в  корзину".  Подчиненные  сначала  пытаются  самостоятельно  вникнуть  в  суть 
поручения, а после им приходится специально идти к шефу за разъяснениями. 
Еще  одно  из  главных  качеств  плохого  руководителя  -  непредсказуемость  реакции, 
считают эксперты. "Не понимаю, чего он от меня хочет", "У него семь пятниц на неделе"  - 
фразы, которые очень часто отпускают подчиненные в адрес такого шефа. 
Руководитель-загадка может по несколько раз менять свои же указания. Поэтому идти к 
нему даже с отлично сделанной работой страшно: а вдруг он имел в виду что-то другое? 
В  этом  случае  срабатывает  армейский  принцип  "не  спеши  выполнять  приказания 
командира",  потому  что  либо  об  отданном  под  влиянием  минутного  воздействия 
распоряжении  начальник  может  просто  забыть,  и  тогда  все  сделанное  никому  не 
понадобится,  либо  последуют  уточнения  и  добавления,  которые  сведут  смысл  приказа  к 
обратному. 
Как  показывает  практика,  сотрудников  обычно  не  устраивают  устные  распоряжения, 
отданные  в  жесткой  форме  приказа.  Командование,  по  мнению  экспертов,  -  это  решение 
сегодняшних вопросов без заботы о завтрашнем дне. Специалисты считают, что причинами 
такого  стиля  менеджмента  (кроме  случаев  безнадежного  властолюбия,  когда  человек  не 
мыслит  своей  роли  руководителя  без  приказов)  чаще  всего  становится  нетерпимость  и 
нетерпеливость  (желание  получить  все  немедленно),  а  также  неуверенность  в  собственной 
правоте (когда командуют, обоснований не дают). 
Попытки  вмешаться  в  работу  подчиненных  и  нечеткие  указания  -  наиболее 
распространенные  грехи,  которые  совершаются  с  утомительной  повторяемостью.  Порой, 
главная  проблема  в  отношениях  секретаря  с  шефом  -  то,  что  он  старается  вникать  во  все 
детали работы и иногда до мелочей инструктировать его. 
Недоверие к секретарю, в чем бы оно ни выражалось, очень плохой стимул к работе. 
Большие сложности могут возникнуть в работе секретаря, когда руководитель начинает 
оказывать  ему  знаки  внимания.  Человеческие  отношения  трудно  прогнозировать,  никто  не 
сможет  предсказать  заранее,  во  что  это  выльется.  Но  если  вы  дорожите  рабочим  местом  и 
серьезно  относитесь  к  карьере  не  ставьте  ее  под  удар.  Оптимальный  вариант  -  когда 
руководитель видит в вас делового партнера, человека, на которого можно положиться, а не 
просто  привлекательную  женщину.  Секретари  с  большим  стажем,  и  у  нас  и  за  рубежом, 
отмечают,  что  секретом  их  успешной  работы  с  различными  руководителями  являлось 
неукоснительное  соблюдение  определенной  дистанции,  или  создание  так  называемой 
"маленькой  стены",  которая  обеспечивает  независимость  вашего  собственного  мира,  а  в 
итоге - уважение шефа и не мешает плодотворному сотрудничеству. 
По  данным  Международной  организации  профессиональных  секретарей  (PSI)  более 
70%  анкетируемых  на  вопрос  "планируете  ли  вы  работать  с  нынешним  руководителем  5 
лет?"  ответили  утвердительно.  Это  убедительно  доказывает  возможность  эффективного 
взаимодействия двух ключевых фигур предприятия. 
В  последние  годы  на  секретаря  все  чаще  возлагаются  обязанности  референта,  т.е. 
человека, который готовит для руководителя разного рода аналитическую (подобранную из 
разных  источников)  информацию.  Поэтому  секретарь  как  помощник  руководителя  должен 
уметь  обрабатывать  необходимую  информацию  и  даже  готовить  информационные 
материалы обзорного характера. Для этого секретарь просматривает имеющие отношение к 
учреждению  журналы  и  другую  прессу,  делает  необходимые  выписки,  либо  закладки  с 
пометками о вопросах, 
Способы обработки информации по заданию руководителя могут быть различными. В 
международной практике наиболее распространены два из них. 

 
72 
В первом случае секретарь делает ксерокопии всех нужных статей вместе со списком 
литературы, подчеркивает цветными карандашами основные моменты в статьях, интересные 
факты,  примеры  и  т.п.  Подборка  материалов  вкладывается  в  папку  и  кладется  на  стол 
руководителя.  По  просьбе  руководителя  секретарь  может  сделать  выписки  из  статей  и 
оформить их на пишущей машинке. 
Второй  способ  заключается  в  подготовке  секретарем  информационно-обзорного 
реферата.  Секретарь  самостоятельно  оценивает  материал  каждой  статьи  в  соответствии  со 
степенью его важности, а затем составляет общий обзор. 
Информативно-обзорный реферат составляется примерно по такому плану: 
1. Вводная часть: — общее название реферата; 
— список статей с указанием авторов и сведений об изданиях. 
2. Основная часть: — цель обзора; 
—  конкретные  цифры,  примеры,  факты,  которые  руководитель  может  использовать 
практически; 
—  выводы авторов статей. 
Составляя реферат, секретарь не должен вносить каких-либо сведений от себя, вступать 
в  полемику  с  авторами  статей,  излагать  свою  точку  зрения  на  изучаемый  вопрос.  Следует 
избегать повторений, сложных терминов. Если необходимо, в реферат могут быть включены 
таблицы, схемы, графики. Иностранные названия, фамилии дают в оригинальном написании. 
Календарное  время  указывают  точно,  например:  «в  1994  году»,  а  не  «в  прошлом  году».  В 
реферате можно использовать сокращения, если они не вызывают разночтения текста. Объем 
реферата  составляет, как правило, 1/5  объема текста переработанных статей, однако это не 
обязательно. 
В  повседневной  работе  секретарь  должен  ежедневно  собирать  и  фиксировать  в 
дневнике данные, которые могут интересовать руководителя, и уточнять их у специалистов. 
В  практике  известных  крупных  фирм  мира  ведутся  специальные  банки  данных  о 
конкурентах или специальная учетная картотека. В условиях развития рыночных отношений 
в России базы данных о конкурентах на внутреннем и внешнем рынке также представляют 
интерес. К их ведению может быть привлечен секретарь. 

жүктеу/скачать 1,59 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: