Памятка секретарю по приему посетителей

 
77 
принципу («Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона?»), предоставляя 
отвечающему как бы заполнить пробелы.  
Нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы . типа «С кем я разговариваю?» 
или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией (не чмокать, пришепетывать и т.д.). 
Если  вы  говорите  с  акцентом,  постарайтесь  говорить  отчетливее.  Избегайте  привычки 
зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам — клиент может услышать. 
Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это 
не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. 
Если вы так скажете, вы уроните репутацию фирмы и не поможете клиенту в решении его 
проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите сочувствие, а если виноваты 
вы,  извинитесь;  запишите  его  имя  и  телефон,  номер  заказа  или  другие  данные.  Если  вы 
обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить 
проблему к назначенному сроку. 
Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя 
вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса. 
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы 
о вашей фирме не сложилось превратного представления. К такого рода телефонным табу, в 
частности, относятся: 
1.  «Я    не  знаю».  Никакой  другой  ответ  не  может  подорвать  доверие  к  вашей  фирме 
столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать — 
именно  поэтому  вы  занимаете  свое  место.  Если  же  вы  не  в  состоянии  дать  ответ  вашему 
собеседнику, лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас». 
2.  «Мы  не  сможем  этого  сделать».  Если  это  действительно  так,  ваш  потенциальный 
клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что новый его разговор сложится более 
удачно.  Вместо  отказа  «с  порога»  предложите,  например,  подождать,  прежде  чем  вы 
поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение.  
Рекомендуется  всегда  в  первую  очередь  сосредоточиваться  на  том,  что  вы  можете 
сделать, а не на обратном. 
3.  «Вы  должны...».  Серьезная  ошибка.  Ваш  клиент  вам  ничего  не  должен. 
Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было 
бы.,.». 
4.  «Подождите  секундочку,  я  скоро  вернусь».  Задумайтесь,  вы  хоть  раз  в  жизни 
успевали  управиться  со  своими  делами  за  «секундочку?»  Вряд  ли.  Скажите  вашему 
собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, 
может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?» 
5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к 
позитивному решению проблемы  усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться 
от  «отрицательного  уклона»,  нет.  Каждую  фразу,  содержащую  несогласие  с  собеседником, 
следует  тщательно  обдумывать.  Например,  для  отказа  клиенту,  требующему  денежного 
возмещения  за  некачественный  товар,  подходит  объяснение  типа:  «Мы  не  в  состоянии 
выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку». 
Даже беглое знакомство с теорией телефонных переговоров, как показывает практика, 
увеличивает  эффективность  работы  служащих  и  одновременно  повышает  уровень  их 
удовлетворенности собственной работой — с вежливыми людьми приятно разговаривать. 
Очень  ценно  для  фирмы,  когда  профессиональный  опыт  сочетается  в  ее  работниках  с 
хорошей  техникой  установления  человеческих  контактов.  Если  отношения  с  клиентом 
хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена. 
На  фирму  звонит  большое  количество  потенциальных  клиентов  или  партнеров,  и  от 
манеры  ведения  беседы  зависит  заключение  сделки.  Если  звонивший,  не  представившись, 
сразу  пускается  в  объяснение  своих  запросов,  вежливо  поинтересуйтесь  его  именем, 
названием  и  телефоном  фирмы  и  лишь  затем  продолжайте  беседу.  Постарайтесь  не 
принимать  заказов  от  не  представившихся  собеседников,  не  сообщать  им  какую-либо 

 
78 
информацию. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, кото-
рый  имеет  право  на  скидку,  и  предложить  ему  твердую  цену  без  скидок,  потеряв  таким 
образом выгодный заказ. 
Некоторые  покупатели  очень  точно  определяют  свои  запросы:  тип,  цвет,  условия 
поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь, чтобы выразить свои требования. Очень 
часто  приходится  «вытягивать»  из  клиента  дополнительную  информацию.  Для  этого 
используйте вопросы, начинающиеся с «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так 
как оно содержит оттенок недоверия. 
Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. 
Если  клиент  позвонил  специально,  чтобы  сделать  заказ,  ваши  аргументы  нацелены  на 
увеличение  объема  закупки,  расширение  ассортимента  товара  или  сбыта  сопутствующих 
изделий.  Если  клиент  интересуется  лишь  предварительной  информацией,  ваша  задача  — 
убедить его начать дело с пробной закупки. 
Очень  важно  умело  завершить  разговор  по  телефону.  Вежливо  подведите  клиента  к 
принятию  решения.  Пойдите  ему  навстречу,  к  примеру:  «Мы  поставим  вам  товар  в... 
(назовите ближайший день недели), поскольку вы хотите получить его как можно быстрее» 
или  «Мы  запишем  за  вами  Х  тысяч...».  Перед  окончанием  разговора  назовите  цену, 
обосновав ее возможными дополнительными преимуществами,  предоставляемыми фирмой. 
Цена будет выглядеть привлекательной  и разумной. 
Вы  собираетесь  звонить  на  фирму,  с  которой  ранее  не  сотрудничали.  Ваша  цель  — 
узнать,  кто  принимает  решения  о  закупках,  выяснить  его  потребности,  представить  свою 
фирму и предложить свои услуги или товары. 
Для  того  чтобы  добиться  успеха,  надо  продумать  прежде  всего,  кому  звонить.  Нужно 
составить список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск 
деловых  контактов.  Это  могут  быть  центральные  и  местные  издания,  коммерческие  и 
технические  справочники,  ваши  прежние  партнеры,  клиенты  и  т.д.  Затем  надо  выработать 
план действий, найти нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, 
как зовут того, кто может решить ваш вопрос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно; 
если  вы  издалека,  можно  назвать  только  город.  На  вопрос  о  предмете  вашего  разговора 
постарайтесь  только  обозначить  примерную  тему.  Избегайте  обсуждения  своего  дела  и  не 
заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь 
вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения. 
Впрочем, сначала нужно добиться от секретаря обещания помочь поговорить с шефом. 
Это делается примерно так: 
Клиент: Могу я переговорить с N?  
Секретарь: На какую тему? 
Клиент: Его нет? Не могли бы вы сказать, когда он появится? 
Секретарь: Он здесь, но у него переговоры. Могу ли я чем-нибудь помочь? 
Клиент:  Это  несколько  сложно,  я  хотел  бы  у  него  кое-что  узнать.  Может  быть,  мне 
лучше ему перезвонить во второй половине дня или завтра утром? 
Секретарь: Да, лучше во второй половине дня.  
Клиент: Часа в три? 
Секретарь: Отлично.  
Клиент: Большое спасибо. 
Когда  вас  соединят,  надо  представиться,  сообщить  название  фирмы  и  область  ее 
деятельности. После этого задать вопросы, которые вы заранее заготовили. 
Очень  важно  начать  разговор  без  напряжения.  Для  этого  необходимо  связать  каждый 
последующий  вопрос  с  предыдущим,  как  при  обычной  беседе.  Из  ответов  нужно  быстро 
выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился 
с  другой  фирмой,  ему  требуются  какие-то  услуги.  Если  вы  можете  их  предоставить,  у  вас 
есть шанс сделать предложение. 

 
79 
Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы — убеждению. Расскажите о 
своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните свои услуги в 
строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами. 
Завершить  разговор  лучше  всего  не  вопросом  типа  «Вы  будете  делать  заказ?»,  а 
предложением  «Мы  выполним  заказанные  вами  услуги  завтра,  можно  узнать  детали?»  или 
что-то в этом роде. 
Иногда  приходится  звонить  клиенту  повторно  и  даже  несколько  раз.  Здесь  нужно 
запомнить несколько правил: 
— представляться полностью и называть фирму. Не говорить: «Это опять я»; 
—  возвращаться  к  тому,  что  уже  обсуждалось,  и  задавать  открытые  вопросы  для 
прояснения обстановки; 
—  каждый  раз  снова  представлять  свое  предложение;  —  стремиться  к  завершению 
сделки; 
— не заводить разговора о материалах, даже если они уже высланы; 
— заносить детали разговора на карточку; — фиксировать дату следующего звонка, 
Телефонные  переговоры  занимают  большую  часть  рабочего  времени  секретаря, 
поэтому  немаловажное  значение  имеет  выбор  нужного  оборудования  и  создание 
оперативного справочного аппарата. 
Телефонный  разговор оживляют изменение  тембра,  силы  и  высоты  голоса,  правильно 
расставленные паузы. Большое значение имеют также динамичность и ритм беседы. 
Секретарь должен быстро отвечать на все вызовы, говорить любезным тоном, во время 
разговора  делать  разборчивые  пометки.  Чтобы  собеседник  без  труда  понимал,  что  ему 
сообщают,  надо  медленно  говорить  в  микрофон  телефонной  трубки,  слова  произносить 
четко, голос использовать во всем его разнообразии, резко не кончать разговор. 
Квалифицированный  секретарь  должен  усвоить  правила  ведения  служебного 
телефонного разговора так, чтобы они стали повседневной нормой его делового общения. 
Специалисты  по  менеджменту  считают,  что  действенный  способ  смягчения  бремени 
телефонных  разговоров  руководителя  -  наличие  квалифицированной  "защиты"  в  лице 
секретаря.  Задача  секретаря  в  работе  с  телефоном  -  оградить  руководителя  от  звонков, 
напрямую к нему не относящихся. Секретарь может самостоятельно решать часть вопросов в 
рамках своей компетенции или переадресовывать звонки другим специалистам, не отвлекая 
руководителя. Но секретарю необходимо твердо знать круг лиц и организаций, с которыми 
следует соединять руководителя в любое время. 
Необходимо учитывать специфику телефонного разговора. У собеседника складывается 
представление о культурном и интеллектуальном уровне секретаря, о его профессионализме 
на  основе  содержания  ответов  и  звучания  голоса.  Речь  незнакомого  человека  по  телефону 
обладает  удивительным  свойством  визуализироваться.  Если  собеседник  слышит  приятный 
хорошо поставленный женский голос и вежливые слова, его воображение сразу же создает 
образ  красавицы,  и  наоборот,  грубые  интонации,  вульгарные  обороты  создают 
отрицательный образ. 
На  основе  опыта  выработаны  определенные  правила  телефонного  общения, 
выполнение  которых  поможет  секретарю  преодолеть  трудности,  приобрести  необходимые 
практические навыки. 
Одно  из  важнейших  правил:  частые  телефонные  звонки  -  показатель  преуспевания 
предприятия и воспринимать их надо как можно радушнее!  
В тех случаях, когда звонят секретарю, желательно придерживаться следующих 
рекомендаций: 
•  Трубку  звонящего  телефона  следует  снимать  после  1-2  гудков  и  лучше  улыбнуться, 
тогда и голос у вас зазвучит приветливо. 
• Сняв трубку, необходимо назвать свою организацию: "Компания "Марволл", добрый 
день!"  или  "Секретариат  "Мост-банка",  доброе  утро!".  Услышав  такую  фразу,  абонент 
убеждается, что он не ошибся номером. Если же произошла ошибка в наборе, недоразумение 

 
80 
сразу  же  выяснится  и  не  повлечет  за  собой  потерю  времени  для  обоих  собеседников. 
Начальная фраза разговора может быть дополнена словами:  "Чем могу вам помочь?", "Чем 
можем быть вам полезны?". Это примеры начала телефонного разговора, которые приняты в 
современных компаниях у нас и за рубежом. В некоторых фирмах секретарь должен назвать 
себя, например, "Фирма "Эра", Кузнецова Инна, добрый день!". 
•  Если  абонент  не  назвал  себя,  то  уместны  будут  следующие  фразы:  "Представьтесь, 
пожалуйста", "Как вас представить?". 
• Телефонный разговор - это диалог. К сожалению, не все умеют быстро реагировать на 
вопросы и часто заполняют паузу словами-паразитами: "ну вот...", "это самое..." и т. д., что 
производит  неблагоприятное  впечатление.  Если  вы  затрудняетесь  мгновенно  ответить  на 
вопрос, можно использовать следующие фразы: "я думаю...", "если я не ошибаюсь..." и т. д. 
•  Наиболее  приятен  для  телефонных  переговоров  низкий  грудной  голос,  обладающий 
бархатистыми  оттенками.  Постоянная  улыбка  на  лице  во  время  разговора  придаст  вашему 
голосу мелодичность и доброжелательность. 
•  Если  звонит  постоянный  деловой  партнер  (или  клиент  фирмы),  которого  секретарь 
узнает по голосу, следует назвать его по имени прежде, чем он представится. Скажите ему: 
"Рада Вас слышать, Олег Васильевич!" 
• При разговоре по телефону секретарю следует говорить дружелюбным тоном, сочетая 
спокойствие и деловитость. Неправильный тон беседы по телефону может привести к потере 
взаимопонимания  и  эффективности  переговоров.  Не  следует  говорить  как  высокомерным, 
так и подобострастным тоном. 
• Во время телефонного разговора не нужно употреблять трудно выговариваемые слова, 
следует  говорить  отчетливо,  не  торопясь,  внимательно  слушать  собеседника.  Если  в 
разговоре встречаются названия, имена, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, 
нужно произносить их по слогам. 
• Следует сохранять самообладание и быть терпеливыми даже в том случае, когда вас 
не  понимают  или  просто  ошиблись  номером.  Не  отвечайте  грубостью  на  грубость,  не 
спешите  положить  трубку,  если  абонент  не  договорил.  Скорее  всего  он  позвонит  снова  в 
более раздраженном состоянии. 
•  Если  вам  звонит  рассерженный  чем-то  человек,  вы  можете  сделать  следующее: 
прервать  собеседника  в  подходящем  месте  и  спросить:  "Простите,  если  я  могу  вам  чем-
нибудь помочь, скажите, что я должна сейчас сделать?" Подобные фразы настраивают, как 
правило, на конструктивный разговор без излишних эмоций. 
• Если возникает необходимость навести справку для того, чтобы дать ответ абоненту, 
то  нужно  предупредить  о  продолжительности  времени  поиска.  Не  следует  в  этом  случае 
забывать о кнопке "Hold", которая обеспечивает конфиденциальность происходящего вокруг 
снятой трубки и исключает утечку информации из офиса. Не рекомендуется также обрекать 
позвонившего  на  долгое  ожидание.  Если  быстро  найти  нужную  информацию  невозможно, 
лучше назвать абоненту точное время, когда он может перезвонить или попросить телефон у 
него и позвонить самой. 
•  Секретарь  должен  представлять  характер  вопросов,  относящихся  к  компетенции 
своего  руководителя  и  других  работников  организации,  чтобы  правильно  направлять 
собеседника к соответствующему  сотруднику, который  может решить вопрос по существу. 
Для этого нужна хорошая осведомленность секретаря о распределении обязанностей внутри 
фирмы. 
В  том  случае,  когда  секретарь  переадресует  телефонный  вызов  другому  сотруднику, 
абоненту  следует  назвать  фамилию,  имя,  отчество  этого  сотрудника,  его  должность  и 
телефон. 
•  Не  превышайте  своих  полномочий  и  не  откровенничайте  по  телефону.  Секретарь 
всегда  в  курсе  дел  фирмы,  но  далеко  не  всегда  следует  проявлять  свою  осведомленность. 
Секретарь является профессиональным посредником в переговорах и может оградить себя от 

 
81 
превышения  полномочий  словами:  "Этот  вопрос  не  в  моей  компетенции"  или  "По  этому 
вопросу вам необходимо переговорить с директором" и т. д. 
• В случае  отсутствия  руководителя, секретарь должен спросить:  "Что ему передать?" 
или "Продиктуйте, пожалуйста, я запишу". Следует убедиться, что сообщение записано ясно 
и недвусмысленно и что другие данные - имя, телефонный номер звонящего и время, когда 
ему  можно  позвонить  правильны  и  разборчивы.  Если  есть  сомнения  в  записанном, 
необходимо попросить звонящего продиктовать по буквам все трудные или неясные слова и 
повторить  их  ему.  Если  непонятно  содержание  сообщения,  следует  вежливо  попросить 
звонящего разъяснить его. 
•  В  конце  разговора  следует  подвести  итог,  выделить  самое  главное  из  сказанного. 
Заканчивает разговор тот, кто позвонил (он же перезванивает, если разговор был прерван по 
каким-либо причинам). В заключении разговора со стороны секретаря уместны будут фразы: 
"Спасибо, что позвонили", "Рада была вас слышать", "Успехов Вам" и т. п. 
В тех случаях, когда звонит секретарь, необходимо придерживаться следующих правил: 
•  Следует  тщательно  продумать  и  четко  представлять  цель  звонка;  определить  и 
записать  вопросы,  которые  следует  решить  с  абонентом;  предварительно  подготовить  все 
необходимые  документы,  которые  могут  потребоваться  по  ходу  разговора;  уточнить 
фамилию,  имя,  отчество,  должность  нужного  абонента,  чтобы  избежать  искажения. 
Непростительный "грех", который заранее может обречь переговоры на неудачу  - незнание 
имени человека, с которым нужно вести деловой разговор. 
• Очень важно определить наиболее удобное время звонка. Не стоит звонить деловому 
партнёру в самом начале рабочего дня, когда, быть может, человек еще не успел разложить 
бумаги на рабочем столе, а его мозг еще не "проснулся". Не рекомендуется звонить в конце 
рабочего дня или близко к обеденному перерыву. 
•  Правильно  набрав  номер  абонента  и  получив  ответ-подтверждение,  нужно  назвать 
себя,  организацию,  которую  вы  представляете  и  фамилию  нужного  вам  сотрудника.  В 
некоторых случаях требуется указание должности. Если же такими сведениями секретарь не 
располагает,  то  можно  пригласить  к  телефону  сотрудника,  занимающегося  таким-то 
вопросом, и уточнить его данные фразой: "Как я могу к вам обращаться?". Следует уточнить, 
удобно  ли  абоненту  говорить  в  данный  момент  или  лучше  обсудить  этот  вопрос  в  другое, 
более подходящее время. 
•  Во  время  междугороднего  телефонного  разговора  важно  назвать  город  из  которого 
звонят,  затем  себя,  должность  своего  руководителя  и  наименование  организации.  После 
представления  следует  назвать,  кого  и  по  какому  вопросу  требуется  пригласить  для 
разговора.  Если  нужный  сотрудник  отсутствует,  секретарь  повторяет  свои  данные  и  точно 
указывает  время,  когда  он  будет  звонить  снова.  Точность,  краткость  и  четкость  беседы 
особенно важны при ведении междугородных и, особенно, международных переговоров. 
•  После  взаимных  представлений  следует  изложить  причину,  по  которой  вы  звоните. 
Начать разговор можно словами: "Мне поручено", "Мы вынуждены обратиться" и т.п. 
•  Не  следует  забывать  о  правильной  постановке  вопроса.  Ведь  на  вопрос, 
начинающийся с частицы "не", собеседнику всегда легче ответить так же. 
•  Старайтесь  быть  приятным  собеседником,  не  отказывайте  и  не  возражайте 
собеседнику  "в  лоб",  если  хотите  добиться  положительного  исхода  разговора.  Чтобы 
телефонные разговоры имели успех, нужно дать собеседнику почувствовать, что вы близки 
по  духу.  Вслушайтесь  в  интонацию  собеседника  и  в  зависимости  от  нее  измените  свою.  С 
раздраженным человеком разговаривайте спокойным, понимающим тоном, с застенчивым  - 
приветливым,  с  усталым  -  бодрым.  Чтобы  разговорить  несловоохотливого  собеседника, 
специалисты  советуют  "рисовать"  ему  яркие  образы  и  приводить  примеры.  Человеку  же 
другого типа лучше излагать информацию в краткой форме точными фразами. 
•  При  передаче  телефонограммы,  после  представления,  обычно  говорят:  "Примите, 
пожалуйста, телефонограмму", - и дают собеседнику время подготовить все необходимое для 
записи.  Диктуют  телефонограмму  четко,  не  спеша,  с  паузами  для  записи.  После  записи 

 
82 
просят  повторить  текст.  В  конце  следует  назвать  фамилию  передавшего  телефонограмму, 
время  передачи  и  телефон.•  Заключительные  слова  зависят  от  результата  беседы. 
Специалисты рекомендуют пользоваться заранее заготовленными вариантами фраз. 
Если  разговор  слишком  затягивается,  а  участник  телефонного  диалога  не  собирается 
завершать беседу, то нужно составлять вопросы таким образом, чтобы "болтуну" ничего не 
оставалось,  кроме  односложного  "да"  и  "нет".  Также  можно  попробовать  отвечать 
"завершающими  предложениями:  "Таким  образом,  мы  решили..."  или  же  "Итак,  мы 
договорились, что...". 
Практика  показывает,  что  ведение  телефонных  переговоров  можно  превратить  в 
настоящее искусство и до бесконечности совершенствовать в нем свой профессионализм. 
 

жүктеу/скачать 1,59 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: