Ругающиеся Клиенты При разговоре с расстроенным или рассерженным Клиентом важно:
*демонстрировать только позитивное отношение к нему,
*быть терпеливым, внимательным и доброжелательным,
*обязательно попытаться понять причину расстройства Клиента,
*сохранять абсолютное спокойствие,
*использовать техники активного слушания.
*внимательно выслушай Клиента, сохраняй спокойствие.
Нецензурная лексика
Если клиент переходит на личности и оскорбляет, то можно использовать в диалоге следующие фразы: Оператор: Прошу Вас сменить Ваш тон, иначе я буду вынужден(а) положить трубку.
Оператор: Пожалуйста, выражайтесь корректно, в противном случае нам придется закончить разговор.
Абонент: Слышь ты, дальше будешь меня слушать и трубку не положишь. Это я что ли виноват, что у вас все вокруг тупые? Вы меня вывели!!! ...............
Оператор: Мне ни в коем случае не хочется оставлять Вас без решения вопроса. Но я смогу продолжить диалог только в том случае, если Вы прекратите оскорбления и мы перейдем непосредственно к решению вопроса.
Абонент: Как хочу, так и говорю, вы не имеете права бросать трубку
Оператор: Напоминаю, что все разговоры записываются. Согласно законодательнству Республики Казахстан, унижение чести и достоинства другого лица является уголовно наказуемым деянием (ст. 131 УК РК) и наказывается либо штрафом, либо исправительными работами, либо привлечением к общественным работам.
Если Клиент продолжает нецензурно выражаться, следует завершить разговор. Оператор: Спасибо за звонок. До свидания.
