Тема: Речевая культура делового разговора

 

 

27 

любой  аудиторией:  и  с  той,  которая  настроена  доброжелательно,  и  с  той, 

которая настроена агрессивно. 

При  защите  своей  точки  зрения  не  следует  оказывать  давление  на 

личность  партнера:  «У  тебя  устаревшие  представления…»,  «Ты  лжешь…». 

Такие нападки всегда вызывают защитную реакцию. Опровергая аргументы 

оппонента, следует использовать слова: «Не кажется ли Вам…», «Не следует 

ли  учитывать…».  Следует  чаще  употреблять  слово  «мы»  вместо 

раздражающего «я». 

Иногда полезно вначале согласиться с другой стороной, чтобы затем по 

частям опровергнуть изложенную оппонентом точку зрения. «Ты говоришь в 

принципе  верно,  но  здесь  следует  иметь  в  виду  следующие  моменты,…»  и 

поэтапно  опровергать  его  аргументы.  В  данном  случае  предварительным 

согласием ослабевается  желание противника защищать себя, и, как правило, 

стороны  соглашаются  быстрее.  Не  следует  опускаться  до  споров.  Лучше 

задать  вопрос:  «Ты  не  согласен  со  мной,  а  как,  по-твоему,  следует 

действовать?» 

Умение  слушать  является    одним  из  главных  показателей  культуры 

человека. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного 

и дружески настроенного слушателя.  

Важным  элементом  публичного  выступления  являются  ответы  на 

вопросы.  Никогда  не  уклоняйтесь  от  ответов:  если  не  знаете,  то  попросите 

спрашивающего зайти к вам и подготовить ответ. 

Тот,  кто  обладает  риторическими  навыками  и  умениями,  чувствует 

себя  уверенно  в  процессе  бытового,  социального,  делового  и 

профессионального общения. Ему намного легче установить контакт и найти 

взаимопонимание  с  родными  и  друзьями,  со  знакомыми  и  незнакомыми 

людьми, с подчиненными и с руководителями, с деловыми партнерами. Это 

очень важно для достижения успеха в любом деле. 

Соблюдение  норм  речевого  этикета  –  необходимое  условие  ведения 

любого  делового  разговора.  Его  основу  составляет  вежливость,  которая  в 

обязательном порядке предполагает прежде всего приветствие  

Существуют вполне определенные правила речевого этикета, которые 

касаются  обращения  к  собеседнику.  Обращение  "Вы"  свидетельствует  о 

культуре  того,  кто  обращается,  подчеркивает  уважение  к  партнеру  или 

коллеге.  Хорошо  воспитанный  и  корректный  деловой  человек  всегда 

пользуется этой вежливой формой обращения, независимо от того, с кем он 

беседует:  будь  то  его  непосредственный  начальник  или  подчиненный, 

человек значительно старше его или моложе. 

Обращение  на  "ты"  в  деловой  обстановке  нежелательно.  Оно 

допустимо  лишь  тогда,  когда  может  быть  взаимным  или  обусловлено 

неформальными отношениями. 

К  деловым  партнерам,  которые  хорошо  знакомы,  а  также  к  своим 

коллегам предпочтительно обращаться по имени отчеству или по фамилии. 

 

 

28 

У  незнакомому  человеку  нужно  обратиться  со  словами  "гражданин", 

"господин",  "сударь"  или  "сударыня",  "девушка",  "молодой  человек".  В 

сегодняшней России нет устоявшейся формы такого обращения.  

Тема: Невербальные  аспекты делового общения 

Невербальное  общение  -  это  общение  посредством  неречевых 

знаковых  систем.  Невербальная  коммуникация  обычно  представляется 

следующими 

системами: 

визуальная, 

акустическая, 

тактильная, 

ольфакторная. 

Выделяют следующие основные функции невербального общения: 

. выражение межличностных отношений; 

· выражение чувств и эмоций; 

·  управление  процессами  вербального  общения  (разговором);  ·  обмен 

ритуалами; 

· регуляция самопредъявлений. 

Особенностью  невербального  языка  является  то,  что  его  появление 

обусловлено  импульсами  человеческого  подсознания.  Человек,  не 

владеющий методикой контроля своиx невербальных средств выражения, не 

может подделать эти импульсы, что позволяет доверять этому языку больше, 

чем  обычному,  вербальному  каналу  общения.  Считается,  что  подделывать 

или  копировать  жесты  и  другие  невербальные  знаки  практически 

невозможно,  поскольку  в  течение  длительного  времени  нельзя 

контролировать  всю  их  совокупность  и  одновременно  еще  и  произносимые 

слова. 

Знание  невербального  языка  позволяет  не  только  лучше  понимать 

собеседника,  но  и  (что  более  важно)  предвидеть,  какую  реакцию  вызвало 

услышанное  еще  до  того,  как  собеседник  выскaжется,  почувствовать 

необходимость  изменений  для  достижения  желаемого  результата. 

Невербальная  коммуникация  позволяет  показать,  что  вы  понимаете 

посылаемые  другими  сигналы  и  ответы  на  них;  проверять  собственные 

предположения  о  сигналах,  подавляемых  другими;  подавать  сигналы 

обратной связи. 

Невербальные  знаки,  в  частности,  жесты  нельзя  рассматривать 

изолированно,  поскольку  у  одного  жеста  может  существовать  несколько 

значений; другой в данный момент может вообще ничего не значить; третий -

-  быть  обманным.  Поэтому  их  необходимо  читать  в  системе,    где  каждый 

дополняет, уточняет, координирует другие. 

Невербальные  знаки  могут  соответствовать  или  не  соответствовать 

словам  человека,  которые  они  сопровождают.  Если  соответствие  имеется, 

они 

усиливают 

вербальную 

информацию, 

а 

если 

отсутствуют, 

ориентироваться 

нужно 

на 

невербальные 

знаки, 

поскольку 

их 

информативность примерно в пять раз выше, чем слов. Кроме соответствия 

между  словами  и  телодвижениями,  необходимо  принимать  во  внимание 

ситуацию (например, позы замерзшего, уставшего, критически настроенного 

 

 

29 

к собеседнику человека примерно одинаковы), особенности одежды, которая 

может сковывать свободу движений и позы. 

Выносить суждение следует лишь тогда, когда несколько сигналов тела 

указывают  на  одно и  то же.  Их должно  быть  не  просто  несколько,  а целый 

ряд, относящихся к разным формам проявления. 

Лишь  часть  сведений  передается  от  одного  человека  другому 

сознательно,  с  целью  сообщить  что-либо  партнеру.  С  этой  точки  зрения 

невербальные знаки подразделяются следующим образом:  

- интенциональные - специально производимыe для передачи информации; 

· неинтенциональные -- непреднамеренно выдающие эту информацию.  

 

Кинесические средства – зрительно воспринимаемые движения другого 

человека. Выполняющие выразительно-регулятивную функцию в общении. К 

кинесике  относятся    выразительные  средства  движения,  проявляющиеся  в 

позе, жесте, мимике, походке, взгляде. 

Открытые  жесты  -  это  такие  жесты,  которые  свидетельствуют  о 

желании вести открытый, честный разговор, которое выражается в том, что 

руки и ноги партнера по общению не скрещены и не замкнуты. 

· Открытые ладони - свидетельство честности и откровенности.  

· Ладонь, повернутая вверх, - жест, выражающий мягкую просьбу.  

. Ладонь, повернутая вниз (смотрит в пол), - жесткий, властный жест. 

 .  Ладонь,  повернутая  вверх  во  время  рукопожатия  (ладонь  снизу  -  под 

ладонью  партнера),  -  жест  готовности  подчиниться,  признать  чье-либо 

превосходство над собой.  

·  Ладонь,  повернутая  вниз  (ладонь  сверху  -  на  ладони  партнера),  -  жест, 

означающий желание взять верх над кем-либо... 

.  Ладонь  ребром  (вертикальное  положение)  -  жест  признания  равенства  с 

кем-либо. 

Способ  нейтрализации  попытки  доминировать  над  вами:  если  ваша 

ладонь оказалась внизу, сделайте шаг навстречу и приблизьтесь к партнеру. 

Когда  вы  приблизились,  положение  ладоней  автоматически  станет 

вертикальным. 

·  Рукопожатие  "перчатка"  (две  ладони  обхватывают  одну  ладонь 

собеседника)  -  стремление  продемонстрировать  свою'  искренность, 

дружелюбие, доверие.. 

. Носок ноги указывает на того, в ком собеседник заинтересован или находит 

его привлекательным. 

· широко расставленные ноги: 

-  в  позиции  стоя  -  агрессия:  в  том  числе  и  сексуальная,  уверенность, 

готовность к действиям; 

 - в позиции сидя - уверенность, внутренняя расслабленность. 

Закрытые позы, жесты - скрещенные руки или ноги - это свидетельство 

стремления отгородиться от чего-либо. 

 .  Руки,  скрещенные  на  труди,  -  попытка  спрятаться,  отгородиться  от 

чего-либо, негативная реакция.  

 

 

30 

.  Руки,  скрещенные  на  груди  со  сжатыми  ладонями  -  поза 

враждебности, готовности к психической атаке.  

.  Скрещенные  на  груди  руки  с  пальцами,  плотно  обжимающими 

предплечья  (обхватывание  рук),  --  негативно-подавленное  отношение  к 

происходящему.  

.  Скрещенные  на  груди  руки  с  большими  пальцами,  направленными 

вверх, - демонстрация уверенности.  

.  Одна  рука  перехватывает  другую  руку,  вертикально  идущую  вдоль 

тела,  в  области  предплечья,  локтя  или  плеча  -    более  легкая  форма 

демонстрации того же. 

 . Руки свободно опущены, но одна как бы пожимает другую - попытка 

сохранить эмоциональное спокойствие. 

.Одна рука будто поправляет пуговицу на рукаве другой руки, браслет 

часов, манжету, - скрытая нервозность. 

. Обе руки держат предмет  - попытка скрыть внутреннее напряжение, 

нервозность. 

.  Переплетенные  пальцы,  сцепленные  руки  -  свидетельство 

отрицательного отношения к чему-либо.. 

.  Пирамида:  ладони  направлены  друг  к  другу,  кончики  пальцев 

смыкаются - демонстрация уверенности в себе. 

. Руки за спиной:  

-одна обхватывает ладонь другой  - жест самоуверенности, властности, 

превосходства;  

- одна рука обхватывает запястье другой – попытка "взять себя в руки"; 

-  одна  рука  перехватывает  верхнюю  зону  предплечья  другой  руки  - 

более сильный вариант того же. 

.  Руки  в  карманах,  большие  пальцы  снаружи  -  проявление 

самоуверенности,  готовности  к  психической  атаке.  Тоже  у  женщин  -- 

показатель стремления доминировать. 

.  Большие  пальцы,  торчащие  из  задних  карманов  -  демонстрация  силы, 

уверенности в себе., 

.  Перекрещенные  ноги  (нога  за  ногу)  -  жест,  смысл  которого  зависит  от 

ситуации. Например, во время долгого разговора собеседник может принять 

эту позу для удобства. Перекрещенные ноги и сплетенные пальцы рук, лежа-

щих на коленях, - свидетельство глубокой сосредоточенности, невеселых или 

даже горьких раздумий (вспомните известный портрет Ф.М. Достоевского). 

.  Перекрещенные  лодыжки  свидетельствуют  о  внутреннем  напряжении, 

нервозности или боязни чего-либо. 

Динамичекие  позы  нельзя  квалифицировать  как  закрытые  или  от-

крытые: они отражают психическое состояние иного спектра.  

 Голова держится прямо или чуть приподнято -- нейтральная позиция.  

.  Голова  чуть  приподнята,  веки  немного  прикрыты  или  уголки  глаз 

прищурены,  взгляд  направлен  вниз  -  выражение  высокомерия  или 

пренебрежения.  

 

 

31 

. Голова немного наклонена в сторону - про явление интереса.  

.  Голова  чуть  опущена,  взгляд  исподлобья  -  неодобрительное 

отношение к чему-либо, настороженность.  

Тема:Этические нормы дистанционного общения 

Деловая  беседа  по  телефону  –  самый  быстрый  деловой  контакт  и 

особое  умение.  Умение  деловых  людей  вести  телефонную  коммуникацию 

влияет и на их личный авторитет, и на репутацию организации, которую они 

представляют.  

Около  60  %  разговоров  приходится  на  первую  половину  дня.  В  этой 

связи требуется не только умение вести короткий разговор,  но и мгновенно 

перестраиваться,  быстро  реагируя  на  разных  партнеров  и  на  разные  темы. 

Таким  может  быть  примерный  план  короткого  разговора  (на  беседу 

отводится 3 минуты): 

• введение собеседника в курс дел: 40 – 45 секунд; 

• взаимное представление: 20 – 25 секунд; 

• обсуждение ситуации, проблемы: 100 – 105 секунд; 

• заключительное резюме: 20 – 25 секунд. 

При подготовке к деловой беседе по телефону рекомендуется ответить 

себе на следующие вопросы: 

• Какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем 

телефонном разговоре? 

• Можете ли вы обойтись без этого разговора? 

• Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник? 

• Уверены ли вы в благополучном исходе разговора? 

• Какие вопросы вы должны задать? 

• Какие вопросы может задать собеседник? 

• Какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас, его? 

• Какие приемы воздействия на собеседника вы можете 

использовать во время разговора? 

• Как вы будете себя вести, если ваш собеседник … 

– решительно возразит, перейдет на повышенный тон? 

– не отреагирует на ваши доводы? 

– проявит недоверие к вашим словам, информации

?

 

Кроме  плана,  участник  телефонной  беседы  должен  знать,  какие 

документы для разговора ему потребуются (картотека клиентуры, проспекты, 

отчет, акты, корреспонденция и пр.). При необходимости нужно подготовить 

все  для  записи  информации.  Следует,  сняв  трубку,  представиться, 

обязательно  узнать,  есть  ли  у  собеседника  время  на  разговор  (если  нет, 

спросить  позволения  перезвонить,  уточнив  когда).  Важно  настроится  на 

положительный тон, стараться прямо не возражать собеседнику, слушать его 

не  перебивая,  эффективно  использовать  паузу,  избегать  монотонности 

собственной  речи.  Если  собеседник  вас  не  понял,  надо  терпеливо  пояснить 

сказанное,  а  в  конце  разговора  уточнить  перспективы  дальнейшего 

сотрудничества. 

 

 

32 

Основа успешного делового телефонного разговора – компетентность, 

тактичность,  доброжелательность,  владение  приемами  ведения  беседы, 

стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь 

в  ее  решении.  Спокойный,  вежливый  тон  делового  телефонного  разговора 

всегда  вызывает  положительные  эмоции.  А,  по  мнению  психологов, 

положительные  эмоции  тонизируют  деятельность  головного  мозга, 

способствуют  рациональному  мышлению.  Отрицательные  эмоции  приводят 

к  нарушению  логических  связей  в  словах,  создают  условия  для  неверной 

оценки  партнера,  его  предложений.  Существенное  значение  имеет  также 

умелое  проявление  экспрессии,  которое  может  свидетельствовать  об 

убежденности  человека  в  том,  что  он  говорит,  в  его  заинтересованности  в 

решении рассматриваемых проблем. До 40  % информации могут нести тон, 

интонация.  Если  ваш  собеседник  проявляет  склонность  к  спорам, 

высказывает  в  резкой  форме  несправедливые  упреки,  в  его  тоне  звучит 

самомнение, то следует набраться терпения и не отвечать ему тем же. Если 

есть возможность, то нужно перевести разговор на спокойный тон, частично 

признать  правоту  собеседника,  постараться  понять  мотивы  его  поведения  и 

кратко изложить свои аргументы. 

Надо также помнить, что телефон усугубляет недостатки речи: быстрое 

или  замедленное  произношение  слов  затрудняет  восприятие.  Если  в 

разговоре встречаются названия городов, имена собственные и т. п., которые 

трудно  воспринимать  на  слух,  лучше  произносить  их  по  слогам  или  даже 

передавать по буквам. 

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим 

однозначного  ответа.  По  окончании  телефонного  разговора  необходимо 

проанализировать  и  содержание,  и  стиль  разговора,  а  также  свои 

впечатления: найти уязвимые места в разговоре, постараться понять причины 

ошибок. 

Умение писать письма – характерная черта делового человека. Все, что 

написано должно 

соответствовать общим принципам этикета: 

проявление интереса к другим; 

пользование правильным языком; 

верное оформление документов; 

в срок. 

Качество делового текста составляет следующее: 

мысль; 

внятность; 

грамотность; 

вежливость; 

лаконичность. 

Мысль  –  это  содержание  письма,  документа.  Его  формулируют  ясно, 

четко 

 

 

33 

Внятность  –  доступность  текста  для  понимания.  Фразы  должны  быть 

просты, 

выражать суть дела. 

Грамотность  –  уметь  писать  без  ошибок.  Пользоваться  разговорным 

стилем письма. 

Необходимо  избегать  многосложных  непонятных  слов  и  выражений. 

При надобности пользоваться словарями, энциклопедиями, руководством по 

грамматике, стилистике или услугами редакторов. 

Вежливость 

(корректность) 

– 

тон, 

стиль 

письма 

должны 

соответствовать статусу адресата. 

Тон задается выбранными словами, официальностью или неофициальностью 

стиля. 

Лаконизм  –  краткость  и  четкость  в  выражении  мысли.  Желательно 

писать короткие слова, 

короткие  фразы,  короткие  абзацы.  Объем  письма  –  не  более  1,5  страниц 

отпечатанного текста. 

Лаконичные  письма  характеризуют  авторов  как  хороших  собеседников, 

владеющих искусством 

общения. 

Допускаемое  подчеркивание  фраз  или  абзацев  в  письме  означает 

сомнение отправителя в 

уме  получателя,  что  он  не  способен  отличить  главное  от  второстепенного. 

Фактически 

злоупотребление  подчеркиванием  показывает  агрессивность  и  умственную 

слабость отправителя. 

Некрасиво и невежливо вместо подписи ставить одну букву с точкой. В 

любом письме 

нужно ставить адрес отправителя и дату. 

Тема: Конфликты и пути их разрешения 

В 

психологии 

конфликт 

определяется 

как 

«столкновение 

противоположно  направленных,  несовместимых  друг  с  другом  тенденций  в 

сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или 

межличностных  отношениях  индивидов  или  групп  людей,  связанное  с 

отрицательными  эмоциональными  переживаниями».  Основу  конфликтных 

ситуаций  в  группе  между  отдельными  людьми  составляет  столкновение 

между  противоположно  направленными  интересами,  мнениями,  целями, 

различными представлениями о способе их достижения. 

В  социальной  психологии  существует  многовариантная  типология 

конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. 

Внутриличностный  конфликт.  Этот  тип  конфликта  может 

принимать  различные  формы,  наиболее  распространена  форма  ролевого 

конфликта,  когда  одному  человеку  предъявляются  противоречивые 

требования  по  поводу  того,  каким  должен  быть  результат  его  работы  или, 

 

 

34 

например,  когда  производственные  требования  не  согласуются  с  личными 

потребностями или ценностями.  

Межличностный конфликт. Это наиболее распространенная форма 

конфликта  в  организациях.  Чаще  всего  это  борьба  руководителей  за 

ограниченные  ресурсы,  капитал  или  рабочую  силу,  за  время  использования 

оборудования  или  за  одобрение  проекта.  Каждый  из  участников  конфликта 

считает,  что,  поскольку  ресурсы  ограничены,  он  должен  убедить 

вышестоящее  руководство  выделить  эти  ресурсы  ему,  а  не  другому 

руководству.  Межличностный  конфликт  может  также  появляться  и  как 

столкновение  между  личностей.  Люди  с  различными  чертами  характера, 

взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.  

Конфликт  между  личностью  и  группой.  Между  отдельной 

личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет 

позицию, отличающуюся от позиций группы.  

Межгрупповой  конфликт.  Организации  состоят  из  множества 

формальных и неформальных групп. Даже в самых успешных организациях 

между  такими  группами  могут  возникнуть  конфликты.  Неформальные 

группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, 

могут  крепче  сплотиться  и  попытаться  «рассчитаться»  с  ним  снижением 

производительности.  Яркий  пример  межгруппового  конфликта  –  конфликт 

между профсоюзом и администрацией. 

По  направленности  конфликты  делятся  на  горизонтальные, 

вертикальные и смешанные.  

По 

значению 

для 

организации 

конфликты 

делятся 

на 

конструктивные и деструктивные.  

По  характеру  причин  конфликты  делятся  на  объективные  и 

субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые – 

субъективными.  

В  целом,  конфликт  вызывается  тремя  группами  причин,  которые 

обусловлены: 

• трудовым процессом; 

• психологическими особенностями человеческих взаимоотношений (то есть 

их  симпатиями  и  антипатиями,  культурными,  этническими  различиями 

людей, действиями руководителя и т. д.); 

•  личностным  своеобразием  членов  группы  (например,  неумением 

контролировать  свое  эмоциональное    состояние,  агрессивностью, 

некоммуникабельностью, бестактностью). 

Основные, наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной 

ситуации были разработаны психологами К. У. Томассом и Р. Х. Килменном. 

Согласно их исследованиям, существует пять основных стилей поведения в 

ситуации  конфликта: 

• приспособление; 

• компромисс; 

• сотрудничество; 

 

 

35 

• игнорирование; 

• конкуренция. 

Стиль поведения в конкретном конфликте, по их мнению, определяется 

той  мерой,  в  которой  вы  хотите  удовлетворить  интересы  собственные, 

действуя  при  этом  пассивно  или  активно,  и  интересы  другой  стороны, 

действуя совместно или индивидуально. 

Стиль  конкуренции,  соперничества  может  использовать  человек, 

обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень 

заинтересованный  в  сотрудничестве  с  другой  стороной  и  стремящийся  в 

первую очередь удовлетворить собственные интересы.  

Стиль  сотрудничества  можно  использовать,  если,  отстаивая 

собственные  интересы,  вы  вынуждены  принимать  во  внимание  нужды  и 

желания другой стороны.  Этот  стиль  поведения  самый  трудный,  так как  он 

требует  более  продолжительной  работы.  Цель  его  применения  –  выработка 

долгосрочного  взаимовыгодного  решения.  Такое  поведение  требует  умения 

объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции.  

Стиль  компромисса  заключается  в  том,  что  стороны  стремятся 

урегулировать  разногласия  при  взаимных  уступках.  В  этом  плане  он 

несколько  напоминает  стиль  сотрудничества,  однако  осуществляется  на 

более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. 

Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, 

но знают одновременно, что это невыполнимо.  

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема 

не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с 

кем  для  выработки  решения  и  не  хотите  тратить  время  и  силы  на  решение 

данной проблемы. Этот стиль поведения рекомендуется также в тех случаях, 

когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, 

или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. 

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой 

стороной,  но  при  этом  не  пытаетесь  отстаивать  собственные  интересы  в 

целях сглаживания ситуации. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход 

дела  чрезвычайно  важен  для  другой  стороны  и  не  очень  существен  для  вас 

или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. 

жүктеу/скачать 1,37 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: