Тема:  Встреча, приветствие, представление

 

 

53 

Тема: Деловые коммуникации 

2.

 

Подняв телефонную трубку. Вы скажете: 

- «Говорите»; 

- «Да»; 

- назовете свою фирму и затем: «Добрый день»; 

- назовете вою фирму и себя (фамилию и должность); 

- назовете фирму, отдел, фамилию. 

2. До какого по счету телефонного звонка принято поднимать трубку? 

- четвертого; 

- шестого. 

3. Если Вы не можете ответить на вопрос сразу, то говорите:  

- «Подождите у телефона, я схожу выясню»; 

- «Пожалуйста, перезвоните через…». 

4.  Вы  обещали  перезвонить,  решив  проблему  к  определенному  сроку. 

Однако решить ее не удается: 

- «Позвоню, когда решу; раз не звоню, значит не решил еще»; 

- «Позвоню и договорюсь о новом сроке». 

5. Вам приходиться звонить повторно: 

- «Это опять… (такой-то); 

- назвать фирму, фамилию и снова представить свое предложение. 

6. Допускается ли перенос слов в тексте, предназначенном для отправки за 

рубеж? 

- да; 

- нет. 

7.  Какой  максимальный  объем  письма  принят  для  коммерчеких 

предложений? 

- 1 станица; 

- 3 страницы. 

8. Обязательно ли посылать перевод Вашего письма на язык зарубежного 

партнера? 

- да; 

- нет; 

- желательно. 

9.  Вы  получили  из-за  рубежа  факс  с  деловым  предложением.  Каким 

временем Вы располагаете для ответа? 

- 48 часов; 

- 24 часа. 

10. В течение какого времени принято  отвечать на письменный деловой 

запрос? 

- 10 дней; 

- 20 дней. 

Тема: Ведение переговоров 

2.

 

Договариваясь о встрече, Вы: 

- назовете время встречи; 

 

 

54 

- предложите партнеру назвать удобное для Вас время. 

2.  При  подготовке  переговоров  подлежит  ли  обсуждению  язык,  на 

котором будут проходить переговоры? 

-  по этикету это язык гостей; 

-подлежит обсуждению. 

3. Приглашение к  встрече, переговорам следует  выслать: 

- за разумный срок, достаточный для подготовки обеих сторон; 

- как можно раньше. 

4. Организуя место переговоров, что вы предпочтете? 

- стулья; 

- кресла. 

5.Делегацию гостей следует посадить: 

- лицом к двери; 

- спиной к двери. 

6. Согласно этикету. При первой встрече сувениры дарят: 

- хозяева; 

- гости. 

7. В начале переговоров одна сторона рассказывает о себе, кто это? 

- инициатор переговоров; 

- другая сторона. 

8. Стоит ли дать понять партнеру по переговорам, что Вы осведомлены о 

делах его фирмы? 

- да, стоит; 

- нет, им будет неприятно узнать, что за ними шпионят. 

9.  Встретившись  с  Вами,  партнеры  сразу  предложили  цену,  которая  вас 

вполне устраивает. Вы: 

- скажете об этом; 

- поторгуетесь, хотя бы для виду. 

10. Можно ли отдельным участникам выходить во время переговоров? 

- можно; 

- нельзя. 

Тема: Общение с зарубежными коллегами 

2.

 

Регламентированы ли в Германии чаевые?  

- да; 

- нет. 

2. Допустимо ли в жаркую погоду участвовать в переговорах без пиджака? 

- да; 

- нет. 

3. Немцы на переговорах предпочитают: 

- подходить к основному вопросу постепенно; 

- начинают с него? 

4.  В  перерыве  переговоров  немецкий  партнер  пригласил  вас  в  ресторан. 

Кто должен платить? 

-  тот, кто пригласил; 

 

 

55 

- каждый за себя. 

5. Каких разговоров следует избегать за столом с немцами? 

- о политике; 

- о личной жизни. 

6. Новые контакты во Франции устанавливаются преимущественно: 

- напрямую; 

- через посредников. 

7. Ужин с французкими партнерами назначен на 20.30. Во сколько следует 

прибыть? 

- в 20.15; 

- в 20.45. 

8. Как принято начинать переговоры с английскими партнерами: 

- с постановки интересующих стороны вопросов; 

- с предварительного обмена общими соображениями; 

-  с разговора о посторонних вещах. 

9.  Обязательно  ли  Ваше  участие  в  ланче,  на  который  Вас  пригласили 

английские партнеры? 

- да; 

- нет. 

10. Какие напитки предпочитают итальянцы за обедом? 

- вино; 

- виски. 

 

Вопросы к зачету по дисциплине «Этика делового общения» 

1.Сущность этики делового общения 

2. Основные принципы этики делового общения 

3. Этика делового общения как частный случай  профессиональной этики 

4. Этические нормы в деятельности организации 

5.Этика руководителя 

6. Этика подчиненного 

7. Этика делового общения между коллегами 

8. Стили и методы руководства 

9. Риторический инструментарий делового общения 

10. Требования к деловому разговору 

11. Речевой  этикет 

12. Подготовка к проведению деловой беседы 

13. Навыки установления  вербального контакта 

14. Проведение деловой беседы 

15. Правила успешного выступления 

16. Основы невербального общения 

17. Кинесические особенности невербального общения 

18. Межнациональные различия в жестах 

19. Визуальный контакт 

20.Этические  нормы телефонного разговора 

 

 

56 

21. Культура делового письма 

22. Этика электронной переписки 

23. Виды манипуляций 

24. Правила нейтрализации манипуляций 

25. Приемы, стимулирующие общение 

26. Психологические приемы влияния на партнера 

27. Позиции полемистов 

28. Поведение участников спора 

29. Национальные и культурные традиции 

30. Выдержка и самообладание в споре 

31. Место и значение критики в профессиональной деятельности 

32. Правила критики в процессе беседы 

33. Принципы восприятия критики 

34. Классификация конфликтов 

35. Причины и последствия конфликтов 

36. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях 

37. Этапы деловых переговоров 

38. Психологические подходы к ведению переговоров 

39. Национальные особенности делового общения  США 

40. Национальные особенности делового общения  Великобритании 

41. Национальные особенности делового общения  Германии 

42. Национальные особенности делового общения  Франции 

43. Национальные особенности делового общения  Китая 

44. Национальные особенности делового общения  арабских стран 

45. Национальные особенности делового общения  стран Азии 

46. Национальные особенности делового общения  Японии 

47. Женский деловой стиль 

48. Факторы успеха собеседования 

49. Мужской деловой стиль 

50. Этикет деловых приемов 

 

Деловые игры 

Деловая игра «Переговоры» 

Цель: развить навыки ведения переговорного процесса. 

Игра проводится в  2 подгруппах. 

Инструкция:  Для  проведения  игры  учебная  группа  делится  на  две 

подгруппы:  представителей  молодой  частной  фармацевтической  фирмы  и 

лаборатории  НИИ  Министерства  обороны,  кроме  этого  выбираются  два 

наблюдателя. Каждая из групп получает только характеристику своей роли, о 

ситуации у партнера по переговорам сведений очень мало. 

Непосредственно в процессе переговоров участвуют только два 

представителя  обеих  сторон,  остальные  члены  учебной  группы  являются 

группой поддержки участников. 

 

 

57 

На этапе подготовки переговоров группа обсуждает ситуацию, готовит 

возможный  сценарий  переговоров,  базовые  вопросы  к  партнеру, 

рекомендации  к  поведению  для  возможных  ситуаций,  допустимые  уступки 

партнеру.  В  процессе  переговоров  может  возникнуть  необходимость 

дополнительного  обсуждения  сложившейся  ситуации,  в  результате  чего 

участники могут взять перерыв для разработки новой стратегии и тактики. 

Основной целью переговоров является достижение от партнера 

наибольших  уступок.  Время,  необходимое  для  подготовки  -  30  мин, 

проведение  переговоров  –  40  мин,  обсуждение  и  анализ  результатов  -20 

минут. 

При  обсуждении  результатов  необходимо  выслушать  мнение  самих 

участников  переговоров,  наблюдателей  и  остальных  участников  деловой 

игры.  Оценивается  использование  типовых  фаз  переговорного  процесса, 

выявление мотивации партнера, оперативное определение сильных и слабых 

сторон  у  партнера,  умение  выгодно  представить  свои  сильные  стороны, 

откровенность поведения и т. д. 

Ситуация  для  молодой  частной  фармацевтической  фирмы.  Ваша 

молодая  частная  фармацевтическая  фирма  разработала  принципиально 

новый препарат для лечения заболевания, поражающего новорожденных. Это 

совершенно  не  изученная  недавно  возникшая  болезнь  головного  мозга  под 

названием  ДИПС  неизбежно  приводит  новорожденного  к  смерти  в  течение 

двух  недель.  Новый  препарат,  запатентованный  Вами  на  родине  и  за 

рубежом, обеспечивает 100% излечение новорожденных от ДИПС, а в малых 

дозах  может  быть  использован  для  вакцинации  будущих  матерей.  Никаких 

побочных  явлений  ваш  препарат  не  вызывает.  Он  сертифицирован 

Министерством  здравоохранения  и  рекомендован  к  незамедлительному 

производству. 

Информация  о  вашем  успехе  стала  широко  известна  через  средства 

массовой  информации.  Телевидение  и  газеты  замучили  Вас  интервью.  Это 

первый  большой  успех  вашей  маленькой  фирмы,  костяк  которой  составили 

молодые  ученые,  еще  три  года  назад  работавшие  в  большом  НИИ, 

принадлежащем  Министерству  обороны.  Помимо  научного  признания,  вы 

рассчитываете  не  только  вернуть  кредит,  полученный  три  года  назад  через 

Министерство  здравоохранения  (срок  возврата  истек  месяц  назад),  но  и 

получить солидную прибыль. 

Два дня назад Министерство здравоохранения уведомило вас о том, что 

в  стране  внезапно  началась  эпидемия  ДИПС.  Первые  двести  восемнадцать 

новорожденных  госпитализированы,  ожидается,  что  болезнь  поразит  2 

тысячи новорожденных. Зная о вашем препарате, родители ночуют у ваших 

дверей... Эти события застали фирму врасплох. 

Препарат производится из ядер « царского ореха», который собирают в 

единственной реликтовой роще на горном юге страны. 

Ваши  запасы  ореха  полностью  ушли  на  исследования.  На  улице 

декабрь,  следующий  урожай  орехов  будет  собран  только  в  сентябре. 

 

 

58 

Заменить « царский орех» чем-либо другим невозможно. Уже два дня Вы « 

висите  на  телефоне»  и  выяснили,  что  один  из  южных  предпринимателей 

осенью  закупил  и  до  сих  пор  имеет  120  кг  «царского  ореха».  Этого 

количества  вполне  хватит  на  лечение  всех  заболевших  и  на  широкую 

вакцинацию  будущих  матерей.  Вам  также  стало  известно,  что  «царский 

орех» лихорадочно ищут бывшие коллеги из оборонного НИИ. У Вас с ними 

весьма натянутые отношения. Мало того, что вы были вынуждены уволиться 

из  НИИ,  вы  еще  и  судитесь  с  НИИ  по  поводу  одного  патента,  в  основе 

которого  лежали  ваши  идеи.  Ситуация  вас  не  радует  еще  и  потому,  что 

молодая фирма не может заплатить за орехи более 120 млн. рублей, которые 

ваши сотрудники собрали « с миру по нитке». Вам понятно, что орехи будут 

проданы тому, кто больше заплатит.  

Утром  вам  позвонили  из  Министерства  обороны  и  вызвали  на 

переговоры с представителями того самого НИИ. 

Переговоры назначены на полдень... 

Задание для группы: 

Внимательно  прочитайте  ситуацию,  выберите  2  кандидатуры  для  участия  в 

переговорах. Совместно с группой разработайте стратегию и тактику ведения 

переговоров. Ваша цель: достичь соглашения с представителями НИИ. 

По  окончании  совещания  оцените  результативность  проведения 

переговоров (реализована ли намеченная стратегия и тактика). 

Ситуации  для  лаборатории  НИИ  Министерства  обороны.  Ваша 

лаборатория  биологических  исследований  является  одной  из  ведущих  в 

крупном  НИИ,  принадлежащем  Министерству  обороны.  В  последние  годы 

бюджет НИИ существенно уменьшился и ваша лаборатория была вынуждена 

сократить часть персонала. Молодые сотрудники уволились по собственному 

желанию  и  зарегистрировали  частную  фармацевтическую  фирму.  В  вашей 

лаборатории остались заслуженные ученые, проработавшие здесь всю жизнь. 

Два  дня  назад  Министерство  обороны  сообщило  НИИ  о 

надвигающейся  экологической  катастрофе.  Запасы  химического  оружия, 

захороненные на полигоне Сиреневый Бор, дали утечку. Удалось временно 

предотвратить  выброс  токсинов  в  атмосферу,  однако  через  две  недели 

прорыв  газов  неизбежен.  Пострадает  население  крупного  промышленного 

региона, вся территория которого станет непригодной  

для 

проживания 

на 15—20 лет. 

Ваши  сотрудники,  разрабатывавшие  это  оружие  еще  во  время  войны, 

знают  способ  эффективной  нейтрализации  токсинов  с  помощью 

специального  абсорбента.  Его  важнейший  компонент  изготавливается  из 

скорлупы « царского ореха». Этот орех собирают в единственной реликтовой 

роще на горном юге страны. На улице декабрь, никаких запасов этих орехов 

в  НИИ  нет,  следующий  урожай  орехов  будет  собран  только  в  сентябре. 

Заменить « царский орех» чем-либо другим невозможно. 

Коллеги  с  юга  сообщают,  что  один  из  тамошних  предпринимателей 

закупил  осенью  и  до  сих  пор  имеет  120  кг  «  царского  ореха».  Этого 

 

 

59 

количества вполне достаточно для изготовления нужных объемов абсорбента 

и полной нейтрализации токсинов в Сиреневом Бору. 

Коллеги дополнительно сообщили, что ваши уволившиеся сотрудники 

также  начинают  переговоры  с  предпринимателем  о  покупке  всей  партии 

орехов. 

Ваши  отношения  с  этими  молодыми  учеными  весьма  натянуты.  Они 

судятся с вашей лабораторией по поводу одного патента, заявку на который 

вы подали после их увольнения. Для вас успех с абсорбентом крайне важен, 

т. к. позволит не только сохранить лабораторию, но и существенно увеличить 

ее бюджетное финансирование. Ситуация осложняется еще и тем,  что денег 

на  приобретение  орехов  у  НИИ  нет,  а  Министерство  обороны  не  может 

выделить из своего урезанного бюджета на эти цели более 120 млн. рублей. 

Вам понятно, что орехи будут проданы тем, кто больше заплатит. 

Министерство обороны предложило вам встретиться для пере- говоров 

с Вашими бывшими сотрудниками из частной фирмы. 

Переговоры назначены на полдень... 

Задание для группы: 

Внимательно  прочитайте  ситуацию,  выберите  2  кандидатуры  для 

участия  в  переговорах.  Совместно  с  группой  разработайте  стратегию  и 

тактику  ведения  переговоров.  Ваша  цель:  достичь  соглашения  с 

представителями фирмы. 

По  окончании  совещания  оцените  результативность  проведения 

переговоров (реализована ли намеченная стратегия и тактика). 

Памятка для участника: 

1. От вас не требуется быть хорошим актером или развлекать собравшихся. 

Цель  ролевой  игры  —  смоделировать  ситуацию,  в  которой  вы  могли  бы 

отработать  определенные  навыки.  Когда  вы  будете  читать  описание, 

попытайтесь  представить  себе  эту  ситуацию,  ведите  себя  наиболее 

естественным  для  вас  образом.  Но  помните  о  том,  что  роль  может 

предполагать  подход,  несколько  отличающийся  от  того,  к  которому  вы, 

возможно, привыкли. 

2.  Вы  (  и  другие  участники)  имеете  возможность  поэкспериментировать  с 

различными  подходами  и  стилями  поведения.  Поэтому  попытайтесь 

определить на практике самый лучший, по вашему мнению, путь выхода из 

предлагаемой ситуации. 

3.  Описание    ситуации  —  это  всего  лишь  то,  от  чего  нужно  отталкиваться. 

Оно помогает создать обстановку. Не ограничивайте себя рамками описания, 

так  как  это  может  нарушить  непосредственность  общения.  Пусть  роль 

развивается  в  том  направлении,  как  это  могло  бы  происходить  в  реальных 

условиях.  По  мере  развития  ситуации  реагируйте  в  соответствии  с 

поведением и ответными реакциями других участников. 

4. Если вам не  хватает информации, чтобы отвечать на вопросы или давать 

объяснения,  вы  можете  использовать  свои  собственные  мысли  и 

 

 

60 

соображения.  Главное,  чтобы  ваши  импровизации  вписывались  в  роль  и 

были правдоподобными. 

 

Сюжетно-ролевая игра «Конкурс на должность» 

Цели:  

- знакомство с механизмами психологического воздействия на людей; 

- развитие навыков аргументации. 

 

Игра проводится в трех  подгруппах по 3-4 человека. 

Инструкция: Студентам необходимо представить, что каждый из них 

решил  принять  участие  в  конкурсе  на  должность  руководителя  отдела 

продаж  крупного  производственного  предприятия.  Каждая  группа 

разрабатывает свои требования к кандидату (профессиональные, личностные 

и т.п. качества). После этого один человек из 1-ой подгруппы идет  ко второй 

подгруппе; один из 2-ой подгруппы в 3-ю подгруппу; из 3-ей подгруппы в 1-

ю, с тем, чтобы установить с ними контакт и узнать, каковы правила отбора, 

что является приоритетным.  Те,  к кому  он  обращается,  занимают  примерно 

такую позицию: ситуация отбора для Вас очень важна, и вы хотите успешно 

ее  пройти  сами,  кроме  того,  вам  известно,  на  что  обращают  внимание  при 

отборе, поэтому у Вас очень серьезные причины, по которым Вы не хотите 

отвлекаться от ваших дел по поводу  предстоящего собеседования и даете это 

понять тому,  кто к Вам обращается. Кроме того, Вам не выгодно иметь еще 

одного  конкурента.  Вы  человек  порядочный  и  обманывать  не  можете.    В 

ваших силах лишь уйти от ответа или напрямую отказать в помощи. В то же 

время  помните,  что    если  поведение  (жизненная  ситуация)  того  человека, 

который к Вам обратится, вызовет у Вас желание вступить с ним в разговор, 

Вы можете сделать это. 

 

Через 3-5 минут все возвращаются в свои группы.  

 

После сбора информации в подгруппах ведется подготовка кандидатов 

в  каждую  из  подгрупп  с  учетом  выясненных  требований  приема.  Цель 

каждой  команды  –  чтобы  их  кандидаты  были  приняты  на  данную 

должностью 

 

Упражнение  дает  возможность  каждому  участнику    опробировать  и 

потренировать  различные  способы  установления  контакта,  это  позволяет 

закрепить  полученные  навыки  и  создает  благоприятные  условия  для  их 

переноса в реальную действительность. 

Деловая игра «Предприниматель» 

Цель: развитие навыков убеждения. 

Игра проводится в 4 группах по 3-4 человека. 

Инструкция:  В  каждой    подгруппе  необходимо  выбрать  одного 

человека,  который  будет  выступать  в  роли  продавца  на  рынке.  Его  задача 

состоит в том, чтобы зазывая покупателей,  продать  определенные товары. 

Для 1-ой подгруппы это ласты,  для 2-ой подгруппы это белая ручная мышка, 

для 3-ей подгруппы учебник по культуре делового общения. 

 

 

61 

 

Остальные  участники  группы  вправе  помогать  советами  своему 

продавцу.  В  роли  покупателей    поочередно  выступают    студенты  из  4-ой 

группы. 

 

Инновационные способы и методы, используемые в 

образовательном процессе 

№  Наименование основных методов 

Краткое описание методов 

1 

Ориентация 

содержания 

на 

лучшие  отечественные  аналоги 

образовательных программ 

Использование 

в 

обучающем 

процессе 

 

новейших 

учебных 

пособий, 

рекомендованных 

для 

обучения  студентов  Министерством 

образования  и  науки  РФ:  Этика 

деловых  отношений:  учебник  /  под 

ред.  А.Я.Кибанова 

–  удостоен 

премии Правительства РФ в области 

образования.  

2 

Использование 

проблемно-

ориентированного 

междисциплинарного  подхода  к 

изучению наук 

Моделирование 

проблемных 

ситуаций  в  целях  активизации 

аналитических 

способностей 

студентов 

в 

соответствии 

с 

тематикой 

разделов 

учебной 

программы, 

позволяющих 

использовать  знания,  полученные 

при  изучении  других  дисциплин. 

Деловые и сюжетно-ролевые игры: 

- «Конкурс на должность»; 

- «Продавец»; 

- «Переговоры». 

3 

Использование 

проектно-

организованных 

технологий 

обучения  работе  в  команде  над 

комплексным 

решением 

практических задач 

Проведение 

тренинга 

«Производственные 

ситуации», 

позволяющего 

 

смоделировать 

реальную  ситуацию    возникновения 

этических проблем на рабочем месте 

и поиск путей их решения. 

 

жүктеу/скачать 1,37 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: