Диханбаева ф. Т., Джетписбаева б. Ш., Матибаева а. И
Қызмет көрсету жағдайының сипаттамалары
жүктеу/скачать 1,2 Mb. Pdf көрінісі
|
| 4.4. Қызмет көрсету жағдайының сипаттамалары
«Қызмет сапасы» ұғымының мағынасын ашудың бірнеше жолы бар. Қызмет сапасы деп шартты немесе болжамды мұқтаждықты қанағаттандыру қабілетін беретін қызмет сипаттамаларының жиынтығы. Сонымен қатар «қызмет көрсету сапасы» термині де қабылданған, бұл термин шартты немесе болжалды мұқтаждықты қанағаттандыруды қамтамасыз ететін үрдіс пен қызмет көрсету жағдайының сипаттамаларының жиынтығын білдіреді. Белгілі мұқтаждықтарды қанағаттандыру қабілетін қамтамасыз ететін қызмет сипаттамаларына мыналарды жатқызуға болады: - дәйектілік; - алдыналушылық; - сенімділік; - қол жетерлік; - коммуникативтік; - ұқыпты көзқарас. Дәйектілік қызметшілердің уәделескен қызметті дәл көрсете білу қабілетін білдіреді. Сапалы қызмет көрсету бағдарламасын дәйектілікті қамтамасыз етуден бастау керек. Дәйектіліктің негізін қызмет көрсетушілердің жете білушілігі құрайды. Алдыналушылық – тұтынушыға дер кезінде көмек көрсетуге дайын болып, қалтықсыз қызмет көрсету. Қызмет көрсету барысында күтпеген жеағдайлардың болып қалуы немесе тұтынушының ерекше бір тілектер білдіруі мүмкін. Мұндай жағдайларда мекеменің ерекше тиімді шешім қабылдау қабілеті бағаланады. Осындай түрлі аяқ асты жағдайлардың болып тұруы қызмет көрсету аясындағы мекемелердің, соның ішінде тамақтану кәсіпорындарының басты ерекшеліктерінің бірі болып табылады. Сол себепті, алдын ала мұндай мәселелерді жою нұсқаларын дайындап, жұмыс принциптерін жасау керек. Мұндай жағдайларда әрбір нақты мекеменің талап қойғыш, жанжалды тұтынушылармен жұмыс жасау принциптерімен сәйкес пайда болған мәселелерге қатысты бірден әрекет ете алатын қызметшілер тобының сапалы жұмысы қажет. Сенімділік – қызметшілерге сенім артуға болатынын көрсете білу. Сенімділікті қалыптастыру үшін тұтынушылардың ең көп сенім артатын сыртқы белгілеріне көңіл бөлу аса маңызды болып табылады. Мейрамхананың кіре берісінің, бөлмелерінің, жиһаздануы, бөлмелердің тазалығы мен қызметшілердің жайдары жүздері – мұның бәрі қызмет көрсету сапасының 69 сыртқы белгілеріне жатады. Осы белгілерге қарай тұтынушы белгілі бір мекемеде бәрі де ойдағыдай екендігі және оған сенім артуға болатындығы жөнінде нәтиже жасайды. Қол жетерлік — қызмет көрсетушілермен оңай байланыс орната алу. Мәселен, егер қонақ даяшыны шақырған болса, ол шақырылған жерге бірнеше минутта барып болуы қажет. Коммуникативтік — қызметшілер мен тұтынушылар арасындағы қажетті ақпаратты уақытымен ұсынылмауына байланысты болатын түсінішпеушілікті болдырмайтын қызметті қамтамасыз ету қабілеті. Ұқыпты көзқарас — мекеменің тұтынушыға ұсынатын жеке қызмет көрсетуі мен көңіл бөлуі. Бұл қызмет сапасы сипаттамасының басты құндылығы әрбір тұтынушы басқа адамдардың талғамдарынан өзгешеленетін өзіне ғана тән талғамға ие бола алуы. Тұтынушының мекемеге деген сенімділігін қамтамасыз ету үшін, қызмет көрсету барысында белгілі бір тұтынушының мекеме үшін ерекше екендігін және оның жеке талғамдары есепке алынатындығын баса айту керек. Қызмет сапасын қарастырғанда мынадай стандартталмаған анықтамалар пайдаланылады: "талапқа сәйкес келеді – сәйкес келмейді", "деңгейден жоғары – төмен", "жақсы - нашар", "талаптарды қанағаттандырады - қанағаттандырмайды" және т.б. Бақылау сұрақтары: 1. Қызмет сапасын қарастырғанда қандай анықтамалар пайдаланылады? 2. «Қызмет сапасы» ұғымын түсіндіріңіз 3. Ұқыпты көзқарас деген не? 4. Белгілі мұқтаждықтарды қанағаттандыру қабілетін қамтамасыз ететін қызмет сипаттамаларын атаңыз 5. Коммуникативтік дегенді қалай түсінесіз? жүктеу/скачать 1,2 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|