Г. К. Күзембаева, К. Күзембаев, а мауленов
Мейрамхана және қонақ үй сервисінің психологиясы
жүктеу/скачать 1,51 Mb. Pdf көрінісі
|
| 4.2. Мейрамхана және қонақ үй сервисінің психологиясы
Психология психикалық құбылыстарды сипаттаумен шектелмейді, бұл құбылыстар бағынатын заңдылықтарды ашып, оларды түсіндіреді. Қызмет көрсететін персоналдың психологияны оқуы, оның адам тәртібін қалай сезінетінін және қабылдайтынын, тәртіп бойынша тұтынушылар категориясын қалай танитынын, қызмет көрсету барысында оған тигізетін әсерлерге қалай әрекет ету туралы түсінік береді. Осы бақылауларды жүйелеп қызмет көрсететін персоналдың өз тұтынушыларының темпераменті, мінезі, мүддесі туралы түсініктерді қалыптастырады. Психология негіздерін білу оларға адамдар тәртібін түсіндіру мүмкіндігін ғана емес, кез келген жағдайда оны болжауға мүмкіндік береді. Психология – өзара тығыз байланысқан жеке білім салалары – физиология, логика, этика, эстетика, әлеуметтану жүйесі болып табылатын күрделі ғылым. Ғылым негізі – адамның психикалық әрекеті заңдылықтарын зерттейтіе психологиялық ғылымның басқа тармақтары жеке, қолданбалы сипатқа ие. Оған мыналар жатады: - Әлеуметтік психология – қоғамда, ұжымда адамдардың өзара қатынасы кезінде туындайтын психикалық құбылыстарды зеттейді; - Педагогикалық психология – оқыту және тәрбиелеу үрдісінің психологиялық ерекшеліктері мен заңдылықтарын зерттейді; - Еңбек психологиясы – адамның еңбек әрекетінің психологиялық ерекшеліктері мен еңбекті ұйымдастырудың психологиялық аспектілерін қарастырады; - Инженерлік психология – адам мен машина арасындағы функцияларлың таралуы мен келісуін зерттейді. Аталған қолданбалы психология салаларымен қатар спорт, ғылыми және көркемдік шығармашылық, медициналық, заңды, әскери, сауда психологиялары бар. Қолданбалы психология саласына қоғамдық тамақтандыру психологиясы да жатады. Барлық қолданбалы салалар үшін теориялық негіз болатын жалпы психология мәліметтеріне сүйеніп, қоғамдық тамақтандыру психологиясы тұтынушылардың тағам таңдауда жетекшілікке алатын мотивтерін, өнімге сұраныстың индивидуалды, жас және басқа ерекшеліктерін зерттейді. Қызмет көрсету үрдісі негізінде жатқан психологиялық факторлар, даулардың туындау себептері мен оларды шешу әдістері зерттеліп түсіндіріледі. Мысалы, мейрамханаға кеш өткізуге келген адамдар тәртібін түсіну үшін жалпы психологияны ғана білу жеткіліксіз. Қызмет көрсету персоналына психологиялық байланыс және сөйлесу түсініктерін білу керек. Ол тұтынушы тәртібін түсініп қана қоймай, өз тәртібін саналы реттеу үшін өз эмоционалды әлемін бағалай алу керек. Қызмет көрсететін жұмысшылардың басты мақсаты әртүрлі жасты, мінезді, әртүрлі гастрономдық талғамдары бар тұтынушыларға қызмет көрсете алуынан тұрады. 62 Сөйлесу байланыс аймағы жұмысшылардың басты құрамдас бөлігі. Коммуникабельділік дәрежесі әртүрлі тұтынушылармен тікелей байланыстар сөйлесу психологиясының негізгі принциптерін білуді қажет етеді. Қызмет көрсете отырып, байланыс аймағы жұмысшысы қызмет көрсету саласымен қатар, кейде лауазымдық міндеттерімен байланысты емес әрекеттерге де жауапты адам ретінде тұрады. Өз шағымдарын (негізделген және негізделмеген) жұмысшыға айта отырып, еріксіз жағдайлар тудырады. Жұмысшының кәсіби тәртібіне, сөйлесу психологиясы саласындағы тәжірибесі мен білімдеріне байланысты тұтынушылармен диалогы, ал даулы жағдайда – оның аяқталуы тәуелді. Байланыс аймағы жұмысшыларында сөйлесу психологиясы саласындағы терең білімдері мен кәсіби сипаттары жүйке-психикалық жүктемелерді болдырмауға мүмкіндік береді. Мейрамхана және қонақ үй сервисінің (қызмет көрсету әрекетінің) психологиясы қолданбалы психологиясының бір саласы. Мейрамхана және қонақ үй сервисі саласында психологияның жалпы заңдылықтары өзіндік мәнге ие. Мысалы, қонақ үй немесе мейрамхананың қызмет көрсететін персоналының тұтынушылармен сөйлесуі еңбек коллективінде, жанұяда жоқ ерекшеліктермен сипатталады. Сондықтан қонақ үй немесе мейрамхана тұтынушысының мінез- құлқын түсіну үшін қонақ үй немесе мейрамхана жұмысшысына жалпы психологияны білу аз, қызмет көрсету үрдісінің психологиясы туралы толық мәлімет керек. Қонақ үй немесе мейрамхана сервисінің психологиясының мақсаттары: тапсырыс беруге итермелеу үшін тұтынушыға әсер ету әдісін құру; тұтынушылар қажеттіліктерін зерттеу; тұтынушылар жынысына, жасына және жеке ерекшеліктеріне байланысты әртүрлі тағамдарға (қызметтерге) сұранысты зерттеу. Қонақ үй немесе мейрамхана сервисінің психологиясы қонақ үй немесе мейрамхана жұмысшыларының қызмет көрсету әрекетіндегі психикалық құбылыстар ролі мен ерекшеліктерімен қатар, сол кезде қонақтадың мінез құлық ерекшеліктерін зерттейтін психология ғылымының саласы. Қонақ үй немесе мейрамхана сервисінің психологиясын білу байланыс аймағындағы жұмысшыларға: қызмет көрсетудің оңтайлы нұсқасын таңдау үшін қонақтардың мінез-құлқын түсінуге; өз тәртібін саналы реттеу мақсатында ішкі дүниесін тануға; қажет болса, психологиялық көмек көрсету үшін қызметтестердің мінезін тануға мүмкіндік береді. Қонақ үй немесе мейрамхана сервисінің психологиясын ең алдымен байланыс аймағындағы жұмысшыларға білу керек, себебі олардың қызметі үлкен психологиялық мәнге ие. Жемісті қызмет көрсету байланыс аймағындағы жұмысшылардың келушілердің жеке-психологиялық ерекшеліктерін түсінуге және сол кездегі тануға мүмкіндік береді де, қызмет көрсетудің оңтайлы әдісін таңдауға көмектеседі. |