Г. К. Күзембаева, К. Күзембаев, а мауленов
Қонақтың тапсырыс беру кезеңдерінде қызмет көрсететін персоналдың
жүктеу/скачать 1,51 Mb. Pdf көрінісі
|
КУЛЬТУРА СЕРВИСА
| Қонақтың тапсырыс беру кезеңдерінде қызмет көрсететін персоналдың
тактикасы Тапсырыс беру кезеңдерінде қызмет көрсететін персоналының тактикасы үш кезеңнен тұрады. Бірінші кезеңде қонақ назарын аудару қажет, ұсынылатын өнім (қызмет) ассортиментіне қызығушылық тудырып, белгілі-бір өнімге (қызметке) тапсырыс беру ниетін тудыру қажет. Ол үшін әдетте көркем рәсімделген жарнама проспектісін, брошюралар, көрнекті саяхат карталары, жергілікті радио бойынша хабарландыру және т.б. қолданылады. Бұл кезеңде қызмет көрсететін персоналдың қонақпен тығыз қатынасқа түсуі үлкен мәнге ие. Қатынастың орнатылуына байланыс аймағы жұмысшысының жақсы көңіл-күйі, ұсынылатын өнім (қызмет) пайдалылығына сенімділігі, сөйлеу нақтылығы әсер етеді. Егер жұмысшының бет-әлпеті мінсіз, сөйлеуі бір сарынды болса, жемісті қатынас орнатылуы мүмкін. Қонақ үй немесе мейрамхананың байланыс аймағы жұмысшысы келушіге бетпе-бет тұрумен қатар, қонақтың бет-әлпетінен, көзқарасынан ұсынылатын өнім (қызмет) ассортиментіне қаншалықты қызығушылық туындағанын түсіну керек. Келушілермен қатынас орната алу байланыс аймағы жұмысшысының дербес-психологиялық ерекшелігімен, оның кәсібіне қатынасымен, кәсіби сезімімен анықталады. Мысалы, тәжірибелік жұмысшы келушілердің сыртқы түрі бойынша аның сұранысы мен қалауы туралы дәл айта алады. Егер байланыс аймағы жұмысшысы белгілі-бір өнім туралы айтса, суреттерін көрсетсе, онда ол: өнім артықшылықтарын айту керек, дәл сипаттамасын беру керек; көрсетуді жеткілікті тез (аса ақырын көрсету келушіні шаршатады), бірақ асықпай (аса тез көрсету келуші назарын аудармау қажеттілігі деп түсінеді) көрсету қажет. 76 Байланыс аймағы жұмысшысыны кәсіби шеберлігі өнім (қызметтер) және т.б. туралы қызықты айта алу ептілігі болып табылады. Байланыс аймағы жұмсшысы қонаққа ұнайтын өнімдерді (қызметтерді) ұсыну кеерек. Кейбір байланыс аймағы жұмысшылары, көбінесе тәжірибесі аз жұмысшылар өз талғамын келуші талғамымымен ұқсастырады. Бірақ бұлай жасауға болмайды, себебі талғамдардың сәйкес келмеуінен қызмет көрсету кезінде қиындықтар туындауы мүмкін. Екінші кезеңде қызмет көрсететін персоналдың мақсаты – келушінің өнім (қызмет) алу шешімін реттеу. Байланыс аймағы жұмысшысы өнім бағасын негіздеу, оның сапасын айту, өзіндік дәмдік ерекшеліктерін және т.б. атап кету керек. Қонақпен сөйлесуін диалог (монолог емес) ретінде құру қажет. Қонақтың тапсырыс жасау шешімін бір емес, бірнеше себептер тудырады. Әртүрлі қонақтарда шешім қабылдау әртүрлі жүреді: біреулері өздігінен тапсырыс береді, екіншілері қонақ үй персоналы кеңесіне жүгінеді және т.б. Қонаққа белгілі-бір өнімді (қызметті) қайта-қайта ұсынбау керек. Тапсырыс беруде соңғы сөзді қонақ жасау керек. Оны оң шешім қабылдауға тактикалық түрде итермелеу қажет. Қонақ тәртібі белсенді және белсенді емес болуы мүмкін. Бірінші жағдайда қонақ тапсырыс беру туралы дайын шешіммен келеді. Өз қалауын нақты және айқын баяндайды. Екінші жағдайда қонақ тапсырыс беруге шешім жасамайды. Ол көбіне «Не тапсырыс берерімді білмеймін. Көмектесіп жіберіңізші» деп сұрайды. Белсенді емес қонақтың не қалайтынын білу үшін бірқатар сұрақтарға жауабы қажет. Кейде байланыс аймағы жұмысшысымен сөйлескеннен кейін қонақ тапсырысты қайтадан талқылағысы келеді. Бұл кезде жұмысшыға толқудың қажеті жоқ. Егер қонақ тапсырыс жасағысы келетінін көрсе, бірақ таңдай алмай тұрғанын байқаса, онда итермелеуші сұрақтар қою қажет: «Сізге не ұнайды?» немесе «нені жақсы көресіз?». Бұндай сұрақтар шешім қабылдауды тездетеді. Егер қонақ тапсырыс беру мақсатына күмәнданса, бұл тербелудің себебін өнегелі анықтау керек. Бұл мақсатта: «Сіз шешім қабылдай алмай тұрған сияқтысыз, себебін білуге бола ма?» деп сұрауға болады. Қонақ үй қызметкері қонаққа ынталандыра әсер ету керек. Қонақ қалауын нақтылап, кеңес беріп көмектесу керек. Қонақтық тапсырыс жасамауына байланыс аймағы жұмысшысы байсалды, ұстамды болу керек. Қонақпен сөйлесуге уақыт зая кетті деп өзінің риза еместігін көрсетуге құқы жоқ. Керісінше, келушінің қонақ үйге келгеніне ризашылық білдіріп, келесі келгенде тапсырыс беретініне үміттенетінің көрсету керек. Келушіге құрмет білдіріп, оны Мейрамхана және қонақ үйдің ықтимал клиенті жасайды. Үшінші кезең – қызмет көрсету үрдісін аяқтау. Қызмет көрсетуді аяқтағанда, қонақты осы қонақ үй немесе мейрамхана қызметін қолданғаны үшін ризашылығын білдіріп, болашақта тұрақты клиенті болатынына үміт көрсету керек. жүктеу/скачать 1,51 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|