Министерство образования и науки российской



жүктеу 5.01 Kb.

бет1/10
Дата03.03.2017
өлшемі5.01 Kb.
  1   2   3   4   5   6   7   8   9   10

 

МИНИСТЕРСТВО
 
ОБРАЗОВАНИЯ
 
И
 
НАУКИ
 
РОССИЙСКОЙ
 
ФЕДЕРАЦИИ 
 
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ 
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ 
«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ  
ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ» 
 
КАФЕДРА СОЦИОЛОГИИ И УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ 
 
 
А.Н. АСАДОВ  
Н.Н. ПОКРОВСКАЯ  
О.А. КОСАЛИМОВА  
 
 
 
 
 
 
КУЛЬТУРА  
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 
 
Учебное пособие 
 
 
 
 
 
 
 
ИЗДАТЕЛЬСТВО 
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО УНИВЕРСИТЕТА 
ЭКОНОМИКИ И ФИНАНСОВ 
2010 

 

ББК 88.53 
А 90 
 
Асадов А.Н., Покровская Н.Н., Косалимова О.А. 
 
Культура делового общения: Учебное пособие. – СПб.: Изд-во 
СПбГУЭФ, 2010. – 156 с. 
 
 
В  пособии  излагаются  теоретические,  методические  и  практиче-
ские вопросы культуры делового общения: содержание, структура, сред-
ства, барьеры и техника общения, манипуляции в общении, управление 
общением; имидж делового человека и этикет деловых отношений. 
Включены  основные  понятия,  концептуальные  подходы  и  анализ 
проблем  развития  системы  культуры  делового  общения,  основные  во-
просы  делового  общения  и  этикета,  представлены  основные  аспекты 
теоретического  и  практического  материала  по  культуре  делового  обще-
ния,  что  придает  пособию  не  только  познавательный,  но  и  прикладной 
характер, делая его полезным для различных категорий читателей. 
Пособие предназначено для студентов, магистрантов,  аспирантов, 
преподавателей  социологических  и  экономических  специальностей,  а 
также всех интересующихся проблемами   делового общения и делового 
этикета. 
 
 
Рецензенты: д-р экон. наук, проф. И.М. Алиев 
д-р социол. наук С.Б. Мурашов 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ISBN 978-5-7310-2592-8 
 
 
 
© Издательство СПбГУЭФ, 2010 

 

СОДЕРЖАНИЕ 
 
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................. 5 
 
Тема 1.  ОБЩЕНИЕ КАК ПРОЦЕСС УСТАНОВЛЕНИЯ  
И РАЗВИТИЯ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ .......................... 7
 
1.1. Содержание делового общения ......................................... 7 
1.2. Основные характеристики деловых отношений ............ 8 
1.3. Стороны делового общения ............................................ 10
 
 
Тема 2.  СРЕДСТВА И ТЕХНИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ ....... 21 
2.1. Вербальные средства ...................................................... 21 
2.2. Невербальные средства общения .................................. 22 
2.3. Технические средства общения ...................................... 26
 
 
Тема 3.  ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ ................................... 28 
3.1. Правила подготовки и проведения 
служебных совещаний ...................................................... 28 
3.2. Основы риторики ............................................................. 31 
3.3. Переговоры ....................................................................... 40 
3.4. Правила конструктивной критики  
и принципы восприятия критики .................................... 52 
3.5. Манипуляция в деловых отношениях .............................. 54
 
 
Тема 4.  УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ  
В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ ................................................ 61 
4.1. Стратегии поведения и управление  
деловыми конфликтами .................................................. 61
 
 
Тема 5.  БАРЬЕРЫ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ ............................. 65 
5.1. Понятие и типы барьеров в деловых отношениях ....... 65 
5.2. Преодоление барьеров ..................................................... 70
 
 
Тема 6.  НЕЭТИЧНОЕ ДЕЛОВОЕ ПОВЕДЕНИЕ .......................... 74
 
 
Тема 7.  НЕФОРМАЛЬНЫЕ ОТНОШЕНИЯ. ................................. 75 
7.1. Деловые сети ................................................................... 78
 
 
Тема 8.  КОРРУПЦИЯ ................................................................... 81 
8.1. Взятки ............................................................................... 81 
8.2. Коррупция .......................................................................... 83
 
 
Тема 9.  ТРУДОВЫЕ НАРУШЕНИЯ .............................................. 85 
9.1. Нарушения при поиске и приеме на работу ................... 85 
9.2. Общение с «трудным» руководителем .......................... 86
 
 

 

Тема 10. ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ: ПОНЯТИЕ И СОДЕРЖАНИЕ ........ 97 
10.1. Понятие этикета .......................................................... 97 
10.2. Структура этикета ..................................................... 98 
Деловой этикет ........................................................................ 99
 
 
Тема 11. ЭТИКЕТ ПРИВЕТСТВИЯ .............................................. 101 
11.1. Порядок приветствия ................................................. 101 
Рукопожатие .......................................................................... 103 
Порядок входа и выхода ....................................................... 105
 
 
Тема 12. ЭТИКЕТ ПЕРЕГОВОРОВ ............................................. 107 
Позы и движения ................................................................... 108
 
 
Тема 13. ТЕЛЕФОННЫЙ ЭТИКЕТ ............................................... 112 
13.1. Общие правила телефонного этикета ..................... 112
 
 
Тема 14. ИМИДЖ ......................................................................... 116 
14.1. Понятие имиджа .......................................................... 116 
14.2. Внешние элементы имиджа ........................................ 119
 
 
Тема 15. ПОДАРКИ В ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЯХ ...................... 122 
15.1. Этикет делового подарка........................................... 122 
15.2. Предметы, пригодные для подарка в различных 
обстоятельствах .......................................................... 126 
15.3. Цветы ........................................................................... 131 
15.4. Принятие подарка ....................................................... 133
 
 
Тема 16. ЭТИКЕТ ПРИНЯТИЯ ПИЩИ ......................................... 136 
16.1. Положение и действия за столом .............................. 136 
Поведение в ресторане ......................................................... 137
 
 
Тема 17. ОФИЦИАЛЬНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ............................... 139 
17.1. Приемы и их организация ............................................ 139 
17.2. Организация приемов .................................................. 142 
Рассадка за столом ............................................................... 145
 
 
Тема 18. ДИПЛОМАТИЧЕСКИЙ ПРОТОКОЛ .............................. 148 
Международные бизнес-контакты ........................................ 150
 
 
Тема 19. НАЦИОНАЛЬНЫЕ ОСОБЕННОСТИ ЭТИКЕТА ........... 151 
Общечеловеческие правила этикета .................................... 151 
Национальные культуры и особенности этикета ................. 151 
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ............................................................................. 153 
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ
 
СПИСОК .............................................. 154
 

 

ВВЕДЕНИЕ 
 
Социально-экономическая  среда  современного  российского 
общества  проходит  этап  постепенного  формирования  новых  прин-
ципов  взаимодействия  различных  действующих  лиц  в  обществен-
ной  и  хозяйственной  деятельности.  В  переходной  ситуации  в  силу 
нестабильности  институциональных  условий  основной  стратегией 
поведения  предприятий  является  «поведение,  ориентированное  
на  выживание»
1
.  В  этой  ситуации  особенно  важно  формировать  
те «моральные устои», этические представления, которые позволят 
защитить человечество от негативных последствий его собственно-
го развития. 
Культура  делового  общения  включает  совокупность  норм  по-
ведения в бизнесе, предъявляемые обществом требования к стилю 
работы  предпринимателя  и  профессионального  специалиста,  ха-
рактеру  общения  между  участниками  бизнеса,  их  социальному  об-
лику;  адаптированные  к  практическим  нуждам  бизнесмена  сведе-
ния об этикете и требованиях к облику делового человека, правила 
ведения переговоров с партнерами.  
Данный  курс  введен  в  учебный  план  с  целью  формирования  
у  студентов  теоретических  знаний  и  практических  навыков  по  ра-
ционализации  и  оптимизации  процессов  делового  общения.  Курс 
предусматривает решение следующих задач: 
 
изучение студентами теоретические основ культуры делового 
общения,  определение  роли  и  значения  общения    в  деловых  взаи-
моотношениях,  освоение  теоретических  и  концептуальных  знаний  
и  представлений  о  культуре  делового  общения  в  контексте  профес-
сионального поведения в современной предпринимательской среде; 
 
формирование профессиональных навыков по применению 
эффективных  средств  общения  и  выстраивания  деловых  отноше-
ний,  а  также  по  устранению  потенциальных  и  реальных  барьеров 
делового общения; 
 
обучение студентов самостоятельному анализу техники де-
ловых  отношений  в  профессиональной  деятельности  и  определе-
ние путей ее совершенствования; 
 
содействие  формированию  экономической  культуры  сту-
дентов как будущих квалифицированных специалистов. 
Курс  способствует  формированию  индивидуального  стиля 
профессионального поведения, от которого напрямую зависит успех 
их деятельности в современных деловых структурах. 
                                            
1
 Айкс Б., Ритерман Р. От  предприятия  к фирме: заметки  по теории  предпри-
ятия переходного периода // Вопросы экономики. – 1994. – №8. 

 

Теоретические  знания студенты  получают  в  течение  лекцион-
ных занятий, а также во время самостоятельной внеаудиторной ра-
боты  с литературой.  В  данной  программе содержится  достаточное 
количество  источников  монографической  и  учебной  литературы. 
Студенты  могут  пользоваться  как  рекомендуемым  перечнем,  так  
и  литературой,  подобранной  самостоятельно,  при  этом  не  пренеб-
регая и источниками периодической печати. 
Навыки по применению оптимальных средств и форм общения 
приобретаются  студентами  сначала  на  практических  занятиях  под 
руководством преподавателя в дискуссионном обсуждении с колле-
гами  по  группе,  в  работе  студенческих  клубов,  выступлениях  на 
конференциях, форумах, а также в процессе работы. 
Результатом  самостоятельной  работы  студентов,  интересую-
щихся проблемами культуры делового общения и стремящихся вы-
работать  свой    стиль  поведения,  могут  стать  подготовленные  
и  представленные  в  студенческой  группе  выступления  и  доклады, 
рефераты и статьи в студенческие сборники, а также заготовки для 
обсуждения  членами  студенческих  клубов.  В  случаях,  предусмот-
ренных  учебным  планом,  они  могут  быть  также  представлены  
и в материалах контрольных и курсовых работ (в большей мере это 
касается студентов заочного отделения). 
 

 

Тема 1. ОБЩЕНИЕ КАК ПРОЦЕСС УСТАНОВЛЕНИЯ  
И РАЗВИТИЯ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ 
 
1.1. Содержание делового общения 
 
Общение  как  взаимодействие  предполагает,  что  люди  уста-
навливают контакт друг с другом для того, чтобы строить совмест-
ную  деятельность,  сотрудничество.  Общение  подразумевает  взаи-
мосвязи,  взаимопонимание,  взаимопереживание,  взаимовлияние, 
проявляющиеся в обмене информацией или без него. 
Воспользуемся  следующим  определением:  общение  –  «груп-
повой  процесс,  в  основе  которого  лежит  обмен  между  людьми  оп-
ределенными результатами их психической деятельности – усвоен-
ной информацией, мыслями, суждениями, оценками, чувствами, ус-
тановками»
2
. Можно также использовать определение: «общение – 
сложный, многоплановый процесс установления и развития контак-
тов  между  людьми,  порождаемый  потребностями  совместной  дея-
тельности  и  включающий  в  себя  обмен  информацией,  выработку 
единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого 
человека»
3

Этапы общения 
Чтобы  общение  как  взаимодействие  происходило  гладко  
и эффективно, оно должно включать следующие этапы: 
 
установка  контакта  (знакомство), что  предполагает  понима-
ние другого человека и свое представление другому человеку; 
 
ориентировка  в  ситуации  общения,  осмысление  происхо-
дящего,  выдержка  паузы  для  более  глубокого  понимания  и  обду-
мывания; 
 
обсуждение интересующей проблемы; 
 
решение проблемы; 
 
завершение контакта (выход из него). 
Общение проявляется в различных сферах: политической, се-
мейной, дружеской, профессиональной, деловой. 
Специфика делового общения 
Деловое  общение  –  сложный  процесс  развития  контактов  ме-
жду людьми в деловой сфере. Его специфическими особенностями 
являются такие параметры: 
  формальный характер: его участники выступают в официаль-
ных статусах и действуют строго в рамках своих ролевых установок; 
                                            
2
 Словарь социально-психологических понятий, 1987. 
3
  Краткий  психологический  словарь  /  Под  общ.  ред.  А.В.  Петровского,  
М.Г. Ярошевского. – М.: Политиздат, 1985. – С. 213. 

 

  ориентация на достижение требуемого результата в рамках 
деятельности собеседников, партнеров по деловым отношениям; 
  регламентированность,  четкое  подчинение  установленным 
ограничениям,  которые  определяются  национальными  и  культур-
ными  традициями,  профессиональными  этическими  нормами,  при 
этом  существуют  «писаные»  и  «неписаные»  нормы  поведения  
в официальном общении. 
Деловые отношения строятся на партнерских началах, исходя 
из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. 
 
1.2. Основные характеристики деловых отношений 
 
В  деловом  общении  происходит  формирование  и  развитие  де-
ловых отношений между двумя или более социально-экономическими 
субъектами,  будь  то  работники  или  руководители,  выступающие  от 
имени и в интересах: 
 
частных компаний, 
 
государственных организаций, 
 
некоммерческих  организаций,  общественных  объединений, 
ассоциаций и т.д. 
Таким образом, в качестве субъектов деловых отношений вы-
ступают  люди,  обладающие  определенными  статусами  и  выпол-
няющие ролевые предписания. 
Цель  деловых  отношений  состоит  в  организации  совместной 
деятельности,  как  правило,  в  области  решения  экономических,  со-
циальных, политических задач. Например, деловым общением руко-
водителя строительной фирмы будет признано не только осуществ-
ление  контактов  с  фирмами  по  выполнению  требуемых  работ,  но  
и согласование планируемых работ с местным населением, муници-
палитетом,  жителями  близлежащих  домов  и  т.д.  В  центре  такого 
общения  находятся  интересы  дела,  функциональные  обязанности 
партнеров, достижение согласия по поводу ожидаемого результата, 
вклад каждого в получение этого результата. 
Контакты, позволяющие координировать  интересы  и  цели раз-
ных участников социально-экономической деятельности, составляют 
предмет деловых отношений. 
Оценивать  эффективность  общения  можно  лишь  с  точки  зре-
ния его целей. Говоря о деловом общении, эффективностью можно 
назвать  степень  достижения  поставленных  целей  или  разрешения 
исходной проблемы. Точнее будет включить в определение эффек-
тивности не только оценку достигнутого результата, но и затрачен-
ных  ресурсов:  финансовых  средств,  эмоциональных  и  интеллекту-

 

альных  усилий,  времени.  Если  экономическая  эффективность  рас-
считывается делением результата на затраты, то для эффективно-
сти  делового  общения  можно  предложить  следующую  условную 
формулу: 
 
Эффективность 
делового 
общения 

Степень 
достижения  
цели, 
разрешения 
проблемы 

Затраты временных, 
финансовых, эмоцио-
нальных, интеллекту-
альных ресурсов 
 
Недостаток данной формулы заключается в сложности расче-
та  суммарных  затрат  и  оценки  степени  достижения  цели.  Напри-
мер,  если  из  5  вопросов  решено 4,  но  как  раз  самым  важным  был 
тот  5-й,  который  остался  неразрешенным,  и  на  это  решение  был 
потрачен месяц работы – эффективно ли такое общение? Очевид-
но,  что  эти  оценки  носят  субъективный  характер,  эта  субъектив-
ность  может  быть  разрешена  на  основе  длительной  работы  по 
нормированию,  которая  имеет  немного смысла  в  нашем  столь  бы-
стро меняющемся мире. 
Тем не менее деловое общение носит целевой характер, а по-
тому  проблема  эффективности  делового  общения  определяет,  по 
сути, остальные главы первого модуля этого учебного пособия. 
На  эффективность  делового  общения  влияют  психологиче-
ские,  правовые,  технические,  организационные,  культурные,  соци-
альные факторы. 
Психологические аспекты  общения  включают  в себя  воспри-
ятие делового партнера и самоподачу, способы передачи инфор-
мации, взаимные позиции деловых партнеров в различных ситуа-
циях,  а  также  вербальные  (словесные)  и  невербальные  (нерече-
вые) средства общения. Технические вопросы описывают  формы 
информации – устные и письменные, личные и безличные, а так-
же пути передачи (телефонный разговор, личная встреча, письмо, 
факс, электронная почта и т.д.). Культура общения включает пра-
вила,  нормы  и  формы  поведения  в  процессе  взаимодействия, 
этикет  деловых  отношений,  при  этом  организационная  культура 
оказывает значительное влияние на деловое общение внутри ор-
ганизации, а также на внешнюю коммуникацию фирмы и ее пред-
ставителей. 
Все эти группы факторов оказывают комплексное воздействие 
на  результаты  общения,  это  означает  необходимость  использова-
ния всех путей повышения эффективности деловых отношений, не 
упуская из виду ни одну из перечисленных групп. 

 
10
1.3. Стороны делового общения 
 
Общение  является  многогранным  процессом  –  это  и  обмен 
информацией, и обмен состояниями, и восприятие партнерами друг 
друга,  взаимодействие  и  взаимоотношения  между  общающимися.  
В  едином  процессе  общения  можно  условно  выделить  три  основ-
ных аспекта: перцептивный, коммуникативный и интерактивный. 
А. Перцептивный аспект общения 
Перцептивная сторона  общения  включает  восприятие  и  пони-
мание участников общения. 
Проблема  объективности  восприятия  партнера  может  быть 
сформулирована как задача сформирования представления о дру-
гом человеке так, чтобы образ партнера, с которым предстоит рабо-
тать, был максимально приближен к действительным его характери-
стикам. Соответственно, эта проблема может быть рассмотрена и с 
другой стороны –  необходимо  не только  сформировать  свое  пред-
ставление  о  партнере,  но  и  сделать  все  возможное  для  формиро-
вания правильного суждения партнера о себе. 
Особенно  важно  первое  впечатление,  на  его  основе  будет 
строиться процесс делового общения. Образ незнакомого человека 
складывается  в  зависимости  от  имеющегося  у  индивида  опыта 
взаимодействия с  другими  людьми.  По личному  опыту  человек  об-
ращает внимание на разные черты и качества окружающих. 
Тем не менее нередко совершаются типичные ошибки. 
Ошибки восприятия 
Психологи  выделяют  несколько  типовых  схем,  по  которым 
строится первое впечатление о другом человеке. 
«Чужой» 
1)  Первая  схема  называется  ошибками  «неравенства»,  или 
«превосходства»:  люди  почти  всегда  склонны  переоценивать  раз-
личные психологические качества тех, кто превосходит их по доста-
точно значимому для них качеству. Если я стремлюсь стать образо-
ванным  человеком  и  встречаю  в  компании  или  на  службе  нового 
эрудированного  в  одной  или  различных  областях  знаний  человека, 
то он кажется мне и добрым, и хорошим, и порядочным. 
В  этой  связи  следует  упомянуть,  что  на  формирование  соци-
альной  перцепции  большое  влияние  оказывают  некоторые  психо-
логические факторы, а именно: 
  эффект ореола, 
  контрастная концепция, 
  проекция. 

 
11
Феномен «ореола» заключается в том, что на восприятие дру-
гого  человека  оказывают  влияние  авторитет  партнера  или,  наобо-
рот,  неблагоприятные  слухи  о  его  деятельности.  Даже  если  слухи 
или легенда о человеке сложились давно и к моменту встречи он ра-
зительно изменился, ореол «позора или славы» витает над ним еще 
длительное время. 
Эффект контрастной  перцепции связан с тем, что иногда впе-
чатление о новом партнере возникает на основе ложной (или истин-
ной) интуиции или на аналогиях: незнакомый человек может напоми-
нать нам малоприятного знакомого по манере вести себя, разговари-
вать, шутить. Сущность контрастной концепции такова: если к чело-
веку испытывать предвзятое отношение, то его действия всегда бу-
дут  истолковываться  исходя  из  нашей  установки,  независимо  от 
объективной ситуации. 
Психологическая проекция проявляется в том, что люди отме-
чают  в  своих  партнерах  те  качества,  которыми  обладают  сами,  
и сравнивают поведение партнера со своим собственным: «Я бы так 
никогда не поступил!» 
«Он мне нравится» 
2) Вторая ошибочная схема определяется фактором привлека-
тельности.  Как  правило,  мы  переоцениваем  нового  человека,  если 
он нравится нам внешне. Существует психологический феномен ат-
тракции – формирования положительного впечатления через внеш-
нюю  привлекательность.  Для  его  активизации  мы  сознательно  или 
интуитивно  пускаем  в  ход  разнообразные  приемы.  Мы  стараемся 
соответствовать  эталону красоты,  принятому  в данное  время  в том 
обществе,  в  котором  мы  стремимся  реализовать  свои  цели.  Мы 
улучшаем  свое  лицо  и  тело  с  помощью  физических  тренировок  
и макияжа, мы стараемся одеться сообразно вкусам авторитетного 
окружения, мы пользуемся манерой поведения, которая может быть 
оценена  социумом  и  т.п.  Так,  социологические  исследования  вы-
явили разницу в 30% между более или менее успешным решением 
конкретной  проблемы  одним и  тем  же человеком  в зависимости  от 
его внешнего вида (в эксперименте переменными параметрами вы-
ступали одежда и косметика). 
«Я ему нравлюсь» 
3)  Третьей  ошибкой  первого  впечатления  психологи  называют 
«фактор  отношения  к  нам».  Обычно  мы  доверяем  партнеру,  кото-
рый  проявляет  к  нам  максимум  внимания  и  доброжелательности. 
Человек, равнодушно или невежливо обошедшийся с нами, призна-
ется неприятным без доказательств и оправданий. 

 
12
Конечно,  не  всегда  все  названные  схемы  действуют  одновре-
менно. Редко при первой встрече с партнером ставится задача чис-
того  восприятия,  но  полученное  представление  о  партнере  в  даль-
нейшем будет регулятором поведения. 
Рефлексивный аспект общения 
Рефлексия  означает  осмысление  происходящего.  В  общении 
происходит не только обмен эмоциями и впечатлениями, но и про-
цессы  понимания  и  принятия  партнера  по  взаимоотношениям. 
Рефлексивный аспект общения включает не только анализ поступ-
ков  и  состояния  партнера,  но  и  попытку  догадаться  о  его  целях, 
предсказать  его  поведение, спрогнозировать  его  ответы  и  выявить 
интересы. 
Каузальная атрибуция 
Анализ  поведения  партнера  по  общению  часто  упирается  
в  приписывание  ему  причин  и  намерений  совершения  оп-
ределенных  действий.  Такое  приписывание  причин  поведения  
в  процессе  социального  взаимодействия  называют  каузальной  ат-
рибуцией («причинное приписывание»). Теоретические модели кау-
зальной  атрибуции,  чрезвычайно  популярные  в  американской  со-
циальной психологии, объясняют, как и почему мы на практике ис-
толковываем поведение других людей. 
Вопрос о намеренности действия включает в себя также и во-
прос о предвидимых результатах. Конечно, в любой ситуации очень 
важно  понимать,  поступает  ли  человек  намеренно  или  случайно, 
предполагает ли он  возможность  появления тех или иных результа-
тов  или  они  являются  для  него  полнейшей неожиданностью.  Когда 
человек  говорит:  «Извините  за  неприятную  информацию,  но  по-
верьте,  что  я  не  хотел  вас  расстроить»,  он  сообщает  о  своих  доб-
рых намерениях. 
Различаются личностные и средовые атрибуции, т.е. приписы-
вания причин действия либо человеку, активизирующему действие, 
либо внешним по отношению к нему факторам. 
Ошибки каузальной атрибуции 
В  реальной  жизни  люди  никогда  не  оперируют  исчерпываю-
щей информацией о действиях других и ситуации в целом: исполь-
зуется лишь информация, которая имеется в распоряжении. Кроме 
того,  атрибуция  зависит  от  точки  зрения  –  «изнутри»  ситуация  вы-
глядит  иначе,  чем  «снаружи»,  соответственно,  и  приписывание 
причин  у  партнеров  происходит  по-разному:  наблюдатель  нередко 
недооценивает  или  переоценивает  возможности  действующего 
партнера. 

 
13
Люди склонны выделять одни моменты и совершенно не заме-
чать  другие  –  это  происходит  в  силу  прошлого  опыта,  профессио-
нальных  и  иных  стереотипов,  возраста,  воспитания,  личностных 
особенностей.  В  каждом  случае  будут  появляться  свои  «иллюзии» 
и, значит, разной будет атрибуция. 
Исследования  показывают,  что  ошибки  каузальной  атрибуции 
возникают в тех ситуациях, когда появляются неожиданные преграды 
на пути взаимодействия или совместной деятельности. Знание зако-
номерностей и ошибок атрибуции помогает сделать ее более эффек-
тивным рычагом для налаживания социальной перцепции. 
Б. Коммуникативная сторона общения 
Коммуникация  означает  передачу  информации  в  рамках  со-
вместной деятельности. Однако общение – не просто обмен инфор-
мацией. Цель коммуникации в общении, как правило, состоит в том, 
чтобы  добиться  изменения  в  ситуации,  в  поведении  либо  во  внут-
реннем  мире  партнера  (что-то  напомнить  ему,  активизировать  про-
цесс его мышления, попытаться проверить, одинаково ли партнеры 
воспринимают  некое  явление  и  т.п.).  Коммуникация  включает  
и влияние, воздействие на партнера. 
Эффективность  коммуникации  отражает  степень  изменения 
представлений  партнера:  тем,  насколько  удалось  дополнить,  рас-
ширить,  перекомпоновать  или  же  выкинуть  «лишнее»  (ложное  или 
вредное)  из  «багажа»  собеседника.  Повышение  эффективности 
коммуникации определяется коммуникативной компетентностью. 
Коммуникативная компетентность 
По  многочисленным  исследованиям,  каждый  специалист  или 
руководитель  тратит  от  59  до  90%  рабочего  времени  на  коммуни-
кационные  процессы.  В  одном  из  опросов  зарубежных  руководите-
лей 80% из них называют одной их самых сложных проблем всех ор-
ганизаций неэффективность передачи информации. 
Коммуникативной  компетентностью  называется  способность 
устанавливать  и  поддерживать  необходимые  контакты  с  людьми, 
т.е. это знания, умения, навыки в области организации взаимодей-
ствия  в  деловой  сфере.  Коммуникативная  компетентность  необхо-
дима  для  решения  общих  для  всей  организации  задач  при  опти-
мальном  расходовании ресурсов. Коммуникативная  компетентность 
зависит  от  арсенала  стилей  общения,  которыми  владеет  данный 
бизнесмен, и от гибкости их использования в каждой конкретной си-
туации.  Некомпетентный  руководитель  обычно  пользуется  одним 
стилем  общения,  который  соответствует  его  типу  руководства.  Эф-
фективный менеджер лавирует среди восьми выделенных учеными 
стилей и еще выдумывает все новые и новые, оригинальные ходы. 

 
14
Коммуникативные стили 
Основными  стилями  коммуникаций  являются  директивный, 
убеждающий, обвинительный и решающий проблему. 
Директивный  стиль  предусматривает  указания  начальника  на 
то, что, когда  и как надо сделать.  Обсуждения  бессмысленны, ком-
муникация  носит  односторонний  характер.  В  некоторых  ситуациях 
это «срабатывает», а иногда даже необходимо. 
Иногда  полезно  прибегнуть  к  обвинительному  стилю.  Этот 
стиль действен в случаях, когда собеседник действительно виноват 
или  чувствует  себя  виновным,  и  обвинение  подстегивает  его  к 
«компенсации», к исправлению положения. Но в обычной ситуации 
обвинительный стиль вызывает негативную реакцию партнера. 
Стиль убеждения опирается на рассмотрение и одобрение ин-
формации.  Заинтересованное  лицо  представляет  аргументы,  дово-
ды  в  пользу  своего  варианта,  но  не  навязывает  его,  а  призывает 
принять решение на основе рациональной оценки и совместного об-
суждения.  Собеседник  сам  может  сделать  выбор  и  взять  на  себя 
частичную ответственность за принятое решение и его последствия. 
Кооперативный стиль нацелен на разрешение проблемы и ос-
нован на поиске взаимного согласия, он приглашает партнеров к со-
трудничеству.  Коммуникация  становится  двусторонней,  идеи  изуча-
ются  и  принимаются  сообща.  Недостатком  является  то,  что  стиль 
может приводить к путанице, разочарованиям, конфликтам. 
Поэтому компетентный бизнесмен пользуется всем арсеналом 
стилей  коммуникаций,  включая  стиль  помощи,  и  самопожертвова-
ния,  и  контроля,  и  подстройки  к  партнеру,  и  временного  дистанци-
рования и прочее. 
Классификация коммуникаций 
Сами коммуникации также можно дифференцировать: 
1.  Формальные коммуникации, которые определяются органи-
зационной  структурой  фирмы,  взаимосвязью  различных  уровней 
управления и функциональных отделов, – межуровневые коммуни-
кации. 
Внутри  формальных  коммуникаций  выделяют  вертикальные  – 
коммуникации,  передающиеся  от  руководителей  к  подчиненным  
и  обратно,  и  горизонтальные  –  между  сотрудниками  и  подразделе-
ниями одинакового статуса. 
2.  Неформальные  коммуникации,  осуществляемые  партне-
рами по общению вне круга служебных вопросов либо являющиеся 
распространением слухов по служебным вопросам. 

 
15
Этапы коммуникативного процесса 
Коммуникативный процесс можно подразделить на этапы: 
1.  Начало  коммуникации  –  передающий  информацию  должен 
отчетливо представлять, какую идею, с какой целью он хочет пере-
дать и какого ответа ждет. 
2. Воплощение идеи в сообщение, когда выбираются и мобили-
зуются  различные  каналы  передачи  информации:  речевые,  в  т.ч. 
письменные материалы, и неречевые символы – позы, жесты, улыб-
ки, интонации и т.д. 
3. Передача информации с помощью выбранных средств и ка-
налов связи. 
4. Принятие информации и декодирование ее – расшифровка и 
обдумывание. 
5.  Отклик  на  полученную  информацию  выбранными  данным 
субъектом  средствами  –  согласие,  вывод,  жест,  междометия 
(«гммм...»). 
В. Интерактивный аспект общения 
Главной  содержательной  стороной  делового  общения  высту-
пает  действие,  поэтому  столь  большое  значение  придается  инте-
рактивному аспекту общения. 
Одно  и  то  же  заявление  партнера  может  быть  истолковано  и 
как  констатация  факта,  и  как  призыв  к  определенным  действиям, 
шутка, намек или провокация. Адекватное понимание вызовет и от-
ветный ход партнера. Смысл и содержание взаимодействия невоз-
можно понять вне ситуации, контекста. В каждой ситуации партнер 
имеет конкретный относительный статус – ведущий или ведомый. 
В социальной психологии имеется достаточное количество ис-
следований, демонстрирующих, каким образом формируются пози-
ции «хозяина», «преследователя» либо «жертвы», «подчиненного». 
Какая из этих позиций наиболее выгодна? Как себя поставить, что-
бы всегда выигрывать? Ответы на эти вопросы не могут быть одно-
значными. Анализом ситуаций  общения,  в  зависимости  от  позиции 
партнеров,  занимается  научное  направление,  получившее  назва-
ние «трансакционный анализ», и мы рекомендуем обратиться к ин-
тересным  работам  таких  психологов,  как  Т. Харрис,  Ф. Перлз, 
М. Джемс и Д. Джонгвард, а также Э. Берн. 
Наиболее  последовательно  проблема  взаимоотношений  рас-
сматривалась  начиная  с  XVIII  века
4
.  На  сегодня  наибольшее  рас-
пространение получили теории взаимодействия, разработанные та-
кими авторами, как К. Томас, М. Вебер и др. 
                                            
4
  Социальная  психология  /  Под  ред.  А.В.  Петровского.  –  М.:  Просвещение, 
1987. 

 
16
Стратегии взаимодействия по К. Томасу 
Многообразные  алгоритмы  поведения  в  сложных  ситуациях 
взаимодействия формируются на основе 5 типичных поведенческих 
стратегий, основных  моделей  поведения, которые  человек  исполь-
зует для урегулирования спорных вопросов:  
1. Соперничество  
Соперничество  –  это  противоборство,  противопоставление, 
столкновение интересов, социальных систем, принципов. Соперни-
чество по своей направленности ориентировано на то, чтобы, дей-
ствуя активно и самостоятельно, добиваться осуществления собст-
венных интересов без учета интересов другой стороны. 
2. Избегание  
Избегание  (уклонение,  уход)  характеризуется  низким  уровнем 
направленности  на  личные  и  чужие  интересы.  Субъект  общения 
демонстрирует явное нежелание сотрудничать с кем-либо и прила-
гать активные усилия для осуществления своих собственных инте-
ресов.  Он  старательно  уклоняется  от  обострения  отношений,  от 
всяких споров, не поддается ни на какие провокации. 
Уход  оправдан  в  условиях  межличностного  конфликта,  возни-
кающего  по  причинам  субъективного,  эмоционального  плана.  В  то 
же  время  уклонение  может  оказаться  неэффективным,  если  кон-
фликт возник на объективной основе. 
3. Приспособление  
Уступка (приспособление) как пассивная стратегия отличается 
склонностью сторон смягчить, сгладить противоречия, сохранить или 
восстановить  гармонию  во  взаимоотношениях  путем  уступчивости, 
доверия, готовности к примирению
5

4. Сотрудничество  
Сотрудничество  характеризуется  высоким  уровнем  направ-
ленности как на собственные интересы, так и на интересы соперни-
ка. Но в отличие от соперничества данная стратегия предполагает 
не  индивидуальный,  а  совместный  поиск  такого  решения,  который 
отвечает устремлениям сторон конфликта. 
Сотрудничество  строится  не  только  на  основе  баланса  инте-
ресов, но и на признании ценности межличностных отношений. Эта 
стратегия  охотно  используется  теми,  кто  воспринимает  конфликт 
как  нормальное  явление  социальной  жизни,  как  потребность  ре-
шить проблему без нанесения ущерба другой стороне. 
                                            
5
 Шадрина Н.А. К проблеме определения критериев выбора стратегии  пове-
дения в межличностном конфликте / Конференция «Проблемы внедрения пси-
холого-педагогических исследований в систему образования», 27-29 мая 2004. 

 
17
5. Компромисс 
Компромисс занимает срединное место среди названных стра-
тегий поведения  и характеризуется  усредненным балансом  интере-
сов субъектов. Компромисс в равной мере предполагает активные и 
пассивные  действия,  приложение  индивидуальных  и  коллективных 
усилий.  Он  не  портит  межличностных  отношений,  а,  наоборот,  спо-
собствует  их  положительному  развитию.  Далеко  не  всегда  компро-
мисс можно рассматривать как способ разрешения конфликта
6

Чаще всего присутствует комбинация, сочетание тех или иных 
позиций. 
Типы социального действия по М. Веберу 
Под социальным действием, центральным понятием своей со-
циологической  концепции,  М.  Вебер  понимал  «действие  человека 
(независимо  от  того, носит  ли  оно  внешний  или  внутренний  харак-
тер,  сводится  ли  к  невмешательству  или  терпеливому  приятию), 
если и поскольку действующий индивид (или индивиды) связывают 
с  ним  субъективный  смысл.  Социальным  мы  называем  такое  дей-
ствие, которое по предполагаемому действующим лицом (или дей-
ствующими лицами) смыслу соотносится с действием других людей 
и  ориентируется  на  него»
7
  (смысл  выступает  основой  веберовской 
понимающей  социологии).  Т.е.  вне  связи  друг  с  другом  действия 
людей  выступают не как  социальные, а  как личностные.  Таким  об-
разом, есть 2 признака социального действия: 
1)  субъективно  подразумеваемый  смысл,  действие  не  только 
реактивно; 
2) действие соотнесено с поведением других людей, ориенти-
ровано. 
Социальные действия подразделяются на 4 категории по степе-
ни рациональности: 
 
целе-рациональное  действие  –  идеальный,  абсолютно  ра-
циональный тип социального действия, субъект однозначно осознает 
его  цели, соотнесенные с  осмысленными  средствами,  подходящими 
для достижения цели. В основе его лежит «ожидание определенного 
поведения  предметов  внешнего  мира  и  других  людей  и  использова-
ние этого ожидания в качестве «условий» или «средств» достижения 
своей рационально поставленной и продуманной цели»
8

 
ценностно-рациональное действие основано на вере дей-
ствующего  субъекта  в  безусловную  эстетическую,  религиозную  
                                            
6
 Емельянов С.М. Практикум по конфликтологии. – СПб.: Питер, 2001. – С. 98. 
7
 Вебер М. Избранные произведения. – М.: Прогресс, 1990. – С. 602-603. 
8
 Там же. – С. 628. 

 
18
и т.д. самодовлеющую ценность поступка как такового, независимо 
от того, к чему оно приведет, не считаясь с последствиями, на осно-
ве  убеждений  долга,  достоинства,  религии,  красоты.  Ценности  вос-
принимаются индивидом в ходе социализации, осознаются (как по-
нятия  «хорошо»  или  «плохо»,  «следует»  и  «не  следует»),  но,  как 
правило, не подвергаются критическому анализу; 
 
аффективное действие опирается на эмоции, чувства; 
 
традиционное  действие  построено  на  соблюдении  суще-
ствующих обычаев, традиций, социальных норм и основано на под-
ражании и привычке. 
В  аффективных  и  традиционных  типах  социального  действия 
рациональность представлена очень слабо, субъективно они ирра-
циональны. 
Транзакционный анализ по Э. Берну 
В  установлении  позиций  партнеров  по  общению  помогает  зна-
ние современного западного метода психологического анализа и кор-
рекции  поведения,  получившего  название  «транзактный  (или  тран-
закционный) анализ». Основатель метода гештальт-терапии Ф. Перлз 
различал позиции общающихся «хозяин положения» – «подчиненная 
сторона»,  американские  психологи  М. Джеймс  и  Д. Джонгвард  выде-
ляли «преследователя» – «жертву» – «помощника». 
По  многим  русским  переводам  известен  американский  психи-
атр Э. Берн
9
, чья  теория структуры личности выделяет 3 компонента 
личности действующего субъекта: 
 
Ребенок 
 
Взрослый 
 
Родитель 
Состояние  «Я»  –  совокупность  относительно  независимых  и 
обособленных  во  внутреннем  мире  человека  эмоций,  установок  и 
схем  поведения.  Эти  состояния  дискретны  и  могут  проявляться  в 
поведении человека в форме исполняемой роли, занимаемой пози-
ции. В любой момент времени человек находится лишь в одном из 
состояний, исполняет только одну роль и ведет себя в соответствии 
со своим представлением о «правильном» поведении в данном со-
стоянии.  Выбор  роли  и  поведения  основывается  на  конкретных, 
значимых для человека воспоминаниях, не всегда им осознаваемых. 
Например,  Ребенок  будет  требовать  удовлетворения  своих  капри-
зов,  но  если  работнику  необходимо  срочно  решить  задачу,  ему  не-
обходимо перейти из состояния Ребенка в состояние Родителя. 
                                            
9
 Берн Э. Игры, в которые играют люди. Психология человеческих взаимоот-
ношений;  Люди,  которые  играют  в  игры.  Психология  человеческой  судьбы.  – 
СПб.: Лениздат, 1992. 

 
19
Ниже  приведем  основные  характеристики  позиций  в  общении 
по Э.Берну. 
Таблица 1 
 
Основные характеристики позиций в общении по Э. Берну 
 
Наименова-
ние 
Позиция в общении 
характери-
стики 
Родитель (Рд) 
Взрослый (В) 
Ребенок (Рб) 
Характер-
ные слова 
и выраже-
ния 
Все знают, что... 
Ты не должен 
никогда... 
Ты должен 
всегда... 
Как? Что? Когда? 
Почему? 
Возможно... 
Вероятно... 
Я сердит на 
тебя! 
Вот здорово! 
Отлично! 
Отвратительно! 
Интонации  Обвиняющие, 
снисходительные, 
критические, 
пресекающие 
Адекватные 
реальности 
Чрезмерно 
эмоциональные 
Состояние, 
произво-
димое впе-
чатление 
Надменное, 
очень 
приличного 
человека, 
сверхправильное 
Внимательное, 
заинтересованное, 
направленное на 
поиск 
информации, 
решения 
Неуклюжее, 
игривое, 
навязчивое, 
угнетенное, 
подавленное, 
сверхвосторжен-
ное 
Выражение 
лица 
Нахмуренное, 
обеспокоенное, 
неудовлетворен-
ное 
Задумчивое, 
внимательное, 
открытое 
Восторг, 
удивление, 
угнетенность 
Позы 
Руки в бока, руки 
сложены на 
груди, указующий 
жест 
Наклон к 
собеседнику, 
голова и 
туловище 
повернуты к 
собеседнику 
Спонтанная 
подвижность, 
пальцы сжаты в 
кулаки, руки что-
то крутят, 
дергают 
 
В  транзактном  анализе  взаимодействие  в  общении  –  это 
взаимодействие позиций, а транзакция – это намерения к действию 
и  сами  действия,  отражающие  понимание  человеком  ситуации  об-
щения. На основе выяснения позиций сторон в общении можно по-
нять  ситуацию  общения,  изменить  ее  или  спрогнозировать  даль-
нейшее ее развитие. Возможны также изменение или приспособле-
ние к позиции партнера либо попытка изменить его позицию. Схема 

 
20
взаимодействия  может  принимать  один  из  видов,  показанных  на 
рисунках: 
 
 А 
Б 
А 
Б 
А 
Б 
Рд 
Рд 
Рд 
Рд 
Рд 
Рд 
 
 В 
В 
В 
В 
В 
 В 
 
 Рб 
Рб 
Рб 
Рб 
Рб 
Рб 
 
Дополнительные 
Пересекающиеся 
Скрытые 
транзакции 
транзакции 
транзакции 
 
Рис. 1. Схемы взаимодействия в транзактном анализе 
 
Дополнительные  транзакции  отражают  взаимодействие  парт-
неров, когда они адекватно понимают ситуацию и позиции друг дру-
га, причем позиции могут быть как равными, так и неравными, но в 
любом случае взаимопонимание обеспечено. 
Пересекающиеся  транзакции  возникают  при  неадекватности 
оценки ситуации и таком общении, когда один партнер не понимает 
или не желает понять позицию и ожидания другого. Если не удастся 
перейти  на  позиции  дополнительной  транзакции,  вполне  вероятен 
конфликт. 
Скрытые  транзакции  включают  обычно  два  уровня:  выражае-
мый  словами  (вербальный  уровень)  и  подразумеваемый,  психоло-
гический,  понимание  которого  возможно  при  достаточно  хорошем 
знании партнерами друг друга. 

 
21


  1   2   3   4   5   6   7   8   9   10


©emirsaba.org 2017
әкімшілігінің қараңыз

войти | регистрация
    Басты бет


загрузить материал