Тема 2. СРЕДСТВА И ТЕХНИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

 
22
2.2. Невербальные средства общения 
 
Психологи  давно  установили,  что  «язык  тела»  выражает  то, 
что мы не хотим или не можем сказать. Он гораздо более правдив 
и искренен, чем все те слова, которые мы говорим друг другу. При 
этом  человек  подсознательно  доверяет  больше  не  словам,  а  не-
произвольным и неосознаваемым невербальным знакам.  
В  процессе  взаимодействия  лишь  20-40%  коммуникаций  осу-
ществляется  путем  передачи  речевых  символов,  а  основная  на-
грузка взаимопонимания приходится на  весьма  разнообразный  не-
вербальный  язык  поз  и  жестов.  Именно  он  позволяет лучше  пони-
мать  собеседника,  устанавливать  более  доверительный  контакт, 
предвидеть  последствия  и  эффективность  общения.  Поэтому  для 
делового человека очень важно знать основы распознавания невер-
бальных знаков и уметь пользоваться ими. 
Оптико-кинетические средства 
Средства кинетики несут информационную нагрузку, к ним час-
то прибегают люди, говорящие на разных языках. 
Мимика 
В  процессе  делового  общения  собеседники,  прежде  всего, 
имеют в поле зрения лицо партнера. Мимика – это подвижность или 
закрепощенность мышц лица, отражающие эмоциональное состоя-
ние человека. 
Радость,  гнев,  страх,  удивление, страдание,  недоверие обыч-
но  сопровождается  определенными  движениями  мышц  лица,  за 
единицу  которых  принят  мимический  признак.  Совокупность  не-
скольких  мимических  признаков,  отражающих  внутреннее  состоя-
ние человека в данный момент, образует структуру экспрессии. Это 
состояние характеризуется определенным положением губ, бровей, 
лба, глаз и подбородка. 
Вот некоторые примеры мимических признаков
11
: 
Наслаждение  возникает  при  смаковании  вкусовых  впечатле-
ний  и  наиболее  выражено  у  лиц,  у  которых  развиты  кинестетиче-
ские способности восприятия.  
Испытующая гримаса (губы вытянуты вперед, могут быть при-
открыты  или  неплотно  закрыты)  возникает  при  оценивании  собе-
седника или его высказываний.  
Протест (уголки рта слегка приподняты, рот может быть слегка 
приоткрыт) часто сопровождается широко открытыми глазами. 
                                            
11
 Федосеев В.Н., Капустин С.Н. Психология эффективного вхождения в кон-
такт с собеседником // Управление персоналом. – 2002. – №8. – С. 51. 

 
23
Удивление  (рот  открыт  максимально)  при  ошеломлении,  выс-
шей  степени  удивления  –  глаза  широко  открыты,  брови  подняты 
вверх, на лбу образуются горизонтальные складки. 
Озабоченность (губы вытянуты в трубочку) часто сопровожда-
ется оценивающим взглядом, направленным в пустоту. 
Открытый рот (отвисшая челюсть) означает не только удивле-
ние,  но  и  неспособность  в  заданной  ситуации  принять  решение, 
проявить волевое усилие. 
Подчеркнуто  закрытый  (напряженный)  рот  свидетельствует  о 
твердости характера, часто об отсутствии желания продолжить раз-
говор, об отрицании возможного компромисса. 
Сжатый  рот  (зачастую  побелевшие  втянутые  губы,  узкая  по-
лоска рта) означает отказ, отрицание, упорство и даже жестокость, 
упрямство и досаду. 
«Вытянутое»  лицо  возникает  при  расслаблении  уголков  губ  
и  свидетельствует  о  разочаровании,  грусти,  тоске,  нехватке  опти-
мизма;  опущенные  уголки  губ при  напряженном  рте  характеризуют 
активно негативную позицию, злость, пренебрежение, отвращение, 
досаду, издевку. 
Пантомимика 
 
Пантомимика  представляет  собой  совокупность  мимики, 
жестов  и  поз  в  пространстве.  Именно  в  единстве  и  адекватности 
этих  элементов  проявляется  искренность  и  достоверность  обще-
ния. Люди ежедневно пользуются жестами, не задумываясь над их 
смыслом и не всегда отдавая себе отчет в том, что жесты передают 
гораздо больше информации другим, чем слова.  
Обычно они носят отпечаток менталитета, воспитания в опре-
деленной  среде,  могут  изменяться  с  возрастом  и  жизненным  опы-
том.  Чаще  всего  жесты  имеют  национальную  специфику,  поэтому 
так  важно  уметь  читать  их  при  общении  с зарубежным  партнером. 
О многом можно узнать по наиболее употребительным пантомими-
ческим действиям, таким как рукопожатие или походка. 
Жесты и позы 
Жесты  –  движения  рук,  сопровождающие  мимические  прояв-
ления состояния. Подделать, имитировать жесты очень сложно. 
Позы  партнера  выражают  черты  его  характера,  социальный 
статус,  установки,  темперамент,  степень  уверенности  в  себе,  пси-
хологическое  состояние.  Иногда  жестам  и  позам  приписываются 
чисто  условные  символические  значения,  способные  передать 
наиболее точную информацию. 
Различают  открытые  и  закрытые  позы  и  жесты.  Подсознание 
спонтанно, и бессознательные жесты и телодвижения выдают неис-

 
24
кренность  или  подспудную  позицию.  Некоторые  профессионалы 
умеют  имитировать  нужные  жесты,  долго  отрабатывая  их  или  от-
казываясь навсегда от невыгодных жестов и поз. 
Подтянутость  –  неотъемлемая  черта  делового  человека.  Луч-
ший  вариант  –  размеренные  движения,  прямая  осанка
12
.  Недопус-
тимы резкие, быстрые жесты. Не нужно при разговоре опускать на-
долго глаза или сидеть в расслабленной позе. Сидя на стуле, нель-
зя  раскачиваться,  садиться  на  край,  облокачиваться  на  стол.  При-
саживаться  и  подниматься  следует,  не  производя  шума.  Стул  не 
двигают по полу, а переставляют, взяв за спинку. Подпирать голову 
рукой  при  разговоре  –  значит  показывать  скуку  или  усталость. 
Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, но этот жест вос-
примется  собеседником  как  недовольство  и  желание  прекратить 
разговор.  Поднятые  плечи  или  втянутая  голова  означают  напря-
женность  или  замкнутость.  Для  расположения  собеседника  можно 
склонить голову набок – это создаст впечатление, что человек вни-
мательно слушает. Не стоит делать то, что может быть понято как 
затягивание  времени  в  разговоре:  закуривать  сигарету,  протирать 
стекла очков, это выглядит как попытка уйти от ответа.  
Паралингвистические  и  экстралингвистические  средства 
общения 
Положение  тела,  жесты,  выражение  лица  и  темп  речи  –  эти 
невербальные  сигналы  постоянно  «считываются»  и  интерпретиру-
ются собеседником. 
Более всего люди доверяют паралингвистическим (интонации, 
тембр  голоса,  его  диапазон)  и  экстралингвистическим  (темп  речи, 
паузы, смешки, междометия, покашливания) компонентам. 
Голос является важным средством выражения целого диапазо-
на  субъективных  чувств.  Тон  и  темп  речи  отражает  эмоциональное 
состояние  человека.  Обычно  скорость  речи  возрастает,  когда  гово-
рящий  взволнован,  возбужден,  встревожен.  Быстро  также  говорит 
тот, кто пытается убедить своего собеседника. Медленная речь час-
то свидетельствует о высокомерии, угнетенном состоянии или уста-
лости.  Громкость  голоса  также  может  служить  индикатором  силы 
чувств.  Приглушенный,  низкой  тональности  голос  лучше  способст-
вует появлению у собеседника чувства доверительности. Тон голоса 
должен  быть  доброжелательным  и  адекватным  передаваемой  ин-
формации.  Интонация  может  быть  уверенной,  ноющей,  соглашаю-
щейся,  извиняющейся,  ликующей,  пренебрежительной.  На  ин-
                                            
12
 См. подробнее материалы журнала «Петербургский строительный рынок» 
№ 4 за 2004 г. 

 
25
тонации  люди  реагируют  особенно  тонко.  Иногда  лучший  способ 
снять  напряжённость  в  общении  –  веселая  интонация  или  смех. 
Юмор  и  хорошая  шутка  в  умеренных  дозах  создают  добрую  атмо-
сферу переговоров. Однако слишком много смеха может быть вос-
принято  участниками  общения  негативно  –  у  смеха  разнообразные 
оттенки. 
По-особому  воспринимаются  во  время  делового  общения  пау-
зы:  минутная  пауза  может  спровоцировать  тревогу,  панику  или  аг-
рессию. Этим часто пользуются с целью манипуляций. В то же вре-
мя пауза иногда стимулирует диалог, дает время для обдумывания, 
подчеркивает значительность ситуации, акцентирует отдельные мо-
менты беседы. Паузы и краткое молчание, междометия, смех могут 
помогать в случаях применения приема нерефлексивного слушания. 
Пространство и время как скрытые средства 
Пространство  и  время  также  выступают  в  качестве  особой 
знаковой системы и несут смысловую нагрузку. Это направление на-
зывается проксемикой и означает организацию пространства и вре-
мени  коммуникативного  процесса.  Проксемика  объединяет  такие 
характеристики,  как  расстояния  между  партнерами  при  разных  ви-
дах  общения,  их  векторные  направления,  некоторые  виды  тактиль-
ных  коммуникаций  (прикосновения,  похлопывание  по  плечу  и  т.п.),  
а  также  преимущества  некоторых  пространственных  и  временных 
моделей организации взаимодействия. 
Каждый человек, подобно животному, ощущает необходимость 
личной  территории.  Ее  величина  изменяется  в  зависимости  от  по-
ловозрастных,  урбанистических,  характерологических,  этнических 
показателей. Так, пожилая афроамериканка, жена фермера, потре-
бует  гораздо  большей  личной  территории,  чем  белый  студент-
парижанин.  Величина  «буферной  зоны»  россиянина  составляет  в 
среднем 60 см. 
Выделяют  и  4 дистанции  общения,  в  зависимости  от конкрет-
ной ситуации: 
 
интимная дистанция общения – от 0 до 50 см; 
 
персональная  дистанция,  на  которой  происходит  большин-
ство межличностных встреч, бесед и переговоров, – от 50 до 120 см; 
 
социальная  дистанция,  на которой  проводятся  деловые  пе-
реговоры, – от 120 до 360 см. 
 
публичная  дистанция,  общение  с  большой  аудиторией  – 
свыше 360 см. 
Проксемическое поведение включает также взаимную ориента-
цию  людей  в  пространстве.  В  данном  контексте  рассматривается 
размещение  участников  бесед  и  переговоров,  обычно  в  кабинетах, 

 
26
сидя  за  столом.  При  этом  А. Пиз  выделяет  3  возможных  позиции  
по отношению к председательствующему или хозяину офиса: 
 
позиция сотрудничества - бок о бок; 
 
угловая позиция, когда барьером между собеседниками яв-
ляется угол стола; 
 
соревновательно-оборонительная  позиция  –  друг  против 
друга. 
В  ходе  специальных  экспериментов
13
  было  установлено,  что 
передача информации происходит за счет: 
 
 вербальных средств (только слов) всего на 7%; 
 
 звуковых  средств  (включая  тон  голоса,  интонацию,  звук)  
на 38%; 
 
 пантомимики на 55%. 
 
2.3. Технические средства общения 
 
К техническим средствам относятся: 
  телефон – стационарный и мобильный; 
  Факс; 
  компьютер; 
  Интернет; 
  почтовая связь; 
  фото-, аудио- и видеотехника; 
  прочая оргтехника – ксерокс, сканер и др.  
Многие  деловые  вопросы  решаются  с  помощью  электронной 
почты. По Интернету проводятся совещания, конференции в режи-
ме  on-line,  когда  ее  участники  находятся  в  разных  городах  и  даже 
странах.  
Правила корреспонденции 
Общее  правило  –  проверка  орфографии.  Не  стоит  начинать 
письмо с местоимения «я». Постскриптум выносят вниз, после под-
писи, ниже его ставят повторную подпись либо инициалы. 
Деловая  корреспонденция  включает  следующие  виды:  торго-
вые  соглашения,  сделки;  требования  и  запросы;  ответные  письма  
с  благодарностью;  поздравления;  извинения;  соболезнования. 
Письма  с  извинениями  и  соболезнования  пишут  от  руки.  Отвечать 
на письмо с извинениями обязательно
14
. Если письмо написано на 
нескольких  страницах,  их  надо  пронумеровать  арабскими  цифрами 
                                            
13
 Попова Ж.Г. Общение без слов: межнациональные особенности невербаль-
ного общения // Менеджмент в России и за рубежом. – 2003. – №4. – С. 126. 
14
  Ботавина  Р.Н.  Этика  деловых  отношений.  –  М.:  Финансы  и  статистика, 
2003. 

 
27
(кроме первой). Складывают письмо текстом внутрь. Технология от-
правки  факса  начинается  с  подготовки  документов  на  отсылку,  ко-
гда необходимо
15
: 
  проверить  наличие  всех  необходимых  реквизитов  на  доку-
ментах; 
  указать номера своего факса для ответа; 
  проставить номер факса партнера (адресата), название го-
рода и его код, название фирмы, фамилию и имя адресата. 
На  официальных  бумагах  обязательны  печать  и  подпись  
ответственного лица. 
Грамотно  и  эффективно  организованная  работа  с  документа-
ми  способствует  повышению  скорости  и  качества  принятия  управ-
ленческих решений. 
                                            
15
 Зарецкая Е.Н. Деловое общение. – М.: Дело, 2002. 

 
28
Тема 3. ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 
 
На  основе  совпадения  или  расхождения  мнений  и  интересов 
субъектов деловых отношений выделяют следующие формы дело-
вого общения: 
  деловая беседа, в частности, презентация, совещание и т.п.; 
  переговоры; 
  деловой спор; 
  конфликты. 
 
3.1. Правила подготовки и проведения служебных совещаний 
 
Деловая беседа 
Деловая беседа – это общение сотрудников организации меж-
ду  собой  или  с  представителями  внешней  среды  для  обсуждения 
конкретных  проблем  и  принятия  решений,  характеризующееся  об-
меном репликами, вопросами и ответами, мнениями, оценками. Бе-
седа может быть в форме делового разговора, совещания, презен-
тации  и  т.п.  Деловой  разговор  –  это  разговор  с  коллегами,  подчи-
ненными,  руководителем,  партнерами  и  т.д.  по  поводу  повседнев-
ных вопросов. 
Структура деловой беседы 
Структурно деловую беседу можно представить в виде 6 этапов: 
1.  Подготовка к беседе. 
2.  Начало беседы. 
3.  Передача информации. 
4.  Аргументирование. 
5.  Контраргументация, или опровержение доводов оппонента. 
6.  Принятие решения и резюмирование. 
В  беседе  могут  быть  задействованы  не  все  фазы:  за  переда-
чей информации может следовать принятие решения. Этапы могут 
повторяться:  если  решается  ряд  вопросов,  по  каждому  нужны  пе-
редача информации и аргументирование. 
В деловой беседе важно не только то, как она началась, но и 
на какой ноте закончилась. Даже при взаимном расхождении взгля-
дов необходимо подвести хотя бы промежуточные итоги и наметить 
шаги для будущей позитивной работы. 
Все  этапы  беседы  должны  быть  продуманы  и  подготовлены 
заблаговременно. 
Совещания 
Виды и стили совещаний 
По целям, уровню полномочий и ответственности, правилам по-
ведения в организации можно выделить следующие типы совещаний: 

 
29
  деловые, их цель – принятие решений; 
  производственные (оперативные, диспетчерские) – получе-
ние информации о текущей ситуации, выяснение проблем, отчеты о 
проделанной работе; 
  проблемные  –  обсуждение  проблем,  поиск  оптимальных 
решений,  обсуждение  вопросов  развития,  рассмотрение  инноваци-
онных проектов; 
  инструктивные,  цель  –  проинструктировать  персонал  о 
предстоящей работе, распределить полномочия и ответственность; 
  информационные – передача информации на нижние уровни 
организации; 
  консультационные  –  выявление  целей  и  ожидание  заинте-
ресованности сторон; 
  встречи рабочих групп, комитетов, комиссий, цель – деталь-
ное планирование; 
  итоговые  совещания  –  оценка  итогов  или  прогресса,  достиг-
нутого  организацией,  подразделением  или  отдельными  работника-
ми в продвижении к поставленным целям. 
Совещания могут быть формальными (характеризуются нали-
чием  правил  и  процедур,  наличием  председателя  и  секретаря)  и 
неформальными  (проводится,  не  придерживаясь  каких-либо  пра-
вил, без повестки, председателя и секретаря). 
Выделяют состязательный (открытая дискуссия по всем спор-
ным  вопросам)  и  согласительный  (подчинение  личных  интересов 
участников интересам организации) стили совещаний
16
. 
Существует порядок проведения совещаний, в котором пропи-
саны: 
 
общие положения, 
 
подготовка совещаний, 
 
порядок проведения совещаний, 
 
организация и контроль выполнения решений. 
Роли участников совещания 
Роли участников совещания весьма многообразны (инициатор, 
эксперт, критик, консультант, доводчик, координатор). 
Всем менеджерам приходится посещать совещания и выполнять 
различные ролевые функции: председателя, секретаря, участника.  
Главная функция председателя – быть лидером и направлять 
усилия группы на достижение поставленных целей, создание атмо-
                                            
16
 Эффективность корпоративных совещаний // Методы менеджмента каче-
ства. – 2004. – №7. – С. 33-38. 

 
30
сферы  активности  на  совещании.  Председатель  ведет  совещание, 
а секретарь – записи, соответственно в его задачу входит выделить 
основную мысль и зарегистрировать ее, сохранить. 
Прежде всего председатель должен: 
  четко определить цели, дату, время совещания; 
  проконтролировать  наличие  у  всех  участников  соответст-
вующего материала; 
  составить повестку дня, перечень вопросов; 
  определить  состав  участников  таким  образом,  чтобы  каж-
дый внес свой вклад в дискуссию (4-12 человек); 
  установить  регламент  проведения  совещания:  начало, 
окончание, максимальное время для доклада и выступлений; 
  начать  совещание  вовремя;  если  совещание  затянулось, 
сделать перерыв; 
  подвести итоги совещания. 
 По  итогам совещания секретарь оформляет  и  подписывает  у 
председателя корректный и исчерпывающий протокол совещания и 
рассылает его участникам. 
В протоколе должно быть зафиксировано: 
  название совещания; 
  дата, время и место проведения; 
  ФИО присутствующих и тех, кто не смог присутствовать; 
  вопросы повестки дня; 
  высказанные мнения, предложения и идеи; 
  принятые согласованные решения; 
  намеченные  мероприятия,  фамилии  ответственных  испол-
нителей. 
Рекомендации по организации совещаний 
Для  повышения  эффективности  совещаний  следует  придер-
живаться некоторых рекомендаций: 
1.  Деловое  общение  более  результативно,  если  протекает  на 
уровне обсуждения рабочих проблем, без отхода от темы совещания. 
2.  Необходима установка на понимание позиции и зрения дру-
гого. 
3.  Необходимо  сразу  же  определить  роль  каждого  участника: 
председатель,  докладчик,  оппонент,  интерпретатор,  историк,  слу-
шатель. 
4.  Тщательно продумать организационную технологию прове-
дения  совещания:  программа  работы,  состав  участников,  выбор 
помещения, фиксирование времени. 
5.  Докладчик должен быть уверен в себе и не «терять» ауди-
торию. 

 
31
Оптимальное  количество  участников  –  7-15  человек.  Продол-
жительность совещания от 1 часа до 1,5 часов оптимальна, но вре-
мя зависит от содержания. 
 
3.2. Основы риторики 
 
Речевое мастерство, ораторское искусство – совокупность опе-
раций  по  подготовке  и  произнесению  публичной  речи,  проведению 
беседы, дискуссии с целью добиться желаемой реакции аудитории. 
Не только умение подготовить речь, но и умение свободно дер-
жаться  перед  публикой,  безукоризненно  владеть  голосом,  жестом  и 
мимикой  и  безошибочно  реагировать  на  поведение  аудитории  –  та-
ковы  объективные  требования  к  стремящемуся  произвести  желае-
мое воздействие на слушателей. 
Риторика (греч. rhetorike) – наука об ораторском искусстве. Ос-
новы  риторики  были  разработаны  в  античности  (Цицерон,  Квинти-
лиан)  и  получили  развитие  в  Средние  века  и  в  Новое  время 
(М.В. Ломоносов).  В  середине  ХХ  в.  возрождается  широкое  (обще-
литературное, лингвистическое и философское) значение риторики 
как  эффективной  речевой  коммуникации.  Риторика  включает  5 
элементов: 
  нахождение материала, 
  его расположение, 
  словесное  выражение  (высокий,  средний  и  низкий  стили, 
учение  о  средствах  возвышения  стиля:  отборе  слов,  сочетании 
слов и стилистических фигурах), 
  запоминание и 
  произнесение.  
Риторика включает в себя умение использовать речь как сред-
ство общения для достижения договоренности между партнерами. 
Публичное выступление 
В основе классической схемы публичного выступления лежит 
5 этапов: 
1.  Подбор  необходимого  материала,  содержания  публичного 
выступления. 
2.  Составление  плана,  распределение  собранного  материала 
в необходимой логической последовательности. 
3.  Словесное выражение, литературная обработка речи. 
4.  Заучивание, запоминание текста. 
5.  Произнесение, озвучивание. 
Техника публичного выступления 
Подготовка к выступлению начинается с определения его темы 
и цели. Работу по подготовке речи можно разделить на две основ-

 
32
ные фазы: докоммуникативную, т.е. подготовку выступления и ком-
муникативную – взаимодействие с аудиторией.  
Докоммуникативная фаза 
В докоммуникативной фазе различают два начальных этапа: 
– определение темы и цели выступления; 
– оценка аудитории и обстановки. 
Работа  на  этих  этапах  носит  характер  учета  и  оценки  объек-
тивных  данных:  тема  и  цель  выступления  обычно  задаются  про-
граммой,  расписанием  и  т.п.  Состояние  аудитории  и  обстановка 
также не выбираются выступающим.  
Цели публичного выступления 
Приступая  к  разработке  текста,  необходимо  определить  цели 
выступления, чтобы ясно представлять, какой реакции добиваться: 
сообщение или воздействие. 
Оратор  может  поставить  задачу  информировать  слушателей, 
дать  некоторые  сведения  либо  он  рассчитывает  взволновать  ауди-
торию,  сформировать  у  людей  убеждение,  представления,  которые 
станут мотивами их поведения, призывает к действиям. Часто цели 
перекрещиваются, совмещаются в одном выступлении. Как правило, 
цели и задачи своего выступления следует сообщить слушателям. 
Определение темы выступления 
Тему  выступления  следует  тщательно  выбирать.  Если  есть 
возможность,  то  надо  остановиться  на  том,  что  хорошо  знакомо  
и  интересно  лично  выступающему.  Тогда  это,  возможно,  будет  ин-
тересно и значимо для других. Название выступления должно быть 
ясным,  четким,  по  возможности кратким. Оно должно  отражать  со-
держание речи и привлекать внимание слушателей.  
Затем нужно попробовать сузить тему выступления, чтобы она 
представляла  наибольший  интерес.  Необходимо  решить:  описы-
вать  ли  предмет,  разъяснять  что-либо  о  предмете,  оспаривать  не-
кую точку зрения или излагать новую версию. 
Не  надо  пытаться  «втиснуть» слишком  много  материала  в  ог-
раниченное  время.  Еще  У. Шекспир  сказал:  «Где  мало  слов,  там 
вес  они  имеют».  Если  есть  возможность,  то  необходимо  подумать 
над будущей речью несколько дней. За это время появится множе-
ство новых идей. 
Сформулировать основной тезис означает ответить на вопрос, 
зачем говорить (цель) и о чем говорить (средства достижения цели). 
Требования к основному тезису выступления таковы: 
– он должен утверждать главную мысль и соответствовать це-
ли выступления; 

 
33
–  суждение должно  быть кратким,  ясным,  легко  удерживаться 
в кратковременной памяти; 
– мысль должна пониматься однозначно, не заключать в себе 
противоречия. 
При подготовке плана выступления полезно проконтролировать 
себя вопросами: 
– Вызывает ли мое выступление интерес? 
– Достаточно ли я знаю по этому вопросу, есть ли у меня дос-
таточно данных? 
– Смогу ли я закончить выступление в отведенное время? 
–  Соответствует  ли  мое  выступление  уровню  моих  знаний  
и опыту? 
Тональность выступления 
Стержневая  идея  дает  возможность  задать  тональность  вы-
ступлению.  Так,  доклады  на  научно-технические  темы  могут  произ-
носиться  с  сердитой,  упрекающей  интонацией,  смысл  которой  со-
стоим  в  не  произносимых,  но  подразумеваемых  выражениях  типа: 
«Если  вы  не  сделаете  этого,  то  пожалеете»  или  «Не  могу  понять, 
почему вы не делаете то-то и то-то». Иногда подобный слегка раз-
драженный  тон  позволяет  докладчику  эффективнее  донести  свою 
идею до слушателей.  
Возможные следующие интонационные окраски выступлений: 
– мажорная; 
– беспечная или юмористическая; 
– шутливая; 
– сердитая или упрекающая; 
– мрачная; 
– торжественная; 
– предостерегающая; 
– просительная. 
Оценка аудитории и обстановки 
Важно оценить состав будущей аудитории: заранее настроить-
ся на конкретный контингент слушателей, учесть такие факторы, как 
образование,  познавательные  интересы,  пол,  возраст,  отношение  
к теме и к самому оратору. Легче обращаться к однородному, гомо-
генному составу слушателей (дилетанты либо специалисты, коллеги 
либо  студенты,  люди  одинаковых  политических  взглядов).  Чем  од-
нородней аудитория, тем единодушнее реакция на доклад. Произно-
сить  речь  в  гетерогенной  аудитории  труднее,  здесь  нужно  адресо-
вать каждой группе свой фрагмент. Надо заранее подумать, что ска-
зать особо важным лицам, если известно, что они придут. 

 
34
Следует спросить себя: «Кто мои слушатели?» Если ответ за-
труднителен,  то  лучше  представить  себе  группу  из  2-3  человек,  
к которым обращено  выступление,  и  готовить  речь  для них.  Жела-
тельно  заранее  поговорить  с  некоторыми  людьми  из  предполагае-
мой публики, чтобы лучше узнать аудиторию. 
Важна  и  численность  аудитории.  Большим  количеством  слу-
шателей сложнее управлять. Вместе с тем в толпе человек легкове-
рен,  склонен  к  обезличиванию,  не  способен  к  критике,  видит  всё  в 
черно-белых  тонах,  реагирует  на  эмоции.  Чем  больше  аудитория, 
тем проще, нагляднее, образнее следует говорить. 
Полезно узнать, в какой обстановке будет встреча – в зале, ка-
бинете,  есть  ли  кафедра,  стол,  микрофон.  Кафедра  помогает  со-
средоточить  внимание  на  ораторе.  Микрофон  надо  установить  и 
стараться сохранить постоянное расстояние в 20-30 см ото рта. Ме-
сто выступления – важный фактор успеха, чтобы чувствовать себя 
уверенно, надо заранее прийти в зал и освоиться. 
Знание  слушателей  и  целевая  подготовка  речи  приобретают 
особое  значение  при  обсуждении  трудного  вопроса  в  узком  кругу 
специалистов, деловых людей. 
Материал публичного выступления 
Систематизируя материал, оратор создает план, продумывает 
композицию, логику изложения, составляет и редактирует текст. 
Материал  публичного  выступления  может  быть  теоретиче-
ским,  практическим,  но,  главное,  достоверным.  Предварительно 
проверяют точность информации, дат, цифр, цитат, имен и должно-
стей,  фактов.  Непосредственный  опыт  воспринимается  слушателя-
ми  хорошо,  он  убедителен  и  ему  верят.  Однако  нагромождение 
фактов может привести к тому, что публика быстро утомится, поте-
ряет интерес к докладу. 
Подготовка письменного текста имеет много преимуществ: на-
писанную речь  можно  проверять, исправлять;  она  легче  запомина-
ется и дольше удерживается в памяти. Писать следует на отдель-
ных листах с одной стороны. Опытный оратор может ограничиться 
тезисами, конспектом или развернутым планом выступления. 
Полезно  провести  репетицию  –  произнести  текст  вслух  перед 
зеркалом, найти позу, в которой оратор чувствует себя легко, удоб-
но, и постараться её запомнить; изучить свое лицо – расправить на-
хмуренные  брови,  мимические  морщины  и  складки,  набегающие  на 
лоб;  продумать  жесты,  приемы  установления  контакта.  На  каждую 
минуту выступления приходится 20-25 минут подготовки. Если выступ-
ление  тщательно  разработано,  в  момент  встречи  со  слушателями  го-
ворящий будет держаться уверенно. 

 
35
Кодирование 
Оценка  темы,  цели  и  аудитории  является  основой  и  фоном 
следующего  этапа  докоммуникативной  фазы  –  «кодирования»,  
т.е.  создания  сообщения  на  данную  тему,  с  заданной  целью,  для 
данной  аудитории  в  соответствии  с  конкретной  обстановкой.  Этот 
этап включает: 
– подбор материалов; 
– композиционно-логическое оформление речи; 
– использование фактологического материала; 
– работу над языком и стилем выступления. 
Фактологический материал 
Цифровые данные, для  облегчения  восприятия  лучше  демон-
стрировать  посредством  таблиц  и  графиков,  а  не  злоупотреблять 
их зачитыванием. 
Лучше  всего,  когда  в  устном  выступлении  количество  цифро-
вого  материала  ограничено,  на него  лучше  ссылаться,  а  не  приво-
дить  полностью,  так  как  цифры  скорее  утомляют  слушателей,  не-
жели вызывают интерес. 
Докоммуникативная  фаза  завершается  репетицией  выступле-
ния. Потренироваться можно перед близкими или друзьями, можно 
использовать  средства  аудиозаписи  и  видеозаписи,  чтобы  прокон-
тролировать  хронометраж,  качество  выступления  –  одним  словом, 
посмотреть на себя со стороны. 
Коммуникативная фаза 
Коммуникативная  фаза  –  это  произнесение  речи,  ответы  на 
вопросы  слушателей,  ведение  дискуссии  и  т.д.  Оратору,  стремя-
щемуся к достижению успеха, конструктивного результата, необхо-
димо тщательно подготовить выступление. Такую подготовку можно 
представить в виде следующих составных частей: 
 
подготовка, 
 
манера поведения, 
 
учет сложившихся ритуалов и субординации. 
Структура выступления 
Выступление  должно  состоять  из  трех  частей,  с  примерным 
распределением времени в следующей пропорции: 
1)  вступление – 10-15%; 
2)  основная часть – 60-65%; 
3)  заключение – 20-30%. 
Вступление 
Вступление  –  важная  часть,  запоминающаяся  слушателям,  по-
этому  оно  должно  быть  тщательно  продумано.  Оно  включает:  объ-
явление  цели,  название  доклада  и  расшифровку  подзаголовков  с 

 
36
целью  точного  определения содержания  выступления  и  стержневой 
идеи. Вступление должно быть кратким. 
Основная часть 
Основная часть – всестороннее обоснование главного тезиса. 
Некоторые варианты системного построения аргументации: 
–  проблемное  изложение  (выявление  и  анализ  противоречий, 
путей их разрешения); 
– хронологическое изложение; 
– изложение от причин к следствиям (от частного к общему); 
– индуктивное изложение (от общего к частному). 
Заключение 
Заключение  – формулирование  выводов, которые следуют  из 
главной  цели  и  основной  идеи  выступления.  Правильно  построен-
ное  заключение способствует  хорошему  впечатлению от  выступле-
ния  в  целом.  В  заключении  разумно  повторить  стержневую  идею  
и, кроме того, вновь (в кратком виде) вернуться к тем моментам ос-
новной части, которые вызвали интерес слушателей. Закончить вы-
ступление  можно  решительным  заявлением,  подводящим  итог  вы-
ступлению. 
Способы осуществления публичного выступления 
Существует три способа произнесения речи: 
 
чтение текста; 
 
воспроизведение  по  памяти  с  чтением  отдельных  фраг-
ментов (с опорой на текст); 
 
свободная импровизация (экспромт). 
Использование  конспекта  очень  действенно,  так как  речь  зву-
чит  естественно,  слова  приходят  сами  собой.  Чтение  же  заранее 
написанного  текста  значительно  уменьшает  влияние  выступления 
на аудиторию. Запоминание написанного текста заметно сковывает 
выступающего  и  привязывает  к  заранее  составленному  плану,  не 
давая возможности откликаться на реакцию аудитории. 
Читают такие речи, от текста которых нельзя отступить: 
 
дипломатические; 
 
торжественные; 
 
доклады официального содержания. 
Остальные  речи,  как  правило,  произносят  с  опорой  на  пись-
менную основу. Достаточно опустить взгляд на текст, чтобы восста-
новить  ход  изложения,  найти  нужную  цифру  и  др.  Такое  выступле-
ние  создаёт  впечатление  свободного  владения  материалом,  даёт 
возможность оратору уверенно общаться со слушателями. 
Импровизация и полемика 
Однако  не  всегда  есть  возможность  предварительно  подгото-
вить  текст:  иногда  на  совещаниях,  заседаниях,  собраниях,  встречах 

 
37
приходится  выступать  экспромтом.  При  этом  требуется  большая 
мобилизация памяти, энергии, воли. Импровизация возможна толь-
ко на основе широких знаний, владения риторическими навыками. 
После  речи  оратор  отвечает  на  вопросы  слушателей  и  поле-
мизирует с ними. Такая форма общения требует быстрой реакции, 
доброжелательности,  чувства  юмора. Методика  ораторского  искус-
ства  рекомендует  не  торопиться  с  ответом,  а  сначала  убедиться, 
что вопрос правильно понят; отвечать лаконично, ясно и по сущест-
ву, избегать необоснованных или сомнительных ответов. 
Аргументация 
В доказательство истинности или ложности тезиса приводятся 
другие мысли – доводы или основания доказательства. Аргумент – 
это 
логический 
довод, 
мысль, 
служащая 
основанием 
до-
казательства.  В  аргументации  используются  факты  и  вытекающие 
из них суждения, документы, заключения экспертов, статистические 
данные,  показания  свидетелей  событий,  цитаты  из  литературных 
источников и т.д. 
Механизм аргументации 
В качестве аргументов могут выступать такие мысли: 
а)  которые считаем  верными  не  только  мы  сами, но  и  тот  че-
ловек или те люди, кому мы доказываем; 
б)  из  которых  вытекает,  что  доказываемый  тезис  истинен  или 
ложен. 
Нужно  или  доказать  истинность  самого  довода,  а  потом  уже 
опираться на него при доказательстве тезиса; или же искать другой, 
более удачный довод. Например, если доказывать кому-нибудь, что 
«работать надо», и в виде довода использовать «потому что так Бог 
велит», то такой довод будет годиться только для верующего. Если 
же  человек  не  верит  в  Бога,  то  таким  доводом  ему  нельзя  ничего 
доказать. 
Кроме  того,  необходимо,  чтобы  из  довода  вытекала  истин-
ность  тезиса.  Тезис  и  основания  должны  быть  так  связаны,  что, 
признав  верным  довод,  пришлось  бы  признать  верным  и  тезис,  и 
эту  связь  надо  уметь  показать.  Так,  чтобы  доказать, что «скоро ту-
ризм  подорожает»,  довод  «цена  на  нефть  поднялась»  не  убедите-
лен. Да, нефть подорожала, довод верен. Но он «ничего не доказы-
вает». Связь между этим доводом и тезисом, что «скоро туризм по-
дорожает»,  может  быть,  и  есть,  но  собеседнику  она  не  очевидна. 
Необходимо явно ее продемонстрировать. 
Таким образом,  для  доказательства  своей  точки зрения необ-
ходимы: 
а) аргументы (основания, доводы) и 
б) связь между ними и доказываемым суждением. 

 
38
Виды аргументов 
Выделяют  сильные,  слабые,  несостоятельные  аргументы. 
Сильные  аргументы  основываются  на  документальном  под-
тверждении данной позиции, авторитетных мнениях, компетентных 
источниках, доступных всем сторонам делового общения.  
Слабые  аргументы  не  могут  беспрекословно  приниматься  оп-
понентами  в  силу  недостаточной  убедительности  и  вызывают  со-
мнения.  Обычно  к  ним  прибегают  из-за  недостаточной  компетент-
ности,  недоступности  источника  или  недоверия  к  оппоненту.  Несо-
стоятельны аргументы, полностью опровергаемые оппонентом. 
Контраргумент  –  это  аргумент,  направленный  против  приве-
денных оппонентом доводов с целью их нейтрализации. 
Правила аргументации 
При аргументации соблюдают следующие правила: 
 
максимально использовать сильные аргументы; 
 
не применять более 5 аргументов сразу; 
 
избегать  аргументов,  не  заслуживающих  внимания  с  пози-
ций собеседника; 
 
внимательно  слушать  аргументы  и  контраргументы  оппо-
нента; 
 
употреблять  достоверные  и,  желательно,  наглядные  аргу-
менты. 
Ораторские уловки 
Следует,  однако,  не  забывать,  что  никакие  навыки  и  умения 
сами по себе не принесут успеха выступающему, если его разговор 
с аудиторией не будет проникнут глубокой убежденностью в том, о 
чем говорится. 
Общеизвестно,  что  бесстрастная  и  вялая  речь  не  вызывает 
отклика в сердцах слушателей, какой бы интересной и важной темы 
она  ни  касалась.  И  наоборот,  иной  раз  даже  не  совсем  складное 
выступление  затронет  аудиторию,  если  оратор  говорит  о  накипев-
шем на душе, если аудитория поверит в искренность выступающе-
го. Яркая, энергичная речь, отражающая увлеченность оратора, его 
уверенность, обладает значительной внушающей силой. 
Докладчик должен помнить, что: 
–  необходимо  демонстрировать  уверенность  и  непринужден-
ность; 
–  важно  иметь  выразительный  и  громкий  голос,  не  мямлить, 
говорить внятно; 
– выражать свои идеи и мысли от перового лица («Я считаю…», 
«На мой взгляд…»). 

 
39
Фразы 
Установлено,  что  коротки  фразы  легче  воспринимаются  на 
слух,  чем  длинные.  Лишь  половина  взрослых  людей  в  состоянии 
понять  фразу,  содержащую  боле 13  слов.  А  третья  часть  всех  лю-
дей,  слушая  14-е  и  последующие  слова  одного  предложения,  во-
обще  забывают  его  начало.  Необходимо  избегать  сложных  пред-
ложений, причастных и деепричастных оборотом. Излагая сложный 
вопрос, нужно постараться передать информацию по частям. 
Паузы 
Паузы  –  важный  элемент  выступления.  Слова  звучат  убеди-
тельнее после мини-пауз. Пауза в устной речи выполняет ту же роль, 
что знаки препинания на письме.  
После сложных выводов или длинных предложений необходимо 
сделать паузу,  чтобы  слушатели могли  вдуматься  в  сказанное  или 
правильно  понять  сделанные  выводы.  Если  выступающий  хочет, 
чтобы его понимали, то не следует говорить без паузы дольше, чем 
5-10 секунд. 
Представление 
В  начале  выступления  необходимо  представиться.  Представ-
ление  может  осуществляться  без  посредника  или  при  помощи  по-
средника. В официальной обстановке может быть такое начало:  
– Позвольте представиться! 
–  Разрешите представиться! 
В  этой  форме  оттенок  официальности  выражен  очень  ярко. 
Возможны и другие формы представления – менее официальные. 
Говорящий  обращается  с  просьбой  о  предварительном  раз-
решении вступить в контакт, называя себя. Выступающий называет 
свою  фамилию,  имя  и  отчество  в  именительном  падеже,  а  также 
(при необходимости) место работы, должность и профессию. 
Обращение к аудитории 
Обращение  к  собеседнику  по  имени  создает  более  довери-
тельный  контекст  деловой  беседы.  При  публичном  выступлении 
также  можно  использовать  подобные  уловки.  Так,  косвенными  об-
ращениями  могут  служить  такие  выражения:  «Как  вам  известно», 
«Уверен,  что  вас  это  не  оставит  равнодушными».  Подобные  обра-
щения  к  аудитории  –  это  своеобразные  высказывания,  подсозна-
тельно  воздействующие  на  волю  и  интересы  слушателей.  Высту-
пающий  показывает,  что  слушатели  интересны  ему,  а  это  самый 
простой путь достижения взаимопонимания. 
Комплимент 
Другой  элемент  общения  –  комплимент.  По  своей  сути  ком-
плимент  содержит  в  себе  психологический  механизм  внушения. 

 
40
Особенно эффективен комплимент на фоне антикомплимента себе 
самому. Стиль комплимента слушателям зависит от ситуации, пре-
дыдущего  контекста  речи  и  специфики  взаимоотношений  высту-
пающего и аудитории. 
Реакция аудитории 
Во  время  выступления  надо  постоянно  контролировать  реак-
цию слушателей. Внимательность и наблюдательность в сочетании 
с опытом позволяют оратору уловить настроение публики. Возмож-
но,  рассмотрение  некоторых  вопросов  придется  сократить  или  во-
все отказаться от них. Часто удачная шутка может разрядить атмо-
сферу. 
Прощание 
Для  делового  общения  характерны  стилистически  нейтраль-
ные стереотипы прощания: 
– До свидания! 
– Позвольте (разрешите) попрощаться… 
Нужно иметь в виду, что во многих случаях перед прощанием 
желательно поблагодарить собравшуюся публику. 
Еще одна особенность употребления речевых формул привет-
ствия и прощания состоит в их сочетании с невербальными средст-
вами  (жест,  улыбка),  выражающими  внимание,  доброжелатель-
ность, готовность к контакту. 
Как держаться во время выступления 
Не  стоит  прятаться  за  трибуной,  не  стоит  бояться  передви-
гаться по сцене. Стоять нужно прямо, перенеся центр тяжести с пя-
ток на  носки.  С отдельными слушателями можно наладить зритель-
ный контакт. 
Выступление  не  должно  быть  монотонным,  надо  менять  тембр 
голоса, подчеркивая новые и важные мысли. Важно контролировать 
скорость  речи:  при  быстрой  речи  аудитория  не  воспринимает  всего 
материала, а при медленной – люди отвлекаются. 
 

жүктеу/скачать 0,99 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: