Министерство образования и науки российской

 
41
официальный характер, являясь частным делом договаривающихся 
сторон. 
Переговоры  –  это,  прежде  всего,  способ  избежать  открытого 
конфликта, найти оптимальное, взаимоприемлемое для всех сторон 
решение  спорной  проблемы.  В  результате  достигается  определен-
ная  мера  единомыслия,  общность,  консенсус.  Цель  переговоров  – 
конструктивный исход. Несмотря на изначально различные позиции 
сторон,  каждому  следует  всеми  доступными  средствами  доказы-
вать свою правоту: четко формулировать свою точку зрения, иметь 
способность  убеждать,  аргументировать  и,  соответственно,  крити-
ковать, разубеждать, опровергать. 
Согласительные процедуры 
Взаимные  уступки  –  свидетельство  хороших  манер  договари-
вающихся  сторон.  В  основе  компромисса  лежит  принцип  римского 
права: Do et des («Даю, чтобы и ты дал»). Поиск оптимального пути 
к  соглашению  в  определенной  мере  позволяет  избежать  опасных, 
неконтролируемых и необратимых путей развития событий. 
Согласительные процедуры (процедуры примирения) занимают 
промежуточное  положение  между  прямыми  переговорами  и  тради-
ционным  посредничеством.  Цель  согласительных  процедур  –  при-
мирение  конфликтующих  сторон.  Стороны  самостоятельно  осуще-
ствляют  контроль  за  компонентами  процесса  примирения:  времен-
ные  рамки,  перечень  спорных  вопросов  для  обсуждения,  итоговое 
решение, наблюдение и контроль за выполнением соглашения. Со-
гласительные  процедуры  –  добровольный  процесс,  основанный  на 
взаимном доверии сторон. 
Участие третьей стороны 
Роль  третьей  стороны  в  согласительных  процедурах  –  провай-
дера (проводника), медиатора (посредника) или «фасилитатора» (уп-
рощающего) – часто сводится лишь к оказанию содействия в созда-
нии условий для переговоров между сторонами и обеспечивает при-
менение процедур, способствующих разрешению текущих вопросов. 
Метод  фасилитации  –  третья  сторона  оказывает  содействие 
процессу выработки соглашения и занимает нейтральную позицию 
на  альтернативных  переговорах.  Роль  фасилитатора  ограничива-
ется  участием  в  подготовке  и  проведении  встреч  и  переговоров, 
она сводится, в основном, к тому, чтобы обеспечить равное участие 
каждой заинтересованной стороны в обсуждении проблемы, добить-
ся строгого соблюдения намеченной программы и процедуры пере-
говоров, следить за тем, чтобы участники переговоров не отклоня-
лись  от  обсуждения  основных  проблем  и  предлагать  процедуры, 
облегчающие  заключение соглашения  между  сторонами.  Полномо-
чия  фасилитатора  как  третьей  стороны  ограничиваются  принятием 

 
42
решений  по  процессу  и  процедурам  общения  после  консультаций  
с  участниками  переговоров.  Фасилитатор  не  принимает  участия  в 
выработке  решений,  ответственность  за  которые  полностью  несут 
непосредственные участники. 
Собеседование и обсуждение – разновидности делового разго-
вора: если при собеседовании разговор полностью воспринимается 
реципиентом,  то  обсуждение  предполагает  уточнение  партнерами 
отдельных  положений  предмета разговора,  при  условии,  что  собе-
седники понимают друг друга и соглашаются. 
Дискуссия  (от  лат.  –  исследование,  рассмотрение)  –  выясне-
ние  истинности  отдельных  положений  предмета  обсуждения,  вы-
званное  их  сомнительностью.  Дискуссия  является  промежуточной 
стадией между разговором и спором. 
Фазы переговоров 
Чтобы  соглашение  было крепким,  оно  должно  пройти  все фа-
зы переговоров: 
1  фаза  –  обсуждение, «заманивание»,  формулирование  паке-
та предложений; 
2 фаза – регламент; 
3  фаза  –  разногласия  (она  связана  с  борьбой,  претензиями  
и компромиссами); 
4 фаза – решения (она предполагает маневры и экспертизы); 
5 фаза – соглашения (результирующая фаза переговоров). 
Результаты переговоров 
Переговоры  имеют  свои  правила,  моральный  кодекс  и  свои 
специфические результаты, которыми могут быть
17
: 
  договор – правовой акт, устанавливающий права и обязан-
ности сторон; 
  пакт  –  разновидность  договора,  имеющего  целью  обеспе-
чение гарантий и согласованных действий; 
  конвенция – правовое соглашение по пункту (-ам) в согласи-
тельной процедуре; 
  протокол  о  намерениях  –  соглашение,  не  носящее  юриди-
ческого  характера,  а  лишь  проясняющее  степень  согласованности 
намерений сторон; 
  декларация  и  меморандум  –  заявления  сторон  о  том,  что 
они  будут  придерживаться  одинаковой  линии  поведения  в  обсуж-
даемом вопросе; 
  джентльменское соглашение – договор, заключенный в уст-
ной форме 
                                            
17
 См. подробнее материалы журнала «Петербургский строительный рынок» 
№ 4 за 2004 г. 

 
43
Техника ведения переговоров 
В  переговорах  интересы  сторон  определяются  прежде,  чем 
рассматриваются  конкретные  решения.  После  того  как  интересы 
определены,  участники  совместно  занимаются  поиском  альтер-
натив, которые могли бы удовлетворить все интересы, вместо того, 
чтобы вести спор вокруг какой-то одной позиции. Стороны выбира-
ют решение из числа этих совместно выработанных вариантов. 
Интересы сторон ставятся в центр внимания, поскольку имен-
но  благодаря  им  каждая  из  сторон  понимает  проблему  так,  а  не 
иначе, и хочет того, о чем заявляет. 
Правила ведения переговоров: 
 
Для достижения соглашения должны быть учтены интересы 
всех участников. 
 
Внимание концентрируется на интересах, а не на позициях. 
 
Стороны  стремятся  найти  объективные  и  справедливые 
принципы, с которыми все могут согласиться. 
 
Участники  переговоров  уверены,  что  существуют  решения, 
удовлетворяющие разные интересы. 
 
Участники переговоров – не противники, они совместно ре-
шают проблему. 
 
Люди  и  спорные  вопросы  разделены.  Следует  настаивать 
на переговорах относительно интересов, но уважать людей. 
 
Необходимо искать решение «выигрыш – выигрыш». 
Трудности в переговорах 
В  ходе  переговорного  процесса  возникают  трудности,  тупи-
ковые  ситуации,  опасность  прекращения  отношений,  возможность 
разрыва. Эти трудности имеют содержательный или процедурный 
характер, зависят от особенностей общения. 
Трудности содержательного характера 
Трудности  содержательного  характера  возникают  из-за  не-
хватки  информации,  фактов,  знания  возможностей,  законов  и  т.д. 
Содержательные  трудности  можно  преодолеть  с  помощью  получе-
ния  дополнительной  информации,  введения  новых  специалистов, 
участников,  официальных  и  неофициальных  лиц,  расширения  про-
блемного  поля,  обращения  к  юридическим,  общественным  и  др. 
стандартам. 
Процедурные трудности 
Процедурные трудности возникают по вопросам ведения пере-
говорного  процесса,  по  его  срокам,  длительности,  месту  проведе-
ния, числу участников, порядку выступающих, длительности выступ-
лений  и т.д. Подобные трудности возникают чаще на официальных 
переговорах,  посвященных  обсуждению  сложных  проблем,  но  и  в 

 
44
межличностных отношениях также могут появиться проблемы мес-
та,  времени  встречи,  привлечения  к  решению  вопроса  других  лиц. 
Процедурные  трудности  разрешаются  с  помощью  обсуждения,  оп-
ределенных  компромиссов  и  взаимного  согласования  действий  ме-
жду участниками. 
Аффективный аспект отношений 
Трудности  в общении могут быть вызваны личными симпатия-
ми  и  антипатиями,  эмоциональными  реакциями  участников,  воз-
можными преднамеренными эмоциональными провокациями и т.д. 
Ошибки при ведении переговоров 
Ответная копирующая эмоциональная реакция 
При  ведении  переговоров  с  трудным  оппонентом  легко  совер-
шить  ошибку,  если  поддаться  ответной  реакции  «удар  за  удар». 
Иногда подобная реакция может дать эффект в случае, если оппо-
нент избрал данную тактику для завоевания большего преимущест-
ва, будучи все-таки заинтересован в проведении переговоров. Но в 
большинстве  ситуаций  копирующая  эмоциональная  ответная  реак-
ция  приводит  к  прекращению  переговорного  процесса,  к  конфрон-
тации в отношениях между участниками. Долгосрочные отношения в 
условиях  конфронтации  будут  невозможны.  Вы  можете  выиграть 
сражение, но проиграть войну. 
Ответная реакция «согласие на уступки» 
Одна из сторон либо не выдерживает напряженного ритма тру-
доемкого переговорного процесса, либо уступает заведомо ложным 
обещаниям  и  уговорам.  Результативность  подобной  реакции  ис-
ключительно  низкая.  Более  того,  вполне  возможен  серьезный 
ущерб для одной из сторон. Поэтому  при  ведении трудных  перего-
воров  следует  сделать  временную  паузу,  сконцентрировать  силы, 
активно работать над проблемой выработки  вариантов и альтерна-
тивных решений. 
Ответная реакция «разрыв отношений» 
Общение с тем, кто настаивает на своих требованиях, прибега-
ет  к  разного  рода  уловкам,  вызывает  желание  прекратить  отноше-
ния с таким трудным оппонентом и организацией. Иногда это может 
стать  правильным  решением  и  разрыв  отношений  будет  неизбеж-
ным результатом, так как дальнейшее общение бесперспективно. Но 
многие  контакты  являются  долгосрочными.  Разрыв  может  быть 
преждевременным  действием.  Возможно,  что  сложности  возникли 
вследствие отсутствия понимания поведения другого субъекта, оши-
бок  в  истолковании  его  интересов,  мотивов.  Поэтому  необходим 
тщательный  анализ  возникших  трудностей,  привлечение  дополни-
тельной  информации,  что  позволит  по-новому  посмотреть  на  про-
блему. 

 
45
Преодоление трудностей в переговорах 
Хладнокровие и спокойствие 
Если оппонент выбрал агрессивную модель поведения, то, как 
свидетельствует практика проведения трудных переговоров, лучший 
способ – отсутствие реакции с другой стороны,  игнорирование про-
вокационных действий. 
Оппонент  стремится  вывести  партнера  из  спокойной  эмоцио-
нальной  позиции,  перевести  обсуждение  на  уровень  открытых 
столкновений и явного противостояния.  
Существует  множество  методик  сохранения  спокойствия  в  по-
добной  ситуации,  выбор  которых  зависит  от  психологических  воз-
можностей,  психического  склада,  прошлого  опыта,  темперамента 
индивида.  В  основе  подобных  методик  лежит  принцип  мысленного 
отстранения  от  ситуации, сохранение  взгляда  наблюдателя со сто-
роны  или  «сверху».  Например,  использование  уменьшительных 
мысленных  характеристик,  смешных  прозвищ  для  оппонента,  мыс-
ленное  употребление  выражений  «бедный,  он  не  знает,  что  можно 
себя вести иначе»; «бедняга, у него, явно, проблемы с общением»; 
«его поведение вызывает недоумение, а жаль... » и др. Можно при-
думать  себе  набор  подобных  формул  и  применять  в  ситуациях 
трудных  переговоров.  Эти  меры  позволяют сохранить  спокойствие 
и самообладание. 
Оптимистический настрой 
Многое  зависит  от  общего  настроя  человека,  преобладания 
пессимистических  или  оптимистических  установок.  На  основе  об-
щего  настроя  человек  воспринимает  и  интерпретирует  ситуацию,  
а  соответственно,  и  выстраивает  ответную  реакцию.  Положитель-
ный  настрой  способствует  успеху  в  преодолении  проблем,  облег-
чает  утраты  при  поражениях, которые  возможны  в  процессе реше-
ния неоднозначных, сложных задач, в общении с трудными людьми. 
Представитель  гуманистической  психологии  Дж.  Рейнуотер  описы-
вает  историю  «о  двух  людях,  которым  дали  по  полстакана  воды. 
Один сказал: "Он наполовину полон, и я благодарен за это". Другой 
сказал: "Он наполовину пуст, и я чувствую себя обманутым"»
18
. 
Разница  заключается  не  в  том,  что  имеют  люди,  а  в  их  отно-
шении к этому. Те,  кто  владеет  искусством  благодарности,  физи-
чески  и  эмоционально  более  благополучны,  чем  те  «обманутые 
люди, чьи чашки всегда наполовину пусты». 
Помимо  конкретных  текущих  интересов,  которые  заставили 
индивида  вступить  в  переговорный  процесс,  есть  и  более  общие 
                                            
18
 Рейнуотер Дж. Это в ваших силах:  Как стать собственным  психотерапев-
том. – М., 1992. 

 
46
потребности,  интересы,  имеющие  глубокое  значение.  К  ним  отно-
сится  стремление  человека  к  признанию,  уважению,  значимости, 
индивидуальной  свободе.  Удовлетворение  этих  интересов  в  про-
цессе  общения,  переговоров  является  условием,  способствующим 
их успеху. 
В целом недоброжелательные приемы оппонента бывают трех 
видов: 
  тактика отказа от каких бы то ни было уступок; 
  тактика  нажима,  рассчитанная  на  устранение,  введение  
в замешательство и принятие требования оппонента; 
  тактика получения уступок обманным путем. 
Для  эффективного  противостояния  подобным  приемам,  преж-
де всего, надо их своевременно распознать. Согласно древней ми-
фологии, стоит назвать злой дух по имени – его чары исчезают. По-
этому,  определив  недоброжелательную  тактику,  можно  выбрать  
и эффективное противодействие ей, соответствующий метод пере-
вода переговоров с деструктивного характера на конструктивный. 
Опыт трудных переговорных процессов свидетельствует, что от 
участников  требуется  устойчивость  к  обычным  человеческим  со-
блазнам, т.е. поступки, по сути, противоположные естественным по-
буждениям.  Следует  сдержаться,  когда  очень  хочется  нанести  от-
ветный  удар;  выслушать,  когда  есть  желание  сказать;  отклонить 
предложенную  позицию,  чтобы  утвердить  свою  собственную,  и  т.д. 
Попытка  сломить  сопротивление  оппонента  будет  только  усугублять 
его.  Нужен  не  слом  сопротивления,  а  налаживание  конструктивного 
диалога, обсуждение, стремление сделать оппонента партнером по 
переговорам и поиску взаимоприемлемых решений. 
Нужно выработать привычку активно и энергично реагировать 
на  проблемы;  постоянно,  что  бы  ни  произошло,  оставаться  наце-
ленным на избранную задачу. Следует занимать наступательную по-
зицию  в  повседневных  ситуациях,  поступать  так,  словно  успех  неиз-
бежен,  словно  уже  став  тем,  кем  хотелось  бы  стать;  действовать  и 
чувствовать, как этот человек; реагировать спокойно и, по возмож-
ности,  разумно,  игнорировать  все  негативные  факты,  которые  че-
ловек не в силах изменить. 
Деловой спор 
Деловой спор  –  отрицание позиций оппонента из-за расхожде-
ния в убеждениях субъектов деловых отношений. Деловой спор ка-
сается  только  деловых  сторон  взаимоотношений.  Когда  участники 
предъявляют друг другу личные претензии, содержательно не свя-
занные с работой,  –  это  межличностный спор.  Своеобразные фор-
мы публичного делового спора – дебаты, прения, диспут, полемика. 

 
47
Основным достоинством делового спора является открытость: 
в  нем  каждая  сторона, столкнувшись с  критической  оценкой,  пере-
сматривает и развивает свою позицию или убеждается в ее истин-
ности.  Спор  способствует  ответственному  отношению  к  коллегам, 
подчиненным, работе. Приближая партнеров к наиболее успешным 
вариантам решения, спор развивает элементы инициативности, ин-
новационности работников, снимает излишнюю лояльность.  
Кроме  того,  в  споре  проявляются  психологические  характери-
стики  партнеров:  порядочность,  профессионализм,  коммуникабель-
ность, самокритичность, ответственность. Спор развивает интеллект, 
способность  формулировать,  обосновывать  и  публично  отстаивать 
свою точку зрения. Если спор вести грамотно, то все заинтересован-
ные стороны могут получить ценную деловую информацию. 
Основные недостатки делового спора  вызваны чаще  всего не-
эффективным  его  проведением.  Этому  способствуют  личные  каче-
ства спорящих или влияние внешних сил – подстрекателей, объек-
тивных  обстоятельств  и  др.  В  этом  случае  спор  отнимает  у  сторон 
массу энергии и времени, не принося пользы, причем в дальнейшем, 
партнеры,  возможно,  будут  избегать  друг  друга  или  подобных  тем. 
При эмоциональном течении спор способствует дестабилизации об-
становки. 
Стратегии неэффективного спора 
Можно  обозначить  различные  типы  людей,  склонных  к  неэф-
фективному спору: 
 
Танк 
не видит препятствий в виде мнения, позиции оппо-
нента. 
Мина 
взрывается, как только кто-то задевает его интересы. 
Всезнайка 
пытается демонстрировать свои знания. 
Псевдоактив 
играет на публику. 
Пессимист 
переводит проблему в бесперспективное русло, когда 
любое завершение предвещает ничего не обещающую 
потерю. 
Оппонент 
стремится больше возразить, иногда не вникая в суть 
высказываний. 
Крутой 
снижает значимость слов собеседника: «Да ладно», 
«Ерунда», «Это мелочи». 
Соглашатель  идет на поводу у других оппонентов. 
Мститель 
берёт «реванш» за прошлые поражения. 
Наблюдатель  пассивно слушает, не вступая в дискуссию. 
Дипломат 
осторожный, избегает негативных оценок, кон-
кретности и пр. 
Консерватор 
отстаивает тривиальные, устаревшие, неактуальные 
решения. 

 
48
Философ 
переводит спор на трансцендентный уровень. Говорит 
обо всем идеализированно, глобально. 
Демагог  
больше критикует, мало предлагает. 
Закомплек-
сованный 
спорит в основном для того, чтобы убедить себя и 
других в том, что он тоже в этом разбирается. 
Садист 
пытается вывести партнера из себя, помучить, на-
слаждаясь этим. 
Тупой 
недостаточно владеет ситуацией, но активно, убеж-
денно отстаивает своё мнение. 
Заводной 
очень быстро выходит из себя и по реальному поводу, 
и без повода. 
Зануда 
цепляется за несущественные, маловажные по-
грешности в аргументации и выводах партнера, при 
этом нарушая конструкцию логики его высказываний 
Грубиян 
 
 
Успешное ведение бизнеса подразумевает,  что  стороны  долж-
ны  максимально  стремиться  к  рациональному,  эффективному  раз-
решению спорных вопросов. 
Техника ведения спора 
При рассмотрении спора и критики необходимо затронуть про-
блемы  агрессии  и  стресса  у  участников.  Иногда  одна  из  кон-
фликтующих  сторон  не  предпринимает  мер  по  локализации  агрес-
сивного  поведения  партнёра,  а,  наоборот,  сама  переходит  к  агрес-
сии. Причины могут быть следующими: 
 
ответная агрессия – субъективно верная форма реагиро-
вания  на  агрессивное  поведение.  Многие  считают  противостояние 
единственно  правильным  выходом,  поскольку  в  ином  поведении 
партнёр может увидеть проявление слабости; 
 
неуверенность  в  себе  и  своей  правоте.  Это  попытка  ис-
пользовать нападение как камуфляж для действительности. Неуве-
ренные  люди  иногда  пытаются  за  счёт  агрессивного  поведения 
подбодрить  самого  себя,  придать  дополнительный  импульс  собст-
венной активности; 
 
такое  поведение  может  быть  показателем  того,  что  вы 
наконец-то  высказали  партнеру  весь  негатив.  Как  правило,  подоб-
ные высказывания обе стороны долго не могут забыть; 
 
такое  поведение  может  быть  следствием  воздействия 
сильного  раздражителя  реактивного  мышления.  Такого  рода  мыш-
ление  блокирует  возможность  адекватной  оценки  ситуации  и  са-
моконтроля. 
В  подобных  ситуациях  необходимо  сохранять  спокойствие  
и самоконтроль, смотреть на ситуацию как будто со стороны. 

 
49
Техника ведения спора включает в себя множество различных 
процедур, среди которых: техника слушания, аргументации, позици-
онного и психологического давления и манипуляции. 
Техника слушания 
Техника  слушания  учитывает  возникающую  в  процессе  спора 
диспропорцию распределения внимания и ресурсов головного мозга 
у говорящего и слушающего: возможности головного мозга задейст-
вованы у говорящего на ¾, у слушающего лишь на ¼. 
 
Говорящий                                                                                                                   время 
 
думает и 
говорит 
 
слушает и 
воспринимает 
 
Слушающий 
       
 
                         10 
   20 
30 
40                     50 мин.  время
 
                                                                                                                                                    
                       
                           слушает и думает о своем («задумывание») 
 
Рис. 2 Соотношение внимания говорящего  
и слушающего по времени 
 
Методы аргументации в споре 
В  деловом  споре  можно  воспользоваться  следующими  мето-
дами аргументации: 
 
Формальный  
факты, документы 
Сравнение  
проведение аналогий с иными ситуациями, где наш 
тип решения оказывается наилучшим или не сраба-
тывает подход нашего оппонента. 
Извлечение 
выводов  
прослеживание последствий развития событий по 
бытовому или другому сценарию, показ негативных 
перспектив нашего предложения. 
«Да, но...»  
отказ от спора с партнером, признание его аргументов. 
«Бумеранг»   обращение аргументов оппонента против его собст-
венной точки зрения. 
Игнорирова-
ние  
иерархия значимостей аргументов: какие из них за-
служивают особого внимания? 
Метод 
«кусков»  
расчленить позицию оппонента на несколько со-
ставляющих: не вызывающие сомнения; сомнитель-
ные; не заслуживающие доверия. 
 

 
50
Формальный  
факты, документы 
Метод 
«видимой 
поддержки»  
не просто не оспаривайте аргументы оппонента, но и 
дополняйте его. Убедив его в том, что вы добросове-
стны и прекрасно разбираетесь в проблеме, вы при-
водите доводы против точки зрения оппонента. 
 
Доказать  –  ещё  не  значит  убедить.  Понимание  собеседников 
определяют: 
 
единство национального языка, 
 
учет профессионального языка, 
 
учёт уровня образования, 
 
полнота информации, 
 
логичность изложения, 
 
концентрация внимания. 
 
Понимает 
 
 
+ + 
 
+ – 
 
Принимает 
 
– + 
– – 
 
Не принима-
ет 
Не понимает 
 
Рис. 3.  Соотношение понимания и восприятия 
 
Таким  образом,  надо  решить  три  взаимосвязанные  задачи, 
чтобы партнер: 
  понял, 
  убедился и 
  принял. 
Спокойная,  уверенная  и  рассудительная  аргументация  дейст-
вует  убедительно,  при  прочих  равных  условиях  всегда  побеждает 
более хладнокровный спорщик. Спор завершается тогда, когда одна 
из сторон отказывается от своей точки зрения, убеждённая против-
никами. 
Запрещенные приемы в деловых отношениях 
В деловых отношениях применяются не только честные мето-
ды  убеждения  и  борьбы.  Иногда  используются  разнообразные 
уловки –  приёмы, направленные на  усложнение спора для против-
ника, как вполне разрешенные, так и недопустимые. 
Спор без правил 
Спор  без  правил  подразумевает  включение  оппонентами 
приемов,  фраз,  критических  высказываний,  не  вписывающихся  в 
правила  рационального  делового  спора.  В  подобных  спорах  часто 
используются следующие приёмы: 

 
51
запугивание 
потому, что я сильнее тебя  
угроза 
потому, что если ты не..., то я...  
ссылка  на  авто-
ритет 
потому, что я хозяин, главный и т.д.  
оскорбление 
потому, что ты тупой, идиот  
снижение роли 
потому, что ты делаешь обычно неправильно  
лесть 
потому, что ты лучше в этом разбираешься  
 
Можно перечислить фразы, из-за которых спор становится не-
эффективным: 
 
Ничего подобного. 
 
Вы не знаете (понимаете). 
 
Я вас не понимаю. 
 
Такого не может быть. 
 
Это неправда. 
 
Я с вами не согласен. 
 
У меня свои интересы (правила, принципы). 
 
Ты должен. 
 
Я требую. 
 
Я вас заставлю. 
 
Я ненавижу. 
 
Это ваши проблемы. 
 
Меня не волнует. 
 
Мне наплевать. 
 
Я лучше знаю. 
 
Да что вы говорите. 
 
Не лезьте не в своё дело. 
 
Ты ещё молодой. 
 
Не ваше дело. 
 
Без вас разберемся. 
Позиционное давление 
Одним  из  «запрещенных  приемов»  в  конфликте  является  по-
зиционное  и  психологическое  давление  участников  в  отношении 
друг  к  другу.  К  способам  позиционного  давления  можно  отнести 
следующие: 
 
Закрытая 
дверь 
В  этом  случае  партнер  уклоняется  от  вступления  в  пере-
говоры: я не нуждаюсь в переговорах. 
Пропускной 
режим 
Выдвигают  предварительные  требования:  прежде,  чем 
начать  разговор,  вы  должны  выполнить  такие  условия 
(называет конкретное требование) 

 
52
Визирование  После соглашения одна из сторон дает понять, что она со 
своей  стороны  не  является  последней  инстанцией,  по-
этому все, что было принято, ей придется еще раз согла-
совать с вышестоящим руководством. 
Внешняя 
опасность 
Идет ссылка на наличие посторонних сил, вымышленных 
обстоятельств,  которые  могут  помешать  при  принятии 
данного  решения.  По  существу,  вымышленная  опасность 
придумана для того, чтобы отказать оппоненту 
 
Психологическое давление 
В  конфликтном  общении  применяют  и  приемы  психо-
логического давления: 
 
Принижение 
оппонента 
Этим  приемом  конфликтующие  стороны  пытаются  на-
вязать противникам мысль, что их роль в этих делах не 
представляет особой значимости 
Запутывание 
Используются непонятный текст, тезисы, выражения, не-
знакомые имена и пр. 
Искажение 
общепринятых 
норм 
В  бытовом  примере  это  выглядит  примерно  так,  как 
обычно  спрашивают  при  выходе  в  общественном 
транспорте: «Выходите?», на что впереди стоящий от-
вечает: «А вам какое дело?» 
Чтение в 
сердцах 
Другая  сторона  якобы  «разоблачает»  подлинные  мо-
тивы оппонента: «Вы же сами понимаете, что… только 
не хотите признать этого» 
Искусственное 
затягивание 
Данный прием направлен на «слабонервных», которые 
чаще всего выходят из себя в подобных случаях 
Последнее 
требование 
После  принятия  трудного  компромиссного  решения 
одна из сторон, воспользовавшись тем, что оппоненты 
психологически  расслабились  для  восстановления 
сил,  выдвигает  еще  одно  требование,  якобы  забытое 
ими  в  ходе  переговоров,  но  имеющее  чрезвычайное 
значение 
 
Перечисленные  выше  способы  позиционного  и  психологиче-
ского давления считаются «запрещенными приемами» для участни-
ков делового общения. 
 
3.4. Правила конструктивной критики  
и принципы восприятия критики 
 
Под  критикой  понимают  обсуждение,  разбор с  целью  оценить 
достоинства,  обнаружить  и  исправить  недостатки.  Критика  –  это 

 
53
устная или письменная, публичная или персональная оценка. Мож-
но выделить следующие варианты критики: 
 
Подбадривающая 
 Ничего... 
Упрекающая 
 Ну что ты... 
Обнадёживающая 
 Надеюсь... 
Критика-аналогия 
 А вот я... 
Критика-похвала 
 Готовился хорошо, но вот... 
Безличная критика 
 У нас есть люди... которые не... 
Озабоченная критика   Меня настораживает... 
Сопереживание 
 Мне жаль, но я должен... 
Удивление 
 Как? Неужели вы... 
Критика-ирония 
 Весь период работы вы пытались что-то изо-
бразить 
Критика-смягчение 
 Наверное, мы с вами просчитались... 
Конструктивная 
критика 
 Сделали  неправильно.  Попробуйте  переде-
лать 
 
Каждый  вариант  критики  применим  к  конкретным  обстоятель-
ствам,  но  с  позиций  делового  общения  наиболее  успешной  счита-
ется критика-смягчение. 
Конструктивная критика 
Конструктивные  переговоры  содержат  возможность  критичес-
кого анализа ситуации. Критика является положительным фактором 
в  переговорном  процессе,  за  исключением  тех  случаев,  когда  она 
служит деструктивным целям. Сосредоточьте критику не на лично-
стях, а на фактах. Если критика в адрес партнера приобретает оди-
озное  содержание,  высказаны  негативные  характеристики,  то  по-
добная критика не способствует развитию переговорного процесса, 
а напротив, создает на переговорах деструктивную атмосферу. Не-
гативные  оценочные  суждения  вызывают  защитную  реакцию  со 
стороны оппонента, в адрес которого прозвучала критика. 
При  обсуждении  соглашения  положительное  значение  имеют 
критические  замечания.  Критические  замечания  дают  возможность 
получить  более  обстоятельную  информацию  об  интересах  участ-
ников, их восприятии проблемы, их намерениях, которые ранее бы-
ли  не  совсем  ясны.  Во  время  обсуждения  не  следует  предостав-
лять  субъектам  возможность  предлагать  конкретные  решения.  В 
противном случае высока вероятность принятия решения, выгодно-
го только одной стороне. 
Принципы реагирования на критику 
Критические  замечания  могут  приобретать  характер  идеала, 
поэтому, соглашаясь в принципе с необходимостью различного ро-

 
54
да критических замечаний, не следует изменять свои действия, по-
ступки, намерения.  Более  того,  к критическим  замечаниям следует 
отнестись  с  учетом  специфики  восприятия  партнера.  Позиция, 
взгляды  отдельного  человека  достаточно  сложны,  неоднозначны, 
противоречивы, зависят от его понимания конкретной ситуации. По-
этому, соглашаясь с  очевидными фактами,  идеальными  установка-
ми,  следует  при  коррекции  действий  учитывать  и  сопутствующие 
факторы. 
Деструктивные  критики  могут  взять  инициативу  в  свои  руки, 
снижая  значимость  поведения  одного  из  партнеров,  ввести  значи-
тельный элемент напряжения и т.д. При высказывании критических 
замечаний  следует  проявлять  внимание  к  партнеру,  но  реакция 
должна быть адекватна конкретной ситуации. Учитывая стремление 
оппонента  к  укреплению  и  поддержанию  своего  авторитета,  более 
результативны  методики,  в  которых  вместо  того,  чтобы  указывать, 
каких  действий  ждут  от  партнера,  следует  предоставить  ему  воз-
можность самому принять решение. 
 
3.5. Манипуляция в деловых отношениях 
 
Подчас в переговорном процессе партнеры избирают основой 
поведения, своей позиции не искренность и открытость, а прибега-
ют  к  приемам  манипуляции.  Манипуляция  –  это  скрытое  управле-
ние субъектом против его воли и интересов.  
Манипулятор,  прежде  всего,  устанавливает  слабости  «жерт-
вы», с помощью которых им манипулирует, например: 
 
жажда быстрого обогащения, наживы; 
 
любопытство; 
 
желание помочь беззащитному; 
 
жажда острых ощущений; 
 
стремление произвести впечатление. 
Цель  использования  манипулятивных  моделей  –  достичь  ре-
зультата,  в  котором  заинтересован  один  из  партнеров,  любыми 
средствами,  независимо  от  их  этического  содержания.  Манипуля-
тивные  модели  поведения  стандартны,  обычно  они  включают  сле-
дующие уловки: 
 
заманивание, 
 
комплименты, 
 
ложь, 
 
предпочтение  телефонного  разговора  и  отказ  от  личных 
встреч. 

 
55
Партнер  стремится  произвести  очень  хорошее  впечатление, 
постоянно  делает  акцент  на  своих  возможностях,  достоинствах, 
провоцируя со стороны другого участника завышенную оценку сво-
ей  личности  и  соответствующих  отношений  и  действий.  При  этом 
тактика  поведения  определяется  желанием  получить  согласие  на 
уступки при обсуждении проблемы и заключении соглашения. Парт-
нер в данной ситуации спекулирует стремлением человека налажи-
вать  взаимные  контакты  с  деловыми  людьми,  обладающими  воз-
можностями решать сложные проблемы. 
Распознать  манипуляцию  поможет  информация  об  основных 
характеристиках  манипулятора  в  сравнении с  искренним,  открытым 
партнером: 
Таблица 2 
 
Достоинства и недостатки искреннего человека и манипулятора 
 
 
Открытый человек 
Человек-игрок 
Преиму-
щества 
 
имеет силу убеждения 
 
вызывает доверие и ло-
яльность у других 
 
последователен, понятна 
его логика 
 
может иметь дипломати-
ческий успех 
 
привержен делу 
 
дает выход своим чувст-
вам, что снижает напряже-
ние 
 
берется за трудные дела 
 
устанавливает тесные 
взаимоотношения 
 
беспокоится о том, что 
происходит 
 
выглядит эффективным и 
надежным 
 
гибок 
 
умело оказывает содейст-
вие 
 
может иметь политический 
успех 
 
осторожен в обязательст-
вах 
 
может изменить мнение 
без видимых причин 
 
следует своим интересам 
Недо-
статки 
 
может «подставиться» 
 
может вызывать негодо-
вание 
 
признает свои слабости и 
неудачи, может поменять 
мнение при наличии веских 
аргументов 
 
может вызывать недове-
рие 
 
отсутствует личный авто-
ритет 
 
подрывает уважение к се-
бе 
 
плохо справляется с ре-
альными противоречиями 
 
не работает с полной от-
дачей 

 
56
Основные манипуляционные модели 
Тактика «видимого сотрудничества» 
Партнер заявляет о своей готовности сотрудничать, объясняет 
возможности и перспективы, однако при заключении реального со-
глашения  сроки  его  постоянно  переносятся.  У  партнера  складыва-
ется  впечатление  эффективности  переговоров,  но  конкретных  ре-
зультатов  нет.  Более  того,  один  из  участников  может  выполнять 
достигнутые  договоренности,  а  другой  партнер  по-прежнему  оста-
ется  на  стадии  обсуждения  и  обещаний.  При  возникновении  такой 
ситуации  надо  приостановить  выполнение  своих  обязательств  до 
осуществления  другой  стороной  действий  с  реальными  результа-
тами;  по  возможности  реализацию  соглашения  разбить  на  этапы. 
Поэтапное выполнение соглашения будет свидетельствовать о кон-
кретных действиях его участников. 
Тактика, направленная на дезориентацию партнера 
Вступая  в  переговоры,  каждый  из  партнеров  имеет  свой  план 
действий,  образ  желаемого  результата.  Один  из  партнеров,  стре-
мясь  разрушить  планы  другого,  выступает  с  неожиданной  инфор-
мацией, предложением, угрозой. Он подвергает критике предложе-
ния  другого,  отмечая  их  нереальность  или  неэффективность.  Его 
главная  цель  –  заставить  партнера  отказаться  от  намеченного  ре-
зультата.  
Подобная  тактика  заранее  продумана  и  спланирована,  поэто-
му  переговорный  процесс  надо  вернуть  в  конструктивное  русло, 
найти  дополнительные  аргументы  в  пользу  предложенной  ранее 
модели.  Необходимо  путем  взвешенных  действий,  предложений, 
аргументов обсуждать с партнером взаимоприемлемое решение. 
Тактика, провоцирующая чувство жалости у партнера 
Партнер, рассказывая о своих трудностях, создает себе образ 
беззащитного, несчастного человека, терпящего незаслуженные ос-
корбления,  унижения.  Поэтому  соглашение,  отвечающее  его  инте-
ресам,  послужит  восстановлению  равновесия  и  справедливости  – 
своими прежними лишениями он его заслужил. 
В реальности партнер может иметь достаточно материальных 
и духовных ресурсов, которые обеспечивают ему приемлемый уро-
вень  жизнедеятельности.  Подобная  тактика  направлена  на  дости-
жение желаемого результата путем спекуляции на чувстве жалости, 
сострадании, справедливости другого партнера.  
Реакция на  подобную  тактику должна быть основана на учете 
собственных  интересов и  возможностей,  а также будущей  перспек-
тивы взаимоотношений. 

 
57
Противодействие манипуляции 
При  возникновении  манипулятивной  модели  поведения  парт-
нера необходимо сконцентрироваться  на  решении конкретной  про-
блемы,  взвешивая  ее  взаимную  приемлемость  и  эффективность 
здесь и сейчас. Вполне возможно, что в будущем партнеры успешно 
продолжат взаимоотношения, однако конкретные переговоры долж-
ны быть эффективны своим конкретным результатом в тот момент, 
когда они проходят, тем более что уступки не приведут к удовлетво-
рительному  результату, если решение  принято под давлением.  Бо-
лее  того,  уступать  такому  оппоненту  –  значит  поощрять  его  к  по-
добным  действиям  в  будущем,  а  поведение  уступившего  может 
способствовать созданию репутации слабого человека. 
При  возникновении  трудных,  конфликтных  ситуаций  в  про-
цессе  переговоров,  спровоцированных  манипулятивными  дейст-
виями  одного  из  партнеров,  необходимо  проявить  сдержанность  
и  выяснить  причины  такой  тактики  поведения.  Действовать  необхо-
димо с учетом своих интересов и намерений. Тактика преднамерен-
ного обмана имеет различные формы проявления, среди которых и 
использование фальшивых «фактов»,  игнорирование  выполнения 
взятых обязательств, а также отсутствие полномочий для решения 
различных  спорных  вопросов.  Проверка  подлинности  фактов  про-
исходит как на предварительных, подготовительных этапах перего-
ворного процесса, так и по мере его развития, если партнеры вво-
дят дополнительную информацию. 
Многоходовые комбинации 
Многоходовые комбинации могут быть: 
 
суммарными, 
 
сложными. 
Суммарные многоходовые комбинации 
Суммарные  многоходовые  комбинации  предполагают  вы-
страивание  всевозможных  ходов  партнера  и  наиболее  допустимых 
ответных действий на каждый из них, а затем последующую ответ-
ную реакцию партнера на каждое из этих действий и т.д. Расчет ве-
дется до выхода к наиболее приемлемому решению по каждому из 
действий той и другой стороны. 
Допустим, что Работник (Y) должен подойти к Руководителю (X), 
чтобы получить его согласие по определенному  вопросу. С позиций 
X возможные действия могут быть следующими: 
 
Возможные действия 
руководителя Х 
Возможные ответные реакции 
со стороны работника У: 
X
1
 – соглашаюсь 
Y
1.1
 – он уходит довольным 

 
58
Возможные действия 
руководителя Х 
Возможные ответные реакции 
со стороны работника У: 
Х
2 
–  соглашаюсь  с  усло-
вием 
Y
2.1
 – он примет условие; 
Y
2.2
 – он не примет условие 
Х
3
 – отложу решение на 
время 
Y
3.1
 – спросит, как долго будет приниматься 
решение; 
Y
3.2
 – тихо уйдет 
X
4
 – не соглашусь 
Y
4.1
 – попытается переубедить меня; 
Y
4.2
  –  попробует  выяснить,  почему  я  не  со-
гласен; 
Y
4.3
 – уйдет, ничего не сказав 
 
При  этом  ответный  ход  руководителя  (Х)  зависит  от  реакции 
работника  (Y)  и  также  может  включать  разные  ходы:  Y
1.1
  =  Х
1.1.1
  + 
Х
1.1.2
  +  Х
1.1.3
  ,  что  означает  3  возможных  поступка  работника  после 
ответа руководителя. 
 
 
Возможная 
реакция Х 
Ответная 
реакция У 
Ответный 
ход Х 
Решение У 
Возможные последую-
щие действия Х 
X
1 
→ 
Y
1.1
 → 
Х
1.1.1
 →  
Х
1.1.2
 → 
Х
1.1.3
 → 
нет хода 
 
Х
2 
→ 
Y
2.1
 → 
Y
2.2
 → 
Х
1.1.1
 → 
Х
1.1.2
 → 
Х
1.1.3
 → 
Y
2.1
 –  
Y
2.2
 –  
Х
2
 
Х
3 
→ 
Y
3.1
 → 
Y
3.2
 → 
Х
1.1.1
 → 
Х
1.1.2
 → 
Х
1.1.3
 → 
Y
3.1
 – 
Y
3.2
 –  
Х
3
 
X
4 
→ 
Y
4.1
 → 
Y
4.2
 → 
Y
4.3
 → 
Х
1.1.1
 → 
Х
1.1.2
 → 
Х
1.1.3
 → 
Y
4.1
 –  
Y
4.2
 –  
Y
4.3
 -  
X
4
 
 
Данная схема рассматривает суммарные комбинации, обеспе-
чивающие выход на решение через 3 хода. 
Сложные многоходовые комбинации 
Сложные  многоходовые  комбинации  принципиально  отлича-
ются от суммарных. Допустим, что есть вакансия начальника отде-
ла. Работник (XI) решил получить советы у своего коллеги (Y) отно-
сительно  того,  стоит  ли  ему  подойти  к  руководителю  (Z)  по  поводу 
данной вакансии, на которую он (X) претендует. 
Различная  степень  сложности  комбинационного  хода  пред-
ставлена здесь: 

 
59
Таблица 3 
 
Примеры комбинационных ходов различной степени сложности 
 
Степень 
комбинаци-
онных ходов Y 
Вербальная реакция Y 
Интерпретация цели Y 
Простой ход 
Y1 → X1  
Попробуй, почему бы и 
нет?  
Без задних мыслей со-
глашается с желанием X1, 
хочет ему помочь  
Двойной ход 
Y2 → X1 
Зачем, не стоит, конеч-
но. Если надо будет, он 
сам тебя позовет  
Поскольку Y2 сам претен-
дует на эту должность или 
испытывает зависть к X1, 
решил блокировать ему 
путь, прикидываясь Y1, яко-
бы остерегая его от «из-
лишних» действий  
Тройной ход 
Y3 → Х2 
Подойди, конечно. Если 
не ты, то кто же? Я счи-
таю, что именно ты 
должен занять это ме-
сто  
Убедить X1, что он поддер-
живает его, а на самом де-
ле, отправляя Х2 к Z, Y3 
пытается скомпроме-
тировать его, возможно, по-
тому, что Z не одобряет та-
кую настойчивость  
Квадроход 
Y4 → ХЗ 
Я не могу ответить од-
нозначно. С одной сто-
роны, почему бы и нет? 
Но не подумает ли он, 
что ты чересчур усерд-
ствуешь? Наверно, не 
стоит дергаться  
Запутать ХЗ и вызвать у не-
го опасение, скомпромети-
ровать его. Он не хочет 
подставлять ХЗ, который 
этого и ждет от него в роли 
Y3 
 
Двойной  ход  приносит  преимущества,  если  партнер  настроен 
на  обычный  (простой)  ход;  тройной  ход  эффективен  тогда,  когда 
партнер  выбирает  двойной  ход,  и  так  далее.  Таким  образом,  пре-
имущество  обеспечивается,  если партнер делает  на  один  ход  впе-
ред:  Y3  –  Х2  или  Y4  –  ХЗ;  при  этом  не  желательны:  Y3  –  X1  или  
Y4 – Х2, поскольку, возможно, в этом случае может запутаться сам 
Y1  или  X,  сам  того  не  понимая,  нейтрализовать  ход  Y.  Поэтому, 
прежде чем определиться, на каком ходу должен остановиться Y в 
отношении X, следует выяснить, какой ход выбран самим X и какого 
хода он ждет от Y. 
Сложные комбинации приносят  успех, если  приписывание при-
чин  поведения  партнера  –  каузальная  атрибуция  –  произведено 

 
60
максимально  успешно,  позволяя  предугадать  степень  сложности 
его комбинаций. В свою очередь, неадекватная каузальная атрибу-
ция  не  позволит субъекту  правильно  подобрать  алгоритм  противо-
действия  своему  оппоненту  из-за  несоответствия  выбранной  им 
степени сложности комбинаций должной. 
Кроме  того,  сложные  комбинации  проводятся  на  рефлексив-
ном  уровне,  т.е.  самовосприятие  субъекта  происходит  через  вос-
приятие его партнером. 
В  основе  сложных  многоходовых  комбинаций  заложено  ма-
нипулирование  оппонентом.  Какие  применяются  приемы  контрма-
нипуляции  –  предмет  научного  анализа  исследований  в  области 
управления персоналом. 
Спор и конфликт 
Конфликты  включают  все  формы  столкновения  интересов  людей  
в процессе работы. Между конфликтом и спором есть общее, но эти 
понятия не тождественны. Спор может затрагивать интересы одной 
стороны, что создаёт конфликтную ситуацию. В этом случае спор – 
это  внешнее  проявление  или  способ  выражения  конфликта.  Спор, 
который  не  затрагивает  интересы  оппонентов  и  ограничен  несов-
падением  позиций,  взглядов,  убеждений,  мнений,  не  является  вы-
ражением конфликта. 
Иногда конфликт  замаскирован  и не  обязательно  выражается 
в форме спора. Борьба за отстаивание собственных интересов или 
ущемление интересов других не обязательно проявляется в форме 
разногласий,  столкновения  мнений.  Конфликт,  не  переходящий  в 
спор, – это латентный конфликт. 
Изучению конфликтов посвящена следующая глава. 

 
61

жүктеу/скачать 0,99 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: