Глава 2. Требования к ведению телефонных

www.mlm24.ru
11
клиенты судят о степени заинтересованности сотрудника. Связисты не рекомендуют
снимать трубку во время самого звонка по чисто техническим причинам: в некоторых
электроцепях возрастает величина тока, что может привести к повреждению. Если же
звоните вы сами, помните, что длительное воздействие телефонных звонков отрицательно
сказывается на нервной системе. Кроме всего прочего, общеизвестно, что звонить после
22.00 — дурной тон, кроме, естественно, тех случаев, когда звонок заранее обговорен или в
этом есть срочная необходимость. Звонок же по домашнему телефону своему деловому
партнеру и даже подчиненному может быть оправдан лишь серьезной причиной, ввиду
того, что дома люди отдыхают, и в нерабочее время их беспокоить нельзя.
4. Следует учитывать, что говорить необходимо лаконично. Разговор продолжительностью
более 5—6 мин — скорее исключение в практике ведения дел. За это время необходимо
сообщить все, что следует, и получить ответ. В некоторых странах умение быстро решить
вопрос по телефону является важным требованием к сотруднику при приеме на работу. Для
экономии своего и чужого времени необходимо придерживаться следующей рациональной
композиции разговора:
— взаимные представления (полминуты);
— введение собеседника в курс дела, информирование его о пели своего звонка (до
минуты);
— обсуждение обстоятельств, существа дела, достижение цели разговора (2—4 мин). Один
из приемов экономии времени со стороны звонящего — применение так называемых
"закрытых" водросов, предполагающих односложные ("да", "нет", "не знаю") ответы
собеседника. Помните, что подобными ответами надо заканчивать разговор по каждой
обсуждаемой теме;
— завершение разговора, прощание (полминуты).
Для экономии времени старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора,
тактично возвращая его к цели звонка. Если разговор с собеседником затягивается, иногда
следует корректно поинтересоваться у визави: "Есть ли у вас время для продолжения
разговора?".
5. Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую трубку, это:
"Да", "Алло", "Слушаю". Эти слова по своей информативности совершенно одинаковы и
безличны, их можно назвать нейтральными, поскольку они никак не характеризуют того,
кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении
надо отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Всегда следует
начинать разговор с представления себя и своей организации — и тогда, когда звоните вы,
и тогда, когда звонят вам. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того,
создает атмосферу доверительности и помогает лучше понять собеседника.
Найдите любую доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами
хотели, чтобы вам отвечали). В любом случае абонент должен знать, с кем он говорит, или
хотя бы куда он попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу
же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение. Если собеседник
не представился сам, вполне уместно вежливо поинтересоваться, с кем вы разговариваете.
Это удобнее всего сделать в начале разговора.
6. Необходимо помнить о правилах ведения беседы. Всегда старайтесь говорить ровно,
сдерживайте свои эмоции, выслушивайте собеседника, не перебивая его. В то же время

www.mlm24.ru
12
долго не молчите, подтверждайте свое участие в беседе какими-нибудь краткими
репликами. Иначе ваш собеседник может подумать, что вы отвлеклись от разговора и не
слушаете его или же что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение
по техническим причинам, перезванивает тот, кто звонил — таково правило, чтобы не
мешать друг другу, одновременно набирая номер.
7. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного
доверия. Беседу проводите в спокойном, доброжелательном тоне. Очень важно, чтобы
разговор вызывал положительные эмоции, это поможет вам достойным образом завершить
договоренности с клиентом и хорошо скажется на вашей репутации. В разговоре с
клиентом полезно прибегать к следующим фразам: "Чем я могу вам помочь?" или "Могу ли
я быть вам полезен?", "Простите, я не расслышал, что вы сказали", "Не могли бы вы
повторить?", составляющим этикет делового разговора. Невежливый ответ секретаря может
отбить охоту у потенциального клиента обращаться в указанную фирму. Если нужный
сотрудник отсутствует, надо вежливо извиниться и указать время, когда он будет на
рабочем месте.
8. При возникновении каких-либо разногласий старайтесь разрешать их тактично. Ни в
коем случае при работе с клиентами нельзя давать волю эмоциям. Всегда надо помнить, что
эффективность делового телефонного разговора зависит от эмоционального состояния
человека и от его настроения. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для
речевой неточности, неверности фраз, увеличивает время беседы. Даже если ваш
собеседник проявляет склонность вести ее на повышенных тонах, высказывает
несправедливые упреки, наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же, а при
возможности переведите беседу в более спокойное русло и постарайтесь поставить себя на
его место или частично признать его правоту. Кратко и ясно изложите свои аргументы.
Ваши доводы должны быть правильными по существу, убедительными и грамотными по
форме.
9. Очень важно при работе с клиентами ваше стремление оперативно и эффективно решить
проблему или оказать помощь в ее решении. Люди всегда ценят, если им уделяют
достаточно внимания и помогают в решении их вопросов. Внимательное и участливое
отношение к клиентам положительно скажется на имидже фирмы.
10. Необходимо всегда помнить об интонации, тоне и тембре голоса, поскольку, по
мнению большинства психологов, они несут до 40 % информации о человеке.
Разговаривайте по телефону на том же уровне громкости, что и при очной беседе. Громкая
речь по телефону часто менее разборчива, поскольку параметры микрофона и телефона
выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. Не начинайте кричать, если
вам плохо слышно собеседника;, вполне возможно, что он-то как раз слышит вас хорошо, и
это может произвести на нега неблагоприятное впечатление. Поэтому в случае плохой
слышимости следует не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит,
говорить громче, и спросите при этом, как он слышит вас.
11. В телефонных переговорах лучше избегать следующих выражений, которые могут
вызвать у клиента недоверие; "Привет", "Говорите", "Все обедают", "Никого нет",
"Перезвоните", "Я не знаю", "Мы не можем этого сделать", "Вы должны", "Подождите
секундочку, я скоро вернусь", "Я не могу вам сказать, т. к. нет бухгалтера, а сама я ничего
не знаю", "идет", "добро", "лады", "пока" и т. д. Подобные выражения, моментально
создают чувство недоверия к представителю фирмы и к ней самой. Не следует употреблять
и специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны
собеседнику, и это может вызвать чувство неловкости и раздражение собеседника.

www.mlm24.ru
13
12. Деловая беседа по телефону не может сопровождаться прихлебыванием чая или
жеванием резинки. Если в процессе беседы вы нечаянно чихнули или кашлянули,
извинитесь перед собеседником.
13. Непременное условие — ваша компетентность в данной области и умение решить с
клиентом любой возникший вопрос.
Во время деловой беседы емко, кратко и грамотно изложите суть проблемы. Всегда
помните, что люди не любят общаться с человеком, который не в состоянии дать им ответы
на интересующие их вопросы. При невозможности разрешения ситуации самому надо
четко указать человеку, к кому в данной организации он может обратиться за помощью.
14. Для успешного ведения дел надо уметь заинтересовать собеседника. Постарайтесь
сделать это с первой же фразы. При этом владейте правильным использованием методов
внушения и убеждения.
15. Если же вам звонят во время вашего разговора с посетителем (сотрудником), надо
знать, что правила беседы предписывают не прерывать беседу телефонными разговорами.
Следует сначала извиниться перед посетителем за необходимость прервать беседу, затем
снять телефонную трубку, поздороваться, сообщить название фирмы, фамилию, указать,
что ведете беседу с посетителем и договориться о переносе разговора. В этом случае ваши
действия могут быть такими:
— попросите позвонившего немного подождать, не вешая
трубку (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту
или должности);
— договоритесь, чтобы вам перезвонили через несколько минут (если вы в данный момент
не заканчиваете беседу и звонит не вышестоящее должностное липо);
— запишите телефон позвонившего абонента и перезвоните ему в удобное для вас обоих
время.
В результате собеседник увидит, что для беседы с ним вы откладываете другие дела. Этим
вы подчеркнете, что относитесь к посетителю с большим уважением. Если вы прервете
беседу разговорами по телефону — непременно подчеркнете свою невоспитанность. А
перенос времени разговора с позвонившим по телефону поможет вам не потерять нужного
клиента.
16. Если телефон зазвонил в то время, когда вы говорите по другому телефону, возьмите
трубку, сообщите, что вы заняты, и выясните у второго собеседника, будет ли он ждать
окончания первого разговора или вы перезвоните ему через некоторое время. Сообщите
первому клиенту о том, что вам необходимо переговорить с другим человеком, это
позволит вам закончить первую беседу.
17. Если разговор с первым собеседником очень ответственный, в порядке исключения
можно не снимать трубку второго телефона и сказать своему клиенту, что если другому
человеку действительно нужно, он перезвонит позже.
18. Держите рядом с телефоном ручку и бумагу. Чтобы не упускать важные детали
разговора, приучите себя делать пометки либо по ходу беседы, либо сразу после ее
окончания. Во время беседы запишите такие важные подробности, как имена, числа и

www.mlm24.ru
14
основную информацию, с которой потом смогут ознакомиться ваши подчиненные и
коллеги.
19. Инициатива окончания разговора принадлежит либо позвонившему, либо старшему из
говорящих по социальному статусу или по возрасту. Очень важно вежливо закончить его.
Лучше всего воспользоваться фразами: "Простите, что я вас прерываю, но я боюсь опоздать
на заседание", "Очень приятно было с вами беседовать, но я обязан перезвонить в другую
организацию. Могу ли я позвонить вам позже?". Можно также сослаться на большую
занятость, на необходимость завершить начатую работу. Предложения типа "Спасибо за
звонок", "Приятно было с вами побеседовать" и т. п. помогут вежливо завершить беседу.
20. Если беседа с деловым партнером прошла конструктивно, то было бы неплохо
завершить ее соглашением о дальнейшем сотрудничестве.
И последний совет. После окончания делового разговора потратьте 5—6 мин на анализ его
содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в нем.
Постарайтесь понять причину своих ошибок. Было бы неплохо понаблюдать за
говорящими по телефону, проанализировать их беседы с точки зрения краткости,
тактичности, результативности. Очень полезно записать несколько разговоров на
магнитофон, а затем прослушать их. Все это впоследствии поможет вам, во-первых,
сэкономить время, сократив длительность переговоров, а во-вторых, поможет понять самые
распространенные ошибки, совершаемые при телефонном общении, что весьма
благоприятно отразится как на вашем престиже, так и на имидже вашей фирмы.

www.mlm24.ru
15

жүктеу/скачать 457,11 Kb.

Достарыңызбен бөлісу: