Основы психологии делового общения
жүктеу/скачать 3,44 Mb. Pdf көрінісі
|
| 3) Информирование присутствующих
Следующий этап деловой беседы – информирование присутствующих, т. е. передача сведений партнеру/партнерам, с которыми их нужно ознакомить. Информирование должно быть точным, ясным (отсутствие двусмысленности, недосказанности), профессионально корректным и по возможности наглядным. Основные принципы изложения информации (информирования). 1. Краткость изложения информации: помнить о временных рамках беседы. 2. Направленность беседы: помнить об основных задачах, стараться не отклоняться от темы, даже если собеседники пытаются «увести» от нее. 3. Уточнение деталей при помощи специальных вопросов (табл. 13): важно объяснить, почему вас интересует тот или иной факт и как вы собираетесь использовать полученную от собеседника информацию. 4. Выдерживать паузы в процессе информирования; они помогают собраться с мыслями, продумать ответ. 5. Искренне и заинтересованно слушать говорящего; при этом важно быть естественным, вежливым. 6. Внимательно следить за вопросами собеседника, за смыслом его слов. 88 Таблица 13 Виды вопросов 1 № Виды вопросов Для чего предназначаются 1 Информационные вопросы Используются для сбора сведений в ходе беседы 2 Контрольные вопросы Необходимы для контроля за ходом деловой коммуникации 3 Ориентационные вопросы Используются, чтобы знать, придерживается ли партнер идей высказанных ранее 4 Подтверждающие вопросы Необходимы, чтобы добиться взаимопонимания 5 Ознакомительные вопросы Используются для ознакомления с мнением собеседника 6 Однополюсные вопросы Повторение вопроса собеседника, в знак того, что понятно, о чем идет речь, и для того чтобы выиграть время на обдумывание ответа 7 Встречные вопросы Необходимы для сужения темы разговора 8 Направляющие вопросы В случае отклонения от темы направляют беседу в нужное русло 9 Альтернативные вопросы Предоставляют возможность выбора 10 Провокационные вопросы Используются, чтобы установить, правильно ли партнер понимает ситуацию 11 Вступительные вопросы Необходимы для формирования у партнера заинтересованности в разговоре 12 Заключающие вопросы Необходимы для подведения итогов разговора 13 Закрытые вопросы Наводящие вопросы, на которые можно коротко ответить (да/нет) 14 Открытые вопросы Выявляют ключевые моменты беседы, предполагают содержательный ответ 1 Деловое общение. Сборник практических заданий / сост. Л.В. Рудакова, А.П. Ястребов. СПб, Санкт- Петербургский государственный университет аэрокосмического приборостроения: Изд-во ГУАП. 2007. 27 с. 89 4) Обоснование выдвигаемых положений (аргументирование) На этом этапе формируется предварительное мнение, позиция собеседников по рассматриваемым вопросам. При помощи аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение собеседника, смягчить противоречия, критически рассмотреть положения и факты, изложенные обеими сторонами. В аргументировании выделяют две основные стратегии 1 (рис. 64). Рис. 64. Стратегии аргументации Для того чтобы успешно проводить стратегии доказательной аргументации и контраргументации, необходимо владеть основными методами аргументирования 2 (рис. 65). В процессе аргументирования важно правильно использовать аргументы, относящиеся к разным уровням: · уровень главных аргументов, которыми оперируют в процессе самой аргументации (эти аргументы тщательно продумываются при планировании беседы); · уровень вспомогательных аргументов, которыми подкрепляются 1 Бороздина Г.В. Психология делового общения. М.: Инфра-М, 2013. 224 с. 2 Аминов И.И. Психология делового общения. 5-е изд. М.: Омега-Л, 2009. 304 с. • С помощью нее человек хочет что-то доказать или обосновать ДОКАЗАТЕЛЬНАЯ АРГУМЕНТАЦИЯ • С помощью нее человек опровергает утверждения партнеров по переговорам КОНТРАРГУМЕНТАЦИЯ 90 главные аргументы (они применяются только в фазе аргументации); · уровень фактов, с помощью которых доказываются все вспомогательные, и опосредовано – главные положения (факты можно использовать лишь один раз, однако они могут стать самыми убедительными аргументами). Рис. 65. Методы аргументирования (логические) Для успешного проведения фазы аргументации нужно помнить не только о стратегиях, методах аргументирования, уровнях аргументов, но и стараться •прямое обращение к собеседнику, которого знакомят с фактами и сведениями, являющимися основой доказательства. жүктеу/скачать 3,44 Mb. Достарыңызбен бөлісу:
|