Сборник трудов международной научно-практической конференции «Современные экономические проблемы в области финансов, учета, управления и туризма»

198

 

 

формировании валового внутреннего продукта, снижении уровня безработицы 

путем  создания  дополнительных  рабочих  мест,  налаживании  международных 

связей,  росте  благосостояния  населения.  Туризм  способствует  развитию  сети 

транспорта и связи, производства национальных товаров, сельского хозяйства, 

повышению  уровня  образованности  населения,  расширению  кругозора 

подрастающего поколения и воспитанию в молодежи патриотизма и так далее. 

Широкий  диапазон  влияния  туризма  обусловлен  его  связью  практически  со 

всеми  сферами  жизнедеятельности  человека.  Наибольшим  спросом  сегодня 

пользуются  экстремальный,  аграрный  туризм,  а  также  автотуризм.  Менее 

затратным считается автотуризм.  

Автотуризм  хорошо  развит  в  странах  Европы  и  Америки.  По  данным 

Европейской Федерации Ассоциаций Кемпингов в 2015 году на данный сектор 

приходилось около 22% всех отдыхающих в Европе. Караванинг предоставляет 

10,8  млн.  мест  для  ночлега  туристов,  опережая  традиционный  гостиничный 

бизнес с 8,7 млн.мест. Общая численность моторных кемперов в Европе около 

1  100  000,  не  считая  900  000  прицепов.  За  последние  пять  лет  только  в 

Германии зарегистрировано около 150 млн. ночлегов, дневных проживаний на 

караван-стоянках и кемпингах [2]. 

За последние годы наблюдается небывалый рост интереса к караванингу. 

Согласно  анализу,  проведенному  Исследовательским  Центром  Отдыха  и 

Путешествий, 8% всех  отдыхающих  в  Германии  в  2008  году  провели  свой 

отпуск  в  палатке,  караване  или  автодоме  (5,08  млн.  отпусков).  Число  людей, 

выбирающих такой вид отдыха, выросло на 34% в сравнении с 2007 годом. В 

период с 2008 по 2010 год интерес к караванингу в Германии удерживался на 

одном  уровне.  Автомобильный  туризм  пользуется  большим  спросом  и  в 

Великобритании. Великобритания - одна из первых стран, где отрасль кемпинга 

и караванинга стала регулироваться на государственном уровне. В 1960 г. был 

принят Закон о Караван-стоянках (Caravan Sites and Control of Development Act 

1960),  где  устанавливались  определенные  требования  к  караван-стоянкам  и 

условиям пребывания на них, а также общие стандарты для караванов. 

Влияние  автотуризма  и  караванинга  на  туристский  сектор  экономики 

Европы  неуклонно  растет.  В  связи  с  этим  вопросы  развития  и  регулирования 

данной отрасли все чаще обсуждаются на общеевропейском уровне. 

Как показывает зарубежный опыт, именно поддержка на государственном 

уровне  позволяет  полностью  реализовать  перспективы  строительства 

кемпинговой  инфраструктуры  в  регионах,  возможности  привлечения 

инвестиций в развитие придорожного сервиса, а также превратить внутренний 

и въездной туризм в важную доходную часть бюджета государства [2]. 

Сегодня  индустрия  туризма  в  Казахстане  только-только  начинает 

развиваться. В нашей стране выездной туризм еще преобладает над въездным. 

В  основном  туристы  приезжают  к  нам  с  деловыми  целями,  или  же  чтобы 

посетить своих родственников (рис.1).  

В  настоящее  время  автомобильный  туризм  в  Казахстане  не  развит.  В 

первую очередь, это связано с неразвитостью в стране сферы туризма в целом. 

То  есть,  во-первых,  наша  Республика  еще  не  зарекомендовала  себя  как 

199

 

 

привлекательный  туристский  центр  на  международном  уровне;  во-вторых,  у 

нас  наблюдается  острый  недостаток  в  квалифицированных  кадрах, 

специалистов  в  индустрии  туризма;  в-третьих,  пассивная  маркетинговая 

деятельность, отсутствие информированности туристов об имеющихся турах по 

государству. 

 

 

 

Рисунок 1. Цели туристов, прибывших в Казахстан в 2013 году 

                                Примечание – Составлено автором на основании данных [1] 

 

Касательно автотуризма: 



 

Отсутствие  соответствующей  инфраструктуры:  кемпинги,  мотели,  и 

т.д.  Даже  если  туристы  будут  передвигаться  на  кемперах,  им  все  равно 

необходимо место, где они смогут остановиться ночью, чтобы дать водителю 

отдохнуть,  пополнить  свои  запасы  продуктов,  перекусить,  подзарядить 

автодом, заправиться. Если они находятся долгое время в пути, то, возможно, 

они  захотят  размяться  и  на  ночь  взять  номер  в  мотеле.  В  кемпингах 

«автотуристы»  имеют  возможность  познакомиться  друг  с  другом,  спросить 

дорогу, поделиться короткими маршрутами и информацией о каких-то редко 

посещаемых туристских объектах. 



 

Изношенная  дорожная  сеть.  Состояние  дорог  в  Казахстане  на 

сегодняшний  день  оставляет  желать  лучшего.  По  данным  Министерства 

транспорта и коммуникаций РК, ежегодно в нашей стране ремонтируется 100 

км дорог, тогда как нужно ремонтировать 1 тыс. км [5]. 



 

Отсутствие  законодательной  основы  формирования  автотуризма. 

Разумеется, любой вид туризма нуждается в поддержке государства. 

Ниже  приведен  SWOT-анализ  развития  в  Казахстане  автомобильного 

туризма. 

 

 

 

 

64% 

30% 

4,10% 

1,90% 

0% 

10% 

20% 

30% 

40% 

50% 

60% 

70% 

200

 

 

Таблица 1. SWOT-анализ развития в Казахстане автомобильного туризма 

 

Плюсы 

Минусы 

1)

 

Имеются  уникальные  природные  ресурсы: 

рельеф  земли,  природные  объекты  для  показа 

и посещения туристами. 

2)

 

Туристские объекты (достопримечательности). 

3)

 

Знакомство  с  культурой  казахов:  изучение  и 

сохранение традиций народа. 

4)

 

Социально-экономическое 

развитие 

населения: 

повышение 

уровня 

жизни, 

образованности 

людей, 

расширение 

их 

кругозора, увеличение рабочих мест. 

5)

 

Развитие 

инфраструктуры: 

придорожного 

сервиса и кемпингового туризма. 

6)

 

Малозатратность  развития  автотуризма  в 

стране. 

7)

 

Продвижение  отечественной  продукции  за 

рубежом. 

8)

 

Налаживание 

дружеских 

отношений 

с 

соседними странами. 

1)

 

Неразвитая 

инфраструктура: 

отсутствие 

специализированного  транспорта,  придорожного 

сервиса. 

2)

 

Отсутствие 

законодательной 

основы 

регулирования данной сферы. 

3)

 

Возможность 

возникновения 

аварийных 

ситуаций: 

автомобильная  авария, 

поломка 

автотранспорта. 

4)

 

Сезонность  автотуризма  в  зависимости  от 

региона,  выбранного  для  путешествия  (в 

северных  областях  зимой,  в  целях  безопасности, 

перекрывают дороги из-за гололеда). 

5)

 

Языковой  барьер:  нехватка  переводчиков,  а 

также  незнание  большей  части  населения 

английского 

языка, 

который 

является 

международным средством общения. 

 

Возможности 

Угрозы 

1)

 

Создание 

и 

продвижение 

нового, 

конкурентоспособного 

казахстанского 

турпродукта. 

2)

 

Внедрение 

инноваций 

в 

обслуживании 

туристов. 

3)

 

Пропаганда 

казахстанского 

туристского 

предложения на мировом рынке туризма. 

4)

 

Притокинвестиций в страну. 

1)

 

Образование экономического кризиса. 

2)

 

Природные 

катаклизмы: 

возникновение 

природных катастроф. 

3)

 

Политические  события:  разногласия  между 

странами. 

 

* Примечание – Составлено автором 

 

На  основании  вышеизложенного  можно  прийти  к  выводу,  что  наличие 

богатых  местных  достопримечательностей,  динамичное  развитие  туризма  и 

туристской  инфраструктуры,  повышение  уровня  оказываемых  услуг, 

доступность  туристских  центров  для  туристов,  стабильная  политическая 

ситуация  в  стране  и  в  регионе,  свобода  въезда-выезда,  безопасность 

пребывания в стране и в туристских центрах, высокий культурный и духовный 

уровень,  толерантность  местного  населения,  проведение  мероприятий  по 

продвижению  туристского  продукта  и  т.д.  являются  стимулирующими 

факторами для организации и развития автотуризма в Казахстане. 

 

Литература 

1 Концепция развития туристской отрасли Республики Казахстан до 2020 

года 

2 UKTS 2003, UKTS 2002 (Статистика Группы по исследованию туризма в 

Великобритании (UK Research Liaison Group) 

3 Дорогу осилит едущий, или будущее в "Доме на колесах" [Электронный 

ресурс]. - Режим доступа: http://mangystau.info 

201

 

 

4  Сайт  "Туризм  на  автомобиле"  [Электронный  ресурс].  -  Режим  доступа: 

http://avtotourizm.ru/ 

5

 

http://mag.avtotravel.com/

 

 

 

ЭФФЕКТИВНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ ЗНАНИЯМИ И КАЧЕСТВО 

ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ 

 

Бекбулатова А.М. 

 Евразийский национальный университет им.Л.Н.Гумилева 

г. Астана, Республика Казахстан 

Научный руководитель: д.э.н., профессор Сураганова С.К. 

 

 

Классическая  теория  конкурентных  преимуществ  позволяет  эффективно 

использовать  концепцию  управления  знаниями  в  гостиничных  предприятиях. 

На  этой  основе,  учитывая  активы  и  возможности,  которые  в  свою  очередь 

являются  источником  конкурентного  преимущества  предприятия,  был 

разработан ряд моделей управления. Пример зарубежного опыта подтверждает 

эффективность использования концепции управления знаниями в гостиничных 

предприятиях  еще  в  конце  20-го  века.  С  тех  пор  было  проведено  множество 

исследований,  а  управление  знаниями  является  одной  из  самой  популярной 

концепцией управления предприятием [1].  

Процесс менеджмента знаний требует четкого определения инструментов, 

техники  и  механизма,  что  часто  связано  с  трудностями  относительно  его 

сущности,  возможных  выгод  от  его  использования,  затрат  и  методов 

реализации,    в  результате  чего  практика  управления  знаниями  не  так  широко 

распространена.  С  целью  распределения  знаний  применяются  различные 

критерии, одним из которых является разделение на [2]: 

-  Know  what  (знать  что-либо)  -  ресурсы,  связанные  с  фактами, 

принимающие  форму  сохраненных  и  легко  передаваемых  данных.  В 

предприятиях  гостиничного  бизнеса  это  информация  об  использовании 

потенциального  обслуживания,  количество  гостей,  продолжительность 

пребывания; 

-  Know-why

 

(знать  почему)  -  знания  причинно-следственных  связей, 

например, каковы причины выбора гостя данного отеля; 

- Know-how

 

(знать как) - относится к способностям и является основой для 

практических действий в виде квалификации и навыков. В отелях такого рода 

знания  связаны  с  сотрудниками  и  их  навыками,  а  также  со  стандартами 

качества обслуживания гостей, финансовыми стандартами и др.; 

-  Know-who

 

(знать  кто)  –  ресурс,  являющийся  частью  предприятия  и 

непосредственно  связан  с  теми,  кто  обладает  вышеупомянутыми    типами 

знаний.   

Другой критерий деления знаний - доступные/явные (explicit knowledge) и 

неявные  знания  (tacit  knowledge),  где  доступные/явные  выражаются  в 

202

 

 

формальном языке, используя правила грамматики, математические формулы и 

т.д.  и  представляют  собой    объективные  знания,  являющиеся  собственностью 

организации,  независимо  от  меняющихся  кадров.  Считается,  что  к  явным 

знаниям относится около 10% всех знаний предприятия [2]. Такой тип знания 

может  передаваться  формализованным  и  простым  способом  (в    письменном 

виде,  с  помощью  символов  и  кодов,  таких  как  блок-схемы).  Неявное  знание 

трудно  выразить  при  помощи  формального  языка,  так  как  такое  знание 

является  субъективным  и  содержится  в  индивидуальном  опыте,  включая 

личные убеждения, взгляды, ценности и интуицию. 

Знания,  как  ресурс,  обладают    особенностями,  которые  отличают  его  от 

других ресурсов. К ним относятся [3]: 

-  субъективность  -  интерпретация  знания  в  большей  степени  зависит  от 

индивидуального опыта и контекста, в котором оно используется; 

-  возможность  передачи  –  получить  знания  из  одного  источника  и 

выгодно их использовать в другом месте; 

-  внедрение  –  знания  сконцентрированы  в  человеческом  уме,  что 

затрудняет их интеракцию; 

-  самовосполнение  –  знание  по  своей  природе  не  теряет  значения  при  его 

делении, напротив его ценность растет; 

- непостоянство - знания устаревают с течением времени; 

-  спонтанность  –  чаще  всего  знания  развиваются  в  неконтролируемом 

процессе. 

Внедрение  конкурентной  стратегии    качества  управления    предприятием 

индустрии  гостеприимства  требует  анализа  с  точки  зрения  ее  реализации.    И 

эта  необходимость  выражается  за  счет  определения  различия  между 

состоянием  общих  ресурсов,  принадлежащих  гостиничному  предприятию  и 

условиями  реализации  стратегии.  Тип  конкурентной  стратегии  подразумевает 

потребность в информации, а состояние этих неудовлетворенных потребностей 

в информации является пробелом знаний. 

Пробел  в  знаниях  следует  понимать  как  разрыв  между  имеющимися 

ресурсами  и  уровнем  квалификации  знаний,  позволяющих  реализацию  общей 

стратегии.  Формирование  пробелов  знаний  определяет  эффективность 

неценовой  конкуренции  гостиничных  предприятий,  на  которую  может 

повлиять отсутствие, избыток, недостаток знаний, а также низкое их качество. 

Именно  на  преодоление  этих  пробелов  направлено    управление  знаниями.  

Отношение  между  стратегией  неценовой  конкуренции,  пробелом  знаний  и 

стратегией управления знаниями можно проследить на рисунке 1. 

Стратегия управления знаниями заполняет пробелы и служит своего рода 

мостом    в  разрыве  между  текущими  и  необходимыми  знаниями.    Предлагая 

высококачественные  продукты,  отвечающие  ожиданиям  клиентов,  требует 

набора знаний ресурсов в результате информационных потребностей.  В связи  

со  сложностью  строения  знаний  предприятий  в контексте стратегического 

анализа,  знания  как  ресурс  не  должны  оцениваться  в  целом  объеме,  а  только 

согласно составляющим элементам. 

 

203

 

 

 

Рисунок 1 - Роль управления знаниями в устранении пробелов знаний 

Примечание – Составлено по данным источника [4] 

 

Персональный 

характер 

деятельности 

гостиничного 

бизнеса 

и 

относительно  высокая  текучесть  кадров  приводят  к  острой  потере  неявных 

знаний.  Уход  лучших  сотрудников  ведет  за  собой  дорогостоящее  обучение 

новых,  а  достигнутое  за  счет  сотрудника  конкурентное  преимущество  в  виде 

высокого качества обслуживания может быть потеряно  при уходе работника в 

одну  из  конкурирующих  фирм.    Во  избежание  такого  эффекта,  предприятия 

используют  технику  управления  знаниями  и  кодификацию  стратегии,  которая 

сохранит знания, несмотря на перемену кадров. 

Другой  особенностью  гостиничного  бизнеса,  значимой  в  управлении 

знаниями,  является  низкий  статус  линейного  персонала,  напрямую 

контактирующего  с  гостями.  Комплексность  продукта  гостиничного  бизнеса 

приводит  к  определенным  последствиям  управления  знаниями,  потому  как    в 

процесс предоставления услуг вовлечено множество сотрудников практически 

всех  уровней  –  регистрация,  прием,  обслуживание,  уборка  комнат,  питание  и 

т.д.  Отсюда  базовое  предложение  продукта  высокого  качества  -  это  результат 

совместной  работы  большого  количества  людей,  а  необходимым  условием 

успешного  сотрудничества  является  эффективность  процессов  передачи 

знаний.  Причиной  конфликтов  может  стать  независимость  отделов, 

взаимодействующих друг с другом, различия в восприятии статуса и способов 

вознаграждения,  которые    приводят  к  коммуникационным  сбоям.  Решением 

настоящих  трудностей  является  введение  технических,  личностных  и 

организационных процессов для эффективной передачи знаний. 

Нематериальность  продукта  гостиничных  предприятий  вызывает 

необходимость  систематизации  (в  виде  стандартов)  или  передачи  неявных 

знаний.  Одновременность  производства  и  потребления  гостиничных  услуг 

определяет  потенциальную  доступность  получения  информации  от  гостей. 

Клиент  присутствует  в  помещениях  предприятия  и  может  выразить  личное 

мнение о предложениях и предпочтениях.  

Гость проводит в гостиничном предприятии гораздо больше времени, чем 

клиенты в других сервисных предприятиях, что предоставляет шанс выделить 

Стратегия неценовой конкуренции 

Текущие ресурсы 

Пробел знаний 

Информационная 

необходимость 

Стратегия управления 

знаниями 

204

 

 

удобное  время  для    гостя  выразить  личное  мнение.  Таким  образом,  клиенты 

гостиничных  предприятий  являются  основным  источником  информации  и 

мнения, высказанные ими, составляют основу продукта. Для знаний ожиданий 

посетителей, 

их 

оценки 

качества 

обслуживания 

организовываются 

тестирования  в  разных  промежутках  времени.  Полученная  информация  от 

гостей  в  процессе  предоставления  услуг  анализируется  и  формируется  в 

соответствующие  выводы,  которые  при  следующем  визите,  помогут 

предложить  именно  то,  что  ожидают  гости,  что  дает  эффект  личного 

позитивного, индивидуального отношения к каждому клиенту.   

Источником  знаний  также  являются  специализированные  бизнес 

аналитики  предприятий  и  консалтинговых  фирм,  которые    помогают  в 

получении  информации о конкурентах, консалтинговых фирмах,  предлагают 

широкий  спектр  услуг  приобретения  знаний,  таких  как  контроль  качества 

услуг,  исследования  сотрудников  предприятия  методом  «таинственного 

клиента» (Mystery Guest) и т.д [5]. 

Также одним из источников информации является вовлечение клиентов в 

процесс  создания  и  модификации  продукта  гостиничного  предприятия  через 

создание социального  интернет сообщества клиентов, что налаживает личный 

уровень связи отеля с клиентом.   

Следующим источником информации являются новые сотрудники, знания 

и  опыт  их  полученных  в  предыдущих  организациях,  позволяют  увеличить 

имеющиеся информационные ресурсы. Во время процесса найма у сотрудников 

должны  быть  выявлены    ожидания  относительно  базы  знаний,  атрибутов  и 

навыков  новых  сотрудников  и  их    выбор  должен  быть  основан  на  текущих  и 

будущих потребностей в информации.  

Проведенные  исследования  показали,  что  значительная  доля  ресурсов,  в 

том числе знания в предприятиях гостиничного бизнеса поступают из внешних 

источников,  среди  которых  наиболее  важными  являются:  неформальные 

отношения  между  сотрудниками  различных  компаний,  участие  в  туристских 

выставках, учебных курсах и конференциях, использование интернет ресурсов, 

членство в туристских организациях. 

 

Существенное  значение  управления  знаниями  связано  с  все  более 

нарастающей  зависимостью  индустрии  гостеприимства  от  умственного 

ресурса,  так  как сервисный  характер продукта  гостиничной  сферы  основан  на 

взаимодействиях 

между 

гостем 

и 

сотрудником. 

Финансирование, 

предназначенное  для  высококвалифицированных  работников  (умственная 

работа),  как  правило,  рассматриваются  как  инвестиции,  отраженных  в 

прибыльных 

результатах, 

однако 

в 

случае 

обслуживающего 

и 

вспомогательного  персонала,  расходы  часто  считаются  как  текущие,  которым 

придают  минимизацию.  Таков  результат  заблуждения  легко  заменяемого 

линейного  персонала,  а  также  их  небольшой  вклад  в  конкурентное 

преимущество,  однако  именно  им  принадлежат  ключевые  операционные 

ресурсы знаний гостиничного предприятия.  

жүктеу/скачать 7,15 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: