53
4. Сервисное обслуживание товаров.
Сервис – это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать
оптимальный вариант приобретения и потребления технически сравнительно сложного
изделия, которое экономически выгодно эксплуатировать в
течение разумно обусловленного
срока, диктуемого интересами потребителя.
На конкретном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности
предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией
потребителей изделий – оборудования, бытовой техники, средств транспорта и др.
Основными принципами современного сервиса являются:
- его максимальное соответствие требованиям потребителей и характеру потребляемых
изделий;
- неразрывная связь сервиса и маркетингом, его основными принципами, целями и
задачами;
- гибкость сервиса, т.е. учет имеющихся требований рынка, потребителей,
обслуживаемых товаров.
В соответствии с главным принципом современного сервиса «Кто производит, тот и
обслуживает» производитель товаров организует их сервис. Производитель стремится к
организации и ведению первоклассного сервиса потому, что:
- отлаженный сервис помогает ему формировать перспективный, достаточно стабильный
рынок для своих товаров;
- высокая конкурентоспособность товара нередко в решающей мере зависит от
высококачественного сервиса;
- сервис сам по себе обычно является прибыльным;
- отлично налаженный сервис – непременное условие высокого авторитета (имиджа)
фирмы-производителя.
В основные задачи сервиса входят:
консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий
данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор;
подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и
безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам
покупателя должным образом выполнять свои функции;
предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его
работе;
доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к
минимуму вероятность его повреждения в пути;
приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка,
монтаж) и демонстрация его покупателю в действии;
обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в
течение всего срока
нахождения его у потребителя;
оперативная поставка запасных частей и содержание для этого необходимой сети
складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей;
сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника
потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при
этом высказывают замечания, жалобы, предложения;
участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам
анализа указанной выше информации;
сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты,
какие новшества сервиса предлагают они клиентам;
помощь службе маркетинга предприятия в
анализе и оценке рынков, покупателей и
товара;
Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний на
гарантийный и послегарантийный.
54
К предпродажному сервису относят консультирование, соответствующую подготовку
изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию – обучение
персонала покупателя (или его самого), демонстрацию техники в
действии, обеспечение
необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы
сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют
оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.
Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто
формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся
предусмотренные сервисным перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что
стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную
цену или в иные (послегарантийные) услуги.