Мейрамхана және қонақ үй сервисіндегі қызметтер сапасы

33 
имиджіне байланысты. Осыған орай тұтынушымен қызмет сапасын қабылдау 
моделі үш құрамдас бөліктің бірлігі ретінде қарастырылады: 
 базалық сапа; 
 қажетті сапа; 
 күтілетін сапа. 
Базалық сапа болуы міндетті қызмет қасиеттері мен параметрлері кешені 
болып табылады 
Қажетті сапа – қызметтің техникалық және функционалдық 
сипаттамаларының жиынтығы. Олардың болуы қызметтің өндірушімен 
жоспарланған талаптарға қаншалықты сәйкес келетінін білдіреді.
Күтілетін сапа – тұтынушы олардың болуын тек жорамалдаған қызметтің 
күтпеген 
құндылықтарын 
ұсынады. 
Күтілетін 
сапаның 
ерекшелігі 
тұтынушының оны талауп етпеуі. Бірақ бұндай күтілетін сипаттамалардың 
ұсынылатын қызметте болуын тұтынушы жоғары бағалайды. 
Тұтынушылар қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін қызмет көрсету 
элементтерінің типологиясы аса маңызды. Ұсынылатын қызметтер сапасы 
тұтынушымен келесі қызмет көрсетудің төрт элементімен қабылданады: 
 критикалық 
 бейтарап 
 қанағаттану алып келетін 
 көңіл қалдыратын 
Критикалық элементтер қонақ үй кешенінің тікелей тұтынушы (қонақ) 
тәртібіне әсерінің басты факторларын бейнелейді. Бұл элементтер қонаққа 
приемлемый
стандарттар минимумына негізделген, сондықтан олар ең алдымен 
болуы керек (қонақ үй нөмірлері мен қоғамдық бөлмелерінің тазалығы, дәмді 
тағам, қауіпсіздік және т.б.). Минималды стандарттарға жетуге байланысты 
олар қонақтардың оң немесе теріс реакциясын тудыратындықтан, критикалық 
деп аталады.
Бейтарап элементтер қонақтың қызмет саасын бағалауына тікелей әсерін 
тигізбейді. Бұл, мысалы, қызмет көрсететін персонал униформасы, автокөлік 
тұрағының орналасуы және т.б. Бұндай элементтер клиенттер қажеттіліктерін 
қанағаттандырумен аз байланысты болса да, қызмет сапасы мен қызмет көрсету 
мәдениеті туралы жалпы түсінік қалыптастырады. 
Қанағаттандыру алып келетін элементтер күтімінен асып түссе, 
қонақтың оң реакциясын тудырады. Егер қонақтың күтімі жай 
қанағаттандырылған болса, онда ешқандай реакция туындамау мүмкін. 
Қанағаттандыру алып келетін элементтерге қонақ үйде түнгі уақытта қызмет 
көрсету, кәсіпорын атынан тегін сусындар, қонақ үй дирекциясы атынан гүл 
немесе шоколад және т.б. жатқызуға болады. Бұндай қызмет көрсету 
элементтері міндетті қызметке жатпайды және оны қонақ төлемейді. 
Сондықтан, егер қонақтар оны аласа, оларда қызмет көрсету сапасымен 
қанағаттанбау туындамайды. Керісінше, егер қонақ оны күтпеген жерден алса, 
олар қанағаттану және алғыс алып келеді. Бұндай элементтер осы 

34 
кәсіпорынның бәсекелес кәсіпорындардан ерекшелендіреді және оң имидж 
тудырады. 
Көңіл қалдыратын элементтер қонақтардыңтеріс реакциясын тудырады. 
Бұл қызмет көрсету функциялары орнатылған минималды стандарттардан 
ауытқып орындалғанда байқалады, нәтижесінде қонақтар белгілі бір 
ыңғайсыздықтар мен дискомфорт сезінеді.
«Қызмет сапасы» түсінігін үш элементтен тұратын кешен ретінде 
қарастыруға болады: 
 кәсіпорын потенциалының сапасы (техникалық элемент); 
 үрдіс сапасы (функционалды элемент); 
 әлеуметтік сапа (әлеуметтік элемент). 

жүктеу/скачать 1,51 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: