Г. К. Күзембаева, К. Күзембаев, а мауленов
Кәсіпорын потенциалының сапасы
жүктеу/скачать 1,51 Mb. Pdf көрінісі
|
КУЛЬТУРА СЕРВИСА
- Бұл бет үшін навигация:
- Функционалды сапа
- Әлеуметтік сапа
| Кәсіпорын потенциалының сапасы кәсіпорынның өндірістік-техникалық
күйіне жататын негізгі көрсеткіштер бойынша бағаланады. Мейрамхана және қонақ үйге қатысты бұл жабдықтар және жабдықталу сапасы, даярланған тағамдар сапасы, коммуникация құралдарының техникалық параметрлері және т.б. Функционалды сапа-персоналмен тікелей сөйлесу кезінде бағаланатын қонақ үй немесе мейрамхана қызметтерін ұсыну үрдісінің сапасы (нөмірлерге, үстелге алдын-ала тапсырыс беру, рәсімдеу және тіркеу, жүкті жеткізу және т.б.). Әлеуметтік сапа –қызметкерлердің қонақтарға қатысты тәртібі мен позициясын сипаттайтын сапа. Бұл қонақ үй немесе мейрамхана персоналының ақжарқындылығы, жылы шырайылығы, ілтипаттылығы, кіші пейілділігі арқылы көрінеді. Кешіннің әрекетін жан- жақты бағалауға мүмкіндік беретін «қызмет сапасы» түсінігімен қатар «салыстырмалы сапа» түсінігі жүреді. «Салыстырмалы сапа» әрбір кәсіпорынға өзінің ұсынатын қызметтер пакетін бәсекелес кәсіпорындар ұсынатын қызметтермен салыстыруға мүмкіндік береді. Қызметтердің салыстырмалы сапасы келесі сипаттамалар бойынша бағаланады: - ірі және күшті бәсекелестеррдің қызметтерімен салыстыру; - кәсіпорынның шығындарынан тәуелсіздігі; - тұтынушы көзқарасынан қызметтерді қарастыру және бағалау мүмкіндігі; - материалды және де материалды емес қызмет көрсету мәдениеті деңгейінің барлық құрамдас бөліктерін ескеру мүмкіндігі. Қызметтердің салыстырмалы сапасын анықтау кәсіпорын сенімділігін арттырады, нарықтағы позициясын жаулап алуға, нығайтуға көмектеседі. Салыстырмалы сапаны анықтау екі кезеңде жүреді. Бірінші кезеңде тұтынушы көзқарасынан қызметтер сапасының қабылдануын анықтайтын маңызды критерийлерді бөліп алады. Критерийлер маңыздылығын ранжирлеу кезінде тұтынушымен тікелей қатысатын персонал ойы ескеріледі. Екінші кезеңде аталған критерийлерді бағалап, бәсекелес кәсіпорындардағы сәйкес критерийлермен салыстырады. 35 Мейрамхана және қонақ үй қызметтеріне қойылатын талаптар ұлттық стандарттармен, халықаралық, соның ішінде кәсіби, ұйым нормативті құжттарымен бекітіледі. Сондықтан қызметтердің стандарттау және сертификаттау көзқарасынан келесі шараларды жүзеге асыру керек: қызмет сапасына қойылатын бірыңғай талаптарды қабылдау; әрбір кәсіпорында қонақтармен қызметтерді бағалау есебін жүргізу; қонақтардың өзгермелі сұранысын уақытылы айқындау үшін жүйелі түрде сауалнама, бақылау және басқа зерттеулер жүргізу; сапа жүйесіне, өызмет көрсету әдістеріне, үрдісіне қойылатын талаптарды бекітетін халықаралық, ұлттық және ішкі фирмалық нормативті құжаттарды енгізу. Қызметтер және оларды ұсыну әдістерінің сапалық сипаттамаларынан басқа, сандық сипаттамалары бар. Қызметтерге қойылатын талаптармен байланысты сипаттамларға: қызмет көрсету уақыты, қызметті орында мерзімінің дәлдігі, қызмет толықтғы және басқа сандық сипаттамалары; сенімділік дәрежесі, қауіпсіздік, жетімділгі, персонал сыпайылығы, интерьер ыңғайлылығы мен эстетикалығы және т.б. (сапалық сипаттамалар) жатады. Қызметті көрсету әдісіне қойылатын талаптарға байланысты сипаттамаларға: ұсынылатын қызметтер түрлері, персонал саны, қызмет көрсетудің жеке операциялары мен кезеңдерінің орындалу ұзақтығы (сандық сипаттамалар); персонал біліктілігі, клиент тілегін адекватты қабылдау қабілеті, әртүрлі аудиториямен қатыса білуі және т.б. (сапалық сипаттамалар) жатады. Қызмет көрсету үрдісі көрсеткіштердің көп санымен анықталса, сапа жүйесінің құрылымдық және ұйымдастырушылық принциптерін жүзеге асыру үшін мүмкіндіктер көп болады. Қызмет көрсететін кәсіпорындарды, сонымен қатар ұсынатын қызметтер сапасын бағалауды салалық, халықаралық, аймақтық және ұлттық бірлестіктер мен ассоциациялар жүргізеді. Қызмет көрсету мәдениетін анықтайтын кәсіпорын әрекетінің әртүрлі элементтерін тексеру арқылы бағаланады. Әдетте бұндай баға тұтынушылар ойын зерттеуге негізделеді. Қонақ үйлерді аттестаттаудың бір түрі ұсынылатын қызметтер деңгейін белгілі бір жұлдызшылар санымен маркілеу болып табылады. Қонақ үй категориясын анықтау кезінде орнатылған талаптар бойынша техникалық жабдықталуы мен ыңғайлылық деңгейі анықталумен қатар, келесі көрсеткіштер ескеріледі: тәулік бойы қызмет көрсету тәртібі, қызмет көрсететін персоналдың шет тілін білуі; нөмірлік сервис шегінде қызметтер номенклатурасы мен сапасы; мүгедектер мен аллергиялық аурулары бар адамдарға арналған арнайы жабдықталған нөмірлердің болуы; нөмір ауданы; дыбыс оқшаулануы; кондиционерлер болуы; семинарлар, конференциялар және т.б. жүргізу үшін бөлмелердің болуы. |