Explanation making your ideas, products, and services easier to understand John Wiley & Sons, Inc. L e e L e f e V e r ë È Ë Å Ô Å Â Å Ð искусство объяснять
жүктеу/скачать 2,14 Mb. Pdf көрінісі
|
| Прямой подход — без контекста
Большинство людей воспринимают объяснение как нечто само собой разумеюще- еся. Поскольку в той или иной форме мы делаем это каждый день, то редко задумы- ваемся над тем, как лучше представить свою идею. Когда кто-то спрашивает нас, как Почему объяснения могут оказаться неудачными 55 это работает или почему это происходит, мы, зная ответ, обычно прямо отвечаем на вопрос. В конце концов, это эффективно. Человек задает вопрос — мы даем от- вет. Обычно это срабатывает. Проблема в том, что прямой подход может иметь непредвиденное послед- ствие — потерю уверенности в себе. Желая получить объяснение , человек получает констатацию факта. Почему капля растительного масла, попавшая в стакан с водой, растечется по ее поверхности, а не утонет? Из-за относительной плотности. Чем вызвано изменение климата? Повышением CO 2 в атмосфере. Почему бывают при- ливы и отливы? Это связано с Луной. С точки зрения отвечающего, прямые и точные факты — это решение пробле- мы. Но в действительности ими можно буквально заткнуть спросившему рот. Под- тверждение факта без намека на контекст перекладывает ответственность на того, кто задал вопрос. Если он не знает, что такое относительная плотность или CO 2 , то просто двинется дальше, не задавая лишних вопросов или не выискивая новую информацию. Все! Он не станет пользователем этой идеи. Фактически это провал и упущенная возможность. Хотя прямые ответы нужны и часто бывают уместны, они не всегда полезны. Умелый специалист по объясне- нию отвечает исходя из намерения, которое стоит за вопросом. На вопросы типа «что это такое?» он ответит так, будто его спросили: «Почему меня должно это волновать?» Я разъясню вам это на следующем примере. В 2004 году я присутствовал на конференции в Кремниевой долине, где собра- лись технологи, руководители и консультанты. Второй день конференции на- чался с доклада CEO компании по технологии о некоторых тенденциях, ко- торые он наблюдал в интернете. Наряду с блогами и «вики» он несколько раз упомянул RSS. После того как CEO упомянул RSS в третий раз, пожилой инженер поднял руку и спросил: «Что такое RSS?» CEO посмотрел на него и с воодушевлением ответил: «О, RSS — это фор- мат синдикации контента на основе XML». Инженер кивнул, опустил руку, а CEO перешел к следующему вопросу. Chief Executive Officer, генеральный директор. Прим. ред. (ïðîäîëæåíèå) Искусство объяснять 56 (ïðîäîëæåíèå) Несмотря на то что объяснение CEO было абсолютно точным, оно ока- залось неудачным, его не поняли ни спрашивавший, ни большинство сидящих в зале. Ответ был чересчур прямолинейным и не давал никакого объяснения, позволяющего понять, что такое RSS. CEO, вероятно, так и не понял, что произошло. С его точки зрения, он дал ис- черпывающую информацию. Его приоритетом была эффективность, и он, веро- ятно, решил, что ответил весьма эффективно. Но с позиции инженера этот ответ оказался совершенно бесполезным. На самом деле он уменьшил уверенность чело- века, что он может понять, что такое RSS. Это еще одна упущенная возможность. CEO не понял, что инженеру необхо- димо объяснение, а тот ответ, который он дал, вызовет еще больше проблем. Он предположил, что прямой подход — лучший способ отвечать на вопросы, и вер- нулся к своей презентации. Если бы на вопрос «что такое RSS?» CEO ответил так, будто инженер спрашивает, зачем нужен RSS, он помог бы ему почувствовать себя увереннее. Лучше было дать такое разъяснение: «RSS позволяет делать подписку на сайтах, чтобы получать всю новую информацию». Подобные сценарии разворачиваются ежедневно практически в каждой компа- нии. Мы все отвечаем на вопросы, но наша задача состоит в том, чтобы отреагировать в такой форме, которая окажет наибольшую помощь спросившему. К сожалению, из-за проклятия знания мы слишком часто предполагаем, будто аудитория в состоя- нии понять прямые ответы, тогда как на самом деле ей требуется объяснение. Резюме Объяснение тесно связано с уверенностью в себе. Хорошие объяснения повыша- ют уверенность, плохие — снижают или полностью уничтожают, а в жизни и так слишком много возможностей ее потерять. Так что же делать? Как решить эту проблему и научиться повышать уверенность при помощи объяснений? Ответ прост: надо их планировать. |