Сапаны жаппай басқару (TQM)

106 
тұтынушы үшін өнім сапасын максимизациялау және оның бағасын 
тұтынушыға да, өндірушіге де минимизациялау.
Сапаны басқару – жедел дамып келе жатқан концепция. Бүгінгі күнде 
TQM-нің бірнеше негізгі мектептері бар (жапондық, америкалық, европалық). 
TQM негізделетін бірыңғай принциптердің қалыптасуының нақты көзқарастың
болмауы осыдан да шығар.
TQM негізгі болып келесі 8 принцип анықталған:
1. кәсіпорынның тұтынушыға ыңғайлануы
2. басшылықтың ролі
3. қызметкерлерді тарту
4. үрдістік көзқарас
5. басқаруға жүйелі көзқарас
6. тұрақты түрде жетілдіру
7. фактілерге негізделген шешімдерді қабылдау
8. тауар әкелушілермен өзара пайдалы қатынас.
TQM-нің концепциясын пайдаланатын ұйым әрдайым мәліметтерді 
жинап және қорытындылауы тиіс, жалпы сауда мен сауда сегментін жеке 
тұтынушылар сияқты дер кезіндегі және потенциалдық талаптарын 
салыстырмалы түрде дәлелді қорытындыларын қабылдау.
Тұтынушыға бағдар жасау принциптерін іске асыру үшін төмендегі іс-
әрекеттерді қабылдау керек:
- 
тауарға байланысты баға, жеткізу, т.с.с тұтынушының күтуі мен 
талаптарын толық түсіну мақсатындағы сұранысын оқып-үйрену
- 
тұтынушы және басқа да қатысушылардың қажетін теңестіру (жеке 
бизнес, ұйымдық тұлға, ұйымға тауар жеткізушілер, қоғам)
- 
жеке іс-әрекетті түзету мақсатында тұтынушының қанағаттануын 
өлшеу
- 
тұтынушылармен өзара қатынасты басқару
Компания пайдаларға өнімнің жақсару мақсатымен өнімнің сапа 
көрсеткіштерін түзетуді «кері байланыстың» көмегімен және өз 
тұтынушыларының пікірін білуге әрекеттелуі тиіс.
«Кері байланыстың» практикада кеңінен қолданылып жүрген 2 негізгі 
каналы бар:
1. 
басқа өндірушілердің ұқсас тауарларымен салыстырмалы түрде 
тауарды жақсарту және түзету үшін «кері байланыс»;
2. 
негізгі каналдар бойынша өткізілетін әдетте жасау бөлімі мен 
маркетингі әдетте таныстыратын тұтынушылардың күтуін интерпретациялау 
мәлімет жинағы 
Тұтынушының күтуі жайында мәліметтер жинағының және көптеген 
әртүрлі әдістерді іздеу бар екені белгілі. Осы әдістердің артықшылықтары мен 
кемшіліктері бар, осы сұрақтарға толық жауап беру, өндірушіні қызықтыратын 
барлық сұрақтарға осы әдістің басында толық жауап берумен қамтамасыз 
етпей, бірнеше әдістерді ұйымдастыру немесе анық әдістерді таңдау олардың
ерекшеліктеріне байланысты. Сіздің өніміңіз сондай-ақ уақытқа, ортаға, 

107 
адамдардың лайықты қаржысына сүйенеді. Барлық кіші бизнесте ең қолайлы 
мәліметтер жинақ әдістері қолданылады:
Алдын-ала сіз дайындаған сауалнаманың көмегімен тұтынушыға жазбаша 
түрде сауалнама жүргізу. Өзіндік сауалнаманы аз қаржымен өткізуге болады, 
бірақ оны өткізу мен дайындауға көп уақытыңызды жұмсауға тура келеді. 
Бұдан басқа сауалнама дайындауға қатыспастан, сіздің сұрақтарыңыз 
респонденттерге әртүрлі жеткізілуі мүмкін. Егер сіз сауалнаманы байланыс 
бөлімшесі арқылы жіберсеңіз, толтырылған сауалнама 10% жоғары болмауына 
алдын-ала дайындаласыз. Тұтынушылар үшін сауалнаманың үлгісі Ұсыныстан 
табуыңызға болады.
Тұтынушының жеке сұрағы (телефон арқылы) жылдам жауаппен 
түсініксіз сұрақты талқылауда қамтамасыз етіледі; 1-ші варианттағы сияқты 
респонденттер қажетті статистикалық топтарды таныстырмауы мүмкін, сондай-
ақ сұрақтарға жауап беруге бас тартуы мүмкін.
Тұтынушылар ұжымындағы топпен талқылау 8-12 адамнан тұратын 
топты таныстырады және бұлар бос уақытында мәселелерді талқылауға 
іріктелгендер. Жеке сұхбат алуға тәжірибелі адамдар мұндай топтарды 
басқарады.
Тұтынушыларды тыңдау мен оларға бақылау жасау - өнімдерді іске асыру 
конференция және көрме өткізу процестерінде жапондық компанияларды 
қолдану – нәтижелі әдіс.
Тұтынушыларды 2 топқа бөлуге болады: сыртқы және ішкі.
Сыртқы тұтынушылар төмендегідей болып көрінеді:
- 
компания өнімдерінің соңғы пайдаланушылар (сенімді адамдар)
- 
аралық тұтынушылар (өнімді пайдаланушылар мен компания 
арасындағы делдалдар). Мысалы: дистербьютерлер, өткізушілер, өнімге баға 
қосушылар)
- 
ірі немесе орташа тұтынушылар (мекеменің немесе ұйымның).
Ішкі тұтынушылар таныстырылуы мүмкін: 
Өнімнің ішкі пайдаланушыларымен – бұлар компанияның ішкі қызметін 
пайдаланушылар, мысалы, мәлімет жүйесі, кадрлар таңдау жүйесі, қайта 
даярлау мен білім жүйесі, т.с.с компанияның көмекші пайдаланушы 
бөлімшелері бұл жағдайда ішкі өнімнің жабдықтаушысы ретінде орындайды. 
Өкінішке орай, қазіргі кезде ТМД елдерінің тауарлары мен сервистері 
әлемдік рынокта бәсекеге жарамсыз болып отыр. Алайда сапаны басқару 
саласындағы ұлттық және шетелдік тәжірибені белсенді пайдалану жақын 
келешекте позитивті нәтижелер беруі әбден мүмкін.
Тағы бір есте сақталуы тиіс жәйт – ол сапаны басқаруға жүйелі түрде
қарау мәселесінің өз дамуын шет мемлекеттерде тапқандығы. Рыноктық 
экономикасы дамыған елдерде тұтынушыны қанағаттандырып қана қоймай, 
сонымен қатар бәсекеге жарамды тауар өндіру мәселесі бірінші номерлі
проблемаға айналғасын, сапаны қамтамасыз ету кешенді жүйеден асып түсті.

108 
Бақылау сұрақтары: 
1. 
Жалпы сапа менеджменті дегеніміз не? 
2. 
Қызмет сапасын арттыру мәселелері қандай? 
3. 
Сапа менеджментінің негізгі концепциялары қандай? 
4. 
Тұтынушыға бағдар жасау принципі? 
5. 
Тұтынушылардың топқа бөлінуі? 

жүктеу/скачать 1,2 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: