Қызмет сапасы тұтынушы көзқарасымен

70 
тұтынушының жеке тілектері мен өндірушінің бедел-бейнесіне байланысты 
болады. Пайдаланылатын қызмет қабылданатын сапа ретінде таңдаулы сезіну 
әсеріне, қабылданғанды түзеу мен оған бейімделуге байланысты болады.
Таңдаулы сезіну әр тұтынушының жеке мінезіне, мүдделеріне, жеке 
қасиеттеріне, біліміне, сонымен қатар қызметті пайдалану жағдайына 
байланысты бір қызмет түрінің барлық тұтынушылармен әртүрлі қабылдануын 
білдіреді. Сапаны сезінудің ситуациялық ерекшеліктеріне ұсынылған уақытты 
(мысалы, асыққанда байқамауға болатын нәрсені, асықпай отырып, бөлшектеп 
қарауға болады), нақты жағдайды (мысалы, нашар ауа-райында демалушылар,
тұтынушылар интерьер жиһазына, тағам сапасына көңіл бөле бастайды) 
жатқызуға болады. 
Сапаны сезіну қабылдау барысында қалыптасқан ойларға икемделуі мүмкін. 
Егер сезінетін сапа ойдағыдан аз ғана ауытқыса, тұтынушы сезінгенін өзінің 
ойындағысына келтіреді. Бірақ, егер қабылданатын қызмет ойдағымен мүлдем 
сәйкес келмесе, қарама - қарсылық әсері пайда болады: ойындағы неғұрлым 
жоғары болса, қарама-қарсылық әсері күшейе түседі.
Қанағаттанбаудың аса қиын жағдайлары көбіне адам өз санасында белгілі 
бір бейнені қалыптастырып, ал содан соң ұсынылған ақпараттан өзінің жасап 
алған бейне шеңберіне кіретін ақпаратты ғана қабылдау кезінде қалыптасады.
Үнемі қабылданғанды түзету тұтынушы белгілі бір қызмет түрі жайында білуі 
мүмкін, басқа адамдардың – достарының, әріптестерінің, көршілерінің тәжірибесін 
қолданған кезде қалыптасуы мүмкін. Нәтижесінде жағымды әсерлер қатайып, ал 
жағымсыздары шеттетіледі немесе керісінше болуы мүмкін.
Тұтынушының қызмет сапасын қабылдауының сипатталған моделі бұл 
ұғымды үш құрама бөліктердің бірлігі ретінде қарастыруға мүмкіндік береді: 
негізгі сапа; 
талап етілетін сапа; 
тілек етілетін сапа. 
Негізгі сапа — бұл тұтынушының пікірінше, міндетті түрде, әлбетте 
болуға тиіс қызмет қасиеттерінің жиынтығы. Бұл сапаларды тауып алуға 
үміттенген тұтынушы, ол жөнінде өндірушімен әңгіме қозғамайды.
Қызметтің негізгі сапасын қамтамасыз ету мекеменің тұрақты күш-
жігерлері мен қор шығындарын талап етуі мүмкін. Сонымен бірге өндіруші 
сапаның негізгі көрсеткіштері тұтынушы көзінде қызмет құндылығын 
айқындай алмайтынын, бірақ, басқа жағынан қарағанда клиентте жағымсыз 
әсер тудыруы мүмкіндігін есте сақтауы тиіс. Өндіруші қызметтің негізгі 
сапасына қажетті көңіл бөлмесе, ол өзінің бедел-бейнесі мен кәсіпкерлігіне 
мықты қауіп-қатер төндіреді.
Талап етілетін сапа — бұл қызметтің техникалық және функционалдық 
сипаттамаларының жиынтығы. Олар қызметтің өндіруші жоспарлағанына 
қаншалықты сәйкес келу-келмеуін көрсетеді. Қызметтің талап етілетін 
қасиеттері жеке жарнамаланып, өндірушімен кепілдендіріледі.
Тілек етілетін сапа тұтынушыға ол тіптен армандамаған, оларды жүзеге 
асыруды мүмкін деп санамаған ұсынылған қызметтің күтпеген құндылықтарын 

71 
ашады. Тілек етілетін сапа көрсеткіштерінің ерекшелігі - тұтынушы оларды өзі 
ойлап таппауы керектігінде. Ол, әдетте, оларды талап етпейді де, бірақ олардың 
ұсынылатын қызмет ішінде болатынын жоғары бағалайды. Егер көрсетілген 
қызмет, тілек етілетін сапамен қоса, жақсы жасалған болса, тұтынушылардың 
қанағаттанулары бірден жоғарылап, өндірушінің нарық аймағын кеңейтуге 
жақсы мүмкіндіктер береді. Тілек етілетін сапаның көрсеткіштері болып 
табылатын қызметтің қосымша түрлерін жүйесіз, тәртіпсіз ұсыну кейіннен 
өндіруші үшін маңызды мәселеге айналуы мүмкін. Өндірушінің көрсетілетін 
қызметтің тілек етілетін сапасын үнемі есепке алып отыруы жаңалықтарды 
енгізуде оның потенциалды мүмкіндіктерінің көрсеткіші болып табылады да, 
қызмет түрінің нарыққа шығып, әрі қарай жақсаруына, сонымен қатар мүмкін 
бәсекелестердің алдына түсуіне жағдай жасайды. Қызмет сапасының тілек 
етілетін көрсеткіштеріне, ең болмаса, олардың көшірмесін жасағанға дейін 
бәсекелестердің қолы жетпестей болуы керек.
Сапаның тілек етілетін көрсеткіштерін жүзеге асыру көбіне жақсы 
ойластырылған түрлі технологиялардың комбинациясы мен тұтынушы нені 
қалап, оны қалай қолданатыны жөніндегі өндірушінің терең білімінің нәтижесі 
болып табылады. Өндірушінің жаңадан жасалған қызметтің тілек етілетін 
сапасын есепке алуы қоғамның жаңа мұқтаждарын қалыптастыруда септігін 
тигізеді.
«Қызмет сапасы» ұғымын үш бөлімнен тұратын жиынтық ретінде 
қарастыруға болады: 
- әлеует сапасы (техникалық сапа); 
- үрдіс сапасы (функционалды сапа); 
- мәдениет сапасы (әлеуметтік сапа). 
Бақылау сұрақтары: 
1. 
«Қызмет сапасы» ұғымын қандай бөлімдер ретінде қарастыруға 
болады? 
2. 
Тілек етілетін сапа дегеніміз не? 
3. 
Негізгі сапа дер нені айтамыз? 
4. 
Таңдаулы сезіну деген нені білдіреді? 
5. 
Қызметті бағалау неге байланысты болады? 

жүктеу/скачать 1,2 Mb.

Достарыңызбен бөлісу: